? 部门 岗位 服务标准 前 厅 部 ? ? ? ? ? ? 会员经理 1.站姿标准，面带微笑，对进店客人行点头礼(不可摇包,摇手机,趴吧台,翘脚,在立岗时/转圈接电话) 2.主动问好：“贵宾您好，欢迎光临，请问您是要水疗/洗浴还是住宿? 3.询问客人是否有本店会员卡：“请问您有本店会员卡吗？” 4.耐心得为客人介绍店内的优惠活动及会员卡政策 5指引客人到所要去的区域（有指引手势） 6.对进入店客人引领至男女宾门口并对服务人员有衔接语：“接待贵宾几位”祝贵宾水疗/洗浴愉快. 7.主动引领客人到收银台结账:“贵宾,结账这边请” 8.进入营业区时背左靠右单行行走，见客点头问好 9.阻止穿拖鞋的客人出大厅,若客人要出去,将客人送至门口保安处并做交接 10.会员经理及时替岗,保证3分钟内回到门口岗(如空岗责任人为闲的会员经理) 11.对出店客人有欢送语：“贵宾请慢走，欢迎下次光临” ? ? ? ? ? ? 迎宾 12.站姿标准，1.5米内行点头礼 13.面带微笑，主动问好：“贵宾您好，欢迎光临” 14.提醒以及提示宾客,防止转门超载,夹伤(特殊人群:老人、小孩) 15.热情耐心得解答客人咨询的问题 16.指引客人到所要去的区域.(有指引手势) 17.为客人做物品寄存及登记工作 18.雨天为客人提供雨具并做好登记工作 19.阻止客人穿拖鞋的客人出大厅，若客人要出去，将客人送至门口保安处并做交接 20.进入营业区时背左靠右单行行走，见客点头问好 21.对出店客人有欢送语：“贵宾请慢走，欢迎下次光临” 前厅部修改版绩效服务标准 ? ? ? ? ? ? ? ? 部门 岗位 服务标准 前厅部 接待 22.站姿标准，(见客起立)，面带微笑，1.5米内向客人主动问好：“先生/女士，您好” 23.使用标准问候语“您好,请问您是水疗/洗浴还是住房” 24.耐心细致解答客人咨询的问题. 25.熟练地给客人办理入住手续，开房时间控制在5分钟内 26.每天19：00核对预定，并及时与房务中心核对房态，协调房务中心做清房工作 27.双手将房卡及证件递与客人，称呼客人姓氏，提示客人保管好物品：“X先生/女士，这是您的房卡及证件，请您保管好” 28.告知客人楼层以及房间号：“X先生/女士，您的房间在X楼，房间号是XXXX” 29.散客提醒早餐时间：“我们的早餐时间是08：30-10：00” 30.散客提醒退房时间：“我们的退房时间是北京时间14：00” 31.正确手势给客人指引电梯方向：“上电梯，请这边走” 32.进入营业区时背左靠右单行行走，见客点头问好 总机 ? ? 33. 1.5米内见客起立，面带微笑，主动问候：“先生/女士，您好” 34.在电话响起三声内接起，声音甜美，态度温和 35.按标准接听电话：“您好，维斯特温泉假日酒店商务中心，很高兴为您服务” 36.若电话同时响起，接起第二个电话，礼貌得告知客人：“对不起，请您稍等”接第一个电话，挂线后对第二个电话的客人说：“对不起，让您久等了”以表歉意 37.若遇不清楚的问题，不要立即给予客人回复，详细记录客人需求，做好留言，稍后给予回复 38.电话接听完毕，致感谢语及结束语“感谢您的来电，再见”并详细记录客人的电话及咨询的内容 39.耐心细致的解答客人咨询的问题. 40.通话完毕后等对方先挂电话才可挂断电话 41.为团购网的客人提供兑换券的服务，耐心为客人解释券的有效期及使用方法:请保管好券,消费完持券在收银台结账. 42.为客人提供贵重物品寄存服务. 43.进入营业区时背左靠右单行行走，见客点头问好 ? ? 本文来自http://www.dxf5.com/