篇一：餐饮服务礼仪基本服务流程
本服务流程讨论：请根据你店的实际说出中小型餐馆的基本服务流程。
迎 宾
领 位
上茶并呈递菜单
点菜及酒水饮料
重复并核对菜单
上菜酒水饮料
席 间 服 务
买 单
送 客
（一）、迎宾礼仪
作用：
1、饭店的形象（姿态礼仪）
2、最先提供服务者（首因效应）
要求：
1、在规定位置站好，不得与同事聊天。
2、顾客光临由衷表示欢迎姿态，明朗却有朝气。“欢迎光临”
（二）、领位礼仪
作用：
一是最先接待顾客
——有时是第一位接待顾客的服务员
二是先入为主
——你的服务给饭店的服务水平定位
要求：
1、确定人数以便安排桌及房间号
——目光交流、疑问或祈使句
2、根据情况导引
——走在客人前面，慢步到席间，轻拉椅子，用“手”指引。“请您稍等”
（三）、上茶呈递菜单
要求：
1、“请”字开头，“谢”不离口
2、双手递送物品
（四）、点菜酒水饮料
要求：适时推介
——征询顾客口味、需要推介
——推介本店特色
好的推介是双赢
——饭店赢利、顾客满意
顾客心理：
——“怕”点菜：不知道吃什么好？希望有人给出建议！
——怕”多“花钱：物有所值，让顾客感觉你在帮他而非饭店。
（五）、重复核对菜单
作用：
1、避免有错点、错记、遗漏现象。
要求：
1、点完菜后将菜单给客人看或读一遍。
2、是一个不可缺少的环节。
（六）、上菜、酒水、饮料
要求：
1、礼貌用语、敬谓尊称。
2、报菜品名称（明白消费）。
3、原则上菜应该从客人左肩方向上桌。
（七）、席间服务
1、处理客人询问的服务礼仪
2、处理客人损坏酒具、餐具等服务礼仪。
３、处理客人投诉的服务礼仪
４、对菜、催菜等服务礼仪
1、处理客人询问的服务礼仪
区分客人询问含义：
——善意：因为不明白而询问。
——挑剔：消费心理，以获得“心理等价”。
正确处理客人询问：
——倾听
——答复
倾听
礼貌并及时对客人的询问作出反应。
身体稍前倾，眼睛正视对方，仔细听客人的询问和要求。
从姿态、语言等多方面体现出对客人的尊重和重视。
答复
在证实已经正确理解客人的意图后，再给予答复，否则再次征询。
不能立即答复时，请与上级联系，协助客人。
立即采取“行动”，不能简单拒绝客人。
有合理充分且能让客人接受的理由。（不能满足物质，则满足精神）
即使解决不了，也让客人感觉你一直在努力。
2、处理客人损坏酒具、餐具服务礼仪
巡台：防患于未然，客人就餐时，勤于巡台，避免客人因放置不当而打翻损坏．
及时处理：及时清扫，并上前安慰客人，更换新的餐具、酒具．
安慰客人：处理完毕，再次安慰客人，避免因此影响客人情绪．
索赔：贵重物品及时联系上级，妥当处理．
埋怨客人
不以理睬
大呼小叫
３、处理客人投诉的服务礼仪
处理投诉的关键：
——“错”不是关键
——关键是对“错”的态度和处理“错”的方式
——沃尔玛超市店训
步骤
1、接受投诉
处理投诉的关键：
——“错”不是关键
——关键是对“错”的态度和处理“错”的方式
——沃尔玛超市店训
步骤
1、接受投诉
2、处理投诉
礼貌、耐心倾听（表示出对客人的关心，使客人平静下来）“您请坐，慢慢说”
向客人详细了解投诉原因
真诚致谦（可以是为事道歉，也可以是为心情道歉；可以是为自己的服务道歉，也可以是为店方、同事等道歉）
不能与客人争辩（争辩的结果无论是胜与负，你都是败者，赢了道理，败了心情）
不能进行推卸责任的解释。“不关我的事”
２、处理投诉
了解客人最终的需要和问题所在
找当事人查询了解实际情况
积极寻求解决办法，尽量满足客人
与客人协商，不能强迫接受
按客人认可接受的方法解决投诉
再次致谦，并致谢．
４、对菜、催菜服务礼仪
核实菜单，以免上错菜（损失的不只是盘菜，而是对饭店管理及印象评价）
让客人长时间等候是饭店经营大忌，是服务的最大败笔。
客人最大的希望是坐那就能“吃”。
如何避免顾客因等候而不满？
巡视观察，随时了解掌握上菜的情况（你在注意他，你一直在努力，慢不是你的初衷）
与调拨配合，及时调整上菜
给客人一份期待（心理安慰：语言、态度）
请稍等！
让您久等了！
请稍等，我帮您催一下！
（八）、买单
顾客示意买单，服务员到吧台，取帐单并核实无误，交客人或吧台结帐。
礼貌用语：“请”字开头，“谢”不离口
买单不是服务的结束。
很多问题都容易出在这里。
（九）、送客
客人离座，检查席位，看是否有忘带物品并提醒。
以充满热情及感谢之意欢送，“欢迎再次光临！”
心和笑容最重要。
送客不是服务的结束，而是下次服务的开始。（顾客满意≠顾客忠诚）
服务的至上——人性化服务
记住客人（姓氏、单位、职务……）
＊人人都希望被重视、被尊重
灵活服务、主动服务（问寒问暖）
１００＋１＝无穷大
１００－１＝无穷小
＊善待每一位顾客，坚信人人都可能是我们的潜在市场，每位顾客都可能带来或带走１００个客户．
顾客不一定依赖你，但你必须依赖顾客
篇二：服务礼仪流程及注意事项
xt">一. 客人进球场时(1). 由吧台收银或店长主动大声喊出：“欢迎光临”
其她现场服务人员同时附和。
(2). 服务员或店长主动迎上前，正视客人，面带微
笑说：“下午好/晚上好，请问您要打英式还是
美式？”并同时介绍当前时段价格。
(3) . 你想打哪张球桌？/这张可以吗？这边请。
(4). 至吧台说X要开台。
(5). 吧台人员注意客人指定的球桌，准确开启电源，
并同时开始计时。
二. 开台后服务员需做之事英式 (1)，拿球杆，巧克(绿色两颗) 烟灰缸.到指定的球桌。
美式：(2).拿球杆，巧克(蓝色两颗) 烟灰缸到指定的球桌。
(3). 请问“您要打9球，黑8还是1/14”
(4). 服务员要主动询问客人是否有会员杆寄放在本俱 乐部,若有请问其名字及球柜号迅速去取,若没有领
客人到公杆架让客人挑选,挑好后将多余的球杆放
回公杆架。
（5）每张茶几上都有饮料牌,可以边让客人看,边介绍，
请问“您需要喝什么饮料？几瓶，冰与不冰？请稍等”
（6）. 到吧台开单拿饮料给客人要说：“让您久等了，这
是您的饮料，我叫XX，有什么需要请找。祝您打球愉快”。
三. 服务员回到指定位置
(1). 每15分钟巡视全场一次。目光要随时锁定场内所发
生之事,客人召唤时,脚步要稍微放快一点走过去。
（2). 烟灰缸内若超过4根烟头须立即清理。
(3). 茶几上的饮料若已喝完,也须立即清理再寻问是否添加.
(4). 一张球桌上只需放两颗巧克,若发现多的收回多余的, 若少即补足。
(5). 请礼貌的劝导客人不要坐在球台边,不要将燃着的香
烟放在球台边上或叼在嘴里打球,不要将饮料放在球
台边上，（注：劝导客人时请注意礼貌用词,笑容.与及
语气）
(6). 客人每打完一局,负责该区域排球的服务员,排球不
但要准确无误,而且动作要快。
四. 客人结账,收银员和服务员注意事项
(1).客人召唤外场人员结帐时,微笑上前确认是否买单。
(2). 询问客人是否有会员卡。
(3). 告知吧台收银客人消费之桌号,处理结帐时宜,再将
金额告知客人, 并同时注意客人是否确实有到吧台结账，若
客人未及时买单，服务员和吧台人员要留意客人的动向，以
免发生跑单。
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(4). 跑单属于负责该区域服务员及吧台收银责任.将做相应的赔
偿和处罚。
(5). 客人自行到吧台结账时,吧台人员询问消费之桌号,并请外场
人员核对无误后,方可进行结账之动作。
吧台人员部分：
(1). 先确认客人消费之桌号,并请外场人员再次核对,再进行结帐,
询问客人是否有会员卡(并出示会员卡),当电脑显示消费金额后,详细说明球台消费及饮料消费金额,(如:您一共消费XX元,您是会员打了XX折后应收您XX元,收取现金无误后要说谢谢您的消费,请收好您的会员卡)若有(促销)活动,也可同时向客人介绍活动之内容
外场人员部分：
(1). 和吧台确认结帐桌号后,带好抹布将茶几清洁干净,同时也将桌
面上和球台边上的巧克粉清理干净,把记分牌上的磁铁归位,再将烟灰缸,巧克,球收回指定位置摆放整齐。
(2). 每组球在客人结帐后,必须要用球布上蜡保持光亮,确保每桌顾
客开台消费时,球都是非常干净有光泽。
五．其它事项
(1). 上班前,提前10分钟做好自身准备工作(更换工作服.化淡妆.梳
理头发)
(2). 交接班,检查球是否清洁.茶几是否整洁.洗手间是否清洁.地面是
否有杂物.架杆,饮料牌,计分牌是否归位等~~~~~
(3). 吧台人员应随时注意现场音乐类型.音量大小.视来客情况而调
整。
(4). 外场人员须注意室温以及室内空气的清洁度,抽风机要保持开
动状态。
(5). 厕
(6). 高低椅子若有移动,使用完毕后须统一调整好高度。
(7). 对待客人要保持微笑,和礼貌,“请. 谢谢. 对不起. 请稍等”常挂
嘴边。
(8). 服务员离开服务区域时,要请代理人带看,以免发生客人召唤排
球或拿饮料等没人应答。
(9). 负责该区域的服务员要随时注意客人在打球过程中的需求,(如:
白球洗袋时及时捡起放到桌上的横线上,打远球时,要及时递上架杆,用好后及时归位等~~)
(10). 主动跟客人互动，在做好自身工作后可以跟客人适当交谈，用
心的去记住客人的名字.会员号.喜好.与及习惯,维持良好的关系，以便以后工作。
(11). 客人反应之事或建议要及时上报给店长好得于及时处理。 尊爵台球
2009年03月11日
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篇三：礼仪部工作流程
礼仪要求：1． 提前定好参加礼仪的人数，并告知时间、服装等。
2． 必须提前5-10分钟到达会场
3． 出门前整理好自己的服装
A：服装统一、
穿西装必须把衬衫藏进西裤里，衬衫纽扣必须全部扣上后再带上领结或领带，若有需要时请戴好礼仪带，女生从右到左，男生从左到右。
B：形象要好
能大光明的尽量大光明，头发不准遮住半张脸，刘海标准一般不超过眉毛，能不带眼镜的尽量不带。戴隐形眼镜的颜色必须是黑色或巧克力色，不准出现颜色深的，若有需要可化淡妆
4． 站姿端正
站的时候抬头挺胸眼看前方，面带微笑，双手手掌交叉放在左边或者右边的口袋底处，脚步要站成“丁字步”
5． 礼貌招呼 引领
见到老师要说“老师好”并且上半身向下弯曲15°若有需要，引领老师或者同学去指定的地方。引领的同时左或者右手从左或右处划到前方，为老师或同学引领切记五指并拢
发邀请函“
1． 发邀请卡邀请老师参加活动
到老师办公室，先敲门后喊报告，若是不熟悉的老师可在喊完报告后说：“打扰一下，请问XXX老师是哪一位，然后再自我介绍（我是学生会礼仪部的干事，然后将邀请函上的大概内容（时间，地点，事件）向老师说明之后并让老师知道后，再向老师说再见，然后离开。
礼仪部工作流程（干部）
1． 每周一7：25前去政教处拿上旗，准备好足够的手套和领带，准备好之后拿到主席
台
2． 把旗拿到主席台后给升旗手将旗绑上去
3． 将出旗的旗拿给出旗手组织开始训练，按照全部过程训练2遍
4． 训练结束之后开始给干事发放手套，领带。
5． 扣子要求扣到第一颗
6． 全部穿戴整齐后让干事回到自己的岗位
7． 把剩下的领带和手套全部拿到主席台后
8． 一个人接一下出旗的那个旗，然后放到主席台后面
9． 在升旗结束后等干事在主席台前全部站好后向右转，然后部长跟在后面，一起退场，
全体排到队伍的边上
10． 等出操结束后退场
11． 等退到篮球场后总结这次的出旗，然后把领带手套收回
12． 全体解散，部长将旗和手套、领带放回政教处
13． 干部安排周2-4的升旗手还有下午放学之后的降旗的人。