《物业管理实务》模拟试题 一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了三种物业类型，多层住宅40万平方米、办公楼25万平方米，高层住宅至少为(??? )万平方米。
A．15??? B．25??? C．35?? D．45 2. 物业服务合同由（????? ）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A. 各业主分别?????? B. 业主大会 C. 业主委员会代表业主???? D. 物业建设单位 3. 物业管理的早期介入是建设单位引入的（????? ）。
A. 设计工作?????? B. 工程监理工作 C. 开发建设工作????? D. 物业管理咨询活动 4. 业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（????? ）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A. 建设单位?????? B. 业主委员会 C. 政府主管部门????? D. 新物业管理企业 5. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（????? ）应当负责修复和赔偿。
A. 装修人??????? B. 装修企业 C. 装修施工人员????? D. 物业管理公司 6. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（????? ）。
A. 砖结构??????? B. 木结构 C. 钢筋混凝土结构????? D. 框架结构 7. 下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（????? ）。
A. 挖巢法??????? B. 药杀法 C. 熏蒸法??????? D. 诱杀法 8. 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（????? ）和物业管理企业的酬金。
A. 物业服务成本????? B. 物业服务支出 C. 物业服务支出、法定税费??? D. 物业服务成本、法定税费 9．薪酬的制订和调整不需考虑的因素有(??? )。
A．社会的生活成本、物价指数??? B．企业的工资支出成本 C．客户期望值? D．个人的工资期望和家庭的负担 10. 某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（????? ）。
A. 通知??????? B. 报告 C. 请示??????? D. 决定 二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；
少选，所选的每个选项得0.5分） 1、在物业管理的投标活动中，应考虑以下哪些因素：
A、投标物业的基本情况；
B、招标方的背景和要求；
C、业主的需求；
D、招标条件和招标过程；
E、企业自身条件的分析。
2. 下列关于消防通道管理的说法中，错误的是（????? ）。
A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位 B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位 C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示 D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理 E、消防通道划作停车位，应当收取费用补充物业管理费不足 3. 以下事项由业主共同决定，正确的有（??? ）。
A、制定和修改临时管理规约；
B、选聘和解聘物业服务企业；
C、选举产生业主委员会主任；
D、筹集和使用专项维修资金；
E、改建、重建建筑物及其附属设施；
4. 下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（????? ）。
A. 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用 B. 管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动 C. 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计 D. 物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担 E. 物业服务费用中不包括法定税费 5．以下需要与业主(或使用人)沟通交流的内容有(??? )。
A.物业管理法规的宣传与沟通；
物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释 B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；
物业管理的投诉受理与处理反馈 C.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；
物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流 D.物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；
注册资金等企业注册事项变动的公示与解释 E．物业管理日常服务中的一般沟通交流；
与其他单位和个人的沟通交流 三、案例分析题（一）请根据背景材料，按要求作答（20分） 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同与2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
? 问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？（4分） 答题方法及要点：判断型问题，先判断再扼要回答此判断之原因 （1）上述20户业主提出的修复请求是合理的，因房屋未超过国家法定防水层保修五年的保修期限；
（2分） （2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。
问题2：乙物业服务企业的做法是否妥当？如果你是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分） 答题方法及要点：判断+问题处理型，先判断再紧扣题意针对性回答，条理要清楚 （1）?????? 乙物业服务企业的做法不妥当；
（1分） （2）?????? 针对业主的投诉可作如下处理：
a 、公司派人勘察现场，统计业主损失情况；
（1分） b 、积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；
（1分） c 、将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。（1分） 问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分） 答题方法及要点：知识点考查型，先回顾知识点，再准确回答，不要改变背景资料 2005年8月1日（零时）或2005年7月31日24时（3分）。
问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（3分） 答题方法及要点：综合判断型，先整体分析再判断，充分回答判断理由 （1）?????? 拒绝移交的理由不成立；
（1分） （2）?????? 理由是：
a 、因2005年8月1日（零时）前期物业服务合同已终止，依法甲物业服务企业应将物业管理工作移交给业主大会，所以甲物业服务企业不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料。（1分） b 、业主欠缴的物业费用应通过业主委员会督促催缴、物业服务企业诉讼等其他途径解决。(1分) 问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？（6分） 答题方法及要点：综合论述型，回答要点全面、条理清晰，不能根据经验随意发挥 （1）?????? 乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验工作；
（1分）尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参**验工作。（1分） （2）?????? 自查验之日起，乙物业服务企业应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案。（2分） （3）?????? 可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。（2分） 案例分析题（二）：请根据背景材料，按要求作答（20分） 某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：
1 、部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2 、保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 、小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4 、小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5 、常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6 、楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7 、某部电梯安全隐患严重，需要大修 8、 建议小区外墙全部翻新 9 、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 10、 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 11、 部分业主要求减免物业服务费 12 、希望提供家政服务 13 、部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14 、建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分） 问题1答案要点及评分标准：
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分，错答1项得0分)；
第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分, 每项0.5分，错答1项得0分；
答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分） 问题2答案要点及评分标准：
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。
（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；
物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；
并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分） 问题3答案要点及评分标准：
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；
有食源是老鼠较多的原因（2分）。
（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；
同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分） 问题4答案要点及评分标准：
第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分） 问题5答案要点及评分标准：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
2、调整优化管理服务工作流程；
3、加强安全管理，公共秩序管理；
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；
5、加强小区卫生管理工作；
6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。
? 案例分析题?（三）请根据背景材料，按要求作答（20分） 万达国际商城建筑面积约20万平方米，附属设备包括20部电梯，10部自动扶梯，消防中控系统，中央空调，配电系统，综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场，健身区，餐饮等。该商城拟通过公开招标方式选择一家物业管理企业提供早期介入咨询服务和前期物业管理服务。
问题一：假如你是物业管理企业的派驻项目经理，万达商城物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要内容？（7分） 问题1答题要点：
1、可行性研究阶段（管理模式，服务内容、质量标准，收费标准、框架性方案） 2、规划设计阶段（结构功能，环境配套、公共配套、设备选型） 3、建设阶段（施工问题、设备安装、装修监管、隐蔽工程） 4、销售阶段（物业方案，管理制度，收费审批，建立档案，销售培训、咨询） 5、竣工验收阶段（参与竣工验收） 问题二：假如你是物业管理企业的派驻项目经理，万达商城物业管理方案应包括哪些主要内容？（8分） 问题2答题要点：
1、关键性内容（4点） 项目构想，人员架构，费用成本，管理措施 2、实质性内容（8点） 人员、制度、物资、档案、早期介入与前期管理、日常管理、工作计划、管理指标。
问题3：你认为应当如何做好万达商城的电梯管理工作？（5分） 问题3答题要点：
技术人员，制度，档案，工具，维护时间，成本测算，保养通告，分包监管，年检。（9点） 案例分析题?（四）中电物业公司管理的项目以高层住宅小区为主，物业收费标准较低，近期，由于人力成本和物价成本的上涨，公司经营状况越来越差，其中，其管辖的华天花园小区消防系统由于长年维护不到位，系统出现瘫痪状态，存在严重的安全隐患。为此，该公司在2011年的工作动员大会上要求对强化内部管理，针对华天花园实行严格的目标考核制度，要求管理处主任确保全年无任何安全责任事故，物业管理费收缴率100%，业主满意率98%以上，管理成本较去年下降15%等十多项硬性指标，凡是有一项未达到的扣除年度奖金并免除职务。为此，该管理处闹得人心惶惶，管理处主任更是倍感压力巨大，不久便辞职不干了，普通员工本身就不稳定，再加上管理主任的流动，人员队伍更是三天一换，五天一变，为此，业主意见很大，纷纷投诉到业主委员会和物业公司，要求管理处主任岗位要保证稳定，要确保消防系统安全正常运行。（20分） 问题一：上述案例中电物业管理公司在人力资源管理上存在什么问题？你认为目前物业的物业管理企业应当如何确保员工的积极性和稳定性？（6分） 问题1答题要点：
1、指出目标考核和奖罚机制有问题，并说明正确的方法。
2、从员工培训，薪酬福利，考核与奖罚，企业文化等角度阐述。
问题二：假如你是该项目管理处主任，高层住宅小区消防系统出现瘫痪状态应当如何处理？维修费用又该如何处理？（8分） 问题2答题要点：
1、及时系统全面检查，诊断问题，出具可行性维修方案报业主委员会。
2、维修费用从专项维修资金列支，并写出资金使用程序七个步骤。
问题三：请说明与客户沟通的方法有哪些？沟通过程要注意哪些事项？（6分） 问题3答题要点：
1、倾听，提问，表示同情，解决问题，跟踪。
2、沟通环境，态度，保持距离，沟通气氛，不同对象不同方法，记录归档。
? ? 考试现场答题技巧 1、严格控制时间进度。
2、案例分析题关键词记忆。
3、利用卷面相关知识开拓思路。
4、书本整体知识结构回顾，理顺思路。
5、理论联系实际，回顾工作场景。
6、卷面整洁及条理性。
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