篇一：服务礼仪培训总结
导的大力安排和重视下，我院于2013年9月17日对全院医护人员举行了礼仪培训。此次培训应到10人，实到55人（医院领导4人，医护人员31人，公卫9人，乡村医生11人）。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括形象礼仪、见面礼仪、电话礼仪、导诊服务、文明用语以及服务态度，使我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。
一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们医院良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去。
二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用。虽然我们每天要面对数十个病人，但是对病人而言，他是病人他不舒服他需要服务，不管我们有多么疲劳，给病人一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种温暖如家的感觉，那么他的心情就会好，他的心情影响他的疗效。微笑不需要付出代价，却能产生许多；它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。
“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等等，这些简单明了的礼
貌用语不仅让病人感到亲切友善，还向病人展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当下
雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉？”；当早上做治疗时你说一句：“您今天看起来气色真好”这些不超过10个字的话，拉近了与病人之间的距离，让病人感到温馨，增进医患护患信任度。
三、苦练业务，培养良好的从业素质。
如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推
崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。所以作为一名员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向同事多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位病人当作自己老师。
从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给病人。我
们在做好本职工作的同时，多了解医学知识、病种信息，病人来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便病人又提高了我们的知识。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考病人的真正需求是什么，病人的预期服务是怎样的，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让病人满意，而是让病人感动，让病人满意。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个病人身上、每一天的工作中发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，提供多元化服务。
注意事项及改进措施：
1、 下次培训备课要充足，要准备充分的案例，因为案例比故事和游戏
更贴近员工的日常工作，这样有利于员工互相交流，研讨。
2、 要善于调节和掌握学习气氛，要学习授课技巧，不能独自演讲，要
学会引导员工参与。
3、 要掌握培训节奏，难理解的知识要着重讲解，要引导员工提出不懂
和想知道、想学习的问题和重点。
4、 希望院里准备话筒，提高音量，使讲课者更轻松，听课者更能听清。
篇二：服务礼仪小结
过这次服务礼仪的培训，我再一次被兴业银行浓厚的服务精神所感染。陆老师精彩的服务演讲和她每一次的培训细节，都让我发自内心地觉得领导对我们服务的要求和重视，对兴业银行服务品牌的关注。分行服务礼仪培训一开始就有一个小细节，让我对这位老师产生了不错的影响。小陆老师因为堵车而晚到了一点时间，但是从进门到开始培训时，她都是面带微笑，笑脸相迎。其实当时我也很奇怪，为什么这位老师从进门就开始对着我们微笑呢？？？原来听过老师的解释和分析后，老师的意思是不想把这种因为堵车带来的负面情绪带给我们，她希望我们能有一个愉快的心情来听她讲课，她说如果她从进门就一直抱怨，让我们听到种种埋怨的话后，我们会觉得这个老师的整个情绪状态，是很负面的，这对后面的培训也是不利的。所以她希望通过她积极，正面的态度，来带动我们的情绪。小小的一个微笑，让我略有所思，原来一件事情的发展方向好坏与否，是在于“人”，更在于“态度”
“人”在沟通中起到相当重要的作用，如果沟通比作桥的话，那么“人”就是桥面，而“态度”就是其中的一个桥墩。之后，陆老师开始她的培训课程，她首先教我们如何营销自已，让我学到原来再可爱，再美丽的女生，要让自已的美丽给更多的人看到，“微笑”是一个最重要的方式。这并不是炫耀自己和别人不一样，也不是谄媚别人的方法。是希望能和别人更好地沟通，让别人能了解你的意思和态度，
是更想和你沟通下去的方法。所以我觉得不要浪费自己的年轻和活力，用微笑，让它更美好。陆老师还讲到了四个内容，“服务态度”、“人际沟通”、“销售技巧”、“专业知识”，陆老师说服务态度是其中最很重要的。因为不论一个销售技巧多么成功，专业知识多么熟练的人，在与客户打交道的时候，总是结结巴巴的，死板呆滞的，如果是这样的话，谁也不会听你把产品介绍完的，这样子，会比别人更累的。所以陆老师要我们学会良好的服务态度，是很重要。要让我们这种服务态度更生活化，不只是在上班的时候要做到微笑服务，生活上也要做到处处微笑待人。
陆老师的培训真的是很精彩，她还讲到了“看好的，听好的，说好的，做好的”。什么事情都要多想想好的一面，人的心态就会健康很多。还讲到了“情绪波及”，陆老师举了个小女孩的例子，这是一个很聪明的小女孩，因为是班中的数学课代表，所以她在给小朋友批卷子的时候，都给小朋友批成一百分，后来这件事情让老师知道了，老师把事情告诉家长，所以家长就来找陆老师分析了。陆老师问我们如何来处理这件事情，其实我觉得不能用打，不能用骂，要进行正确地引导。让她明白这件事情，她的出发点是对的，但是用错了方法。如果设想一下，家长知道女孩欺骗老师的事情，回家后问也不问就一顿打骂，小女孩就会很气愤，小女孩一气愤，就会把这种情绪发在小朋友身上，小朋友也就不会喜欢她。她就又委屈又愤恨，甚至再把情绪放在老师身上，出现了反抗的情绪。这对于学业的进步也是不利的。这种情绪波及的危害是相当严重的。所以万万不能被这种负面的情绪
所感染，也真的要学会时时调节自己的情绪。
在这次培训当中，我还被陆老师点名小小示范了一下服务礼仪，心情还是有点激动。能展示自已锻炼的成果，也是很开心的。希望自己的表现能让领导满意，这样也不会辜负领导的期望。老师还给我们上了面部和腰部的锻炼操。对我们的身体健康也是很有帮助的。我还把腰部锻炼操教会了我的妈妈，对她的身体也是很有帮助的。
最后，分行的服务礼仪培训真的是让我受益非浅，我一定会在工作中好好地运用的，也要谢谢分行领导对我们的培训，这是对我们最好地鼓励.
篇三：服务礼仪心得
txt">我在观看服务礼仪培训视频之后，又有了一些新的感受。我自2005年到中心工作就从事企业内训方面的工作，对服务礼仪这类大众性内训课程接触很多，参加现场授课、现场互动的机会也很多，每一次听课都会将自己以往的收获再重新刷洗一遍，显现出更深层次的一些东西。刚开始接触这门课程，我还只能接触到一些表象上的东西，随着理解的深入，收获也更加深刻，从行动坐卧走，到言谈举止、风度气质，从个人素质体现，到企业核心价值理念。服务礼仪这门看似简单的课程，其实可以承载更多企业需要价值。随着对课程理解的不断加深，越来越发现，礼仪只是作为载体，用心服务才是最核心的内容。用一个最简单的例子说明，我们在工作、社交的时候会使用较为标准的礼貌用语，而回家的时候面对家人，甚至长辈，往往使用最为简单、直接的言语，但我们会事事为他们着想，关心他们，爱护他们，因为我们一直爱着他们。我们在窗口服务和业务经办中也是一样，礼仪表现出来的只是外在的沟通交流过程，用心服务才能真正体现核心价值。礼仪服务需要用心，让一言一行发自内心，发自内心的微笑才有感染力。时刻调整心态，须要摆正心态，服务要一视同仁，不以貌取人。同时增强我们服务工作的荣誉感，要以最好的状态对待工作，要有恒心，时
时刻刻做到正确使用文明用语，礼仪服务持之以恒。
我们中心作为窗口单位，我们的产品就是服务，中心的服务宗旨是“以人为本、力行服务”。就服务内容而言，包括服务项目、服务流程、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以我们的服务对象为中心，而不是以自我为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须在窗口服务和业务经办过程中通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。在力行服务方面，要不断用心探索、创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高窗口服务和业务经办服务质量，还需要所有的中心工作人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究与服务对象的关系，严谨遵照中心业务经办流程，细化服务措施，勇于承担起构建和谐关系的责任和义务，积极主动为我们的服务对象提供优质服务。
我们应该所学的服务礼仪知识与中心实际经办的具体业务相结合，提炼形成我们中心独有的服务文化，将服务文化作为服务品牌内涵的“要素”之一，服务文化立足于对企业传统文化的传承，以及与人力资源行业文化的融合，服务文化必须是建立在服务对象导向的品牌文化，并且这种文化必须随着中心事业发展、社会环境、市场环境等因素变化，
不断创新。
中心服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此我们的窗口服务和业(本文来自：Www.dXF5.com 东星资源 网:服务与礼仪总结)务经办人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通比单向沟通更有效。中心一线窗口服务和业务经办人员在与用户的沟通中，要多讲服务对象关心的话，多讲有利于业务推动的话，要关注服务对象的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不能只说漂亮话而不办事，尽可能给予客户准确的答复。
礼仪是服务的载体，标准的服务礼仪能够提供给客户优质周到的服务，并在服务过程中体现出人情化、专业化、效率化、个性化、系统化，将客户当作朋友、亲人，不断提升员工队伍的专业技能，提高服务效率，满足不同客户的个性化业务需求，系统地完善服务流程，从而创造出服务品牌的价值。以我们日常的培训工作为例，在日常培训报名、取证工作中，我们都会按照接打电话的服务礼仪处理日常的咨询电话，按照严谨的窗口接待工作流程办理业务，我们还会跟在家里嘱咐家人关好门、带雨伞那样，在培训报名时嘱咐学员考试时带好证件、看好时间，考试时帮他们认真核对需要填写的各项信息，取证时让他们核对好各项信息。
服务礼仪不仅仅体现在窗口服务和业务经办人员，也就是前台工作人员的日常工作中，后台工作人员的精细化工作同样重要。还是以培训工作为例，做好培训工作，服务好客户，不仅要礼仪规范，服务流程到位，后台人员的培训申报，证书制发环节同样会体现出礼仪规范，准考证与证书等记录信息的完整、准确才是对服务对象的最大尊重。
任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有 所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到我们中心的工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论上的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。对照自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑。而这些平时被忽略的问题所造成的负面影响似乎又是我 们难以想像的。在今后的工作中，我将更加用心理解礼仪知识，并将学好理论知识的实践转化。所以说用心服务，不分台前幕后，都会体现出礼仪规范的作用，提升服务价值。