弘毅大酒店员工手册
酒店新员工培训_专业资料酒店新员工培训_专业资料。酒店新员工培训教程
培训内容：第一课： 第一课：酒店概况 第二课： 员工手册》 第二课：《员工手册》 服务手册》 《服务手册》 COURSES ：1 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、新都康年人须知 五、旅游行业部分规范 六、实地参观介绍 一、从事酒店行业应该弄清的理念酒店的定义： 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、 以建筑物为凭借 ， 主要通过客房 、 餐 饮 、 娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目， 向客人提供服务的一种专门场所。项目 ， 向客人提供服务的一种专门场所 。
区别于酒楼：能够为客人提供24 24小时 区别于酒楼 ： 能够为客人提供 24 小时 住宿服务。
国家对本行业实行星级管理。
住宿服务 。
国家对本行业实行星级管理 。 2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业 3、酒店服务是为绅士淑 、 女服务的绅士淑女 女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德国家规范的旅游行业职业道德48 48字 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 、A.应掌握的礼节礼貌（谷小华） 应掌握的礼节礼貌（谷小华） B.应注重的仪容仪表 谷小华） 应注重的仪容仪表（ B.应注重的仪容仪表（谷小华） C.应使用的礼貌语言 谷小华） 应使用的礼貌语言（ C.应使用的礼貌语言（谷小华） D.应注意的行为举止 谷小华） 应注意的行为举止（ D.应注意的行为举止（谷小华） E.应具备的服务意识 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时： 不说“ 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时： 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时： 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳， 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足 七项素质之二： 七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面站姿 挺胸收腹 两眼平视前方， 两眼平视前方，两肩保 持水平放松， 持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 嘴微闭，面带微笑， 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“ 字站立 字站立， 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 七项素质之三： 七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅 五声： 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 七项素质之四：应注意的行为举止 七项素质之四：介绍：自我介绍，清晰准确 介绍：自我介绍， 为他人作介绍，注意先后之别： 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒 店同事介绍给客人；将年轻的、 店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的； 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜， --30度为宜 候 握手：一般不主动与客人握手， 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 应摘掉手套。
手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜， 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼， 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门， 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听， 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话 递交物件：要用双手，朝向客人。
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏， 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前， 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先， 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取， 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀 其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物 七项素质之五：应具备的服务意识 七项素质之五：微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势 七项素质之六：应具备的从业知识 七项素质之六：掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 特别强调个人卫生：身体健康， 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 勤洗衣服被褥； 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 海鲜冷冻类） （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离 七项素质之七：应掌握的服务能力 七项素质之七：(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (1)良好的人际交往能力----学会倾听 良好的人际交往能力---(2)驾驭自如的表达能力 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识 (7)瞻前顾后的团队意识 3、金钥匙宗旨： 、金钥匙宗旨：我不是无所不能 但我一定竭尽所 能（满足客人合法合理合情的需求） 理合情的需求） 三、本酒店概况酒店全称、店标、 1、酒店全称、店标、含义及酒店业主 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、新都康年大酒店服务理念及经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目 酒店全称、店标、 1、酒店全称、店标、含义及酒店业主执行董事：李荣华 执行董事： 董 事：黎文军、 黎文军、 梁新中、 梁新中、伍小刚 耒阳市新都康年大酒店 B．店标造型： 企业标识中从中延伸出的圆叶型设计； 造型 ： 企业标识中从中延伸出的圆叶型设计 ； 代表“康年”是至于和创新，完美与进取。
代表“康年”是至于和创新，完美与进取。
尖锐的“图形”传达出突破与力度； 尖锐的“图形”传达出突破与力度；以枫 叶为创意圆点， 叶为创意圆点，经过艺术化处理的枫叶造 相互依存，螺旋上升，浑然一体， 型，相互依存，螺旋上升，浑然一体，显 示康年人与酒店事业共同进步，致力发展 示康年人与酒店事业共同进步， 酒店的雄心壮志。
酒店的雄心壮志。 2、酒店地理位置及其优势 、地理优势 环境优势 功能优势 质量优势金 华 路往火车站方向供 大 超 市 防疫站 市 超 路 市 中 医 院往五一广场方向金 华 路农 业 银 行新 汽车站 都 康 年路 人民路 3、酒店历史 、2008年7月28日开业，准四星旅游饭店 2008年 28日开业， 日开业 2010年9月26日 ,参与接待市委市政府组织举 月 26日 办的全国油茶产业发展会， 办的全国油茶产业发展会 ， 共计接待宾客 300多人 多人。
300多人。
2010年9月26日,参与接待市委市政府组织举 月 26日 办的蔡伦文化旅游节， 办的蔡伦文化旅游节 ， 我店负责所有明星接 待工作。如刘欢，梁泳淇、何洁均等。
待工作 。
如刘欢 ， 梁泳淇 、 何洁均等 。
获得 了市委市政府的一致肯定。
了市委市政府的一致肯定。 4、现任总经理莫斌 、衡阳市旅游协会常务理事 湖南省星级评定委员会委员 用智慧理财的职业经理人 5、新都康年人的理念 、 服务理念： 服务理念： 以客为尊、 以客为尊、完善自我 经营理念： 经营理念： 不断创新、 不断创新、追求卓越 6、酒店的管理层次和管理原则 、A．管理层次：决策层-----经营管理层 ．管理层次：决策层 经营管理层 -----督导层 服务操作层 督导层----服务操作层 督导层 管理原则： B．管理原则：对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则 沟通协调原则 酒 店 组 织 架 构 7、酒店组织机构设置总经理 部门 财务总监 餐饮总监 房务部 财务部 七大部门 保安部 工程部 行政人事部 客户服务部 总办秘书 康乐部 负责人 梁元虎 宁奇光 许育榕 梁维静 梁弘毅 杨昌金 匡经武 梁 静 谷小华 冯 霞 内线电话 89988 89976 89908 89968 87116 89996 87708 89166 87769 89666 8、酒店服务项目 、餐饮 客房（住宿、多功能会议） 客房（住宿、多功能会议） 康体（棋牌、足浴、桑拿） 康体（棋牌、足浴、桑拿） 公寓 餐饮部：位于主楼四楼计有1 个包间， A． 餐饮部 ： 位于主楼四楼计有 1 7 个包间 ， 西餐厅各一个，能满足500余人同时就 中、西餐厅各一个，能满足 余人同时就 餐 湘菜为主， 湘菜为主，粤菜为辅 16 楼 会 议 室隶 属 餐 饮 部 B．客房部：178间房 ．客房部：178间房客房服务：自助早餐、电视、空调、 客房服务 ： 自助早餐、 电视、 空调、 宽 冰箱、 电话、 小时热水及洗漱 带 、 冰箱 、 电话 、 24小时热水及洗漱 用品等 商务中心服务：订票、传真、网络、打 商务中心服务： 订票、 传真、 网络、 复印、 宽带上网、 字 、 复印 、 宽带上网 、 国内长途电话 等其它服务： 其它服务： 叫醒、代办、 叫醒、代办、 鲜花、VIP服务 鲜花、VIP服务 客房房间类型及价格房间类型 高级单人间 高级双人间 商务电脑房 麻将房 圆床房 商务套房 商务三连套 皇室套房 数量 优惠价 协议价 房间特色 40 308 268 65 308 268 34 338 298 12 408 328 8 408 328 9 588 468 5 768 668 1 4888 2888 COURSES ：2《员工手册》 员工手册》 服务手册》 《服务手册》的学习 四、员工须知1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、投诉机制 8、酒店常用电话 A．入职程序 填写登记表（真实准确） 填写登记表（真实准确） ----人事及部门面试 ----人事及部门面试 ----合格 提交有效证件复印件2张 合格： ----合格：提交有效证件复印件 张、 寸照片6张 工装管理费400 00元进入试 1寸照片 张、工装管理费 00元进入试 工期（ 工期（7天）、键康证原件 ----试工基本合格 试工基本合格， ---- 试工基本合格 ， 自动转入试用期 个月） （1至3个月），试工期出勤计入工资 -----试工不合格，凭人事通知单和收据 试工不合格， 试工不合格 退还工装管理费， 退还工装管理费，试工出勤不计工资 转正程序： B．转正程序： 试用期满， 理论考试、 实操考核合格， 试用期满 ， 理论考试 、 实操考核合格 ， 转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核 的，酒店将 予以劝退 C、新都康年考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工 作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。
旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟 或未经准假而不到岗者均为旷工 部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次 记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天 论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一 天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天 以内，须办公室主任批准，五天以上，分管 副总批准。
4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣 薪两日。
5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。 6、婚假：提前30天申请。
严格遵守作息时间， 每月可调休四天( 7 、 严格遵守作息时间 ， 每月可调休四天 (6 天 ) 。
出勤时应着工装带工号牌打卡： 出勤时应着工装带工号牌打卡： 禁止代打卡， 禁止代打卡 ， 违规委托人与代打卡人各罚 50元 扣除当月效益奖。
50元，扣除当月效益奖。
未打卡： 因公未打卡， 由本人写清事由， 未打卡 ： 因公未打卡 ， 由本人写清事由 ， 部门经理签字， 次日报行政人事部办公室。
部门经理签字 ， 次日报行政人事部办公室 。
因个人因素忘打卡，按轮休处理。
因个人因素忘打卡，按轮休处理。
行政管理人员循私舞弊， 加倍处罚， 行政管理人员循私舞弊 ， 加倍处罚 ， 一经 发现罚款100 100元 累计三次，予以除名。
发现罚款100元。累计三次，予以除名。 D．薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴） 加班工资+ 工资结构：基本工资（店龄补贴）+加班工资+ 福利补贴+奖罚特殊岗位，特事特办 福利补贴+奖罚特殊岗位， 特殊岗位 效益奖、 效益奖、提成单独发放 计算方法： 计算方法：月薪制 工资发放： 电子货币， 员工每月15 16日 15工资发放 ： 电子货币 ， 员工每月 15 -16 日 ， 管 理人员每月16-17日 （遇节假日顺延）。
理人员每月 日 遇节假日顺延） 离职员工：离职审核后现金发放。
离职员工：离职审核后现金发放。 E.员工福利 员工福利A、工装（离职折旧）配置和洗涤 、工装（离职折旧） B、工作餐 、 C、住宿 、 D、洗浴 、 E、有薪假日（含婚假、年假） 、有薪假日（含婚假、年假） F、节日福利 、 G、 相关补贴 （ 晚班补贴 、 防寒费 、 防署费 ） 、 相关补贴（ 晚班补贴、 防寒费、 防署费） H、技能奖励、业务培训 、技能奖励、 J、效益奖金、年终双薪、忠诚奖、医辽福利、 、效益奖金、年终双薪、忠诚奖、医辽福利、 集体活动、 集体活动、 F．离职程序 试用期员工提前7天递交书面辞职申请 天递交书面辞职申请; 试用期员工提前 天递交书面辞职申请 转正后离职提前30天递交书面辞职申请 天递交书面辞职申请; 转正后离职提前 天递交书面辞职申请 ----呈部门经理及行政人事部经理审批 呈部门经理及行政人事部经理审批 ----填写离职审核意见表，办理手续 填写离职审核意见表， 填写离职审核意见表 ----退工装管理费，须持离职申请及工装管理费 退工装管理费， 退工装管理费 收据 ----结算工资，须持离职审核意见表 结算工资， 结算工资 须在离职日48小时内办理离职手续 小时内办理离职手续， 注：须在离职日 小时内办理离职手续，否则 工资、奖金作为罚款全额扣除！ 工资、奖金作为罚款全额扣除！ 特别提示： 特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品 酒店行业， 请务必保管好工装管理费收据 有离职意向时， 有离职意向时，请务必根据酒店规章制度书面 申请， 申请，否则将需付出相应的经济补偿 认真阅读《员工手册》 服务手册》 认真阅读《员工手册》《服务手册》 G:投诉机制 投诉机制投诉方式：公开投诉、非公开投诉 投诉对象：酒店全体员工 投诉内容：尊重事实，要有真实证据。
投诉内容：上级事件处理不公，滥用职权。妨碍酒店管理，损害公司利益。
工作中屡次不规范合理行为、而又无人更正的事件。
投诉方式： 1、一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，让 他来帮助你解决问题，如果一周后仍未能解决，或仍不满意直属主管对投 诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，则可以找所在部门的 主管领导。
2、如果部门主管一周内不能帮助解决问题，可以亲自向公司人事部经 理投诉。
3、如投诉不正当及恶劣行为者，员工投诉时可直接向投诉对象的上级 直属主管投诉，若其不予处理，可逐级投诉，再以书面形式向投诉对象的 上上级主管投诉，均不处理，一直投诉到总经理、董事长投诉信箱为止。
4、为保护员工，免受打击报复，可直接投到总经理投诉信箱。 酒店常用电话电话 总 机 外线 2872222 2871883 2871799 内线 0 3、89995 、 89989客房订房 餐饮订餐 消防专线 传 真87110、87119、87120 、 、 0734-2871111 五、中国旅游饭店行业规范相关条文以下情况饭店可以不予接待： 第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一) 携带危害饭店安全的物品入店者； 携带危害饭店安全的物品入店者 ； ( 二 ) 从 事违法活动者； 影响饭店形象者； 事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四) 无支付能力或曾有过逃账记录者； 无支付能力或曾有过逃账记录者 ；
店客满 ； ( 六 ) 法律 、 法规规定的其他情况 。
饭店客房收费以“ 第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算 单位(钟点房除外) 按客人住一“ 单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”， 计收一天房费； 次日12时以后、18时以前 计收一天房费； 次日12时以后、 18时以前 12 时以后 办理退房手续者， 饭店可以加收半天房费； 办理退房手续者 ， 饭店可以加收半天房费 ； 次日18 时以后退房者， 18时以后退房者 次日 18 时以后退房者 ， 饭店可以加收一天 房费。
房费。 中国旅游饭店行业规范相关条文(二 中国旅游饭店行业规范相关条文 二)饭店应当保护客人的隐私权。
第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店 员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的 房间，除日常清扫卫生、 房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备 或者发生火灾等紧急情况外。
或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄露客人行踪） 行踪） 今日推荐
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