篇一：4s店礼仪培训
表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情 服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供 主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度 与素养。4S店包含整车销售(Sale)、零配件供应 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等 （Survey）。所以简称4S店. 为什么学礼仪?人与人见面的最初印象取决于: ? 最初的7秒 ? 45%的有声语言：语音、语速、语气等 ? 55%的无声语言（非语言）：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。
修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。
环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。? 对个体： ? 不学礼，无以立 ? 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 ? 个人道德水准和教养的尺度? 对组织： ? 塑造组织形象 ? 传播沟通信息 ? 提高办事效率 礼仪的概念? 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。? 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
? 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际 方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。? 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。? 仪：仪容、仪表、仪态人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。? ?——荀子（中国思想家） 什么是商务礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼 节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务 活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要 求。 商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则 第一节 个人礼仪——仪容礼仪（一）? 面部修饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明 亮。
不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状 胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口 香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。 表情神态礼仪?主要规则? ? ? ?表现谦恭 表现友好 表现适时?重在面部 目光接触的技巧视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 表情神态礼仪笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保 持微笑表明心境良好 表明充满自信 表明真诚友善 表明乐业敬业 1． 微笑比紧锁双眉要好看微 3． 令自己更自信 笑 4． 令你看起来有更有魅力 的 5． 令别人减少忧虑 十 6． 表示友善 大 7． 留给别人良好的印象 理 8． 送给别人微笑，别人也自然报以微笑 由 9． 有助于结交新朋友10．可能随时帮你展开一段终生的友谊2． 令别人心情愉快 微 笑（smile） 它不能买，不能求，不能借，不能偷； 它不费什么，但产生很多； 它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它； 它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快； 它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希 望，它是消除痛苦的天然良药。 个人礼仪之仪表礼仪（二）? 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮? 2.精神饱满，面带微笑? 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 ? 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 ? 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） ? 6.西装平整、清洁（扣子、商标） ? 7.西装口袋不放物品（笔） ? 8.西裤平整，有裤线 ? 9.短指甲，保持清洁 ? 10.皮鞋光亮，深色袜子 —— 个人仪表干净有型的头发： ?注意不要留长发，注 意时睡觉后压坏的头 型，不要用刺激性气 味的定型发胶头发梳理整齐 精神饱满，面带微笑剃干净胡须穿着标准工作装 ?一定要熨得平整小套装、制服干净、 得体，无污点 总是穿着工作制服（ 在销售大厅内、访问 时）男 性 员 工 注 意 点指甲保持洁净擦干净的鞋，深色袜子 ?注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨损裤线保持笔挺?1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；?2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；?3、面带微笑；?4、着正规套装，大方、得体；?5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；?6、裙子长度适宜；?7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；?8、鞋子光亮、清洁； 干净、梳理有型的头发：?发帘尽量不要遮住眼睛（ 给人的印象不清晰） ?与别人寒暄或给客人上茶 时头发可能会影响，因此， 留长发的女士要用卡子或丝 带扎住头发`整洁清新的工作装束?经常穿马甲 ?避免穿T恤衫（因为T恤 衫本来是内衣，有人觉得 不好） ?衬衣避免鲜艳的颜色不花俏的饰物?在工作场合尽量避 免太大的耳环、扎 眼的戒指、项链、 手镯精心修整的指甲?指甲不要留的过长 ?指甲油避免鲜艳的 颜色，选择透明的指 甲油比较好 ?给客人上茶或递文 件时，手总是会被关 注到的女 性 员 工 注 意 点接近肤色的长筒袜?避免穿短袜（裙装） ?袜面无破损擦干净的鞋?鞋跟在5厘米以下比较 安全 个人礼仪之仪表礼仪 ——商务着装指南1、TPO原则： Time : 时间 ； Place： 地点 ； Oceasion：场合 。
要求人们在着装时以时间、地点、场合 三项原则为依据。 2、男士的着装原则－－ “三三原三色原则：男士在正规场合穿西装时，全 身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个 地方的颜色应该一致； 男士的着装原则－－ “三大禁忌 ”?穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； ?在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白 色袜子。
?有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领 带夹。?另：西裤过短 衬衫放在西裤外不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 头发 口气塑造专业形象裤边 皮鞋 塑造专业形象——服饰礼仪? 商务着装要求：整洁、利落 ? 女士着西装时要注意“六不” ? 套装不允许过大或过小 ? 不允许衣扣不到位 ? 不允许不穿衬裙 ? 不允许内衣外观? 不允许随意搭配? 不允许乱配鞋袜 发型 妆容塑造专业形象丝袜 鞋子 个人礼仪⑴工牌应佩带在正确的 位置和方向（左胸口正 上方10cm处）； ⑵保持工牌的干净、清 洁、没有任何污损； 个人礼仪之 仪态行为礼仪(三）仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体 所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说 话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一 个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品 质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳 重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 个人仪态（一）-站姿站姿-站如松：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女 职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分 开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成 “V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手 自然放下或交叉 站姿━━挺直如松规范的站姿：臂垂 躯挺 腿并 仪态行为礼仪良好的站 姿 良好的蹲 姿 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪良好的坐姿 不好的坐姿 个人仪态（二）-坐姿坐姿-坐如钟：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直， 下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两 手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两 脚交叉，臵于一侧，脚尖朝向地面。 坐姿—文雅，端庄，稳重，大方? 注意顺序? 讲究方位(左进左出) ? 落座无声 ? 入座得法? 离座 ? 先有表示 ? 注意先后 ? 起身缓慢 ? 站好再走 ? 从左离开 （三）走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿?方向不定?瞻前顾后?速度多变 ?声响过大 ?八字步态 ?低头驼背 (四) 正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚
?因公外出应向部门的其他人打招呼 ?在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 ?下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪2.见面礼仪 之 介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：? 先将年轻者介绍给年长者； ? 将地位低者介绍给地位高者；? 将客人介绍给主人；? 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； ? 将非官方人事介绍给官方人士；? 将本国同事介绍给外籍同事；? 将资历浅的介绍给资历深的； ? 将男士介绍给女士。 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 介绍礼仪介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份 高者或者年龄长者，也可以按照座位次序 或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了 解权。 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪3.见面礼仪 之 握手礼握手礼的基本规范：? 年长的先伸手，年幼的随之； ? 职位高的先伸手，职位低的随之； ? 女士先伸手，男士随之； ? 主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。? 握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位： 食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握 即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 握手注意事项? 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 ? 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 ? 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不 干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 ? 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 ? 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 ? 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务 高者用点头致意代替握手 ） 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪4.见面礼仪 之 交换名片名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 索取名片的方法：?交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片 给别人，对方一般也会把自己的名片给你。?激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒 绝；?恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机 会向您请教一些问题？”；?上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联 系？”?接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 接名片的禁忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这 是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。
收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有， 则应该道歉。
名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这 也代表了尊重之意。 递物手势 ? 向顾客提供可选择的免费饮料 ? 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左 手通常视为无礼 ? 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将 带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方 ? 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时， 可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊直起来，或 是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 5.引路?在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在 左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用 手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”等。
?在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走 廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做 些介绍 6.鞠躬?鞠躬时，应从心底里发出向对方表示 感谢和尊重的意念，从而体现在行动上 ，给对方留下诚恳、真实的印象 ?鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊 贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上 落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双手放在 身体两侧，女性双手合起放在身体前面 ,时间持续1-3秒即可. 日常工作礼仪? 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
? 在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪 ? 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后， 回手关门，不能大力粗暴。
? 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且 要说：“对不起，打断您们的谈话” 搭乘电梯礼仪?电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下.电梯 内有人时无论上、下都应客人（上司）优先?电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 商务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则? 停－－意味着没有想好不要开口；? 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部? 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所 以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。⑴学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：①找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。
③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 第三节 商务礼仪篇 之 电话礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪 大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。选择适当的时间重要的第一声 要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的 挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术手机的使用 商务礼仪篇 之 电话礼仪选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打倒对方单位，若确有必要 往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡 觉时间。 商务礼仪篇 之 电话礼仪重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲 切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能 顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的 印象。 商务礼仪篇 之 电话礼仪喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不 见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去 应对。 商务礼仪篇 之 电话礼仪清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对 方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见 对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 商务礼仪篇 之 电话礼仪迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话， 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五 遍。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电 话，或让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里 会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。 商务礼仪篇 之 电话礼仪认真清楚的记录对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容 应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。 商务礼仪篇 之 电话礼仪了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个 电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在， 切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽量 问清事由，避免误事。 商务礼仪篇 之 电话礼仪挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然 后彼此客气道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电 话，不可只管自己讲完就挂断电话 电话礼仪接听对话比较× 你找谁？ × 有什么事？ √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？× 你是谁？× × 不知道！ 我问过了，他不在！√ 请问您贵姓？√ 抱歉，这事我不太了 解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方 便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一 下我吗？ √ 抱歉，请稍等没这个人！你等一下，我要接个别的电话 商务礼仪篇 之 电话礼仪使工作顺利的电话术? ? ? ? ? ? ?迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传递文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应该注意：一般借用别家 单位电话，不要超过十分钟。 商务礼仪篇 之 电话礼仪手机的使用 – 首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场 合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动，把对他人 的影响降到最低。
– 第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要 总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。
– 第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有点 事，可以站在某个安静人少处打。
– 第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户 时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声 “对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对 对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。
– 第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。 第四节 商务礼仪篇 之 乘车礼仪? 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 ? 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 ? 主人开车时，驾驶座旁为上位 ? 为客户及女士开车门 ? 给女士让座。
? 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座 位。到站后，男士先下，接应女士。
? 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士 坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 乘坐礼仪主人自行开车专职司机或出租车主人 ③ ④司机 ② ③ 商务礼仪篇 之乘车礼仪双排四座轿车 商务礼仪篇 之乘车礼仪双排四座轿车 商务礼仪——乘车礼仪 商务礼仪篇 之乘车礼仪 商务礼仪篇 之乘车礼仪6 3 4司机 5 2 36 4 1 商务礼仪篇 之乘车礼仪司机 3 67 1 4 商务礼仪篇 之乘车礼仪多排座轿车司机 3 6 9 2 5 8 1 4 7 1012 1116 15 14 13 第五节 商务礼仪篇 之 会客礼仪迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若 宾主早已认识，双方直接行见面礼；若 是初次见面，一般由礼宾人员或者我方 迎接人员中身份最高者，率先将我方迎 接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接 的整个过程中，迎接人员应该始终面带 微笑，以表示欢迎之意。 商务礼仪篇 之 会客礼仪座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面 向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在 交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员 可安排在后面。D 会议桌 C A B会议时座位安排(A为上座) 会客室的入座A 为上座，其次 B、C、D。?原则： ?以右方为上 ?以前座为上 ?以居中为上 ?以远为上 ?以面门为上 ?景观好的位子为上门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座标准（销售人员迎接来店顾客）?第一位值班销售人员至门外迎接，引导顾 客进入展厅 ?若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎 接顾客 问 候 顾 客? 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 ? 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客 的称谓 ? 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 ? 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户 交谈 ? 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 ? 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与 ） 切勿： ? 展厅门口无人接待 来店顾客 ? 顾客进展厅后长时 间无人接待不安请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者 微笑致意，与顾客近距离接触者招 呼“您好” （包括售后服务人员） 询 问 顾 客?主动询问顾客来访目的并提供帮助?按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 ? 让顾客知道销售人员在旁边随时候教顾客 自己 参观 车辆? 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内 关注顾客的动向和兴趣点? 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 请 顾 客 入 座?向顾客提供可选择的免费饮料 ?主动邀请顾客入座 ?征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 ?交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示 认同.谈话中均能得体的称呼顾客 ?关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） ?客户离开前不接待其他客户 请注意：顾客第一(Customer First) ? 等顾客入座后自己再坐下来 ? 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 ? 提供饮料时请顾客先饮用 ? 顾客的座位能观赏喜欢的车型 顾客离开时 ?送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎 再次来店 ?帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 ?微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围顾客开车离去 ?放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客 惠顾并道别 ?提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则 引导到主要道路上 接待预约访客? 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
? 握手和交换名片。
? 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。? 会谈。? 会谈结束。
? 送客。 接待临时访客? 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
? 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手 而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并 按约定时间会见访客。
? 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
? 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
? 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客 的所在单位、姓名和来意。
? 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告 之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给 受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接 待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来 访。表示歉意。礼貌送客。 礼貌接待问候语“您好” ！ 请求语“请”！ 感谢语“谢谢”！ 抱歉语“对不起”！ 道别语“再见”！第一声“来有迎声” 第二声“问有答声” 第三声“去有送声”眼到 口到 意到 商务礼仪篇 之 会客礼仪送别礼仪——当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应 陪同送至本单位楼下或大门口，待客人 远去后再回单位；若是乘车离去的客 人，则应该走至车前，接待人员帮客人 拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手 道别，目送其离去后再离开。 离座的要点：? 先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言 或动作向其示意，方可站起。
? 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份 相似时，才可同时起身离座。
? 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
? 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”， 站定后，方可离开。
? 从左离开。 安排席位?1、中餐桌次排列（图示）? 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之 后，其余桌次的高低以离主桌的远近而 定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌 为高，左桌为低。? 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号1 2 2 21 2 4 3 52 5 1 4 3 6 2 6 1 2、中餐席位次排列（图示）? 方法一：主人在主桌面对正门之位就座 ? 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。
? 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 ? 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定， 以近为上，以远为下。? 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊? 如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人 位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。 1 3 5 72 4 6 8 4 52 6 7第二 主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列 2、席上礼规?进餐动作文雅?餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务 员道歉。做到不动声色?不张嘴剔牙。用牙签时用一只手遮住嘴。 3、席间祝酒?敬酒顺序按身份高低或座次顺序主人与主宾先碰 人多时可同时举杯不需逐一碰杯 男士举杯应略低于女士酒杯 ?主人祝辞时暂停进餐 4、席间谈话?主人主动提出交谈话题?不只同个别人交谈?不一言不发 ?不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语 ?不一边说话一边进食 5、宴会结束?结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐 桌旁站起来。
?离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助 身边的女士移开座椅，并帮其放回原处。
?离开宴会顺序：身份高者、年长者或女士 先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。?离开时对主人表示感谢 谢谢大家！
篇二：4s店礼仪培训
提供给顾客的服务和产品质量必须是一流的，否则就与普通的店没有差别。那么你这个店的销售量和在客户中的欢迎度也只能是平凡的。汽车销售市场竞争日益升温，品牌间的竞争也显而易见，当每个店都在抓服务的时候，汽车4S店接待礼仪培训需要提上日程了。【课程背景】
所谓4S“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。使得4S具有促进销售、利于提高特约店专业服务水平、树立良好的企业形象，增强顾客对产品信息等种种优势。这就是汽车4S店为什么进行礼仪培训的原因所在，也是创建形象店的出发点。
汽车4S店受客户欢迎的原因主要来源于两大方面：
硬件形象方面：4S店为用户营造了一个良好的购车，服务环境，宽敞明亮的展示大厅，统一整洁的服饰，彬彬有礼的接待，整齐划一的维修车间，备件存放以及用户休息室、儿童游乐区等人性化设施等。
软件方面：由于汽车生产厂提供 的特别的业务指导，技术支援、人员培训等方面的支持，4S店员工综合素质高、业务技能强，为用户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，实现了厂店相互间的信息及时，有效的对接，有利于提升产品、品牌和企业形象。
【课程收益】
1、提升汽车4S店接待人员的个人素质；
2、塑造并维护特约店的整体形象；
3、学会如何提供优质的服务；
4、掌握维修接待员应具备的礼仪；
5、掌握客户问题处理的技巧。
【课程大纲】
一、汽车4S接待人员需具备的素质
二、汽车4S店接待人员职业习惯
三、汽车4S店形象塑造
四、汽车4S店电话沟通技巧
五、汽车4S店前台接待流程与礼仪
六、汽车4S店维修业务接待工作内容
七、日常见面礼仪
八、汽车4S店顾客异议处理
海大源企业培训精心设计一个全方位、多层次的学习体系。这个体系分为三个层次：听讲式、拓展式和体验式，每个层次形式多样，内容丰富。三个层次步步推进，涵盖了从传统到现代，可以充分满足处于转型社会的人们之多元化需求。体验式、互动性强--企业内训课程采用边培训边与学员互动,充分调动学员参与;并强调实际案例研究和模拟实战演练,不同于一般的理论课堂式企业内训。海大源将继续努力，培训为企业创造更大的价值！
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