篇一：超市收银员的礼仪服务规定
t">huayingxiong 发表于 2004-4-30 16:54:00收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：
一、收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。
3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)
3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1．遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”
2．顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”
3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。
4．顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”
5．顾客要求包装所购买的礼品时。
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”
6．当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。
一般服务台的服务项目，大致有下列几项：
(一)接听电话
1．接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“X X超市，您好”，或者“服务台您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。
2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。
3．随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。
4．接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。
(二)顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体
的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
(三)广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。
(四)顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：
1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。
2．从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况时，应立即报告当值主管。
(五)顾客抱怨
顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意。见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。
(六)顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。
为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：
1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。
2．若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。
3．拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。
4．若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。
5．遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。
6．主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。
(七)提供超市附近的市街图
服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。
篇二：收银员服务礼仪
满意85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 何谓收银服务
礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广
大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾
客，在意他的自尊与感受。 收银员服务礼仪的分类及规范仪表 发
式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女
淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌基本仪
态 表情：基本表情――自然真诚 基本仪态 微笑：一米微笑眼
神：散点柔视 收银服务规范（服务仪态）你是否着短裙落座
时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你
是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是
不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你
是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用
语： ”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到??办理。” “对不起，由
于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您
对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请
您到柜台办理“拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回
访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方
百货的***，请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结
束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪 注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休
时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清
晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提
出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电
话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若
有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他
电话 7。口中不要吃东西或含着东西。接听电话的礼仪 流程 铃
响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您
好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。
这里是*东方百货。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如
需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要
礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或
“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，
要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方
百货！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机处理投
诉的礼仪 处理投诉的礼仪 课程回顾 收银员服务礼仪的核心是什
么？ 在顾客办理
客户投诉时，最重要的是什么？ 流程 接待： 鞠躬 ――面
向客户行欠身礼握手 ―― 主动、热情递名
片――“我是东方百货的***”或介绍相关处理人员――手
势指引落座――单臂、手指自然并拢递水及相关
资料――双手放于客户面前 处理过程：致歉“首先，我要
向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、
态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开注意事项态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦
语气适中 反复致歉 *制作人：吴立红 收银员服务礼仪 课程目标
使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树
立商场品牌 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程
大纲 令人不满意的行为？ 顾客到收银窗口 递送小票 接过银
行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的
习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 ――“六字
方针” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 收银服务礼仪的概念 收
银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 判断一个人，人品、素质第一印
象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、
化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、
谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真
优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员
的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 冷漠、目中无人 毫无表情
不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ 无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替
窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。
身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向
内微收。 深坐 ―― 松 懈 轻 闲 中坐 ―― 沉 稳 严
谨 浅坐 ―― 谦 虚 恭 敬 警示：严防“4”型
架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 坐姿礼仪检讨 顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾
客行15度鞠躬礼：顾客多时，请在座位上头转90度面向
顾客，行 15度欠身礼。 头部：额头部分的头
发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下
垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚
跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 ?
鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手
交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体
前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双
手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目
光约落于体前1m，在慢慢抬起。行礼要距对方2-3m，在与对方目
光交流的时候。 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌<a
name=baidusnap0></a>奔跑</B> 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿
蹲姿 优美的蹲姿 顾客到收银窗口 指示手势： 要点：五指并拢，掌
心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请
问您是刷卡还是现金？”接过售货小票再次确认顾客的要求，
得到认可后， 再办理业务 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座： 客
户接过卡 或钱物 向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡
的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要
求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势―
笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可
直接签名。 微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉
快！ 或期待您再次光临”离开 柜面及咨询人员服务规范（服
务用语） 迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！” 收
付用语： “您这是??元，正好。” “收您??元，
找您??元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一
下。“ 办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办
理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这
是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。” 顾客到收
银台 递送销售小票接过卡、盖章的小票、零钱 离开 “你好！”
点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临 顾客交款的流程 收银员服务礼仪 收银员服务
礼仪规范自测表 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语 5、销售过
程中使用服务用语 4、储户离开柜台时使用送别用语 3、收付款项时
唱收唱付 2、办理业务过程使用规范的服务用语 1、接待客户时应面
带微笑，使用规范用语主动打招呼。 语言运用 3、接递物品时双手
接递，轻拿轻放 2、表情自然得体 1、坐姿、站姿、行走符合要求 个
人仪态 3、化妆是否符合规定要求 2、发型梳理是否符合规定要求 1、
着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 个人仪表 自测内容 项目 电话
礼仪 拨打电话 接听电话
篇三：收银服务礼仪培训要点
">开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家 的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容：
第一节
收银人员具体做什么
（了解）
第二节
收银人员从业素质要求（重点）
第三节 收银人员的礼仪规范（重点）
第一节 收银人员具体做什么（了解）
一、操作收银机
二、结算账款
三、结账防伪
四、开具、管理发票理退换货
六、现金管理
七、顾客服务
八、收银营运管理
九、其他收银管理
十、协助餐厅其它工作
第二节
收银人员从业素质要求
为了做好餐厅收银服务工作
餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：
思想素质（重点）
业务素质
礼貌素质（重点）
身体素质
收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，
那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更
像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房
3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例：钥匙的去向
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。大家发表见解。发礼物5、准确性：对每件事情都十分重要。6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。 7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。 8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。