服务礼仪金正昆
1 金正昆《服务礼仪》讲座提纲 第一篇 服务礼仪概述 服务实际上是为社会工作为人类工作为别人工作大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲可分为 1、售前准备岗位要求2、岗位要求核心内容3、售后服务退换、投拆应对 服务礼仪基本要求尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
马斯洛 需求层次说 金字塔理论 : 1、 生存 2、 安全 3、 交往 得到炫耀感 满足感 4、 被尊重 5、自我实现想做什么做什么、末来才能达到 服务礼仪应注意的五个关键词1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态 第二篇 职业道德 道德是社会人们对做人的基本要求基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国要孝敬父母现代人讲要爱岗敬业勤俭自强无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献。由此可见道德是做人的要求。
什么是礼仪礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言礼是道德的一个组成部分同时又具有其一定的特点。二者一个是要求比较宏观一个是做法比较具体。严格地讲礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。
道德分为四个不同层面 一、家庭道德古人云修身养性齐家治国平天下 二、社会道德 三、职业道德 职业道德有四个层面的要求 一 、思想品质。
1、忠于祖国 2、热爱人民 3、拥护政府 4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。
二 、服务态度。
1、尊重自身有自信 2、尊重自己的职业行行出状元要有一技之长 3、尊重自己的单位不说单位坏话家丑不可外扬 4、尊重服务对象服务就是为别人工作 。
三 、经营风格。1、货真价实 2、诚实无欺。
四 、职业素养。1、精通业务 2、坚守岗位 3、勤奋工作 4、团结协作。
四、个人道德。
第三篇 服务意识 有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式往往决定其行为方式。
所谓服务意识实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉找到了感觉这个事儿就好办。
服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。
正确的服务意识有下列几个要点1、要有自知之明干什么像什么做好该做的事定位准确 2、善解人意了解人的需求有人请客时已点了很多但顾 于面子还在点你可以说先生不好意思我们的菜量都 很大的这些菜是吃不完的 3、无微不至教养体现于细节细节展示于素质 4、要不厌其烦。客人永远是正确的。
第四篇 心态调整 2 所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定一切。有什么样的心态就有什么样的生活质量就有什么样的工作状态。作为一个服务人员如何去调整好自己的心态呢 一、心态要健康 拥有健康心态的标志 1、生命是宝贵的2、生活是美丽的 3、工作是可爱的 4、世界、社会是美好的。
二、要常想一二。
就是要换位思维逆向思维常想想自己开心的事儿。
虽 人生不如意十之八九 但要知足常乐逆向思维常想开心的事。
三、要学会放弃。
凡事都有个度。量力而行。做你自己做得了的事儿但你不要跟自己过不去。
今天最重要生命最宝贵2002 年国家统计男人平均年龄 70 岁女人 74 岁共计 25000 多天跟据心理学社会学人们享受生命为社会做贡献掐头去尾大至 20 年7000-10000 天前 20 年学习处于迷模状后 20 年退休离职机会变少。
第五篇 善始善终 在理论层面来讲最重要的应是以下两个问题第一个是首轮效应第二个是末轮效应。
一、首轮效应首因效应或者还叫做第一印象效应。其特征 1、瞬时性人们对一个产品一个服务及至对于一个人的印象的好坏通常都是一刹那之间形成的大约需要那么两三分钟的时间就足够了。
2、非理性说白了一个人对一个人的印象好还是不好往往不是出自理性的判断而是一种感觉说不清理由 3、经验性按经验判断 4、不可逆性一个人对一个印象一旦形成不容易改 。
首轮效应强调一个良好开端1、服务环境 2、现场气氛 3、服务质量 4、员工精神面貌。
要做到这个的具体要求服务环境要好现场气氛要活服务质量要优精神状态要好。
二、末轮效应我们进行的日常交往不仅要有一个良好的开端而且更需要有一个圆满的结尾。做到功德圆满始终如一。对单位来讲要做好服务工作的配套特别要考虑到最后环节的圆满收场。对员工来讲要做好自己的服务环节。对行业来说则要考虑自己的科学的规范的后续服务并以之为此前的各种服务具体进行配套。
第六篇 修饰仪表 古人曾经讲过礼者正仪容修辞令齐颜色。修辞令是指说话要注意齐颜色是要讲究神态表情正仪容则是指的修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则1、庄重2、简洁3、大方。
一、服务人员仪表修饰的重点-----面部。1、要注意无异物2、要强调无异响3、面部不能有创伤4、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、注意鼻毛。
二、服务人员仪表修饰的重点-----头发。1、无异味2、无异物3、不染彩色发4、长短适度。
三、服务人员仪表修饰的重点-----手部。1、手部要清洁2、不涂彩色指甲3、手部没创伤4、注意指甲的长度。
服务人员的化妆。要求化妆上岗淡妆上岗。
化妆整齐划一、自尊自爱。
服务人员化妆需要注意1、一定要自然2、一定要美化3、一定要协调4、一定要避人。
着装规范一个人穿着打份教养标志企业形象的标志 统一着装六大好处 1、树立企业形象形象有什么可识别系统从公共角度上可分为理念行为视觉。
2、易于辩识 3、整齐划一 4、集体荣誉感有形像 5、自我约束 6、等级差异有区别可找到所找对象 3 如何制做制服 1、统一制作 2、款式划一 3、便于服务 4、样式雅致典雅庄重 5、做工精细 6、面料好 7、色彩少庄重典雅 8、尺寸合身 穿着规范 1、忌讳过分杂乱不能乱穿有制服不穿制服混穿上下不一 制服不配套、协调鞋、袜 2、忌讳不洁不清洁。3、忌讳残破。4、忌讳衣冠不整扣子不扣 。
服务人员佩戴饰物的基本要求符合身份以少为佳一般最多两件有 3 个不戴 1、有碍自己服务工作的。2、炫耀自己财力的首饰要看场合。
3、展示自己性别魅力的过多的使异性关注你的身材美貌而忽略了你的本身服务标准。
第六篇 仪表装饰 古人曾经讲过礼者正仪容修辞令齐颜色修辞令是指说话要注意齐颜色指的是要讲究神态表情正仪容则指的是修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则第一庄重第二简洁第三大方。
服务人员仪表修饰的重点--面部。
首先要注意无异物。其次要强掉无异响。再次面部不能有创伤。最后要注意面部毛发的修饰。就是胡须的有关规范。
服务人员仪表修饰的重点--发部。
第一无异味。第二无异物。第三不染彩色发。第四长短适度。
服务人员仪表修饰的重点--手部。
第一手部要清洁。第二不涂彩色指甲。第三手部没有创伤。第四注意指甲的长度。
在岗位上有一条基本的仪表修饰的规范化妆上岗淡装上岗。
在工作岗位上化妆具体有那些作用呢 其一体现服务人员的整齐划一。其二化妆是一种自尊自爱。
服务人员在服务岗位上的化妆有以下四点需要注意 首先一定要自然。其次一定要美化。再次一定要协调。最后一定要避人。
第七篇 着装规范 第一树立形象。
CIS即企业形象可识别系统。企业形象有什么可识别的系统呢 按照公共关系理论来讲有三大识别系统 其一理念识别系统就是企业用来凝聚员工的理念。
其二行为识别系统指的是企业在市场经济条件下在社会上的一些重大的举措、活动。
其三视觉可识别系统它是企业之间彼此有别。
第二易于辨识。我们到一个单位去往往要寻找其工作人员。
第三整齐划一。没有规矩不成方圆。正式场合要穿制服。
第四集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识其中重要的一点是尊重自己的职业尊重自己所在的单位。
第五自我约束。穿上制服等于向全社会明显自己的身份不仅有助于舆论监督而且也有助于其着装者更好自我约束。
第六等级差异。制服统一制作的话一般来讲通常有以下八点要求 其一统一制作。其二款式划一。其三便于服务。我不主张把旗袍做服务人员的制服。
其四样式雅致。其五做工精细。其六面料要好。
其七色彩要少。其八尺寸合适。
制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲我们一般强调以下四点 第一忌讳过分杂乱。其一有制服的人不穿制服。其二制便混穿。其三穿着制服不配套。
第二忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。
4 第三忌讳又残又破。工作岗位穿制服具有一个非常重要的作用易于工作。
第四忌讳衣冠不整。服务人员衣冠不整是忌讳的。
对于服务人员而言佩带首饰基本要求要求有二符合身份以少为佳。
对于服务人员而论佩带首饰时一般强调三个不戴第一有碍于自己本职工作的首饰不戴。第二炫耀自己财力的首饰不戴。
第三展示自己性别魅力的首饰不戴。
服务人员在服务岗位上胸针是不应该佩带的。耳环是不应该佩带的。脚链也是不能戴的。
第八篇 环境优化 在服务过程中服务行业所提供的不是产品不是某项服务本身而是一个整体的服务感觉、要求它所提供的是服务不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一既优化环境。优化环境是优化服务的一项基本要求。
在日常性的服务中我们怎么去优化环境呢 一优化环境的基本要求--卫生。1人要卫生。2工作地点要卫生。3周遍环境要卫生。
二优化环境的基本要求--安静。1重复高声播放的广告。2此起彼伏的叫卖声。
三优化环境的基本要求--舒适。
1通风条件要好。
2温度过底过高都不行。
人体的正常体温是多少度36 度左右吧。至于黄金分割点我们知道它是优选法所讲了一个 0.618 的数。0.618 去乘 36 度左右算一算大概就是 23 度左右。其实让人比较舒服的室内温度是 23 至 24 度左右或者说是大约 22 度到 26 度之间。
第三个问题务必关注湿度。
第四个问题慎用色彩。
心理学实验证明一个人在若长时间处在一种四壁皆白的环境中精神会不好心态会不好甚至会狂躁不堪。
什么样的色彩让人比较舒适呢蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时我们想起蓝天我们想起海洋心旷神怡。绿色让人舒服它让我们想起草原想起明媚的春光。
第五个问题善于运用光线。
四优化环境的基本要求--环境优美。
第一要兼顾企业形象。第二要突出自身特点。最后要体现独特品位。
第九篇 零度干扰 零度干扰理论亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要支柱理论。它的基本主张是服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中必须主动采取一切行之有效的措施将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能够达到的极限也就是要力争达到干扰为零的程度。
零度干扰理论的主旨就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里。尽可能地保持良好的心情让对方始终能够逛得惬意选得满意买的称心。在进行消费的同时令对方真正可以获得精神上的享受。
服务行业与服务人员要特别注意以下三个方面。
第一创造无干扰环境。
1讲究卫生。所谓无异物是指将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。
2重视陈设。
3限制噪音。
第二保持适度的距离。
人际距离一般是指在人与人所进行的正常交往中交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。
5 心理学实验证明 人际距离必须适度。人际距离过大容易使人产生疏远之感。人际距离过小则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。
对于服务人员来说在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离大致上可以分为以下列五种。
1服务距离。在一般情况下服务距离以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些则应视服务的具体情况而定。
2展示距离。展示距离以在 1 米至 3 米之间为宜。
3引导距离。根据惯例在引导之时服务人员进行在服务对象左前方 1.5 米左右是最为适当的。
4待命距离。待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下它应当是 3 米之外。只要服务对象视线所及可以看到自己即可。
5信任距离。所谓信任距离指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。
禁止距离在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点是双方身体相距过近甚至有可能直接发生接触即小于 0.5 米。
第三热情服务无干扰。
总而言之真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务必须即表现得热烈、周到、体贴、友善同时又能够善解人意为服务人员的无意之中的骚扰、打扰、纠缠或影响。这便是向服务对象提供无干饶的热情服务的本来含义。
所谓热情有度主要是指服务人员在为服务对象热情服务时无比要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好主动服务总比被动服务好这自不待言。然而什么事情都有一个度热情之于服务往往过犹不及。有道是 添一分则多减一分则少 凡事物极必反如热情过度同样达不到预期效果。服务不够热情通常会怠慢服务对象服务热情过了头亦会有碍于服务对象。此处所说的热情过程之中主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时不只是要积极、主动更要切忌因此而干扰与对方。
在一般情况下服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求 是要使服务人员在深讠音现代人强调尊重自我心态的基础上,把握好热情服务的 度 。
该 热 则 热 不该 热 则不 热 使服务对象在享受服务的过程中心安理得不受过度礼遇的惊扰。
其一应注意的语言。
按照惯例服务人员在自己的工作岗位值班时除了以常规礼貌用语如 您好 早安 欢迎光临 再见 等向服务对象主动致以友善的问候 之外一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则就会产生负面影响对对方形成一定的干扰。
一是不适当的征询。二是不适当的邀请。三是不适当的推介。
其二应注意的表情。
一是不佳的眼神。服务对象在自己面前出现时下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而禁止之列 一是盯着对方似乎担心对方进行偷窃 二是打量对方似乎对对方满怀好奇之心 三是斜视对方 似乎是在对对方挑剔不止或是瞧不起对方 四是窥探对方似乎是在疑神疑鬼或者少见多怪 五是扫视对方即对他人的某些部位反复注视此举极易引起服务对象的反感尤其是在对方为异性时。
二是笑容不佳。
虽说笑比哭好但是笑也必须笑得得体笑得是时候。只是在服务人员迎送客人或者为对方直接服务时适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑几名服务人员在一起议论笑话服务对象服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等均为有碍于服务对象的不合适宜之举。
其三应注意举止。
一是不卫生的举止。当着服务对象的面对自己进行诸如抹鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物都属于不卫生的举止。
6 二是不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止例如当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子或是有可能使自己 春光外泄 的动作对服务对象难免会有所影响。
三是不敬人的举止。对服务对象指指点点甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方不仅有可能失敬于对方而且对于对方也会形成一定程度的干扰甚至会令对方心怀不满毛骨悚然。
四是不负责的举止。有些服务人员未经服务对象要求往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中吁请对方 看一下 、 试一下 。实际上这是一种强加于人的不负责任的表现。
第十篇 距离有度 在服务过程中人与人之间距离有度的问题一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个 度 过了不行不到也不行。
现代服务礼仪的重要概念之一---服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。
在服务现场距离有度的含义就是当我们接待服务对象或者为服务对象提供服务时应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的这个距离不到不行这个距离过了也不行。所谓过犹不及既不能远也不能近。
首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言它指的是我们在服务现场为客人提供服务时所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务或者无障碍、无屏蔽服务大体上来讲正确的服务距离主要有以下几种 第一叫做常规距离。
就是在正常的情况下人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢一米半之间。
第二叫做展示距离。
所谓展示距离就是我们在服务现场向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常规的展示距离多远一般一米到三米之间最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。展示距离在一米到三米之间它主要适用于操作和示范。
第三叫做引导距离。
引导距离就是引导客人时与对方互相之间的距离。标准化方式应该是在左前方。标准的引导距离就是在被引导者的左前方一米左右。应当明确的是引导距离应该是一米左右。
第四叫做待命距离。
所谓待命的距离就是客人没有叫你你稍候于一旁以备对方随叫随到时双方之间的距离。待命距离实际上就是在客人附近的某一个方向一般是侧后方就是人家看不见你的位置上与对方相距三米左右以备对方随叫随到。服务待命时切切不可不主动接近影响对方。
第五叫做信任距离。
所谓信任距离实际上就是待在客人看不见自己的地方它表示对客人的一种信任。
其一称为私人距离。
其二称为脱岗距离。
所谓脱岗距离就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时找不着人也很烦。
总而
第十一篇 三 A 规则 服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时,必须善于抓住如下三个环节,即接受对方,重视对方,赞美对方.由于在英文里, 接受 (Accept)、 重视 Appreciate 、 赞美 Admire 、这三个词汇都以 A 字母打头所以它们又被称作 三 A 法则 。
第一接受服务对象。主要应体现为服务人员对于对方热情相迎来者不拒。
服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。接受服务对象说到底实际上就是一个服务态度是否端正的问题。再内心里必须确认客人通常都是正确的。只有做到这一点才能真正地提高自己的服务质量。
为服务对象提供服务切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量或者斜着眼睛、翻着眼 7 睛注视对方。这样的眼神显然绝非要接受对方。
同服务对象进行交谈时服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴抬杠。即使见解与对方截然相反也要尽可能地采用委婉的语气进行表达而不宜直接与对方针锋相对。更不要任意指出服务对象的种种不足之处特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则就等于是宣告自己不接受对方。
第二重视服务对象。
重视服务对象是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象并且主动关心服务对象。总而言之是要通过为消费者所提供的服务使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看中在服务人员中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象首先应当做到目中有人招之即来有求必应有问必答想对方之所想急对方之所急认真满足对方的要求努力为其提供良好的服务。
其一牢记服务对象的姓名。
一是非常非常重要的客人英文缩写为 VVIP 。
二是非常重要的客人英文缩写为 VIP 。
三是重要的客人英文缩写为 IP 。
四是特殊的客人英文缩写为 SP 。
服务人员要牢记服务对象的姓名还有两个问题必须要注竟。一方面千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴无疑使双方都会感到尴尬。另一方面绝对不要读错了服务对象的姓名。
其二善用服务对象的尊称。
服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时首先必须准确地对对方进行角色定位力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。
其三倾听服务对象的要求。
所谓倾听大都是指在他人阐述见解时专心致志地认真听取。由此可知倾听的实质就是对于被倾听者最大的重视。一般来讲当服务对象阐明已见时服务人员理当暂停其他工作目视对方并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话服务人员还可以主动地与对方进行交流。
第三赞美服务对象。
服务人员在有必要赞美服务对象时要注意以下三点 其一适可而止。
其二实事求是。
其三恰如其分。
第十二篇 文明服务 所谓文明是指人类的物质和精神的生产的成果。
文明服务中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。
具体要求 一、规范服务规范即规矩。
待客三声来有迎声、问有答声、去有送声。
四个不讲不尊重对方的语言不讲、不友好的话不讲、不客气的语言不讲、不耐烦的语言不讲。
二、科学服务即掌握科学有效的现代服务技巧。
第一、要练好基本功。主要是岗位要求及掌握商品自身的知识。
第二、洞悉顾客的心理。应学习社会学和心理学知识。
顾客的分类顺意顾客、逆意顾客、中立顾客、潜在顾客。
第三、 掌握正确方法。
三、优质服务即不断的提高服务质量。
第一、尽心尽意。第二、尽力而为。第三、力求完美。第四、争取满意。
第十三篇 礼貌服务 礼貌是对人尊重的一种要求。而礼仪是礼貌的具体表现形式。没有礼仪就没有礼貌。要求有三点 第一、使用尊称。尊称即在与人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。三点注意事项 1、生疏有别 2、内外有别 中外有别 8 不被接受的称呼1、关系不当的称呼。2、替代性称呼。3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼。4、绰号、污茹性的。5、无称呼。
第二、使用敬语是在日常交往中内容谦恭语气谦恭的语言。使用时注意规范及适量。
第三、使用常规的必要的礼貌用语。要正面、积极的规定不宜过多及起点太低。
经常使用的五句话 问候语你好。
请求语请。
感谢语谢谢。
报歉语对不起。
道别语再见。
第十四篇 热情服务 热情服务是指在服务中做到真心实意全心全意充满善意。
热情四到 一、眼到目中有人眼里有事善于观察顾客及时满足对方的需求 。眼到要求 1、部位近距离柜台式服务看对方眼睛距离较远的站立式服务应看头部。
2、角度常规情况下应正视、平视及仰视对方不能用眼角看别人拉俯视及斜视、扫视。
3、时间应合适及巡视。
二、口到即要把对顾客的全心全意善心善意用嘴巴表现出来。要点一、讲普通话。二、因人而宜。
三、身到即要求服务及时、迅速满足服务对象的要求。
1、姿正站有站相、座有座相。站如松行如风座如钟。
2、脚勤即及时地迅速地主动的满足客人的要求。
3、手快就是服务的动作要准确。
四、意到即表情和神态要表里如一。
1、表情要自然。2、表情要互动。即要协调、交流。3、大方不卑不亢。
第十五篇 商品展示 商品展示展者打开示者让别人看到。即把商品拿来给别人看在此过程中和消费者产生互动引起共鸣激发对方的购买消费欲以此完成推销售货环节。
展示商品中注意的三个环节 一、有备而来即提前做好准备做到胸中有数。
一懂 懂得主要的核心点即商品、技术、服务的流通的整个过程、环节有所了解有宏观的认识。
四会 会使用、会调试、会组装、会维修。
十个知道 产地、品牌、价格、质量、性能、特点、用途、用法、保管措施和售后服务。
二、动作标准具体要求 1、搬运商品稳妥安全、自然到位、整洁卫生 2、递交商品双手为宜、递到手中、主动上前、方便对方接拿、尖锐方不能对着对方。
3、展示商品便于观看、操作标准、安全第一、手位标准。
三、双方协调即要引起消费者好奇心积极性和参与性。
1、要有吸引力。2、允许顾客接触。3、创造交流机会。4、注意过犹不及即两厢情愿不勉强对方。
第十六篇 商品介绍 所谓商品介绍就是向我们的消费者说明商品介绍者说明也。
第一、在商品介绍中要注意的事项 1、对方已经知道了什么2、对方还想要知道什么 第二、在商品介绍中要注意的细节和要点 1、3T 规则 第一个 时机 Timing 对方心情愉快的时机产生消费欲望的时机兴趣盎然的时机 第二个 机智 Tact 面对客人的时候要见机行事区分客人时要分清他的主次介绍商品时抓注重点 第三个 容忍 Tolerance 首先要容忍客人的无知容忍客人的货比三家充许客人挑剔容忍客人 9 的怀疑态度 1、 AIDMA 规则 第一个 Attention 引起客人的注意 第二个 Interest 引起客人的兴趣 第三个 Desire 让客人产生愿望 第四个 Memory 要让客人记住 第五个 Action 变为行动 第十七篇 导购礼仪 所谓导购 是指我们的服务人员在服务过程中对我们的服务对象所进行的指导、辅导与引导 第一、 四点注意事项 1、店内陈设 2、接近顾客 3、争取顾客 4、影响顾客 第二、店内陈设的要求1、做好店外的橱窗陈设 2、做好店内的物品陈设 做好店外橱窗陈设的方法 1、主提法 2、特写法 3、卡通法 4、单品法 5、分类法 6、综合法等 店内物品陈设的三个易易看、易摸、易选 店内物品陈设的三种方法速购商品类、选购商品类、特殊商品类 第三、 接近顾客要注意的四个环节 1、要精修仪表法必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必清 2、要各就各位自已的责任区、门口附近、指定的服务导购柜台 3、要适时地招呼零度干扰、距离有度 4、讲究方式主动导购应邀导购 第四、 争取顾客的要点 1、反映敏觉要眼快、耳快、脑快、嘴快、手快、脚快 2、引导有方要四先四后先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般 3、图文并茂 第五、 影响顾客 以诚实服务、以信誉服务、以心意来服务、以情感服务、以形象服务、以价值服务。
第十八篇 推 销 推销是指服务人员或推销人员主动地积极的向客人介绍产品、技术、服务以争取对方是一种主动的销售行为。导购则是被动服务。
推销中应注意的问题常规的社交礼仪。如询问年龄的技巧白领丽人、离退休人员年龄不能问。
一、遵守法律 1、销售的产品、技术、服务不能非法。2、方式不能非法。如非法传销。3、经营理念要合法。
二、讲究方式 1、店内推销。2、公共场所设点销售。3、展销会推销。4、上门推销。5、媒体推销。
具体规则1、了解自己、量力而行。2、了解目标客人。3、了解推销的商品。
三、明确目标 1、区分对相。2、了解顾客的消费能力、喜好。了解心态是否感兴趣。3、抓住重点。
人无我有人有我优人优我新 。
四、善于互动。四要点1、专业性。
2、真实性。
3、重点性。
4、参与性。
第十九篇 纠纷处理 纠纷的出现是一种正常现象但处理好纠纷很关键。
一、严于律己高标准、严要求规范经营、合理经营、合法经营。善于示若。
1、交易公开。
10 2、诚实守信。
3、态度端正。积极、虚心打不还手骂不还口 、诚恳而认真。
注意三个原则国格人格要注意、遵守法纪、经营理念。
4、非原则问题要息事宁人。
二、待人以宽 1、要认真面对。要注意1、泰然自然、2、要有预案清楚谁负责。设置专门的处理点及渠道。
2、要认真调查。小事小非主动承担责任。严重问题必须及时、公开、合法的调查。
3、妥善处理纠纷。1、妥善处理当然人。2、考虑社会公众的影响。3、妥善处理大众媒体的关系积极配合媒体了解真实情况。
第二十篇 售后服务 售后服务是指商品销售之后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性等一系列的服务。
做好售后服务的三个有利于 1、有利于生产厂家。2、有利于促进店家的经营。3、有利于广大消费者。
售后服务的四个环节 一、实行三包。
三包 包退、包换、包修。
要注意有无类似规定、怎样规定 三包 时间、空间 、是否遵守三包是否免费 。
二、送货安装上门服务。主要是大宗、高档、大件等商品须送货。
提供必要的送货上门服务。是否有偿要说明。服务要规范不能吃、喝、拿、推销 。
三、合理退换。注意细节 1、合理合法的标准是什么使消费者清楚 2、接待消费者时可换可不换的以换为宜可退可不退的以退为宜。
3、服务人员在遇到合理退换要求时耐心服务。
4、有矛盾时要有机构专人负责或有仲裁机构协调处理。
四、跟踪服务。四个要点 1、履行承诺。2、提供必要的技术支配及配件等。3、了解消费者反馈。4、提供新产品、新技术和新服务的信息。
服务礼仪金正昆
《服务礼仪》内容简介：推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。服务礼仪金正昆
* 要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达我们的 善良 尊重 友善 之意* 礼者敬人也，礼最重要的要求就是你要尊重别人为本
一：接受别人 accept（接受对方）
接受交往对象
接受交往对象的风俗习惯
接受交往对象的
* 严以律己，宽以待人
* 人与人性别不一样，年龄不一样，职业不一样，习惯不一样，社会阅历不一样，待人接物的风格和具体做法不一样。
* 十里不同风，百里不同俗。凡是存在的都是合理的
* 入国而问禁，入乡而随俗。
二：重视别人 appreciate（重视对方）
* 善待对方，就是善待自己
* 交往是一个互动的关系
* 交往中要记住对方的名字，头衔，单位等重要的信息
三：赞美别人 admire(欣赏 肯定对方）
1.实事求是 不能哪壶不开提哪壶 那人家开涮
2.赞美别人的长处 或者是 别人认为是自己的所长
* 尺有所短、寸有所长 一个有教养的人从来都是虚心的人