?超市管理及制度共13页 ????? 第一章 ?????? ??? ? 企业文化 ? 1、????? 三项基本指导原则 1、????? 尊重个体 1）????? 彼此互相尊重 2）????? 平等、公平、公正对每一位同事 3）????? 不分性别、年龄、民族 2、????? 顾客的需要就是我们的工作 1）????? 提供低价优质的商品：最好的商品、最好的质量、最低的价格、最高的价值 2）????? 设立高目标、高标准、追求更完善的境界 3）????? 第一次就将事情做好 4）????? 不怕犯错，从错误中吸取经验 3、????? 追求完美 1）????? 精益求精 2）????? 节约开支 2、????? 团队精神 1、????? 一个团队是一组有进取心的人，为了一个共同的目标而一起工作。在团队中人人平等，并且这个队伍和它的队员息息相关，一个团队的好坏取决于它的队员。
2、????? 团队应该做到如下几点要求：
1）????? 有明确的团队目标与任务，而且每天都有一个具体的目标 2）????? 有基本的团队准则，并且每个队员都能遵守 3）????? 保证每个成员都有机会参与团队的任务，了解团队的进度 4）????? 信任队员、互相激励、不断更新 5）????? 有良好的聆听、沟通技巧，让每位队员都能表达他们的思想，并且得到反馈信 3、????? 我们的团队精神是：诚实、守信、团结、奋进 3、????? 诚实正直 ??????? 良好的商业信誉是我们成功的基础，诚实和正直也是我们的最大的财富。作为一名员工，都有责任维护我们的信誉，并引以为豪。任何的不诚实行为，都将直接毁掉我们的事业。我们对于员工的诚实要求非常严格。所有的不诚实行为都将受到解聘。
我们所指的不诚实行为包括以下几项：
1）????? 偷盗、贪污、欺骗 2）????? 未经许可，私自占用或使用公司的财产 3）????? 伪造记录、票据、证明 4）????? 请人或代人打考勤卡 5）????? 不坚持原则，不公正对待同事 6）????? 收受或索取礼品和小费 作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受、索任何额外有价值的东西，包括礼品、小费、赠品、用餐、服务、履行和回扣等。
7）????? 泄露公司机密 ??????? 商业机密是公司竞争的优势，作为公司的员工，任何时候都有责任保守我们的商业机密。在未征得常务副总经理的书面许可的情况下，任何员工不得将公司的商业机密和内部信息泄露给我们的竞争对手。否则。您将会受到最严厉的处罚，甚至解聘。
??????? 我们的商业机密及内部信息包括：
1）????? 公司在经营业务中所使用的任何信息 2）????? 价格竞争优势信息 3）????? 计划书、经营手册、培训资料，工资资料 4、????? 公仆领导 ??????? 我们领导方式是以服务为中心，为每位同事服务，为顾客服务。管理人员担负着安排工作、发现问题、解决问题的重任。同时，我们的管理人员也应该对员工进行指导，鼓励员工，帮助员工，为每位员工解决问题：聆听顾客的需求，及时改变我们的经营策略。
??????? 不仅仅只有我们的管理人员才是公仆领导，我们的每位员工都应该是公仆领导。在协助他人的同时，与他人进行沟通，互相激励，互相提高。
5、????? 保证满意，超高顾客的期望 ??????? 保证满意，简单地讲，就是尽可能地让顾客感到满意。保证顾客能买到所满意的商品，得到满意的服务。当发生矛盾，如投诉、退款、退货时，尽可能从顾客的角度着想，多作些补救工作，永远笑脸迎并感谢顾客。
帮助顾客，急顾客之所急。主动帮助顾客包装商品、主动提供购物篮、协助顾客装车、扶老携幼等虽是一件微不足道的行为，却都会令顾客感动。
为顾客多做一点点，超越顾客的期望。例如，顾客询问商品的位置时，告知顾客商品的陈列位置，则可以满足顾客的需要，若将顾客带到商品陈列区，并协助顾客选择合适的商品，则超出顾客的期望。
6、????? 顾客永远是正确的 ??????? “顾客才是我们的真正的老板”，无论是公司经理，或者是修鞋匠都是我们的老板。他们可直接或间接的解雇我们的每一位员工，甚至包括我们的老板方法很简单，他们只需要换到别的商场购物，而不在我们商场购物就行了。
????????? 我们对待顾客永远是对的。
????????? 原则1：顾客永远是对的。
????????? 原则2：如果顾客错了，参照第一条执行。
????????? 任何时候，我们的同事都应该从顾客的角度着想，为自已也为顾客留一点回旋的余地。
7、????? 全力促销商品 我们是一家商品促销公司，我们的工作就是销售商品。
1、????? 我们必须具备顾客所需要的商品 2、????? 我们的商品质量达到顾客的要求 3、????? 我们必须具备有顾客所需要的尺寸、规格、款式、数量 4、????? 我们的商品价值必须比竞争对手好 5、????? 对于同一类商品，我们提供的商品价格必须低于其他竞争对手 8、????? 控制成本是每位员工的职责 我们对顾客的承诺就是优质低价的商品。我们之所以能够做到这一点，是因为我们坚持低成本运营。控制我们的成本，控制我们的开销，使我们永远处于竞争的前列。
控制开销是我们始终如一的工作，节约每一分钱，将会降低我们的成本，增加我们的竞争优势。
我们的财富就是我们的顾客、我们的员工和我们的商品。作为一名员工，都有责任保护我们的财产。减少损耗、注意安全、防止意外发生是我们每一位员工的职责。
在我们的日常工作中，我们要注意每一个细节，严格遵照我们的规程，第一次就将事情做好。当你搬运商品时，应采用正确的搬运姿势：当你陈列堆放置商品时，应将商品码放平稳，防止跌落；
当你看到地面的垃圾、水渍、油渍，应马上清理，以防有人滑倒。
9、????? 我们要为顾客节省每一分钱 ??????? 我们工作的一项重要的任务就是为我们的顾客节省每一分钱，也是为我们省钱。尝试再循环利用。将已用过一次的纸张反过来再用就是一个很好的节省的方法。节省一张纸、一个包装袋都可以降低我们的成本。我们的成本越低，商品的价格也就越低，顾客得到的就越多。
10、????? 我们具备高尚的职业道德 1、????? 职业道德规范 A、????? 热爱本职工作、忠于职守、廉洁奉公。牢固树立主人翁的责任感和荣誉感。
B、????? 一视同仁地接待每一位顾客，热情周到、有问必答，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到文明服务，礼貌待客。
C、????? 实事求是地介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护企业的信誉。
2、????? 日落原则 ??? 忠于您的事业，每天都想尽办法把工作做得最好。所有交托您的事情，或者您所应承顾客的事情，都应在您下班前（日落前）做出答复或得到解决。
3、????? 守时和出勤 ??? 这是您的职责之一。您必须严格按照规定的时间，准时上、下班。如果您不能来上班，或要以到一点，请至少提前半小时告之您的经理或管理员。如果您连续三天未报到上班并且未事先通知部门，我们视为您自动离职。
4、????? 工作时间 工作时间应该专心服务顾客。因此，不允许在工作时间内从事任何与工作无关的活动。例如：在工作时间办私事、拨打私人电话、派发非商场许可的宣传品、私自购物或在工作餐时间购物等行为都是不允许的，否则您将会受到警告甚至解聘。
5、????? 行为道德 在我们的工作环境中，酗酒、吸毒都会对商品和顾客的安全构成严重的威胁，也是公司所不能容忍的，因此，任何员工在上班前两小时内不允许喝酒，否则您将受到警告及至解聘。
6、????? 供应商的关系 我们的员工应与供应商保持一种融洽的，平等的关系，彼此间应互相尊重，在任何情况下，员工不得从与我们有生意往来的人那里收受、索取任何额外有价值的东西，包括礼品、小费、赠品、用餐、服务、旅行和回扣等。
十一、我们始终与众不同 ??? 1、我们员工与众不同 我们的员工就是我们事业成功的基础。在我们公司里，我们应尊重个体，给予每位员工平等的发展机会，公平、公正的对待每一位同事。
对我们的同事直呼其名，营造一种平等、温暖、友好的工作氛围。我们是一个团队，同事就是合作伙伴。每一位队员都可以参与团队的工作，发挥自己的创造性和聪明才智。
我们要比竞争对手更勤奋，更灵活。
2、我们的经营与众不同 ??? 另辟蹊径、逆流而上、尝试各种不同的方法，走一条与传统不同的经营之路。并且力争走在竞争的前列。
十二、我们尊重每一位员工 ??????? 在我们公司里，我们尊重个体、尊重个人，帮助他人建立自尊和自信。尊重他人，便是尊重自己，也有助于与同事给顾客营造一种平等、温暖、友好的氛围。具备了彼此尊重的品质，就会在任何时候尊重顾客，为我们的“保证满意”提供有力的保证。
??????? 我们不容忍任何形式的歧视。
??????? 给予每一位员工平等的发展机会，公平、公正对待每一位同事是我们的承诺。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第2章????? ????????? 人事政策 ? 一、工作条件 ?? （一）聘用 ??????? 企业实行干部聘任制和职工合同制。公开招聘，量才录用，优胜劣汰，竞争上岗。
??????? 1、基本条件 （1）????? 具有初中毕业以上文化程度或必备的专业知识与业务技能；
（2）????? 作风正派，遵纪守法，服从分配管理；
（3）????? 身体健康，年龄：男35岁、女35岁以下；
（4）????? 专业技术人员和特聘人员可视情况放宽。
??????? 2、员工招聘程序 （1）????? 人事部根据企业发展的需要和董事会批准的编制方案，制定年（季）度招聘员工计划。
（2）????? 各部门根据编制额和实际需要，按季度提出用人计划，由人事部汇总出审，报店长批准后，统一组织招聘。
（3）????? 应聘人员须经人事部验证（身份证、毕业证、专业技术等级证书）、填表、初试认可后，由用人单位作第二面试考核，并由各部门经理签署意见交人事部。领班级以上人员须报店长面试确定。
（4）????? 对拟聘用的人员，由人事部做最后审核（包括审核体检报告）。
（5）????? 人事部对拟聘用人员进行背景资格审查，对不合格者或历史上有过不诚实行为者，可行使一票否决权并报告店长。
（二）体检 ??? 新的员工来公司报到之前，必须前往市级医院或防疫站体检，并在来公司报到时将医院体检报告表交人事部。体检不合格者，公司有权不录用。一般情况下，公司将要求员工每年做一次体检，凡体检不合格者，公司有权予以辞退。
（三）试用期及考核 ??? 新的员工报到后实行三个月试用期。
??? 新员工试用期满前10天向部门递交考核申请，经部门和人事部考核合格后，填写转正薪资调整申请表。如员工在试用期内经考核不合格者，建议延长试用期一个月或不予录用。
（四）工作时间 ??? 员工每天工作八小时（不包括用餐时间）。
??? 按照服务行业的性质，公司可以要求员工按照指定的轮班时间上班，对于商场营运工作人员的休息日可以不安排在周六、周日或任何公众假日，但无论如何，每位员工每月都将享受到这些休假。
员工上班时间将按照季度变化相应地调整营业时间，具体时间公司另行安排。
（五）晋升 ??? 根据工作需要，公司对合适人员给予提供晋升的机会，但候选人必须具备以下条件：
??? 1、必须忠诚于公司，必须忠诚于自己的事业，具有着良好的道德品质和职业道德；
??? 2、必须熟悉公司情况，对工作环境有着较强的适应性；
??? 3、工作表现突出，成绩能获得部门和同事的一致好评。
二、工资制度 ??? 1、坚持“按劳分配、效益优先、兼顾公平”的分配原则，激励公平竞争，奖优罚劣、多劳多得，合理确定劳动报酬。
??? 2、实行岗位基本工资与提取效益工资相结合的工资分配机制。
??? 3、为鼓励各级员工恪尽职守，为公司的发展作贡献，实行以贡献论薪酬，特推行薪金保密办法：
（1）????? 探询他人薪金者，降工资一级；
（2）????? 私自泄露薪金者，降工资一级，如招惹是非者予以开除处分；
（3）????? 评论他人薪金者，降工资一级，如招惹是非者予以开除处分；
（4）????? 当事人如有不明之处，可直接向经办人查明处理，不得自行理论。
A、岗位基本工资 （1）????? 按照员工的职务高低、工作强度大小及责任轻重确定员工的岗位基本工资。（详见工资标准） （2）????? 根据工作需要聘用的各级管理人员，自批准上岗起实行领班、主管、经理级以上的为三个月考核试用期，外聘人员执行拟定岗位试用工资，内部提升的员工执行新岗位试用工资，试用期满经考核合格 者，由部门经理按照员工的岗位职务确定相应的岗位基本工资，并报人事部审核；
经理级以上的员工还需报店长审批。
（3）????? 岗位基本工资核算方法 如果当月没有请假，即享受全额岗位基本工资。
如果当月有请假或工作未满一个月，依照如下公式核算：
应得基本工资=岗位基本工资 当月标准工作日×工作天数 B、考勤工资 （1）????? 公司每月提供考勤工资，对准时上下班而工作积极的员工，每月照发考勤工资。
（2）????? 试用期的员工如有三次及三次以上如下行为的任一项，将被全额扣除考勤工资。
（3）????? 试用期员工如有一次如下行为的，将全额扣除考勤工资：
无故旷工半天以上者，同时加倍扣除缺勤工资的2倍。
（4）????? 考勤工资核算方法：
当月有请事假，或病假超过8小时者，全额扣除所有考勤 工资，试用期员工扣除当月满勤奖。
试用期员工报到第一个月，考勤工资核算如下：
????????????????? 考勤工资 应得考勤工资= ———————— × 工作天数 当月标准工作日 C、考核工资 ?????? 考核工资的考核分配通过对经济指标的考核进行。一线员工考核工资直接与部门的工资业绩挂钩，管理人员的考核工资按考核工资系数计发。考核工资系数及发放参考人事部关于员工考核规定执行。
三、加班 ??????? 公司按服务待业的特点需要在节假日正常进行营业服务，因此公司有权要求员工在节假日或轮休日加班。普通员工在每天工作时超过八个小时的情况下加班，可以补还给等量的休假。
四、休假 ??? 1、法定假日 ??????? 办公室各部员工每年享有十天法定假日，包括：元旦一天，春节三天，“五一”国际劳动节三天，国庆节三天。商场营运部门工作的员工将在一年中同样享受十天法定假日具体休假时间由公司确定，法定假日休假工资按全额计发。
2、病假 ??? 员工因病需要休息，必须在正常上班时间前两个小时内，以电话形式通知直接部门主管、经理或人事部，休假后及时办理请假手续。一切病假须凭当地医疗单位（乡镇以上级医院）开具的“病假证明”方可准假。员工如当月病假累计八小时以下（不包含八小时），则全额扣除考核工资中考勤工资的份额，试用期员工即扣除当月满勤奖。
3、事假 ??? 员工因私事请假，须提前至少一天提出申请，填写《请假单》经部门主管、经理和人事部批准方可休假，特殊人员和主管级以上人员请假必须有职务代理人，并报店长批准，否则不许休假。员工事假一次不超过两天，全年合计不超过三十天。请假理由不充分，足以妨碍工作者，主管不得准假，事假除扣减当天工资标准，还要扣除当月全勤工资。
4、请假规定 （1）????? 员工请假须填写《请假单》。病假必须提交病历复印件及主治医生填写的病假单原件，急病假可在上班前三十分钟打电话向部门主管或经理提出申请，事后补填写《请假单》；
（2）????? 事假须提前一天提出申请：婚假、产假等三天以上的假期须提前一周（丧假除外）申请；
（3）????? 员工遇有重要事情可申请无薪假期，但必须事行征得部门和店长的批准。
（4）????? 请假审核程序：
请假一天之内的由部门主管、人事行政部审批；
领班、主管、经理以上管理人员请假须店长批准。
（5）????? 请假单、病历复印件、病假单须交由人事行政部存档并做记录。
（6）????? 员工回来后须到部门主管处销假 五、年终奖励工资 ??????? 年终奖励工资是根据企业当年经济效益增幅大小进行的效益再分配以使全体员工共享企业经营成果。年终奖励公司标准由董事会确定，通常在农历年前发放。
六、所得税 ??????? 员工工资等收入，如果总额超过国家税务总局所规定的个人所得税的限制标准（执行**市税务局的标准）。则需按税务规定缴交个人所得税，由财务部从员工工资中代为扣缴。
七、工资发放 ??????? 员工按聘用合同规定按月领取薪酬，工资通常于每月15日支付。如遇特殊情况可酌情顺延。
八、离职原则 ??? 1、员工离职 ??????? （1）在试用期内 员工工作未满一周而提出辞职，不计发工资；
工作满十五天后提出辞职的须提前十五天以书面形式提出辞职申请，辞职申请报告经部门负责人签字批准后，由员工本人持〈辞职申请〉到人事部办理离职手续。
??????? （2）试用期满后 ???????????? 试用期满后的员工辞职，必须提前三十天以书面形式向部门和人事提出申请。在人事部物色合适人选，进行工作交接后，通知其到人事部办理离职手续。
??? 2、试用期满后 （1）????? 试用期满后，若出现以下情况，公司将提前一周以书面形式通知员工解除合同：
员工患病或非因公受伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能再由公司另行安排工作的；
员工不能胜任工作，经过个别培训或调整工作岗位，仍不能胜任工 作的；
劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经协商公司与员工不能就变更劳动合同达成协议的；
员工在职期间有重大违规、违纪行为。
???????? （2）?? 被公司辞退的员工应从员工最后工作日算起的三天内到人事行政部办离职手续。
3、自动离职 （1）????? 员工在未通知公司管理部门的情况下，无故旷工三天或以上即被视为自动离职。
（2）????? 自动离职的员工的部门负责人应在员工停止工作后立即为离职员工填写〈员工调动呈报表〉，根据部门负责人签批后，交人事部备案。
（3）????? 自动离职的员工不予计发工资。
4、离职手续：
（1）????? 人事行政部负责与离职员工进行离职面谈并作相应记录；
（2）????? 员工在规定的期限内到人事部领取《离职审批程序表》，并填写完整个人资料部分；
（3）????? 部门负责人签核；
（4）????? 交财务部签核；
（5）????? 将储物柜钥匙交还公司人事行政部，并由人事行政部负责签核；
（6）????? 员工与人事行政部作完交接手续后，领取离职证明；
（7）????? 人事行政部在月底计发工资时，将离职员工的结算工资存入其银行工资帐户。
九、差旅及招待费用 员工因公去市外出差住宿、餐饮、交通等费用，按财务部规定由公司报销（实报实销） 十、更衣柜管理 ??? 1、根据工作岗位为商场营运作业员工设置更衣间和配备更衣柜；
2、员工须保持更衣柜的整洁与完整；
柜上严禁堆入雨具、杂物，地上不得乱扔果皮、纸屑；
3、更衣柜随时锁好，丢失财物由本人负责；
4、员工不得私自外借、加配钥匙或私自调换更衣柜。不准在更衣柜内存放贵重物品、食品、饮料及易燃易爆、有毒等危险品。
5、商场销售商品必须保留当天的电脑小票。
6、员工如遗失了更衣柜钥匙，须缴纳10元罚款后，方可领取配制。
7、公司有权指定有关人员随时检查员工更衣柜，一经查出有违物品，将视其情节轻重予以处罚；
8、员工离职，须将钥匙上交人事行政部后，方可办理离职手续；
十一、防损与安全 1、????? 每个员工都要认真学习安全、消防知识规则，掌握安全、消防器材和设备的使用方法，一旦发现险情，主动配合防损、消防部门做好紧急处理。
2、????? 对易燃、易爆、有毒物品必须妥善保管，废旧包装物及时送到指定地点。
3、????? 营运部各职能部门设兼职安全员，负责相应区域的安全、防火工作。每个员工都要积极参加商场的安全防损工作。我们公司推行的是全员防损政策，下班离岗前要进行安全检查，关闭电源、门窗、防止事故发生。
4、????? 所有值班、值勤人员要认真执行交接班制度，交接手续必须清楚、准确，避免责任不清或无人负责。物品保管人员要对所管辖的物品、工具负责，勤清点、多核查，如出现短少，将按照“谁保管，谁负责”的原则酌情进行赔偿。
5、????? 未经培训人员，不得操作液压车、机器设备。
6、????? 每个员工都有责任对所出现的或有怀疑的不诚实行为进行举报。
7、????? 每个员工必须自觉维护国家法律尊严和企业财产安全，勇于同贪污、盗窃行为等违法犯罪行为作斗争。
十二、奖惩制度 ??? （一）上岗纪律 ??????? 1、上岗员工必须做到“六必须”：
1、????? 必须规定着装，整洁统一；
2、????? 必须发型规范，淡妆上岗；
3、????? 必须精神饱满，立姿端正；
4、????? 必须主动热情，微笑待客；
5、????? 必须文明礼貌，端庄大方；
6、????? 必须规范服务，准确快捷。
??????? 2、上岗员工服务管理原则：
A、微笑露一点? B、说话轻一点? C、做事多一点?? D、理由少一点 E、服务好一点? F、脾气小一点? G、脑筋灵一点? H、方法新一点 I、动作快一点? J、效率高一点 ??????? 3、上岗员工应自觉做到“十不准” （1）????? 不准在商场营业区风扎堆聊天，嬉笑打闹，看书看报玩手机；
（2）????? 不准在商场营业区内喝水、吸烟、吃东西；
（3）????? 不准对宾客做不礼貌不文明的动作，或与其争吵，辱骂殴打顾客；
（4）????? 不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客；
（5）????? 不准趴、蹬、靠柜台或货架、商品；
（6）????? 不准挪用货款和票据；
（7）????? 不准私分抢购紧俏商品和购买本商场的任何破损折价商品；
（8）????? 不准私自分套换外汇或带现金进入柜台；
（9）????? 不准代存私人物品；
（10）????? 不准擅离工作岗位或在工作时间包括午餐时间购物；
（二）奖励条例 ??? 1、奖励 A、????? 员工在以下方面做出显著成绩者，给予荣誉奖和物质奖；
（1）????? 提出合理化建议，对改善经营管理、提高服务质量有在重大贡献者；
（2）????? 在经营服务中多次受到顾客好评或受到电台、电视台、地市以上报刊等新闻单位公开表扬者；
（3）????? 拾金不昧、主动上交者；
（4）????? 发现事故苗头，及时采取措施防止重大事故发生者；
（5）????? 为保护国家财产及宾客生命财产安全、见义勇为者；
（6）????? 维护企业良好形象，为企业赢**誉者；
（7）????? 在商场组织的评选活动或竞赛中取得好名次的。
B、????? 奖励主要体现在以下四个方 （1）????? 在公司大会上进行表彰；
（2）????? 优先参加公司组织的旅游、参观、学习等；
（3）????? 升职、加薪的重要依据；
（4）????? 给予50—200元的现金或物质奖励。
2、纪律处分 公司考核不合格者、违规、违纪的员工视情节轻重予以处分 A、处罚方法 口头警告 现场管理过程中，管理人员给予员工进行指导，罚款10元并限期进行改正。
书面警告 按照公司的工作指导原则，由员工直接上司根据所违犯的行为罚款20元并记为书面警告一次。三次口头警告者记一次书面警告。如有损害公司财产者，应按原价赔偿损失，汇总赔偿金额上报人事部，书面警告的副本存放人事部备案，作为员工评估参考。
小过 按照公司的工作指导原则，由员工直接上司根据所违犯的行为罚款30元并记为小过一次。三次书面警告者记为一次小过。如有损害公司财产者，应按原价赔偿损失，汇总赔偿金额上报人事部，小过的副本存放人事部备案，作为员工评估参考。
大过 按照公司的工作指导原则，由员工直接上司根据所违犯的行为罚款100元并记为大过一次。三次小过者记为一次大过。如有损害公司财产者，应按原价赔偿损失，汇总赔偿金额上报人事部，大过的副本存放人事部备案，作为员工评估参考。
辞退或开除 按照公司的管理条例，有偷盗、贪污等严重违反公司规定者，经防损部上报人事行政部，由人事部视其情节轻重进行审核，建议开除或辞退；
或员工累计三次大过，可以直接予以开除，由店长签批执行。
B、????? 过失处罚权限：
员工违规由部门领班开具《不规范服务记录单》，记录员工违规的事项及处分的结果；
领班违规由部门主管开具《不规范服务记录单》，记录员工违规的事项及处分的结果；
人事行政部和各部门经理有权对公司范围内的违纪、违规行为及人员按规定进行处事或处罚；
员工不规范服务记录单要送人事部备案，作为评估的参考依据。
C、????? 以下行为将受到纪律处分：
凡有下列违纪行为，给予口头警告处分，并罚款10元：
（1）????? 未经许可私自离岗或私自调班造成漏岗者；
（2）????? 上班时间未佩带工卡或工卡佩带不规范者；
（3）????? 上班时间于休息室休息、睡觉者；
（4）????? 不按指定的员工通道出入者；
（5）????? 违反员工通道出入管理规定者；
（6）????? 坐在货架、商品、工作台上且不听劝告者；
（7）????? 随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物者；
（8）????? 工作时间（包括午餐时间）内私自在商场内购物者；
（9）????? 上班时间在商场内奔跑、打闹、恶作剧者；
（10）????? 上班时间非工作原因私自窜岗者；
（11）????? 私自更换更衣柜或私自加配更衣室锁匙者；
（12）????? 工作时间内说脏话，不服从领班或主管的安排者；
（13）????? 在商场营业区内喝水、吃东西、看书报玩手机者；
（14）????? 未经培训和批准，擅自操作机器者；
（15）????? 跑步下班，未按规定排队或未到下班时间等打卡者；
（16）????? 上班未按规定着装，下班后穿公司制服在商场内闲逛者 （17）????? 携带私人包物进入营业场所或进入办公区未主动登记检查者；
（18）????? 男员工头发过领，女员工披头散发或染彩发者；
（19）????? 上班穿拖鞋、涂指甲油或指甲未剪者；
（20）????? 站姿不规范，如依柜、抱胸、叉腰、背向顾客、坐班、脚踏工作台者；
（21）????? 占用公司电话长谈私事者（如查出后话费按十倍赔偿）；
（22）????? 误导顾客（夸大优点，以次充好）者；
（23）????? 未经批准上班时间佩带传呼、手机者；
（24）????? 报表、单据填写错误未造成公司损失者；
（25）????? 未按规定接待顾客投诉，未尽劝阻顾客吸烟之责者；
（26）????? 私自将公司购物袋占为已用者；
（27）????? 未按卫生检验规程操作，卫生检查不合格者；
（28）????? 上班时间看报纸或书或与个人工作无关的书籍者；
凡有下面行为之一者，给予记小过一次并罚款30元。如给公司造成损失的，应按原价赔偿损失；
（1）????? 在工作场所从事非工作的私人活动者 （2）????? 进入商场拒绝受防损值勤人员检查或无理纠缠者 （3）????? 因服务态度不好，被顾客投诉者 （4）????? 遗失公用钥匙、受控文件、内部资料、单据而不及时报告者；
（5）????? 由于本人疏忽、丢失、损坏公司物品者 （6）????? 辱骂同事、寻衅滋事、妨碍他人正常工作者 （7）????? 未按时、按质完成管理人员分配的工作者 （8）????? 对举报违规行为的人员进行报复者 （9）????? 未按安全规范操作，造成不必要的损失者 （10）????? 交接或交接不清而擅自离岗，时间超过半小时者 （11）????? 上班前2小时有饮酒行为者 （12）????? 未经上级批准任意调价者 （13）????? 刁难供应厂方者 （14）????? 服务态度冷漠、怠慢顾客、言语粗鲁者 （15）????? 不服从上级安排，擅自改动或损毁公司书信、布告、通告等行为者 （16）????? 私自把公司物品借出使用者 （17）????? 拒签罚单，干扰工作正常进行者 （18）????? 对工作不满意或对上级的任何指示、决定不服，并以此为由停止工作或拒绝履行岗位职责 （19）????? 其他影响公司形象，损害公司利益者 （20）????? 上班时间利用职务之便私藏或抢购紧俏商品、特价商品、打折商品者；
（21）????? 上班时间扎堆聊天者 （22）????? 佩带他人工卡或无效工卡者 （23）????? 违反公司其他管理规定者，在规定中没有具体处罚的 凡有下列行为之一者，解除聘用，限期调离或予以辞退（有偷盗、贪污等行为者，按偷盗、贪污等金额十倍赔偿）：
（1）????? 双方同意终止合同者；
（2）????? 在试用期内考核证明该员工不合格者；
（3）????? 有下列不诚实行为之一者：
*偷盗、贪污、欺骗、伪造记录、票据者；
*未经许可，占有或使用公司财产者；
*不坚持原则，不公正对待同事，谎报考勤或病假证明者；
*收受或索取礼品和小费者；
*泄露公司机密者；
*拾遗不报，占为已有者；
*持顾客电脑小票代领赠品；
*擅自给顾客打折者；
*上班替打卡者与被替打卡者（按考勤规定处罚100元）；
（4）????? 连续旷工三天以上者；
（5）????? 严重冒犯顾客，骚扰同事或顾客者；
（6）????? 打架、斗殴、扰乱场所工作次序和安全者；
（7）????? 凡被电台、电视台、地、市以上报刊等新闻单位点名批评，严重损害公誉者；
（8）????? 严重违反操作规程、玩忽职守，造成人身、商品及公物严重操作和损坏者；
（9）????? 拒不执行上级指示，不服从组织分配者；
（10）????? 有隐瞒事实、弄虚作假等不诚实行为且拒不接受，甚至干扰、妨碍有关部门调查者；
（11）????? 触犯国家法律、法规，被公安机关、司法部门处罚者；
（12）????? 工作不尽职、造成公司财产严重损失者；
（13）????? 危害他人人身、财产安全者；
（14）????? 有赌博、吸毒行为者；
（15）????? 严重违反公司其他管理条例者；
第3章????? ?? 商场标准 ? 商场标准包括三部分；
公共标准、个人卫生标准、控制习惯 一、公共标准 ??? （一）控制区域 财务部、现金办公室、收货区、收货办公室、顾客服务处、顾客接待处、电脑总控室、防损监控室、电机房为商场重点控制区域，对控制区域要求如下：
??? 1、非相关工作人员不得进出以上控制区域。如因工作需要，须经得批准。员工不得随意将外来人员带入控制区域内。
??? 2、严禁在现金办公室、收货办公室、电脑总控室、防损监控室、电机房内吸烟、进食、使用明火或发热性的电器（如电炉、烤炉）。
??? 3、电脑设施、收银设施上几周边不得放置强热、强磁和带水物品，如电炉、电烙铁、烟缸、水杯、饮料、湿布、磁铁、磁石等。
??? 4、所有违反控制区域管理要求的行为和人员将会受到严肃处理，甚至被解聘。
??? （二）楼面清洁 ??? 1、维护楼面清洁是每个员工的职责，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。
??? 2、员工有责任维护所管辖区域的卫生，随时清洁地面、货架、柜台和商品，发现地面有烟头、杂物、垃圾等应马上清除。
??? 3、溢出物；
对任何溢出地面的液体，如油迹、水渍等应马上清除或马上树立警告牌。
??? 4、所有的玻璃柜台、玻璃隔板等每天应用清洁剂清洁，任何时间不得有污迹、手印等。
??? 5、收银机及电脑键盘、显示器、扫描仪等每周清洁一次。严禁和水或湿面清洁所有的电脑及收银设备。
??? 6、所有购物车在进入商场前，应清洁干净，不得带有水渍，油污。
?? （三）楼面安全 ??? 1、商品应码放整齐安全。员工应随时检查所管辖区域的商品是否码放安全。
??? 2、任何时间，商品不得堆入在通道门中，阻碍交通。
??? 3、未经批准，不得在商场楼面中使用发热性电器，如电炉、热水器、烤炉、煎锅。
??? 4、所有地面上的绊脚物，如电线、绳索应有保护装置及警示标志。
??? 5、商场内禁止吸烟，使用明火，如点蜡烛、烤等。
??? 6、未经培训考核，不得随便操作机器设备。
?? （四）公共区域 ???????? 公共区域包括休息室、更衣室、卫生间等区域，任何时间，员工有责任维护公共区域的卫生。
??????? 1、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、乱扔垃圾；
??????? 2、上班时间，所有的私人物品都应存入在员工的更衣柜中，不得将私人物品（如手袋、零食小吃等）带入商场中。收银员不得将私人钱财带入商场内。
??????? 3、所有物品摆放整齐、美观 二、个人卫生标准 作为商场的员工，你的仪表直接体现商场的形象，工作时间，你应永远保持一个整洁、大方的仪表，总是面带微笑的服务的顾客 （一）头发、首饰 ??? 1、经常洗头，梳理整齐以保持清洁干净。
??? 2、男士不留长发，女士不披散头发，长头发的女士应将头发往后束盘起来。
??? 3、不得留怪异发型和染有色头发。
??? 4、女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
??? 5、上班时间不得佩带夸张的大耳环和迷信的饰品。
（二）面部 ??? 1、面部应整洁、清爽，男士不得留胡子。
??? 2、上班时间，女士应涂粉色系列口红。
??? 3、女士化妆应素雅，不得浓妆艳抹。
??? 4、面部、脖子等部位容易出汗应随时擦洗干净，禁止满头大汗服务顾客。
（三）漱口 ??? 1、每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口。吃了鱼、洋葱、大蒜等味道重的食物后应漱口，方能服务顾客。
??? 2、上班前两小时内不得喝酒或任何含酒精的饮料。
（四）手部 ??? 1、应经常洗手，特别是接触食品的员工。
??? 2、不得留长指甲。
??? 3、女士不得涂有色指甲油。
（五）制服 ??? 1、衣服应勤换洗。
??? 2、上班时间如衣服上沾上大片墨水、油渍、有色果汁等污迹时，就马上更换或清洁污迹及干燥后方能服务顾客，禁止穿着脏衣服服务顾客。
??? 3、上班时间应统一穿着制服。下班后不得穿着制服在商场内购物。
三、控制习惯 每个人都会有一些个人习惯，但某些不良习惯会使我们的顾客很不满意，在工作时间内，我们应随时控制一些不良习惯。
（一）咳嗽和打喷嚏 ????? 咳嗽和打喷嚏往入是患病的迹象，咳嗽和打喷嚏是会将病菌带给别人。因此，如果您咳嗽和打喷嚏时，应避免面对顾客和同事，并用手或手绢将口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
（二）控鼻孔和掏耳朵 ????? 在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不礼貌的行为，如您需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
（三）化妆 ????? 在商场内面对顾客化妆（如照镜子、梳头、描眉、涂口红等）是极不礼貌的，如有需要，请避免在商场公共场合中化妆。
（四）站立 ????? 站立应端正，不得斜靠着柜台、商品、货架或柱子站立。严禁站在或坐在商品、柜台、桌子、货架及卡板上。
（五）对顾客评头论足 ???? 对顾客评头论足、窃窃私语或讥笑等行为会激怒顾客，如有以上行为，你会受到严肃处理。
（六）进办公室 ????? 进门时，请先敲门，征得允许后方可入内。
前台作业指导书 ? 我是一个收银员????? 编码?????? 页数?????????? 主题 ??? 我负责正确地键?????? 1????????? 2????????? 收银员的仪容和举止态度 入顾客购买的商品部?????? 2????????? 2/3??????? 收银员作业守则 门代码价格，并输入?????? 3????????? 3????????? 收银员结帐步骤 正确的总金额，我也?????? 4????????? 4/1??????? 真假币辨认 时时保持收银台的整 ????? 5????????? 5/1??????? 入袋原则 洁。???????????????????? 6????????? 6/1??????? 收银工作基本流程 我热忱地招呼顾?????? 7????????? 7/1??????? 专柜结帐注意事项 客并保持收银线畅通。???? 8????????? 8/1??????? 收银员规章制度 我有礼貌又和善? ???? 9????????? 9/1??????? 部门机构简介 ，我和蔼可亲让顾客 ????? 10???????? 10/1?????? 员工工作知识和技能 更愿意回?????? 10.1?????? 10/1?????? 收银员工作知识和技能 购物。? ???????????????? 10.2?????? 10/1?????? 服务台员工的工作知识和技能 我提供顾客有关?????? 10.3?????? 10/2?????? 大单购物的工作知识和技能 商品的解答及公司内 ????? 10.4?????? 10/2?????? 迎宾、存包的工作知识和技能 活动信息。?????????????? 11???????? 11/1?????? 领班的工作知识和技能 我们倾听顾客的?????? 11.1??????? 11/1????? 主管的基本操作 意见并转告主管。???????? 11.2??????? 11/1????? 现场盘点 你可能是顾客在? ???? 11.3??????? 11/1????? 领班腰包 商场内唯一接触的员?????? 11.4??????? 11/1????? 早班领班工作内容 工，所以你给顾客的?????? 12???????? 12/1?????? 综合管理 印象代表?????? 12.1??????? 12/1????? 设备的维护和管理 的形象。???????????????? 12.2??????? 12/1????? 孤儿商品管理 ???????????????????????? 12.3??????? 12/1????? 购物车￥篮的管理 ???????????????????????? 12.4??????? 12/2????? 自用品的管理 ???????????????????????? 12.5??????? 12/2????? 顾客服务 ???????????????????????? 12.6??????? 12/3????? 排班 ???????????????????????? 13????????? 13/1????? 促销 ???????????????????????? 13.1???????? 13/1???? 促销 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第1页 1、收银员的仪容和举止态度 1.1超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容就以整洁、简单、大方并富有朝气为原则，以下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1.1.????? 1整洁的制服，每位收银员的制服，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致并且维持整洁，员工识别证必须记得配戴、别挂在统一固定的位置。
1.1.????? 2清爽的发型，收银员的头发应梳理整齐，发长过肩者，应以发带束起。
1.1.????? 3适当的化妆，收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反面造成与顾客之间的距离感。
1.1.????? 4干净的双手，超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上鲜艳的指甲油，会使顾客感到不舒服，而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
1.2.????? 举止态度 1.2.1收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客，与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪僵化的表情。
1.2.2当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
1.2.3收银员在任何情况上，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
1.3.????? 4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助，应尽量让主管传达。
? 2、收银员作业守则 ?? 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使收银员的行为与操作格外的引人注意，为保证收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员作业时必须遵守下列守则：
2.1收银员身上不可带有现金，（收银员在执行任务时，身上如果有任何金钱容易让人误会是公司内公款，而造成不必要的困扰） 2.2收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位（收银机内有金钱、礼券等重要物品，如果离位，将使歹徒有机可乘，造成公司内损失而且当顾客需要服务时也因找不到工作人员，而引起抱怨）。
2.3收银员不可为自己的亲朋好友结帐，（避免收银员利用职务上方便，以比原价还低的价钱登录在收银机，而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会）。
2.4收银员不可随意打开收银机抽屉看数字或点算金钱（收银员随意打开抽屉容易产生舞弊嫌疑，而且当场点算金钱，也容易引起他人注目，造**全上的顾虑） 2.5收银员在执行任务时，不可嬉笑聊天，时时注意收银**的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理，不启用的收银通道必须用链条围住。（收银员上班嬉笑聊天，不仅疏忽店内周遭情形，此外，收银员位于公司的出入口，较方便留意公司内出入的人员，如果收银通道任意开放，将使顾客不结帐而将货品提出）。
2.6员工服务忌语：不知道 2.7三米微笑 大约距离三米微笑，主动向顾客打招呼/您好！请这边结算 2.8三礼原则 直呼姓名/团队精神/礼让——顾客 ? ? ?????????????????????????????????? 第2 页?????????????????????????????? 2.9感染顾客 1 要有一个安静和协的气氛，不能在卖场内跑、闹、开玩笑 2 颜色搭配和协、商品标价整洁 3 称呼顾客亲切（先生、小姐） 4 创造优美的购物环境 5 主动向顾客承认错误 6 一视同仁 7 急顾客之所急 8 防止混乱 2.10顾客的六种心理模式 多变型：无购物经验、跟着群众走 习惯型：习惯购物同一品牌 选价型：讲究物美价廉 冲动型：青年居多，购物不假思索，易于接受 想象型：较强的审美感，心理变化，易于被广告宣传影响左右 多颖型：能够提供帮助解答疑问 2.11顾客在购物中体现的心理形态 注意/兴趣/联想/欲望/比较/确认/付款/满意 2.12接一问二迎三 迎接面前顾客/问下位顾客，请稍等/迎三对后排顾客：请不要着急，我很快帮您处理。
2.13等候服务 位置（固定）+整理/收银机保持使用状态 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第3页 ? 3、收银结帐步骤 步骤???????? 收银标准用语????????????? 配合之动作 欢迎顾客???? 欢迎光临????????????????? 面带微笑与顾客目光接触，等待顾客将购物篮或车上商品放置收银台上，将收银机活动屏幕面向顾客 商品登录???? 逐项念出每项商品的?????? 以左手拿商品并确定商品条码及售价是否无误， （促销扫描?? 的金额?????????????????? 以右手按键，将商品的条码及售价登录在收银机 消磁BOB???????????????????????????? 上，登录完全的商品必须与未登录的商品分开放 LISA）??????????????????????????????? 避免混淆，检查车底是否还留有商品尚未结帐。
结算商品总金 总共多少钱?????????????? 将空的购物篮从收银台上拿开，置放一旁，若无 额并告知顾客????????????????????????? 人协助入袋，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商 ????????????????????????????????????? 品入袋，但顾客拿钱付帐时应立即停止手边的工作 收取顾客支付? 收您多少元????????????? 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞，将顾 的金额??????????????????????????????? 客的现金放入收银抽屉内，若顾客未付帐应礼貌 ????????????????????????????????????? 性的重复一次，不可出现不耐烦的态度 找钱给顾客??? 找您多少钱????????????? 找出正确的零钱，将大钞放在下面零钱放在上面 ????????????????????????????????????? 双手将现金连同收银条交给客人 商品入袋????????????????????????????? 根据入袋原则，将商品依次存入购物袋内 诚心地感谢??? 谢谢！欢迎再次光临????? 一手提购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客手拿稳，才可将双手放开，确定顾客没有遗忘的购物袋子而带笑容，目送顾客离开?? ???????????????????????????????????????????? ? 5、入袋原则 为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：
5.1选择适合尺寸的购物袋 5.2不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货，食品与化学用品，以及生食与熟食 5.3入袋程序：
（1）????? 重、硬物置袋底 （2）????? 正方形或长方形的商品放在袋子两侧，作为支架 （3）????? 瓶装及较轻的商品放置于上层 （4）????? 易碎品较轻的商品放置于上层 5.4冷藏（冻品、豆类制品，卤制品等容易出水的食品或味道较为强烈的食品，应先用购物袋子包装好之后再放入大的购物袋。
5.5商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿 5.6入袋时应将不同客人的商品分清楚 5.7体积过大的商品，可以让顾客到服务台用包装绳捆绑，方便提拿 ? ? 第4页 5.8提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台，如果因人手不够，不能为顾客提供入袋服务，而是由顾客自行将商品放入购物袋，在此情况下，收银员仍须注意下列事项：
5.8.1将已登录的商品放入另一购物篮内，必须按照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏。
5.8.2将结帐完的商品交给予顾客时，应同时附上购物袋，不论商品多少，并对顾客说声“麻烦你” 5.8.3必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋 5.8.4体积过大过重而无法放入购物袋的商品，告诉顾客到服务中心可以包装。
? ? 6、收银工作基本流程 营 业 前 收银台 1 整理收银作业区 2 整理补充必备的自用品 3 准备放在收银机内的定额备用金 4 检验收银机 5 收银员服装仪容的检查 6 熟记并确认当日特价品 7 早会礼仪训练 服务台 1 清洁整理服务台 2 整理补充必备品 3 准备退货备用金 4 收银员服装及仪容检查 5 早会礼仪训练 营 业 中 1 招呼顾客 2 为顾客做结帐服务 3 为顾客做装袋服务 4 无顾客结帐时应整理补充收银台 ? 必备品 5 收银员交班结算作业 6 单日营业总额结帐作业 1 招呼顾客 2 为顾客做存包服务 3 顾客询问及抱怨处理 4 换货、退货处理 5 店内广播 6 接听电话 7 发放店内宣传单及赠品 营 业 后 1 整理作废收银条 2 结算营业总额 3 整理收银台及周围环境 4 关闭收银机电源并盖上防护套 5 协助现场人员处理善后工作 1 整理作废发票 2 通知各课到服务台领回退货商品 3 顾客遗落店寄存物或未带走的物品处理 4 关闭服务台各项电器的电源如：音响、麦克风 ? ? ? ? ? 第5页 7 、专柜结帐注意事项 7.1注意哪些商品在精品区结帐（注：收据上大小写是否一致，有无营业员签名，价格商品要注意价格输入正确性。几种商品开在一张收据上，要分开扫）。
7.2收银员自己解磁扣（服饰专柜）应把解下磁扣放好，磁针不能随便乱扔，必须与磁扣摆放在一起，以备营业员收回，结帐后，收银员要在收据上写上机台号、交易笔数及姓名，并保留收据中一联，将另一联交给营业员。
7.3收银员应注意，结完帐后，要将商品包装好，用订书机把收银条订在袋子口。
7.4吃饭时间自己调节，相邻两机台不能同时离开须经主管同意方可离开。
7.5收银员与营业员上班时间不准闲聊。
? 8、收银员规章制度 8.1收银员按时上、下班，或有事请假，应提前一天告之主管批示，若不告之主管就私自调假除按公司规定处罚，还记小过一次。
8.2|收银员要化淡妆上岗，仪容仪表要端正，制服要整洁，铭牌要配挂。
8.3收银员禁止代打卡，若发现代卡者，则作开除处理。
8.4收银员上机时，不准私自离开机台，如确实要离开，必须通知领班，经同意后方可离开，一定要把“暂停结帐”牌放置在机台上，否则记过一次。
8.5收银员不能在收银台点算营业款，若有违反者则记大过一次。
8.6收银员上班时不准带私人物品上机，以免误会。
8.7收银员禁止上班时间在公司购物，违者记过。
8.8收银员在结帐过程中，若出现多扫、漏扫，或被查核到，轻者罚款，重者开除。
8.9收银员在结帐时，应保持端正站立姿势，还必须唱收唱付，若发现未执行者，一次记小过，三次则开除。
8.10收银员在结帐时，易碎的商品应轻拿轻放，若有损坏，则照价赔偿。
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动，都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础，如果每一位收银员在为顾客提供服务时都能微笑的来招呼协助顾客，并且和顾客稍做家常式的谈话，将知顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛，也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明，因此，每一位收银员都应紧记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好服务让顾客再度惠顾。
? ? ? ? ? ? ? ? ? 第6页 9、部门机构简介 9.1部门架构及相关管理层 概述：欢迎加入前台，通过介绍对前台有个大致的认识和了解 目标：前台各岗位工作职责，以便在以后的工作中能与他们良好地有效地沟通 内容：
1、前台分为前区和后区 ?? 前区指收银台 ?? 后区指服务台、大宗购物、存包、迎宾、现金房，熟悉各岗位的工作位置 2、认识前台管理人员 主管?????????????????? ??????? 电话??????????????????? 领班?????????????????? ??????? ????????????????????? ??????? ???????????????????????? 9.2各岗位人员的编制及班次 前台全职工???????????????????? 人，??? 收银??????????????????? 人 服务台 ????????????????? 人，????????? 存包、迎宾????????????????? 人 大宗购物???????????????? 人，????????? 员工指导员????????????????? 人 七步曲 ? 核查小票技巧 ? 顾客遗留物 ? 丢包牌更换 ? 组长职责、工作内容 ? 断电时处理 ? 购物与盘点 七步曲：问候、商品分类、大包装袋里的小包装、购物车时是否还有未扫描的商品、扫描、消磁、装袋、促销、唱收唱付 核查：日期、时间、是否为培训票、项目与实物对照 遗留：当晚、24小时处理、收回、登记、保存一周、防损CSM一起销毁 丢包：确认包内物品、了解确实丢了赔偿不超过200元 主管：
offline：电源断找工程部 单机：检查、重新启动 购物车篮清洁：每周一次 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第7页 10、员工工作知识和技能 1、熟悉各工作区域早晚班的工作职责 2、分别询问各工作区域的员工，是否清楚知道本班次的职责范围 3、假如员工不知道自己的职责范围会出现什么情况，如何解决 10.1收银员工作知识和技能 10.1.1在现场对照实物来帮助自己掌握收银机的结构及各部件的用途 10.1.2 请一名领班边示范边讲解收银机键盘，各功能的使用并实际操作单握键、部门键、价格替代键 10.1.3收银机打成培训状态，选5件商品进行各功能键练习 *找出小票上功能键的显示位置及时了解操作例外情况的处理，掌握纠正操作失误的方法 *把培训练习打的小票统一销毁，防止损耗 10.1.4对照现场实物来帮助掌握EAS防盗系统的结构，并练习开启关闭系统 10.1.5领一套银行测试卡，按刷卡程序在不同银行的POS机上做正常交易，本次交易选择打印退货的练习。
*每次刷卡金额为1.00元为保持卡上现金的平衡，需把你用做练习的正常交易金额，进行一次退操作退回银行卡上。
*退货操作仅限领班以上人员学习 10.1.6上述学习花1天时间完成，接下来1天完成下面事项：
装袋的要求；
? 收银七步曲、正确的销磁方法和如何取硬标签；
下班前，请主管对员工进行上岗前的考试，通过后得到收银员上岗号和上岗密码 作业：
1、了解收银机维护知识 *如需要更换收银机打印机时，要先关闭什么？ *在扫描过程中，如打开打印机盖会造成什么？ 2、在收银工作中如何避免操作失误，如：超、短帐多扫描商品，未消磁现象、写出产生失误的原因及杜绝失误产生措施。
3、收银员职责范围内的工作内容 10.2服务台员工的工作知识和技能 概述：主管必须处理一些顾客不满意的事情，对一位不满意的顾客提供优质服务，有效地解决他的问题，是领班所应掌握的工作技巧 目标：掌握15天内和15天外的商品退换政策，技巧性地处理顾客投诉 内容：1、已掌握了收银机上的操作，请一名主管边示范边讲解，退换货在机上的操作掌握 *称重商品的退换货 *非称重商品的退换货 *有小票的退换货 *无小票的退换货 *退现金的操作 *卡付款退货的操作 *退换小票的注解 *退换标签的使用 ? 第8页 2、选2件商品，打一张蔬菜的PLU码，练习各种退换货操作 *记住要及时撕毁培训小票 备注：各类退换货操作的小票显示 3、掌握退换政策 100%满意??? 200%满意 10.3大单购物的工作知识和技能 10.3.1了解掌握支票购物程序，了解如何正确填写支票 10.3.2掌握大单购物程序 10.3.3为顾客建立档案、了解留住顾客的工作程序 作业：大单购物清单的保管及处理要求 10.4迎宾、存包的工作知识和技能 概述：迎宾员、存包工作内容，掌握正确的存包方法 内容：
1、掌握工作职责、记住“顾客购物须知”在商场入口处用灿烂的笑容，热情招呼每一位光临商场的顾客，帮顾客递车、篮。
2、核查小票的方法，掌握小票核查的内容和技巧。
3、熟记“存包须知”了解存包区域的管理方法 4、掌握顾客遗留物的处理，顾客丢失存包牌的处理，存包牌子更换的程序 5、建立存包处理档案、存放顾客存包遗失处理案例 *最高赔偿金额200元 *如何判断责任人 作业：
1、迎宾、存包如何做好防损工作 2、当顾客提着商品想退换货时，迎宾如何做 3、顾客存包遗失后，第一时间应做什么工作？ ? 11、领班的工作知识和技能 11.1主管领班基本操作 目标：掌握在营业时间内控制前台秩序、合理引导客流及处理各类突发事件的技巧 1、内容：
*PLM码商品的退、换货 *非PLM码商品的退、换货 *中断交易 *有小票退货 *无小票退货 *银行卡付款退整笔交易 *银行卡付款退部分商品 2、主管领取钥匙，并妥善保存，如有丢失将导致处罚 3、掌握开机的合理台数，人员工作的分配 ? ? ? 第9页 11.2现场盘点 内容：
*收银区收银机的现场盘点，掌握盘点时的要点 *收银区收银机的零钞基金为500元，服务台零钞基金为2000元 *收银员在岗时进行 *领班清点现金（收银员任何时候都不能点现金抽屉内的钱） *盘点结果大于2元时，要请第一名领班复盘，并在盘点表上签名 *一天盘点4台收银机，早、晚班各2名 活动：做一**区收银机的盘点，一台服务台收银机的盘点 11.3领班腰包 领班在当班时，应随身携带领班零钞腰包，及时兑换零钞给收银员，使他们有足够的零钱来找给顾客。
11.3.1 介绍腰包：A包——纸币包??? B包——硬币包????? 各包内币种设置情况 掌握使用时要点：
*腰包到现金房签领 *保持腰包内有足够的零钱并随身携带（不能带到洗手间、员工通道） *收银员不在岗时，不能打开他的现金抽屉兑换零钞 *领班任何时候不能盘点自己的零钞腰包 *每周现金房抽盘领班腰包，需领班在场，不能在有顾客的区域进行 *兑换零钞时做好唱收、唱付、注意假币 *A包兑换的钱放入A包，B包兑换的钱放入B包，不要混淆 11.4早班领班工作内容 *制定每日的工作目标 *工作内容 *合理有效地利用现资源安排同事完成工作 *交换班 *给员工开班前班后会 *及时疏导前台的客流 作业：
（1）????? 如何为员工提供及时的帮助，并为员工创造良好的工作环境，列举采取的措施 （2）????? 当收银机出现offline时，怎么处理 （3）????? 领班的防损工作内容是什么？如何指导员工做好防损工作？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第10页 12、综合管理 12.1设备的维护和管理 目标：掌握收银机、银行卡的基本故障排除方法 内容：
1、请指导、示范安装一台收银机，通过学习掌握安装程序 2、了解收银机出错代码及所有问题 3、请指导示范如操作 *收银机卡纸故障排除 *小票打印不清晰、测试打印机针尖是否断或更换色带 *取出现金抽屉的内胆 *扫描器声响的调整 *EAS防盗系统的连接方法 *记住在更换收银机部件前，需关闭收银机主机，不然会燃坏整台收银机 4、请负责设备人员讲解银行卡机的连接方法 5、了解EAS防盗系统、收银机和各银行卡、联系维修的电话及负责人，有助你及时解决设备的故障 12．2孤儿商品管理 概述：控制并及时处理滞留在前台顾客选择后由于种种原因而不要的商品及控制损耗的有效 举措 目标：掌握各类商品在收、分孤儿时的控制点 1、分孤儿时应注意事项 *生鲜食品及时还回部门 *破损商品用隔绵袋装好 *无条码商品与其它商品分开放置，便于楼面跟进 *冷冻食品第一时间返回冻柜 *示范如何快速、有效地收集孤儿 *易被污染而影响销售给顾客的商品分开放置 2、前台孤儿区、孤儿柜摆放标准 作业：
1、在等候付款时，有的顾客会放弃已选择的商品，这种情况你有什么办法可以解决 2、孤儿产生后如何使它及时回到货架而不影响销售？前台与楼面同事将怎样配合工作 3、如何减少无条码商品出现的频率？如何取得楼面同事的帮助？ 12．3 购物车/篮的管理 概述：在顾客购物时提供购物车、篮的服务，希望他们能在商场内选购多一些商品，给我们增加销售额，带来效益，购物车篮的管理不容忽视 目标：掌握盘点程序，摆设标准及如何保证各存放点车、篮的充足 内容：
1、清楚购物车、篮的库存数量 2、了解购物车、篮的存放点，摆放标准，巡场一周，记住存放点，并查看车、篮是否方便顾客 ? ? 第11页 3、为提供清洁、干净的车篮给顾客使用，如何做好清洁工作及人员安排 4、观察营业中前台购物车、篮是否阻塞通道，如何控制车、篮在前台仍滞留时间及时安排人手确保各存放点的车篮充足 活动：参与一次购物车、篮的盘点，了解盘点程序 作业：如何控制购物车、篮的损耗 破损????????? 遗失???????? 盘点不准确 12．4自用品的管理 概述：前台主管有责任控制好前台自用品的费用 目标：掌握自用品的盘点订购程序 内容：
1、了解前台自用品的种类，了解自用品每月费用 2、向有关部门了解前台自用品的订购程序，下订单时需要考虑的要点 *即将来临的销售旺季的订货量 *订货周期 *销售旺季过后的订货量 活动：参与一次前台自用品的盘点、了解盘点的程序 作业：
1、降低自用品费用，你有什么好点子？ 2、如何控制自用品的库存量 12．5顾客服务 概述：作为CSM不但使顾客高兴而来、满意而归，而且要让员工愉快地工作，使他们有一个良好的工作态度去服务顾客，这是CSM的职责 目标：掌握处理顾客投诉的技巧 掌握在日常工作中如何为员工提供良好的服务，使员工有愉快的心情服务顾客 内容：
12.5.1顾客投诉点 商品问题?? 食品?? 非食品?? 内衣? 化妆品?? 胶卷中边?? 生鲜食品等如何处理 12.5.2对待员工的态度：记住 *收银员闪灯5次内须到达给予帮助 *主动关心员工生活，当员工请病假时就致电问候 *当员工在收银过程中遭到顾客投诉时及时前往，可以免得情况变得更严重 *当员工出现工作失误时，做到聆听、了解、给予工作指导，而不要过多指责 *要分派工作给员工时，应当面解答，不应有烦躁的表现 *为员工提供良好的工作条件，如收银台有垃圾箱、散货箱、抹布、可书写的笔、设备运作良好、送水服务等 12．6排班 12.6.1了解点、工时 12.6.2掌握各区域工时分配 12.6.3了解高峰期出现的时段 12.6.4掌握各时段合适的开机数 ? ? ? 第12页 ? 13、促销 13．1促销 概述：促销是吸引更多顾客提高商品销售额向顾客介绍商品的一种有效手段，通过促销，可以让顾客了解到更多优惠，特价类型的商品，展现天天平价的理念，从而吸引更多顾客来购物，作为商场一名员工，每一位同事都有责任采取多种方式、方法去促销，提高商场营业额 目标：向每一位同事培训促销商品的技巧，充分利用收银台这一与顾客打交道最多的方寸之地，让顾客多买几件商品 内容：掌握促销商品的特点，以便向顾客促销时解答顾客的问题 了解顾客消费心理，掌握促销技巧 活动：
1、找几位促销成绩突出的同事一起分享促销的技巧、心得 2、做一些促销成绩表，分析促销成绩走势，同时根据走势图，分享成绩，共同努力，创出佳绩 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第13页 ? 本文来自http://www.dxf5.com/