店员文明礼仪
导购员是公司品牌形象代言人
战斗在销售工作的最前沿
面对面的与顾客接触
其精神面貌、言行举止
都代表着公司的形象、产品形象
一、常用礼貌用语
场合
基本用语
态度
顾客进店或近距离接触
您好、欢迎光临
主动向顾客点头、微笑
顾客进店或专柜
请随便看看
礼貌、友善、可亲
被顾客呼唤过
好的、请稍等
认真聆听顾客询问
提货给顾客时
不好意思、让您久等了
核对并恭敬交给顾客
无法做到时
对不起、很抱歉
真实地向顾客解释原因
接待顾客时
谢谢您
时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时
欢迎再次光临
将顾客送至门口
二、导购接客
如果说，购物环境和产品陈列
是礼仪待客的间接体现
导购员的言谈、举止、待客艺术
则是礼仪待客的直接体现
1、服饰得体
衣着穿戴与环境、工作性质、体型等保持协调一致
讲求和谐的整体效果
不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整
不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗
丝袜无破损且颜色与服装相宜
不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋
鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配
必须穿着商场或公司统一的导购服装
没有统一的服饰时
导购员的衣着样式要本着
美观大方、利落、合时、和体的原则
既不能花枝招展、过分前卫
也不能过于老式陈旧
个人卫生方面
不要蓬头玷面，衣冠不整
衣着要勤洗勤换
特别要注意制服衣领
袖口的清洁卫生
2、细节得体
修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴
如发针、发带、胸针、戒指等
适当地佩带能起到画龙点睛的效果
但这些装饰物应以雅致为主
务必注意适度
过分修饰会给人一种庸俗不堪的感觉
注重自身仪容
发型应保持明快、舒展、不留怪发
女导购的发型应显示自然，端庄之美
男导购要经常剃须、理发
不要留长发和胡须
在打扮装束上
女导购可适当化些淡妆
既增加自信心
同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观
切忌浓妆艳抹
嘴部保持清洁
导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯
并检查牙齿的清洁
注意体臭
上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等）
有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭
会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法
因此，有些有疾病的导购员须特别注意
尽快去看医生或含一块淡香味的糖
在身上喷点香水等
3、举止得当
站立姿势要自然端正
不拱背弯腰，不前挺后撅
既要站直又要放松
不要以单腿的重量支撑身体
这样短暂的舒适感只会带来反效果
一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗
接受顾客咨询时保持站立姿势
面带笑容，仪态自然、大方
双手微合于身前抬头挺胸
在无顾客光顾时
男士双手背后，女士、双手并叠放置
右手放在左手上
站立时挺胸抬头
双脚直立，不准交叉
身体不准倚靠在展台上
站立的位置
对走进产品的每一位顾客都主动点头示意
并站在站台的左边或右边
手势
在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍
伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直
严禁将手放在口袋里
严禁抓头发等不礼貌手势
眼神
为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛
眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切
在为顾客介绍时
要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品
然后决定是否要放大音量或用其他的方法
把那些顾客吸引过来
仪态风度高雅、得体
不扎堆聊天、嬉笑打闹
不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵
剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作
不能违反纪律
随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活
销货过程中要求动作轻巧
无论取拿产品
包扎打捆还是收找货款
都就轻拿轻放
4、精神面貌良好
要热情饱满、精力充沛
化不利情绪为有利情绪
积极参加营业前的工作例会
通过会上的工作布置、互通情况
而使自己抛开不良情绪
提前进入工作状态
要主动、热情地和同事打招呼
营造一种关系融洽的工作环境
使自己心情舒畅
导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表
（下图仅供参考）
项目
女性
男性
服装
着卖场统一制服
着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）
袜子
高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）
深色
鞋子
鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米
皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。
胸卡
端正配带在左胸
端正配带在左胸
头发
不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。
不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手
保持指甲不超过指尖，不涂指甲
保持指甲不超过指尖。
化妆
必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。
——
饰品
适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）
——
其他
保证口气清新
每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
三、导购语言
1、原则
使用标准的普通话
（各个地区针对当地的客人要用当地语言）
用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈
尊重对方，注意倾听
学会使用敬语和谦语
采取委婉的表达方式
声音大小要适当
2、基本规范用语
“欢迎光临，欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调应人而异
如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重
接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员
要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态
竭诚为顾客服务
对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”
“好的”
这是导购员被顾客称呼时回签的用语
“请您久等了”
不管顾客等待的时间长短
只要发生让顾客等待的情况
就要说“请您稍等”
在说这句话之前
导购员可以简短阐述让顾客等待的理由
“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说
“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“
这句话也可以用在
导购员包装好商品交给顾客的时候
“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语
例如
“真对不起，这种商品刚好卖完
不过，请留下您的姓名和电话
一到货，我马上通知您，好吗？”
3、礼貌用语
对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语
如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等
称呼
对任何人都不可以用
“喂”、“哎”等不礼貌的代称
顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客
一面对等待的顾客说一声“马上就来”
同时也可以利用“时间差”
在前一位顾客挑选时
接待后一位顾客
做到“接一顾二招呼三”
4、迎合顾客心理，使用有利用销售的语言
为顾客着想的话语
如：“既然这么远来一趟，不如多看看。”
态度积极的销售语言
例如
当顾客对产品长时间地细心挑选
但仍未做出购买决定时
对她说“别急，慢慢选”
显示出你对他细心挑选的理解和通情达理
多用选择性问句
例如：“你喜欢这一款还是那一款？”
使用选择性问句，能给顾客留下余地
方便顾客选择
5、讲究语言艺术
学会委婉亲切，得体中听的说话方式
表现出尊重人、关心人的态度
并从语言上，行为上
让顾客感到你不是在卖东西
而是站在他的立场上，帮助他选择产品
力求说话意思完整、正确
避免引起不必要的误会
语言要委婉、中听
避免用忌讳的话，引起顾客反感。
如
“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去……”
店员文明礼仪
第一章 总纲
第一条 根据公司《发展纲要》的精神，为建立员工个人形象，培养个人道德修养，养成良好学习、工作习惯，特制定本规范。
第二条 员工的一言一行，一举一动，都是个人形象的展示，而员工个人形象是公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是公司形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素
质，更体现出公司深厚的文化底蕴。
第二章 员工工作纪律
第三条 学习企业文化、文明礼仪和公司规章制度，严守公司秘密，维护公司形象；认真学习专业知识，努力提高专业素养。
第四条 按公司的规程和程序，准确及时地完成各项工作。
第五条 服从上级指挥，不当面给上级下不了台，如有不同意见应婉转相告或书面陈述，也可以越级反映，听从上级主管决定。
第六条 全职员工不得在外兼任任何职业、职位。投资产业应上报公司批准。
第七条 保持通信畅通，确保联系电话24小时处于畅通状态。
第八条 禁止在公司工作场所玩电脑游戏、玩牌和其他公司禁止的活动。
第九条 不得散布有损公司、领导形象的言论。
第十条 不得越权办事。不得超越工作范围向外提供与工作相关的材料。
第十一条 爱护公司财物，不浪费，不化公为私。讲卫生，做好卫生值日工作。
第十二条 工作认真，待客热情，说话和气礼貌，谦虚谨慎，举止稳重。对待抗拆和批评时应冷静倾听，耐心解释，解决不了问题应及时告知直属上司。
第十三条 注意行走，行车安全，严禁酒后驾驶机动车。
第十四条 工作时间不得到危险场所，特别是在工地，严禁到危险地方。
第十五条 必须严格遵守薪资保密规定，不得泄露自己的薪资待遇，也不得探询他人的薪资待遇情况。
第三章 员工仪容仪表规范
第十六条 着装，整体服饰需随时保持清洁、平整体现职业素养，保持良好的个人形象。不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗，严禁有卷露衣袖、裤腿等不雅行为。
（一） 冬季着装要求
1、正常上班时间男员工上装要求穿西装款或夹克款（与公司配送的相同或相近款式、色彩的服装，报公司同意后方可），着自行搭配的衬衫、领带，下装和鞋自行搭配（以深色为主）。女员工应着与工作环境相匹配的服装，不能穿超短裙、露背装和拖鞋。
2、正式会议、重要商务场合男员工必须穿正装（公司统一配发的整套西装及由员工自行搭配的衬衫、领带、深色皮鞋），女员工必须着职业装。
（二）夏季着装要求
男员工上岗时，上装着公司统一配发的上衣（或相同或相近款式、色彩的服装，报公司同意后方可），下装和鞋自行搭配（以深色为主），上衣应扎在裤内。女员工应着与工作环境相匹配的服装，不能穿超短裙、露背装和拖鞋。
第十七条 仪容规范
（一）面带笑容，保持良好心态，有利营造和谐、融洽的工作气氛。
（二）保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。
（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。女员工化淡妆，不化浓妆。
第四章 员工礼仪举止规范
第十八条 站姿
（一） 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。
（二）双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
（三）女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈 Ｖ 字形。
（四）男员工站立时，双脚可并拢呈 Ｖ 字形，也可分开。分开时双脚应与户同宽。
（五）站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
（六）站立时，双腿不可不停抖动。
第十九条 坐姿
（一） 从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
（二）就坐时，不宜将坐椅或沙发坐满，也不宜公坐在座椅办上。
（三）就坐后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
（四）男员工就坐后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。
（五）女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。
（六）女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。
（七）男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸。
（八）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。
（九）注意坐下后双腿不可抖动。
（十）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。
第二十条 走姿
（一）行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
（二）行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力；女员工步伐自然、优雅。
（三）行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉而发出较大声响。
第二十一条 蹲姿
（一）在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下， 不宜直接弯腰进行。
（二）下蹲时，采取一脚在前，一脚在后的蹲姿。前面的脚应全脚着地。后脚脚尖着地，脚跟抬起，上身直立，保持重心稳定。女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
第五章 员工言行规范
第二十二条 言谈规范
（一）恰当地称呼他人。在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。
（二）使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用 那位先生 、 那位女士 等之类称呼。
（三）正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。
（四）与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。
（五）在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。
（六）在交谈过程中(本文来自：Www.dXF5.com 东星资源 网:店员文明礼仪)，应合理使用行为语言以配合表达，如微笑、点头等。
（七）交谈时不可用手指点他人。
第二十三条 引导客人规范
（一）在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面人的侧前方。
（二）指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。
（三）上楼梯时，引导者应走在客人的后面。下楼梯时，引导者应走在客人的前面。
（四）若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。
第二十四条 介绍规范
（一）介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如： 这们是某某公司某某部经理某某先生 。
（二）介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。
（三）介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。
第二十五条 握手
（一） 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。
（二）握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。
（三）握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。
（四）握手时间一般在3秒钟之内，力度适中握一两下即可。
（五）如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。
（六）通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
（七）平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。
（八）握手时切忌抢握，或者交叉相握。
第二十六条 名片使用
（一）在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语 我叫ＸX，这是我的名片 。
（二）若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为： 如果您方便，请留张名片给我 。
（三）接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。