***局2018年“12345”市民 服务热线自评考核情况报告 今年以来，我局12345市民服务热线工作，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，充分发挥12345市民服务热线平台处理的职能作用，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众的实际问题。截止日前，共收到**县12345市民服务热线派发工单1287件，，办结率100%，满意率87.7%，现把有关情况汇报如下：
一、领导重视，加强管理 局党组始终认为12345热线是倾听群众呼声，畅通群众联系的渠道。及时处理热点难点问题是关乎群众切身利益的大事，我局成立了分管领导为组长，各科室负责人为第一责任人的工作领导小组，层层落实，保证了12345热线从工单受理到回访办理落实有专人负责，把热线办理工作纳入全局年度工作考核，确保群众的呼声事事有回音，件件有结果，积极办好市民服务热线这个“党群干群的连心桥”，把群众满意不满意、赞成不赞成、心气顺不顺，作为衡量热线工作的最高标准，努力提高办理质量，形成了热线办理工作全局齐抓共管的良好局面，树立了办理工作整体形象。
二、建章立制，规范管理 一是建立了12345市民服务热线分发处理工单流转制度。通过县12345市民服务热线平台系统接收工单→领导阅示→分类处理→信息反馈，明确了工单流转环节，明确了工作职责，明确了工作时限，使工单办理迅速有效。
二是建立了12345市民服务热线分发处理值班制度。认真做好与县12345综合政务服务热线话务平台对接工作，明确了24小时值班制度，保持通讯畅通，及时接收和分发处理县热线办转发工单。
三、以人为本，提高工作成效 坚持热线受理事事有落实、件件有回音，工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。做好重复投诉事项、逾期未复事项和不满意事项的整理、催办和上报工作，提高了事项办理的速度，确保了市民服务热线高效运行。
今年我局12345公众热线办理工作虽然受到了群众的好评，但在办理工作中还存在着一些不足，对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题不能在第一时间回复投诉人等，在今后的工作中，我们将会更加提高对12345公众热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，确保问题得到更加全面，质量更高的落实，提高群众的满意度，使此项工作真正做到有领导管，有部门抓，有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。