关于创新信访工作的几点思考 ? 市信访局? *** 2014年以来，我市信访工作制度改革迈出了重要步伐，取得了显著成绩，但与此同时，我们也明显感到，随着改革向纵深推进，改革难度正在进一步凸显，后续面临的任务和挑战可能更加艰巨。为此，我们必须攻坚克难，不断增强信访工作制度改革的预见性和针对性，着力打造高效信访、阳光信访、法治信访、责任信访。
一、创新工作方法，打造高效信访 信访工作本质上是群众工作，事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。解决信访突出问题，需要更加注重综合施策、协同发力，创新工作方法，增强工作的科学性和有效性。
一是简化信访事项工作流程。信访部门要进一步完善接待群众来访工作规则，进一步明确、细化工作职责和受理范围、工作原则、工作程序，简化工作流程，对档案管理、信访秩序维护、工作纪律提出更高要求，针对诉求简单明了的信访事项，简化程序，缩短时限，更加方便快捷地受理、办理。
二是实行分类处理信访事项。对群众来访事项，要根据其信访事项的性质，会商和甄别后进行分类，分别作出可办、待办、不办的相应处理。对按法律法规和政策规定应该解决的信访事项归为可办类，责任单位要在短期内（一般一周内）办结；
对合理合法但一时不能解决到位的信访事项，有关党的建设、经济建设方面的重要意见建议，对国家法律法规和政策执行情况的重要反映件，归为待办类，责任单位要在1-2个月内办结。对不予受理和不再受理的信访事项，无法律法规和政策依据支持的信访事项，作法制宣传和政策解释，情绪疏导或教育稳定工作。
三是设立信访法律援助工作站。多年来，我市在实行领导接访日律师参与接访机制已成常态，但新形势下，人民群众的权利意识、公平意识、民主意识、法治意识不断增强，对促进社会公平正义的要求也在提高。为满足群众对法律方面需求，信访部门和司法行政部门应设立信访法律援助工作站，为信访人提供免费的第三方专业法律咨询服务，引导涉法涉诉信访分流到政法各部门进行处理；
对符合条件的信访人及时提供法律援助，让困难群众打得起官司。
四是设立心理咨询服务室。根据新时期信访工作的特点，信访部门将心理帮扶引入信访工作当中。各级信访部门接访场所要设立心理咨询服务室，安排专业心理咨询专家常年开展工作。专门对需要心理咨询的信访群众进行心理疏导，矫治心理障碍，促进问题的有效解决。
二．借助新型媒体，打造阳光信访 当前，互联网和新媒体快速发展，从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。信访工作必须积极回应群众对知情权、表达权、参与权、监督权的关切，既要使问题能够得到解决，又要使问题能够更快更好地解决，切实保障群众信访权。为此，我们要把打造开放、动态、透明、便民的“阳光信访”作为积极回应群众关切、切实提升信访工作公信力的重要载体。
一是探索“互联网+”信访新模式。依托互联网，着力推进阳光信访建设，建成纵贯省、市、县、乡，横连省直、市直、县直责任单位的网上信访信息系统，将“信、访、电、网”等形式反映的信访事项，统一流转，引导从传统的“堂前击鼓”变成“网上传输”，打造信访新格局，实现联系群众全天候，跟踪服务全过程，提升百姓满意度。
二是整合资源构建统一服务平台。**市政府清理整合政府部门投诉服务类热线资源，设立12345市长热线服务平台，平台已于2015年10月1日正式运行。市民通过拨打电话寻求政府服务更加便捷，市长热线服务平台已成为政府密切联系群众、为民办事服务的重要窗口。下一步，我们将全市各地各部门的投诉服务类热线更加有效地加以集中整合，实现资源共享，服务一体，届时，电话信访、网上信访将更加便捷高效。
三是开拓掌上信访服务平台。为方便“到家”，实现群众特别是一些年青人“躺在被窝里”就能信访的梦想，除了按上级要求搭建好互联网+信访平台外，还要进一步挖掘互联网+信访功能，在**发布手机APP设立网上信访，在**发布微信公众号便民服务栏目中设立“网上信访”入口。在**政务手机APP“微互动”栏目中设立“市长信箱”，在“微资讯”栏目“智慧政务”中设立“市长信箱”、“监督投诉”。并将原来的市长信箱、县（区）长信箱一并接入江西信访网上服务中心系统。
三、坚持双向规范，打造法治信访 “信访是个筐，什么都往里装”，这是很多人对信访部门的印象。但大包大揽的信访，其实一方面耗费了宝贵的行政资源，又不利于问题解决，也降低了信访部门的权威。党的十八届四中全会决定强调要“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”，为进一步做好“双向规范”（即：规范工作程序，规范信访秩序）实现信访工作法治化提供了基本遵循。
一要全面推行依法逐级走访。围绕依法逐级走访，着力强化属地和有权处理机关的责任。严格按照《省信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》受理来访事项，进一步压实信访事项办理责任，规范工作程序，明确工作要求，引导群众依法逐级走访，依法依规及时就地解决群众合理诉求。
二要有序推进诉访分离工作。接待群众来访过程中，按照法定途径优先的原则，严格落实诉访分离，认真接待来访群众，倾听群众诉求，将应当通过行政复议、诉讼、仲裁等途径解决的信访投诉请求，从普通信访体制中分离出来，引导群众通过相应法定途径解决。
三要着力解决信访行为引导问题。诉求表达是宪法和法律赋予公民的基本权利，群众通过信访的方式表达诉求，必须在法治的轨道上、法制的框架内、法定的渠道中进行。针对“信访不信法”、“信上不信下”等现象，各地各部门要加大法制宣传教育和依法治理闹访的力度，采取群众喜闻乐见的语言和形式，运用以案说法等方式，引导群众正确认识信访权利和实现权益的途径，提高群众尊法守法的意识。
四、强化工作落实，打造责任信访 信访工作的核心就是要及时就地解决问题、维护群众合法权益。信访工作必须紧紧扭住责任落实这个“牛鼻子”，以责任落实推动工作落实。要以建立严密的信访工作责任体系为重要抓手，通过强化领导责任、部门责任，层层传导压力、级级落实责任，增强“责任信访”新动能。
一是实行信访工作首问责任制。突出抓好初信初访办理，实行信访工作首问责任制，按照“谁受理、谁落实，谁办理、谁负责”原则，压实信访部门和有权处理部门两个责任。建立工作台帐，实行清单管理，加强调度和督办，对信访事项做到问题不解决不放过，工作不到位不收场，实现及时受理、办理率100%，办理结案率、结案准确率100%，群众满意率90%以上，防止初信初访变重信重访，预防和减少信电网访变走访。
二是规范领导信访工作行为。要深入贯彻落实习近平总书记对信访工作重要指示精神，充分发挥各级领导干部带头履责作用，要进一步完善领导干部从事信访活动有关规定，通过规范领导干部信访活动，强化领导干部信访责任，尤其要落实领导干部主动经常接访、下访、约访，阅批群众来信来电，通过包案化解重难点信访问题等。
三是强化工作手段推动责任落实。采取抽查、督办、通报等形式及时纠正个别责任单位在办理信访事项过程中出现的不及时、不规范、不落实等问题，制定新的信访工作考核办法，重点考核信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率，引导地方和基层把主要精力放在及时解决问题、化解矛盾上。
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