联奥汽车销售售后质量管理考核方案暨满意度提升措施 ?目的：为提升内部CSS及相应质量体系，督促业务顾问在开展销售工作过程中，提升各业务环节质量，针对CSS和相应质量问题的考评及提升措施。
1、????? CSS提升措施 1、号码的准确性 销售回访：在客户表示正忙、或者手机无法接通的情况下连续拨打7个工作日，如果甄别出为错误号码，或为销售顾问私自修改号码，或填写内部员工号码，视为号码不准确，处罚责任人100元/单，责任经理50元/单。? 服务回访：在客户表示正忙、或者手机无法接通的情况下连续拨打3个工作日，如果甄别出为错误号码，或为服务顾问私自修改号码，或填写内部员工号码，视为号码不准确，处罚责任人100元/单，责任经理50元/单。? 季度号码全准确者奖励500元/人。
回访员专员甄别出错误号码奖励：30元/单? 2、抱怨投诉处理的及时性有效性 抱怨下发后原则上24小时之内进行跟踪处理，三天内给出使客户满意的解决方案，上交客服部进行二次回访。(指业务人员接到抱怨单时间起算？？) 一般投诉建议类，记录在《**联奥汽车销售服务有限公司二次回访表》（销售部），《**联奥售后日电访客户问题日报表》（服务部），请责任经理负责签收并督促解决跟进，3天内回电处理完毕。? 重大抱怨类需要部门协调、上级支持的，在CRM里的《投诉建议处理》下发，请部门总监签收，并督促解决跟进，处理人需每天汇报解决进度，8个工作日完成处理。? 内部抱怨销售部签收人：
各团队带队经理，若带队经理休息交至质量经理娄晓利。
内部抱怨售后部签收人：服务经理杨立东? 厂家下放投诉销售部签收人：质量经理娄晓利 厂家下放投诉售后部签收人：服务经理杨立东? ①、《**联奥汽车销售服务有限公司二次回访表》《**联奥售后日电访 客户问题日报表》三天内无法上交解决单，依据《抱怨处理签收表》统计，受理人扣罚50元/单，责任经理20元/单。
二次回访客户仍旧不满意者或没有跟进，根据《**联奥日电访周报》统计，受理人扣罚50元/单，责任经理20元/单。? ② CRM里的《投诉建议处理》8个工作日无法处理完成，根据CRM里系统显示统计，处理人扣罚50元/单，部门总监20元/单。? 如第二次周期统计抱怨仍旧无法解决，罚金翻倍，以此类推，直至抱怨解决。
? 4、档案上交 ①、及时率：
每周一对上周的档案就系统进行核对，未及时上交档案，责任人50元/单，责任经理20元/单。（业务部门已纳入考核是否重复扣？？） 根据《销售核对表》，新车档案均在3天内交齐，月度奖励 200元/人（销售档案）--数据核对上交及时性支持系统为财务部开票系统。
? 根据《售后档案上交记录表》，均能按照结算时间次日准时上交档案，月度奖励200元/人（售后委托书）--数据核对上交及时性支持系统为小R3结算系统。
? ②、准确率：
根据业务部门档案规定制度，单子缺失或者签字不全，责任人50元/单，责任经理20元/单。（业务部门已纳入考核是否重复扣？？） ? ? 准确率的甄别由业务部门提供的《委托书规范要求说明》及《新车档案规范要求说明》 ? 档案管理员甄别出委托书或新车档案问题奖励：50元/单 甄别出未及时上交档案奖励：20元/单 ? 上述扣罚奖金一律为现金扣罚，由责任经理上交至客服部，若交过罚金但 问题未得到整改，下一周期内重复扣罚；
未及时上交罚金者名单月底交至行政部，在当月工资中翻倍扣罚。
? ? ? ? ? ? ? ? ? 销售档案上交??????? 档案管理员???????? 审核档案???????? 正确 录相关核对表与系统 ? ? ???????????????????????????????????????? 错误???????????????? 回访员进行回访 汇总成表退回 ? ?????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? 回访成功 ? ? ? ?????????????????????????????????????????????????????????????? 档案管理员入档 ? ? 售后委托书上交????????? 档案管理员???????? 录相关系统及核对表（核对及时率） ? ? ? ?????????????????????????????????????????? 按车型分给回访员审核档案 ? ? ???????????????????????????????????????????? 错误??????????? 正确 ? ? 汇总成表退回???? 回访员入档 ? ? 回访员3天内进行核对，如未及时交回再扣罚其及时率，3天内及时交回且档案正确，则只扣一次准确率奖金，入档。
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