电话礼仪教案
古人有这样的话：“修身齐家治国平天下。”把修身放在首位。教养体现细节，细节展示形象。学习礼仪有助于提升个人素质。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。 礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。而电话礼仪是礼仪中的一种，是公司形象的载体，懂得电话礼仪，就 有助于维护个人形象和企业形象。【教学目标】
1．通过情景教学，让学生了解电话礼仪的作用与基本要求
2.让学生掌握接听电话的原则以及拨打电话的礼仪要求
【教学重难点】
1．教学重点：电话礼仪的作用及接听电话的礼仪原则
2．教学难点：拨打电话的注意事项
【教学方法】
通过情景设置法和分组合作法进行教学，以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性。主张从做中学。
【课时安排】
1课时【教学过程】
一：导入。有人说礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。而电话礼仪是礼仪中的一种，我们应该怎样掌握它的哪些内容呢？
播放情景录象：观看视频：接电话
录象1：秘书：您好
客户：您好，麻烦您转一下孙总。
秘书：稍等。。。。。孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。
客户：好吧，我下午再打一遍。
秘书：好的，再见。
客户：再见。
录象2：秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。
客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。
秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？
客户：我姓张
秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。
客户：好的，谢谢。
秘书：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？
客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。
秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？
客户：他知道的，你说张力就可以了。
秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？
客户：没有了，谢谢你。
秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。
客户：谢谢。再见。
[学生讨论]：1：两者给你的印象有何不同？
小结：后者给人礼貌 。热情。乐观积极的感觉。讨论2：电话礼仪有什么作用呢？
小结：电话礼仪是公司形象的载体，是企业文化的传播的得力助手
体现了职工积极的心态 ，工作的热情以及反映了对客户的服务意识。 [板书]：电话礼仪的作用：形象载体 工作心态 服务意识
二．重难点内容探讨学习
（一）接电话的原则
[情景互动]邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示）
情景一：
学生甲：电话响了响了二十几秒后，接起电话“你好”，然后就没有声音了。学生乙也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，学生甲“啪”地挂了情景二：电话响了约两声后，学生丙接起电话：“你好，××公司”。
学生丁：“找一下市场部的李华，谢谢” 学生丙：“市场部？错了” “啪”地挂了电话。[学生讨论]分成两个小组讨论刚才的情景中在接电话过程中存在哪些问题？小结：接电话不及时 ，应对时不主动
[自我检测] 接电话礼仪小测试（判断题）出示小黑板
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ）
3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ）
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ ）
5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（ ）
7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（ ）
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ ）
9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ）
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听
[分组讨论]
要求：四人一组，先做题目，然后总结接电话应有哪些要求？（让组长分配任务，分工合作）分别需要讨论答题，分析，书面总结，代表发言四个角色。学生总结，发言。
学生1：接听及时
接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。 师：是的，接电话的时候，我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。就像敲门一样，如果刚敲第一声就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想答理敲门的人。如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。 学生2．主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。师：规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，××（公司名）”；一个是分机的自报家门，可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。学生3．用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。师：用心聆听，有一些具体表现。比如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。学生4。礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。学生5规范终止通话。当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
学生6、把握通话时间
一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“无事不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到服务效果了。礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。从客户方面来说。他是有求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间。在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。师：从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到××，好吗？实在对不起”，或者说：“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的××给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话……”。特别是800电话，如果不做一定把握，不仅客户的问题得不到满意解决，还会影响其他客户的咨询电话，而且还浪费了公司电话成本。
（二）.接听电话语言要求。
1．出示练习，请学生把左边的话进行替换。从礼仪的角度去考虑。然后出示后面的答案与学生的答案进行对比。× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？ √ 请问您有什么事？
× 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看 抱歉，
他还没回来，您方便留言吗？× 没这个人！ √对不起，我再查一下，您还有其信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等
学生总结：接听电话的语言基本要求是：礼貌，谦和。2． 英文电话接听礼仪要求
请稍等/ One moment,please./Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry,***is not in the office now. Sorry, *** just left the office. 对不起，***正在开会 I am sorry, /is in a meeting 对不起，*** 正在占线Sorry,his/her line is busy.请问您贵姓？/Who is speaking ,please/May I haveyour name,please您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打Would youcall her/him about * minutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I didnot get you . Would you say it againplease?
您能拼一下您的名字吗？ow tospell your name ,please?
谢谢您的电话，再见Thanks for calling,bye bye .
没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome
（三）：拨打电话的礼仪
文秘人员经常需要主动外打电话。但很多不符合礼仪规范、不拘小节的电话让客户痛苦不已。1．打电话测试
在很多办公人员看来，打电话实在是“小菜一碟”，以致对此不屑一顾。我们在讲打电话礼仪这碟小菜之前，还是先做个打电话的测试，看看你到底表现得如何：还是原来的分组，但要转变角色。
（1）、电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没关系。面对面的时候，多多注意就行了。（2）、打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打电话当然用方言啦（3）、为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里（ ）（4）、为防止对方听不见，说话声音要大一点（ ） （5）、为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以聊聊客户的个人情况（6）、打通电话，先告诉对方你要找的人（ ） （7）、如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢 （8）、为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话 （9）、作为打电话的人，即使是服务人员，也应该先挂电话（ ） （10）、肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自己的“底气”更足（ ） 师：以上是我们研究、整理出的十道打电话礼仪测试题，其实这道题都是客户反感的行为或现象。当然了，这十道题的答案全是“×”。 如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己打电话形象的时候了。如果答错四道以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变打电话的人。上面的满分是十分，大家讨论打电话须注意的事项。
[拓展练习] 拨打电话要注意哪些事项？
[板书设计] 电话礼仪
一：电话礼仪的作用：形象载体 工作心态 服务意识
二：接听电话的礼仪要求
1：接听及时：第2声 2：主动问候。 3．用心聆听。 4．礼貌处理误拨电话。三：接听电话的语言要求：礼貌 ，谦和
电话礼仪教案
知识与技能：让学生知道打电话的日常礼仪，从而规范自己打电话的行为，也从思想上反思自己平日打电话时做得怎么样，应该怎样改进。过程与方法：通过讨论、表演、辩论等多种形式让学生明白打电话礼仪的重要性，从而在日常生活中来指 导和规范自己的行为。
情感与态度：文明礼仪体现在生活中的每个细节，光靠嘴上说是远远不够的，重要的是得落实在行动上， 提升自己的内在素质。
重点难点 教具 VCD、CD、投影仪、幻灯片、挂图等 教学过程： 一、情境导入 老师拿着电话走进教室，指起一名学生，“拨电话”给他，然后请其他学生来评说，“你认为我们在打电话的时候 是否遵循了文明礼仪？”学生大都能说出使用了文明用语，如你好，请，谢谢、再见等等。）然后再“拨”给另一个学 生，让他注意吸取第一位同学的经验，然后再让学生来评说。
二、表演探究 １、刚才老师分别打电话给这两位同学，他们基本上都能做到文明礼仪，那么你们在打电话的时候又是怎样做的呢？下 面就请同学们找到你的好朋友，把你们在生活中的一个真实的打电话的场景给大家表演出来。
２、学生表演，其他的学生进行观看和评论。（注意这时的表演一定要强调是生活中真实的一面，切不可热热闹闹地变 成了闹剧）。
（１）同学之间互相打电话。
（２）打电话给长辈。
３、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。
４、刚才看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重 使用了文明用语，那你还知道哪些关于打电话时的礼仪呢？可以在小组里彼此交流一下自己的看法。（这里让学生充分 地发言，表达自己的看法，通过小组讨论，吸取众家所长，完善自己的观点。） ５、谁来说说打电话时除了要使用文明用语，还要注意哪些事情？ （１）说话时的语速要适中，不宜过快，吐字要清楚。
（２）说话时的态度要温和，不要凶巴巴的。
（３）不要随意打断别人的话。
（４）注意打电话时的体态：上身挺直，坐姿或站姿要端正。
６、同学们说得真是太好了，那么你们能不能将生活中打电话时的那些不文明的动作和语言去掉，自己设计一个场景， 和你的好朋友再度合作，表演一出文明打电话的短剧？ ７、学生表演，再评说。
三、讨论明理 １、通过表演，同学们丰富了自己在打电话时的文明礼仪，那么你们对打电话时的文明礼仪有什么看法？比如说这看起 来有点繁杂的礼仪在打电话时就那么重要吗？就非得遵守不可吗？能谈谈你的想法吗？２、让学生畅所欲言，通过讨论，让学生明白礼仪是通过人的外在表现出来的，只有把这些用嘴说得出来的东西落实到 行动上，才会最终变成自己的内在素养，提升个人素质。
四、拓展： 刚才我们所演所说的大都是在家里打电话时的文明礼仪，那么随着时代的不断发展与进步，手机已经成为一样非常普通 的通讯工具，那么像手机这种可以随便移动的电话，在使用时又应该注意哪些礼仪呢？尽管现在同学们可能还没有使用， 但你的爸爸妈妈都有，你对他们有什么建议呢？ １、在公共场所打手机时说话的声音要小，不能扯着嗓门喊。
２、在开会或影院这样需要安静的地方应该关机或打振动。或者到外面去接。等等。
五、总结 今天通过这节礼仪课，你都有哪些收获？（学生在总结学习收获的同时，也反思自己在平日里打电话时做得怎样。） 其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意了这些细节，将你所知道的有关文明礼仪的知识运用到实际行动当中， 你的外在表现就会体现出一种文明礼貌，一种温文而雅，给人一种有修养的印象。希望同学们能将在课堂上学到的文明 礼仪知识运用到日常生活中，同时感染身边的其他人，让文明之花的芳香飘散在我们的周围。
电话礼仪教案
中班社会活动：电话礼仪
活动目标：1、学习接打电话的礼貌用语和注意事项。2、感受接打电话的乐趣，愿意在接打电话的过程中表达出自己的感情。体会与人正确愉快地交往。
活动准备：
电话机，一次性纸杯、毛线，幼儿用书。
活动过程
一、复习歌曲《打电话》引出活动主题,引发幼儿对活动的兴趣。
1、你们会唱打电话的歌曲吗?我们一起来唱一唱。
2、你们知道歌曲里唱了一件什么事情吗?(两个娃娃打电话的事情)
教师小结：刚刚我们唱了一首《打电话》的歌曲，歌曲里唱了一件两个小娃娃打电话的事情。
二、鼓励幼儿说出自己打电话的经验。
1、你们平时打过电话吗?你都和谁打过电话?
2、请你和好朋友说说，引导幼儿相互交流自己的经验。
教师小结：根据的讨论结果进行小结。
三、引导幼儿学习接打电话时的礼貌用语和注意事项。
1、老师在口袋里拿出一部手机，手机铃响了：喂，您好，请问你找谁?……请稍等，我正在给小朋友上课，等下课后再打给你，好吗?再见!
2、引导幼儿回忆并复述刚才老师打电话的内容：小朋友，老师刚才在做什么?都说了些什么?
3、请幼儿说说打电话时应该怎样礼貌地与人交谈(引导幼儿举手告诉老师)
教师小结：在接打电话时，主动拨电话的一方要先说自己是谁，再说要“请”谁来接电话;打错了电话时，要说“对不起”;接电话的一方要说“请问您找谁、请稍等、对不起，您打错了”等;双方在接打电话时都要主动说“您好”，挂电话时都要说“再见”。
4、谁知道还要注意哪些打电话的问题呢?
引导幼儿说出：打电话的时间不要过早或过晚，以免影响别人休息;也不能在别人工作、学习或有事的时候打电话。
四、幼儿尝试用礼貌用语两两结伴玩“打电话”的。
1、刚才小朋友们都了解了应该怎样打电话了，那我们现在就把自己的一只手当做小电话，和身边的小朋友来玩一玩“打电话”的游戏吧!
2、带领幼儿玩打电话的游戏尝试使用各种礼貌用语。
五、制作“电话”。
1、刚才小朋友们都学会了怎样打电话了，可是你们想不想自己动手学做电话呢?
教师小结：把毛线的一头绑在牙签上，将毛线的另一头从杯子上面的小洞穿过去后来出来，然后再穿过一个杯子，将毛线绑在令一个牙签上，瞧!电话就这样做好了。小朋友在时也可以去试衣试。
2、引导幼儿用毛线、一次性纸杯制作“电话”。
六、结束活动。
1、电话是方便人们相互联络的工具。在接打电话时，我们不仅要注意使用礼貌用语，还要选择适当的场合和时间。
活动延伸：
引导幼儿在区域活动时学做电话。