万佳运营作业手册|广州万佳服装批发市场

? ? 万佳百货 运营作业手册 ? ? ? ? ? ? ? ? 公 司 简 介 本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”，系万科企业股份有限公司下属之全资企业，创立于1991年12月。1994年1月实行股份制改造，并更名为“深圳市万佳百货股份有限公司”。

“万佳”取自英文Vanguard的汉语音译，意为先锋、前卫，寄寓着公司追求卓越的决心。多年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着，在对零售业的认识与实践中，逐步探索出适合自身发展的经营管理模式，走在了国内商业现代化的前列。

借鉴国际现代零售业连锁的规范经验，公司建立起了“司店分离”的营运管理架构，并在实行中央调控、统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等基础上，通过运用连接总部－分店－配送中心的电脑系统，达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业，形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。

为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求，在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，以贴近社区，服务家居生活，方便顾客“把万佳带回家”。

作为国内排名前列的大型连锁零售企业，公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于迅速的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象，公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”，“全国诚信单位”，“广东省连锁商业最佳营业效益门店”，“广东省连锁商业优秀商店”，“深圳市信誉好商店”，“深圳市诚信店”，“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。

展望未来，公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远的将来，发展成为全国乃至世界知名的大型零售企业。

万佳的明天将更加辉煌！ 公　司　理　念 　　　　　 1、万佳凡事力求最佳 　　　　　 2、营业是万佳的生命线。

　　　　　 3、顾客永远是最重要的。

　　　　　 4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。

　　　　　 5、员工是万佳的资本。

　　　　　 6、能够打垮万佳的唯有自己 　　　　　　 第一篇　　通　则 第一章 行为准则 第一节 基本准则 1、 关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。

2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。

3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。

4、 秉公办事，公平待人，公私分明。

5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。

6、 从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。

7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的 经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。

8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。

9、 认真对待公司组织的割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。

10、 了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。

11、 工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。

12、 经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，不断提高工作水平。

13、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。

14、 持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。

15、 严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。

16、 发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。

17、 拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。

18、 对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密） 19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。

20、 非工作需要上班时间不得购物。

21、 乘坐公司车辆应遵守《员工班车乘车纪律》。

22、 入住公司宿舍应遵守《员工宿舍管理规定》，保持宿舍环境卫生，不得影响他人休息和学习。

? 第二节 职业要求 1、 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。

2、 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。

3、 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列情形：
（1） 参与经营管理的；

（2） 投资与本职业务密切相关的行业的；

（3） 以职务之便向投资对象提供利益的；

（4） 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不 得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。

5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。

（1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；

（2） 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或 两人以上的员工同行；

（3） 对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；

（4） 个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；

（5） 公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及 其他不道德手段取得利益。

6、 员工有保守公司密密的义务。

（1） 员工持有的涉密文件，务必妥善保管；

（2） 未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对 外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；

（3） 不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。

7、 员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等 擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定。

9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。

10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上 的回避。

（1） 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；

（2） 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；

（3） 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；

（4） 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。

? 第三节 环境要求 1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目 （1） 空气清新、无异味；

（2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；

（3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；

（4） 灯光柔和、亮度适中、不刺眼；

（5） 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损；

（6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；

（7） 桌面清洁、用品归列摆放整齐；

（8） 陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。

（9） 货架干净无尘、无损坏；

（10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。

2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。

（1） 不乱丢杂物、随地吐痰；

（2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；

（3） 不随意移动设施的摆放位置。

3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。

4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。

5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。

6、 职能部员工应严格遵守《办公场所管理规定》，保持整洁的办公环境、有序的办公 秩序。

7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏 的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。

8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对 商场进行监督与指导。

第二章 服务与协作 1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意识、服 务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。

2、 营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的 原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

3、 所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。

4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。

5、 善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销售。

6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，每 一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司《关于商场日常参观活动安排的规定》。

7、 对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，先由商场经理负责接待，并及时通知相关职能部室。

第三章 礼仪仪表 第一节 仪容仪表 1 、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。

2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及 衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；
女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。

3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。

4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。

6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得 敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

7、 上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。

8、 员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月 毛衣除外）。

9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；
女职员由衬衫、 西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。

10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。

11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

? 第二节 表情 1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。

2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下 良好的第一印象。

3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。

4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

? 第三节 言谈 1、 提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。

2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。

3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应 注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、 接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方 挂段之后，方为通话完毕。

5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

? 第四节 举止 1、 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、 收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。

3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。

4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。

6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。

7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。

8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。

9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵 ? 第四章 突发事件 第一节 预防 1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则， 确保人身及财产的安全。

2、 具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。

3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。

4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。

5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。

6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及 时通知电脑部处理。

7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设 施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。

8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、 电闸、开关之间距离不少于50公分。

9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。

10、 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。

11、 街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银 机、冻柜等关键部位用电。

12、 保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。

13、 注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品， 晚上11：00以后尽量不要单独外出。

? 第二节 处理 一、 一般要求 1、 首先保持自我镇定 2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。

3、 确保人员安全为首要任务。

4、 保护好公司的财产安全。

5、 服从现场管理人员的指挥。

6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。

7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、 保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。

二、 停电 1、 总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。

2、 非因工作需要各岗员工不得离开岗位。

3、 如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。

4、 需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。

5、 停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应 保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。

6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。

7 、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。

三、 电脑故障 1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措 施恢复运行。

2、 商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、公司领导汇 报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。

3、 保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。

4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。

四、 火警 1、 立即通知保安监察部或附近的保安员。

2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。

3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。

4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。

5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。

6、 保安主管担任现场指挥员。

五、 台风、暴雨 1、 员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。

2、 值班负责人定时对本区域进行巡查。

3、 发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或三 防指挥部。

4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻， 尽量减少损失。

5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。

六、 暴力事件 1、 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。

2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带 离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。

3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控制秩 序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

4、 保安主管担任现场指挥员。

5、 如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并 于第一时间报警或与公司取得联系。

七、 意外事件 1、 如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。

3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司 规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

4、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、 忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第二篇 营业部门 第一章 营业管理本部基本职能 1、 指导分店贯彻执行公司有关营业政策。

2、 向公司领导反馈分店经营管理情况。

3、 根据市场变化提出各分店经营对策。

4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。

5、 制定营业管理规范性工作制度。

6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

第二章 分店基本职能 1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。

2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。

3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。

4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。

5、 对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。

6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。

7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。

8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。

9、 确保分店购物环境良好。

10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。

第三章 商场人员基本要求 第一节 任职资格 一、 经理 1、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。

2、 熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。

3、 熟悉分店整体动作流程。

4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。

5、 掌握各种支票的鉴别方法。

6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。

7、 掌握顾客的消费取向。

8、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。

9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。

10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。

11、 掌握与商业有关的法规及行规要求。

12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。

二、 主管 1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。

2 、 熟悉公司商品流转程序。

3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。

4、 了解本区域商品的市场情况。

5、 组织、沟通、协调能力强。

6、 掌握本区域所售商品的商品知识。

7、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。

8、 掌握与商业有关的法律知识。

9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。

10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。

三、 柜组长 1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。

2、 熟悉公司《商品流转程序》。

3、 熟悉本柜组业务动作流程。

4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。

5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。

6、 具备较强的服务、协作意识。

7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。

8、 熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳服务 公约》。

9、 具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。

四、 营业员 1、 了解公司与商场有关的管理规定。

2、 熟悉本柜组商品流转程序。

3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。

4、 具备一定的服务意识和技巧。

5、 服从、协作意识强。

6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。

7、 了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》的 有关内容。

8、 具备基本的商场安全知识。

? 第二节 工作要求 一、 服务要求 1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服 务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务 影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。

3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长 时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成 对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽 快请能听懂该语言的人员协助。

8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。

9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮 助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购 买信心。

11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感， 可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。

12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并 可适当加以演示。

13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解 穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。

14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不 耐烦、不高兴。

15、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及 时向上级汇报。

16、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明 码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。

17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对 该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；
确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；
对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。

18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。

19、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。

20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。

21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。

22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

23、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。

25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。

26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样 耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

28、 接待顾客用语 称呼：
（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。

（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。

招呼用语：
（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等， 我马上就来。” 介绍用语：
（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” （5） “这种商品正在促销，价格很实惠。” （6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” （7） “这种产品的特点（优点）是……” （8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。” （9） “使用这种商品时，请注意……” （10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不 要试一下？” （11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。” （12） “请您保存好电脑小票。” 答询用语：
（13） “您需要的商品在＊楼＊柜台” （14） “洗手间（公用电话、办公室……）在＊＊处” （15） “这是您要的＊＊商品，您看合适吗？” （16） “相比之下，这种（件）更适合您。” （17） “我建议您帮他（她）买这种。” （18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？” 解释用语：
（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” （20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。” （21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” （22） “对不起，不能带宠物进商场。” （23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。” （24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。” （25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不 属质量问题是不能退换的。” （26） “对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责 任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” （27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。” （28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？” （29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用……” （30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 顾客挑选商品时不能说：
（31） “不要摸商品，以免弄脏了。” （32） “人比较多请你快点挑。” （33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。” 顾客退货时，禁止说：
（34） “你才买的，怎么又要换？” （35） “买的时候干啥去了。” （36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” （37） “不是我卖的，我不知道。” （38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” （39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。” 道歉用语：
（40） “对不起，让您久等了。” （41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。” （42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。” 答谢用语：
（43） “多谢您的鼓励（支持）。” （44） “这是我们应该做的。” （45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。” 收银用语：
（46） “收您＊＊元钱。” （47） “找您＊＊元钱，请您收好（请点一下）。” （48） “您的储值卡还有＊＊钱。” （49） “您的钱正好。” （50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” （51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” （52） “这是您的东西，请拿好。” 道别用语：
（53） “谢谢，欢迎下次光临。” （54） “再见。” （55） “这是您的东西，我们送您上车。” （56） “欢迎再次光临！” ? 二、 纪律要求 1、 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；
下班时先打卡， 再更换工衣。

2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。

3、 班次安排 （1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。

（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。

（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。

（4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；
主管 的班次调整须经分店经理批准。

（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。

4、 班前、班后例会 （1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。

（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；

区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；
柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。

（3） 商场例会时间为5－10分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。

（4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。

（5） 柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。

5、 柜组长例会 柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；
柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。

6、 主管例会 　　　主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。

7、 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。

8、 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。

9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。

10、 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。

11、 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。

12、 交接班 （1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。

（2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。

（3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。

13、 清场 （1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。

（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。

? 三、 环境卫生要求 1、 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。

2、 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。

3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。

4、 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。

5、 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环 境。

6、 对顾客遗留的杂物，应及时清理。

7、 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。

8、 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。

9、 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清 理干净。

10、 不允许用透明胶缠绕标价签。

11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。

12、 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干 爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。

13、 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。

14、 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。

? 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 1、 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。

2、 认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。

3、 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。

4、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。

5、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

6、 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先 进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。

7、 需退换的商品应单独存放，并及时退出。

8、 商品的存放应做到防潮防高温。

9、 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。

10、 商品搬运要求 （1） 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。

（2） 搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。

（3） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。

（4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。

（5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。

（6） 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。

（7） 所有的梯子应存放在指定的位置。

11、 商品堆放要求 （1） 在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。

（2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品 放在上面。

（3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。

（4） 禁止坐、踏商品。

（5） 暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。

（6） 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。

? （二） 货架商品陈列 1、 合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。

2、 恰当的陈列方式。根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、 堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。

3、 货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。

4、 整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。

5 、 服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。

6、 商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。

7、 美观、大方。利用不同颜色的和谐搭配；
适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。

8、 品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

9、 必须确保商品陈列的安全性 （1） 商品的摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施 （消防器材、报警器、监控器）；

（2） 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；
体积大的商品应摆放在下层；

（3） 货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重；

（4） 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿；

（5） 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。

10、 样品展示 （1） 样品要求选择新（款式、功能）商品。

（2） 样品展示要求品种、款式、颜色齐全。

（3） 凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应经常更换品种、款式、颜色 等，给顾客以新鲜感。

11、 新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货的”促销牌。促销牌摆放位置要 求既能准确指示商品，又不遮挡商品。

12、 每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。

13、 应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成 拥护、杂乱无章的效果。

14、 其他要求 （1） 鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品， 高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。

（2） 箱包的展示要求外形饱满，必要时要用纸张填充。

? （三） 货架上方商品摆放 1、 按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。

2、 体积大、重量大的商品摆放在下；
防压、易碎商品摆放在上。

3、 摆放不应过高，不得遮挡墙面的条形码装饰。

4、 应根据商品摆放标识摆放。

? （四） 仓库商品摆放 1、 必须根据商品类别、品种归类整齐摆放。

2、 商品摆放不得堵塞通道，需退换的商品应单独归类放置。

3、 应合理利用存货空间，提高使用效率。

? （五） 堆垛商品陈列 1、 堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。

2、 堆垛陈列注重气势，商品充足，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间。

3、 摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。

4、 所有堆垛商品必须配置促销海报。

? 五、 信息反馈要求 1、 补货信息反馈 　　柜组应随时检查柜台以及店内库商品存货量，当存货量不足时应及时按补货流程规定 反馈补货信息。

2、 商品畅滞销信息反馈 　　各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，根据交接班本记录或上货数量统计本柜组商品 畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。采购部应根据该表制订出处理意见在一周内返回商场。

3、 商场调查信息反馈 　　　全体员工，尤其是兼职物价信息员应根据物价质检部的要求对本柜组商品的市场价格、 其它商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职特价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。

4、 商品质量信息反馈 　　　全体员工，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包括：商品标 识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题的应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每月15日反馈驻店质检员。

5、 退换货信息反馈 　　　营业员应经常检查本柜组商品质量，对有质量问题、接近保质期等情况的商品，柜组 应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供应商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员。

? 第三节 设备使用要求 一、 基本要求 1、 各柜组负责人是所使用设备的直接责任人，负责设备的保管、维护。

2、 设备及其配件等营业用品、办公用品由主管每月从分店行政文员处登记、领取并向柜 组长派发。

3、 设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。

4、 爱护设备，使用中应保持其整洁、完好。

5、 设备坏损时应及时报柜组长，由柜组长检查损坏并于当班时间填写“工程维修单”， 统一交总办驻店动力工程口维修，严禁自行拆修。

6、 使用后应及时归还原位。

7、 设备的代用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况。

8、 所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源。

二、 电子磅 1、 电子磅用于生鲜熟食区及仪器柜商品的称重及价格签的打印。

2、 电子磅不能在靠近高温、潮湿或多油烟处。必须放在指定位置，严禁随便挪动。

3、 电子磅的放置要平稳，不能放在倾斜或凹凸不平的地方，使用前要调平。

4、 使用时要先打开电子磅总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常，如出 现异常情况应及时通知电脑部检查。

5、 电子磅的称载量不得超过其额定称载量。

6、 对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子磅上称重。

7、 托 盘及待称商品的要注意轻取轻放。

8、 按照电子磅说明书中的装纸要求安装标签纸。

9、 出现卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。

10、 标价签的领用由各柜负责人向分店行政口申领。

11、 磅体要勤擦拭，不能有水、油等污迹，清洁时不能将水渗入机内。

12、 在使用过程中出现故障要立即通知电脑部维修，不得自行维修。

13、 营业结束后应按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子磅电源关闭。

14、 电子磅应根据国家的规定进行年审。

三、 打包机 1、 打包机上要在生鲜熟食区使用，用于密封包装所销售的各种食品。

2、 使用时应注意温度的调节，通常应为适中温，严禁长期调节为最高温。

3、 不得在机面上放置其它物品。

四、 封口机 1、 封口机主要用于压封商品塑料包装袋。

2、 每次压封时间控制在10秒钟以内，不得过长。

3、 如压封强度过大，应待塑料袋凉却后方可取出。

4、 严禁空压机器。

5、 应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处洁净。

五、 打价机 1、 打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴。

2、 首先按照打价机说明书中的装纸要求将打价纸装入机内。合上打价机底盖时，严禁用 力过大。

3、 核对实物和标价签无误后，按照标价签上的编码和价格调出相应正确的数字。

4、 使用双层打价机时，打价纸的上端打编码，下端打价格。

5、 调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后再按顺（逆） 时针方向转动数字调节旋扭，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时严禁转动调节旋扭。

6、 使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，不得敲击商品。

7、 打价机使用完毕后应放在指定位置，不得随手放在商品、货架或地上。

8、 本柜组使用的打价机要标明本组标记。

9、 当打出的字迹不清晰时必须给油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。

10、 严禁用手向外拉打价纸底带，作废的底带应回收扔入垃圾箱内。

六、 冷冻保鲜设备 1、 冷冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种。冷冻柜温度一般为-18℃以下，保鲜柜温度 一般为-2℃以上。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鲜鱼、蔬果、饮料、奶制品等需冷冻、冷藏食品。

2、 设备由总办驻店动力工程口负责指导使用、维护、管理，其它人员不得随意开关、调 节或维修冷冻保鲜设备。

3、 每天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内的碎冰块及其它杂物，每周化霜彻底清理 一次。

4、 上货时不能将货箱（框）压在冷冻保鲜设备边框上，不能在柜边上敲打冰冻商品，同 时注意往来车辆不能碰撞冷冻保鲜设备。

5、 向冷冻保鲜设备内放置商品时注意要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放的商品不能高出 冷冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以保证柜内冷气对流。

6、 营业中员工要注意观察冷冻保鲜设备温度变化及制冷状况，当用手测试设备冷气口无 风时表明机器已停止运行，应立即通知总办动力工程口。

7、 柜组人员应每2小时检查一次温度，并在登记卡上做好记录，如发现设备温度异常、 商品开始融化或其它任何故障应立即通知总办动力工程口。

8、 员工需注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房附近不能堆放杂物，保证通道畅通， 晚上营业结束后须将立式冻柜的照明灯电源关闭。

9、 下班前必须打下立式冷柜布帘，卧式冷柜需加盖保温盖。

七、 手动液压叉车（以下简称“叉车”） 1、 使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面2－3公分为准，拖运商品不得超过各叉车额 定承载量。

2、 拉叉车时躯体保持微侧姿势，不得奔跑，要环顾四周，避免叉车及所载商品与周边人 员、商品、设施发生碰擦。

3、 在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，需要顾客让路时，应提示“对不 起，请（您）让一下”。

4、 叉车上的商品堆放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过一米时需两人或多人 共同使用，后面应有人扶住商品。

5、 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，不得在过道或空地 上玩耍叉车。

6、 暂时不使用的叉车应集中有序的摆放在指定地点。

7、 组长核查设备损坏原因后，将“设备工程维修单”交主管传总办驻店工程口安排维修。

八、 拖板 1、 用拖板运载商品时，商品不得超出拖板范围，四周至少应留出1－2公分。

2、 拖板的搬拿应小心、轻放，禁止从车上、货架上往下扔；
要经常检查拖板的使用状况， 不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的立即报告组长安排维修。

3、 暂时不使用的拖板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。

4、 禁止在拖板上站、坐、靠。

九、 平板车 1、 搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时知心朋友使用平板车或叉车。平板车有 带拉手和不带拉手可拼装两种。

2、 使用平板车运载商品时重量不得超过平板车额定承载量。

3、 平板车上的商品堆放最高不得1.5超过米（单件大电器除外），超过1米时需两人或多 人共同使用，后面应有人扶住商品。

4、 使用平板 车时不得奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设 施发生碰擦，转弯时速度要放慢。

5、 在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。

6、 暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。带拉手的平板车要将拉手折叠， 拼装式平板车要将拼装在一起的各块折分，单个保存。

7、 其它柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。顾 客及供应商需要使用时由员工负责操作。

8、 柜组人员要每天检查平板车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一 次油。

9、 拼装式平板车的使用，应视商品体积大小决定拼装方式和用车数量。

10、 拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。

11、 使用拼装式平板车时只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时， 左右还需有人扶住商品。

12、 不允许将几场互相连接的拼装式平板车，用手斜拉起一块拖着走。

13、 使用带拉手的平板车时只能从前面拉，不能从后面推，拉车时躯体保持微侧姿势。

14、 当顾客需要使用平板车搬运商品时，柜组员工必须协助其搬运出商场，并在商场出口 保安员处进行登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。

十、 人字梯 1、 上下货架时不得攀爬，应使用人字梯。（货架本身附有梯子的除外） 2、 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子横格，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手 扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。

3、 使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。

4、 不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。

5、 使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，保证梯子重心平 稳。

6、 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。

7、 使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。

8、 梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。

9、 应定期检查梯子的安全状况，如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修：
（1） 两梯间的连接横条折断；

（2） 人字梯项端双梯连接螺丝断落、松脱；

（3） 人字梯踏板、立柱严重变形；

（4） 人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功能的。

十一、 促销车 1、 促销车主要用于摆放促销商品，提高商品展示效果和展位的灵活调整。

2、 促销车的载重量为50公斤，使用时车上摆放的商品重量不得超过此标准。

3、 内部使用的促销车柜组人员可以在本区域内视情况适当调整车位。

4、 供应商使用的促销车必须在指定的位置摆放。

5、 使用人员负责每天清洁促销车。

6、 商场服务台负责促销车的发放，发放及收回前均须检查车辆卫生及使用状况。要求使 用人清洁后方可收回，有损坏的按照公司规定处理。

7、 对内部使用的促销车正常损坏的由柜组人员填写“工程设备维修单”报柜组长，非正 常损坏的由直接责任人赔偿。

8、 收回的促销车要存放在指定位置，由行政口负责保管、清理及维护。

十二、 购物推车 1、 购物车为顾客在超市选购商品时使用，由商品还原组人员负责整理、保管。

2、 还原组人员应在顾客使用后及时将购物车及提篮还原到指定位置。

3、 还原组人员应每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加 一次油。

4、 每一位员工均有责任指导顾客正确使用购物推车。

5、 不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。

如遇到顾客违规使用，应立即加以劝阻。

十三、 婴儿车 1、 婴儿车设置于商场无购物车区域，为带婴儿的顾客提供方便。

2、 员工应当指导顾客如何正确使用婴儿车。

3、 柜组人员应随时将顾客使用完毕的婴儿车还原到指定位置。

4、 婴儿车布的清洁工作每半月进行一次，由所在区域主管指定柜组人员完成。有明显污 迹的应随时清洁。

5、 清洁时将车上布制品拆除单独清洗。

6、 总办驻店动力工程口负责婴儿车的维修工作。

7、 供顾客使用的婴儿车在营业前、后应存放在指定的位置。

8、 营业结束后由保安员负责清点婴儿车数量，如有丢失由当班保安员负责赔偿。

十四、 对讲机 1、 对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如保 安员、电工、服务台）人员使用。各分店行政口负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。

2、 对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、 言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。

3、 如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客 投诉及打折事宜）时，应联系打应近电话或说“请到＊＊位置”。

4、 有以下情况可优先使用对讲机：
（1） 级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。

（2） 紧急情况优先：如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。

（3） 特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况 时有优先使用权。

5、 除以上情况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在3秒钟之内不允许插话。对讲机 呼叫及回话时间不允许超过3秒钟。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。

6、 当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。

7、 交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须 告知当班经理。

8、 严禁利用对讲机作非工作用途，一经发现给予严厉处罚。

9、 对讲机一般只限在公司范围及公司指定的保安员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经 分店副经理以上人员批准。

10、 每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。

11、 对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲“结 束”。

（1） 正常称呼：保安监察部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或直呼 其名。例如：呼叫为：“某经理，某某呼叫，收到请回答。”答应为：“收到，请讲。” （2） 不便于所有持对讲机人员都知道的应答规范：
顾客投诉质量问题或储值卡事宜等应请对方到指定位置或用电话联系。

外出吃饭或上洗手间等情况不应使用对讲机。

如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。

十五、 货梯 1、 货梯由理货区指定专人负责开启、关闭，操作人必须经过驻店动力工程口的培训并获 得操作资格。

2、 禁止把货梯作为代步设施使用。

3、 必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。

4、 搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。

5、 货梯不得超载使用。

6、 货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。

7、 发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情况应及时通知总办驻店动力 工程口值班人员协助处理、安排维修。

8、 货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。

9、 每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道，工作中注意 保持货梯的整洁。

十六、 自动扶梯 1、 自动扶梯由总办驻店工程口负责开启、关闭及维修工作。

2、 清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进 行清洁并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。

3、 营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报总办动力工程口。

4 、 遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。

5、 提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。

6、 随时提醒顾客不要推购物车从自动电梯上（下）。

7、 工作时间员工不得乘自动扶梯上下。

8、 员工不得用自动扶梯上下搬运商品。

9、 不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。

? 第四章 商场人员岗位要求 第一节 开单销售区、非开单销售区 一、 主管 （一） 任职资格 1、 熟悉本区域商品的验收标准及理货区的运作流程。

2、 了解服务行业从业人员要求。

3、 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。

（2） 熟悉公司财务部关于柜台、店内库的管理规定。

（3） 熟悉店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。

（4） 熟悉电脑操作。

4、 非开单销售区 （1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。

（2） 熟悉国家对食品行业从业人员的要求。

（二） 工作要求 1、 对分店经理负责，对所属区域人员、设备进行管理。

2、 与驻店采购员对接，确保商品满足销售需要。

3、 对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。

4、 安排柜组兼职物价、质检员对商品价格进行市场调查，对区域商品质量进行抽查。

5、 负责本区域“柜组畅、滞销商品统计表”、“补货单”、“削价、报损单”、“调拨单”、“退 换货申请单”等单据的收集、审核和传递。

6、 监督、检查本区域单据保管情况。

7、 组织、实施公司盘点计划，并安排盘点后的帐、物核对工作。

8、 负责接待批量购物的顾客。

9、 开单销售区：
（1） 检查交接班情况，审核柜组、店内库各种报表及单据。

（2） 检查店内库的运作及商品进出库登记情况。

（3） 了解柜组及店内库的商品库存情况。

（4） 负责对本区域店内库的管理。

10、 非开单销售区：
（1） 检查交接班情况，了解柜组堆垛、促销商品销售情况。

（2） 检查柜组、周转仓商品进出及库存情况。

（3） 负责对本区域周转仓库的管理。

（三） 操作要求 营业前 1、 按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况。

（1） 检查柜台商品是否丰满；

（2） 柜台商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。

A． 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货；

B． 非上述原因，应立即调整柜台展示商品数量。

2 、 检查柜组上货情况，要求新商品及时上柜销售。

3、 开单销售区：检查柜组交接班本与实物的核对工作是否正常：
（1） 当实物数小于帐面数时，经核实后应立即报告分店经理及保安监察部驻店保安主管；

（2） 当实物数大于帐面数时，应核查柜组前一营业日销售数和退出数，仍不对应及时报 分店经理。

营业中 4、 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：
（1） 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符；

（2） 属于质量问题的要抽查相同商品1－3件，证实后立即将其撤柜，办理退货；

（3） 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。

5、 负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。

6、 检查柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。

7、 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。

8、 将柜组交来的各类单据按以下方法操作：
（1） 审核内容是否按公司要求填写；

（2） 有关单据编号是否正确；

（3） 审核无误后签名，按公司规定传有关区域或部门人员；

（4） 填写不正确的退回柜组更正；

9、 跟踪商品补、退货情况，与驻店采购员协调，确保销售需要：
（1） 对存货量不足的商品要核查柜组电脑补货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充 足；

（2） 已办理补货手续但未到货的，要敦促相关采购员尽快落实到货；

（3） 对仍未办理补货手续的，要安排柜组人员立即填写“手工要货单”，传驻店采购员；

（4） 对顾客急需的商品，应直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。

10、 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并提出建议报分店经理：
（1） 属于季节、假日或天气等因素造成；

（2） 商品价格是否偏离市场标准；

（3） 由于商品质量、包装质量较差；

（4） 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求；

（5） 宣传、促销力度不够；

（6） 商品展示位置不合理；

（7） 供货不及时。

11、 对柜组提交的报告、意见和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外或需 要其它部门协调的应向分店经理汇报。

12、 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。

13、 当顾客购物量较大时应：
（1） 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存；

（2） 如本商场库存不足应联系其它分店或配送中心，仍不足时必须联系采购部落实货源， 得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系；

（3） 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。

14、 开单销售区：
（1） 检查柜组交接班情况，抽查柜组交接班本、各类登记本及地柜存物卡的登记情况（要 求抽查1/3柜组，每个类别任选5－10个品种）。

（2） 检查店内库“商品进出店内库汇总日报表”与柜组交接班本商品进出数记录是否一致。

（3） 柜组交接班本记录的销售数量是否真实。

15、 非开单销售区：了解堆垛商品销售情况。堆垛促销开始后应每天清点库存数，了解堆 垛商品销售情况，掌握促销效果。

16、 负责与有关部门人员共同对本区域到期凭证进行销毁。

营业后 17、 检查区域各柜组到货及上柜情况。

18、 如有商品调柜、调价、单品盘点、商品抽盘、夜间工程等，要做好人员安排和相关域 协调工作。

（1） 商品调柜：安排柜组人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送到需调入柜组并办 理交接手续；
调入柜组将商品按进货处理。

（2） 商品调价：安排柜组人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同时根据调价单 更换新的价格或条码。

（3） 商品抽盘、单品盘点：根据公司批准的 “商品抽盘表”、“单品盘点申请表”安排相应 柜组和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。

（4） 夜间施工：接到总办发来的施工通知单后，安排人员将需移开的商品移到安全地带 并根据需要安排人员配合工程组的工作。

19、 开单销售区：
（1） 检查柜组交接班本与实物核对的情况。

（2） 检查柜组当日销售统计报表的填制工作。

二、 柜组长 （一） 任职资格 1、 熟悉本柜组商品的分类及具体存放位置和存放要求。

2、 熟悉公司商品补货流程。

3、 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。

（2） 熟悉公司关于柜台、店内库的管理规定。

（3） 了解店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。

（4） 了解电脑基本知识。

4、 非开单销售区：
（1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。

（2） 了解国家对食品行业从业人员的要求。

（3） 熟悉商品存放、搬运要求。

（4） 熟悉本区域商品的验收标准及理货区配送组工作程序。

（二） 工作要求 1、 负责柜组商品的补货（审核电脑补货单、填写手工补货单）。

2、 负责柜组商品调价、报损、退换的执行。

3、 执行公司的促销计划，核查促销折让商品的实施期限、检查价格签和促销海报到位情 况等。

4、 对调价单进行跟踪并核对商品，检查促销折让商品的实施期限。

5、 按照公司要求对柜组促销人员进行管理。

6、 负责本柜组的商品陈列和展示。

7、 负责安排柜组人员对商品价格进行市场调查，对柜台商品质量进行抽查。

8、 负责本柜组单据的审核、传递，如“柜组畅、滞销商品统计表”、“退换货申请单”、“商 品质量抽查表”等。

9、 负责柜组人员的日常培训包括商品知识、防盗知识、安全知识等。

10、 负责柜组人员缺岗时的补位工作。

11、 及时在交接班本上记录顾客对商品的需求。

12、 开单销售区：
（1） 收集当天柜组购物单和电脑小票并转记帐人员。

（2） 抽查各条柜交接班情况并向主管反馈。

（3） 负责柜组钥匙的管理。

13、 非开单销售区：
负责柜组商品验收、退换、调拨的工作安排。

（三） 操作要求 营业前 1、 检查营业前的准备工作包括柜台商品丰满、柜组环境卫生、人员到岗情况等。

2、 开单销售区：
（1） 检查交接班本与实物的核对情况，如在异常立即向主管报告。

（2） 将前日整理好的购物单与电脑小票交柜组记帐员。

营业中 3、 检查柜台商品展示、陈列是否符合商品陈列要求，商品与价格签是否对应。

4、 检查柜台商品到货及上柜情况。

5、 解决当班期间柜组出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的或需要 其它部门协调的应向主管汇报。

6、 组织柜组人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。

7、 每半个月根据柜组商品销售情况填写“柜组畅、滞销商品统计表”并报主管。

8、 负责对柜组销售退换商品的签收工作。

9、 开单销售区：
（1） 收到电脑补货单后要求按照公司的补货流程操作。

（2） 检查条柜商品出库是否及时在交接班本上登记。

（3） 接“电脑退货通知单”后，安排柜组人员将需退商品撤柜退回店内库。

10、 非开单销售区：安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损调拨工作，整理周转仓 商品。

营业后 11、 督促员工及时补充柜台商品存量 12、 开单销售区：
（1） 检查柜台商品整理及交接班本与实物核对情况。

（2） 按收银员编号分类收集整理柜组当日销售商品的购物单和电脑小票。

三、 营业员 （一） 任职资格 1、 熟悉本柜组商品陈列、展示要求。

2 、 非开单销售区：了解公司商品验收、调拨、退换、调价、报损等流转程序。

3、 开单销售区：了解公司关于柜台、店内库的管理规定。

（二） 工作要求 1、 执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位。

2、 负责条柜的商品陈列和展示。

3、 将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。

4、 非开单销售区：
（1） 跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。

（2） 负责办理商品进货验收和退换。

5、 开单销售区：
（1） 按规定填写“购物单”。

（2） 负责到店内库出货，确保柜台商品满足销售需要。

（三） 操作要求 营业前 1、 非开单销售区：
直上柜操作：
（1） 卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻（藏）柜盖板清洁后放到指定地点。

（2） 和理货区人员一起，根据供应商的送货单对商品进行验收，合格后签字并留下柜组 联，带供应商按指定路线离开商场。

（3） 对需要换货的商品，交与理货区验收员，由其换回相同（品种、规格、条码或编码、 数量）的商品并按要求进行验收。

其它：
（1） 清点堆垛商品数量并做记录。

（2） 检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到周转仓取货上柜，取货时应注意：
保质期短的商品先上柜，先验收的商品先上柜；

取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽 取。

2、 开单销售区 （1） 根据交接班本核对柜台商品，如发现异常立即上报主管。

（2） 检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到仓库出货上柜，出库时应将商品交电脑 记帐员核查、录入。

营业中 销售 3、 当顾客询问商品陈列位置时，对本柜组的商品必须回答准确位置；
对其它柜组的商品 必须回答商品所在柜组的具体位置。

4、 如顾客购买的商品柜台没有存货时，应请顾客稍候，立即到相应的店内库（周转仓） 取货，并迅速返回。

5、 如商场暂时无货时，首先应对顾客表示歉意并向其推介其他替代商品；
如顾客明确只 要该商品，则告知要到其它分店或配送中心提货需等待或送货上门。得到顾客肯定答 复后立即向其分店或配送中心查询，配送中心有货则开出提货单（仅限电器和钢琴） 或请驻店采购员打印“商品调拨单”；
分店有货则请驻店采购员打印商品调拨单，如均 无货时立即上报主管，由主管与供应商联系约定送货时间。

6、 顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明“自 提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；
如要求送货的请顾客 到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。

7、 随时整理柜台商品，确保陈列整齐、丰满。

8、 柜组人员应注意检查和保管本柜组的商品，确保柜台上的商品一定是可以销售的，需 要暂时离开时应委托相邻柜组人员照看。

9、 每两周根据本柜商品的销售情况填写“柜台畅、滞销商品统计表”。

调拨 10、 柜组间调拨时，调出柜必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送到调入柜，并 将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。调入柜按商品进货处理。

11、 行政调拨时，柜组人员必须审核“手工调拨单”是否有财务部、总办负责人及公司领导 的签名。手续齐全后按单发货并在“手工调拨单”上签字，同时留下调拨单柜组联。

12、 打出电脑调拨单后，柜组人员应先审核“手工调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编 码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下 柜组联，将手工单与电脑单同时保存。

13、 配送中心、分店间调拨时，调出柜人员按调拨单要求将商品与理货区配送员交接，并 填写实际调出数后签字，同时留下柜组联。调入柜按商品验收程序处理。

14、 需调拨商品应妥善包装，防止中途商品损坏。

调价、报损 15、 对需作报损、调价处理的商品，柜组长或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原 因请主管签字后报驻店物价员。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营 业日结束后将需调价商品重新打价上柜并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。

16、 开单销售区：
（1） 柜组人员必须根据具体的商品的特点向顾客介绍商品的功能、性能、质地、款式、 使用方法等，并适当安排演示、试穿（戴）、试用、试听。

（2） 顾客选好商品后柜组人员须按要求给顾客开购物单，并请顾客到指定的收银台交款， 当顾客交款返回提货时，员工应审核电脑单和购物单是否相符（编码、品名、型号、 数量、单价），如不相符则请顾客到原收银台重新结算，相符则留下收银员盖章的购 物单及电脑小票后发货。在电脑小票上写“货已发”并签名。

（3） 销售完成后，柜组人员必须按商品的特点装袋，顾客离开时要致谢。

（4） 如顾客购买的商品属送货范围的必须为顾客开出“送货单”或“提货单”后请顾客去服 务台办理送货手续。

（5） 属送货范围而顾客要求自己提货时，柜组人员必须首先检查商品与电脑小票是否相 符，并在电脑小票上注明“已自提”字样，然后将商品送至商品出口处经保安员检查 后出商场。

（6） 如柜台商品因质量、标识等原因需退给供应商时，柜组人员应填写“退货申请单”经 主管审批后传驻店采购员，接到“电脑退货通知单”后方可将商品退回店内库。

（7） 顾客退换货时，柜组人员须审核其电脑小票是否盖有退、换货专用章，如有，则按 退换货流程用红笔开好购物单，并陪同顾客到服务台办理有关手续，手续完毕后柜 组人员必须在有关单据上签字，然后将退换货商品带回柜台，在交接班本上将退回 商品入帐。

17、 非开单销售区：
（1） 接理货区配送员验货通知时，柜组长或指定人员必须到理货区按验收流程验收商品、 签字并带回验收单柜组联。

（2） 柜组人员协助配送员将立即上柜的商品送到柜台，由柜组人员打价后上柜；
不需立 即上柜的或柜台无存放位置的商品，按规定暂存理货区或周转仓。

（3） 需和供应商办理商品退换货的，由柜组人员填写“退换货申请单”，交主管审批后传 驻店采购员。接到“电脑退货单”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接配送 员退换货通知后协助配送员将需退换的商品运至理货区外门岗，（换货时到传单组领 取换货单，填写好交给传单组）在保安员的监督下按退换货程序办理。

（4） 对于收银员或还原人员退回的因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查柜组 商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤柜。对于包装损坏的，要用封口机重新 封口；
条码丢失的，到驻店电脑部补打条码并贴在商品上。

（5） 对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应按“平 板车使用规定”用平板车将商品送到顾客指定位置。

（6） 对于因质量问题而退回的商品，柜组人员要立即对柜组同类商品进行检查，发现问 题要立即撤柜。

（7） 对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商品调拨单上规定的编码和价 格正确调对打价机，当打出第一个价格贴时要核对编码、价格与单据是否相符，无 误后再继续操作。

（8） 价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，同时不得遮住商品信息（品名、规格、 型号、使用说明、条码等）。

18 、 凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上柜。

营业后 19、 开单销售区：
（1） 根据柜组存货情况及时到店内库出货，保证柜组商品丰满。

（2） 按照当天购物单销帐，将购物单整理交柜组长，并将柜台上锁后钥匙交柜组长保存。

20、 非开单销售区：
（1） 检查柜组商品是否丰满，并进行整理。

（2） 柜组商品不足时立即到商品暂存地将商品取出上柜。

四、 还原人员 （一） 任职资格 1、 熟悉商品的分类及在柜组的具体存放位置。

2、 熟悉购物车、平板车等工具的使用。

（二） 工作要求 1、 负责购物车（篮）的还原、整理、清洁工作。

2、 负责商品的还原工作。

3、 根据收银员的指示为顾客调换商品。

4、 协助柜组人员做好收银台前商品的上柜、整理、清洁工作。

（三） 操作要求 营业前 1、 整理购物车、篮，必须保证每个指定地点购物车（篮）的数量合理、摆放整齐。

2、 整理收银台前的商品并做好其卫生工作。

营业中 3、 接收银员商品还原通知时，还原人员必须立即到位，及时将商品还原到相应条柜。

4、 还原人员必须经常到各收银台和柜组巡查，及时将顾客放在收银台或其它地方的商品 还原到相应条柜。

5、 还原商品时必须坚持“先冷冻商品、生鲜熟食，后普通商品”的原则。

6、 遇到无价格、价格错误、无条码或质量有问题不能销售的商品时，还原人员必须将这 些商品交到相应柜组的班长或带班人员手中，并将有关情况向其反映不得直接将商品 放入条柜。

7、 还原人员必须及时将收银台前或其它地方的购物车（篮）还原到指定地点。

8、 还原人员在还原购物车（篮）时动作小心轻缓，推车速度不得快于正常行走速度。

9、 购物车按排插放、购物篮按堆叠放，摆放必须整齐，禁止堵塞通道。

10、 还原人员必须根据各收银台顾客流量大小及时调整每个指定地点的购物车、篮的数量。

11、 接收收银员的商品调换通知时，还原人员必须按收银员的要求及时到相应柜组为顾客 调换商品。

12、 如顾客要求送货时，还原人员应到相应柜组领取平板车，核查电脑小票与实物相符后 用平板车将顾客所购买的商品运出超市，按公司规定进出商场将商品送到顾客指定地 点，将平板车交还相应柜组。

13、 还原人员必须经常、主动到各收银台询问是否有需还原的商品，并及时把这些商品还 原到相应柜组。

14、 如发现顾客损坏商品，还原人员在要求顾客赔偿时必须做好解释工作，并陪同顾客到 收银台交款，处理不了的立即上报相应的主管，禁止与顾客发生争执。

15、 如发现商品被损坏且找不到责任人时，还原人员必须把该商品交到相应柜组的班长或 带班人员手中，并将有关情况向其反映。

16、 还原人员发现财物车（篮）损坏必须在当班期内填写“维修单”交主管。

17、 还原人员在营业中应经常整理收银台前货架上商品，数量不足时必须立即通知柜组人 员取货并协助上货。

营业后 18、 通知柜组人员将收银台前存货不足的商品补足。

19、 擦抹购物车（篮），保持其清洁、卫生。

20、 购物车（篮）在指定地点摆放整齐。

第二节 生鲜熟食区 一、 主管 （一） 任职资格 1、 熟悉公司对生鲜熟食品区的各项管理规定。

2、 熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。

3、 熟悉本区销售食品的质量要求。

4、 了解生鲜熟食区人员从业要求。

5、 了解生鲜熟食区食品的制作、加工、包装、保存及陈列、储存要求。

（二） 工作要求 1、 按公司《生鲜熟食区商品价格、质量管理规定》的要求对本区进行监督、检查。

2、 检查本区商品的进货及陈列，要求商品货源充足、新鲜、丰盛、品种齐全、价格合理。

3、 检查各档人员到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。

4、 及时处理各档发?奈侍獠⑾蚍值昃?矸蠢　?br>5、 负责组织本区文明服务竞赛，每 周进行一次大检查，每三个月召集各档负责人举行一次文明服务竞赛评选结果通报会。

6、 收集各档商品的市场信息，分析经营情况，及时向店经理汇报。

（三） 操作要求 营业前 1、 检查本区人员到岗、仪容仪表、商品陈列、环境卫生。

2、 按本区“各类商品要求”检查商品质量，对不合格商品责令立即撤柜。

营业中 3、 按公司求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套） 4、 检查柜台陈列商品是丰盛、物是否对应。

5、 抽查商品质量和价格，并作茧自缚记录。

（1） 如发现擅自更换条码或变价等情况，责令其立即恢复原条码及价格，同时报分店经 理和驻店物价员给予处理。

（2） 发现商品质量问题，责令其立即将商品撤柜，同时报分店经理和驻店经理和驻店质 检员给予处理。

6 、 检查各组货源情况，要求柜台商品充足，补货及时。

7、 检查是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售并报分店经理和驻店质检员给予处 理。

8、 检查生鲜熟食区设备使用安全状况，发现隐患报经理和驻店工程日及时排除。

9、 抽查工作的落实情况。

10、 按公司要求生鲜熟食区卫生清洁工作情况。

营业后 11、 都督、检查生鲜熟食区卫生清洁工作情况。

12、 检查清场后的各设备、设施的安全情况。

二、 组长 （一） 任职资格 1、 熟悉生鲜食区相关动作流程。

2、 熟悉公司对生鲜食区的各项管理规定。

3、 熟悉本组食品制作技术及设备使用性能。

4、 熟悉食品的保管及陈列要求。

（二） 工作要求 1、 对主管负责，管理本组的工作。

2、 负责现场商品质量的检查、监督工作。

3、 负责销售订货计划的制订及与供货单位的联系。

4、 负责销售信息的收集及反馈。

5、 负责商品退货的检查及内部调拨的帐务对工作。

三、 营业员 （一） 任职资格 1、 须持有效健康证及食品行业从业资格证书。

2、 熟悉生鲜熟食区动作流程。

3、 了解公司以生鲜食区的管理规定。

4、 掌握本档设备及工具的使用方法。

（二） 工作要求 1、 熟悉生鲜熟食区操作程序，熟练业务操作。

2、 搞好区域卫生，不得随意摆放物品。

3、 按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。

4、 不得将高价商品低价出售或低价商品高价出售。

5、 严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少卖多贴价。

6、 晚班折让销售须严格按公司规定执行。

四、 组长、营业员操作要求 营业前 1、 柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经商场货区进入制作间。

2、 所有配菜必须符合商品的要求方可进入商场。

3、 制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。

4、 清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸 皮。

5、 清洗水池、水箱、下水道，保证其无杂物、异味或沉淀物等。

6、 清理垃圾箱及垃圾袋中的废弃物。

7、 面包制作区及熟食区工作人员必须按要求用消毒水清洗双手。

8、 开启灭蝇灯、杀菌类，检查其工作情况确保能正常使用。

9、 将当天销售的商品按类分别陈列。

营业中 10、 生产的商品必须确保制作工艺良好，商品保质保量。

11、 加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；
食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存 放。

12、 熟食区及面包制作区接触食品的工具暂不使用时必须清洗、消毒。

13、 包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒的容器中。散装食品 陈列应用保鲜纸封住。

14、 介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正 当竞争行为。

15、 销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额 小而不销售。

16、 取熟食时必须配戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。

17、 销售商品时应将包装好的商品放置在电子磅上称重。所有商品必须经包装、封口、贴 条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。

18、 生鲜熟食区的商品价格必须遵循公司关于《生鲜熟食区价格、质量管理规定》的要求 制作。

19、 销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味，发 现后立即撤柜，严禁销售和二次加工。

20、 加工区域内部在未经区域主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。

21、 用电设备必须定期自查，发现隐患立即上报主管。

营业后 22、 按照生鲜熟食区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生。

23、 每周必须进行一次全面清洁工作。

五、 各类商品要求 冷冻保鲜类 （一） 保鲜要求 1、 面食包括面条、馒头、饺子、元宵等，其中元宵、饺子属于冷冻食品须在低温冷藏柜 内保存，保质期相对较长；
面条、馒头等属于保鲜食品，保质期相对较短。

2、 奶制品包括鲜奶、奶油、酸牛奶等均需保存在温度为3℃至7℃保鲜柜内。

3、 豆制品包括鲜豆腐、豆腐干、油豆腐、豆浆、豆腐花等，一般鲜豆腐、豆腐花、豆浆 保质期较短，需存放在保鲜柜内，鲜豆腐只限当天出售，不能隔夜。

4、 各类配菜制品必须经过包装方可存放在保鲜柜内。

5、 蛋类包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料 包装，包装时不宜太紧，内部空气要流通，鲜蛋应排列整齐，蛋的大头向上，包装后 的蛋品应存放在保鲜柜内。鲜蛋保存期为20天。

（二） 保质期的检查 6、 对于各类生鲜食品应当制定保质期检查记录，定期检查保持期限。避免过期食品仍存 柜销售。

蔬果类 （一） 进货卫生、质量要求 1、 新鲜蔬菜进入商场前必须经过冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。

2、 货品质量必须符合公司关于生鲜熟食区质量管理的规定。

（二） 进货分类、分级 3、 新鲜蔬果上柜前要按种类分存，并标注等级。

4、 蔬果等级与价格必须保持一致，标价必须符合公司关于生鲜熟食区价格管理的规定。

（三） 修剪要求 5、 对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前须进行修剪，　 　　 保证上柜商品的质量。

（四） 包装要求 6、 新鲜蔬果的包装要在包装袋上打少量透气孔。

7、 需冷藏保鲜的蔬果在包装材料上要选用耐低温材料。

8、 外包装上必须注明商品的生产日期、保质期、保存条件等。

9、 为了保证蔬果鲜度，包装应尽量紧邻销售时间。

10、 蔬菜必须包装后再放入保鲜柜销售。

（五） 陈列、保存要求 11、 蔬果类商品陈列除按类分存外，不同蔬果在陈列位置上要注重色彩的搭配，使其形成 鲜明对比，以显示货色齐全。

12、 应注重量感，保持柜台货品丰满，品种充足、内容丰富。

13、 蔬果应每周调整陈列位置，不要固定于一个地点。

14、 属于需求量较小的商品，应力求陈列必需品左右或附近。

15、 新鲜蔬果陈列地点应保持温度在5℃至10℃左右；
冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏 柜温度保持在-2℃至13℃。

16、 根茎类蔬菜如地瓜、土豆、芋头、山药、洋葱、大蒜等保存温度在5℃至10℃。

肉类 （一） 进货质量要求 1、 必须符合国家关于《肉类及肉类加工品卫生管理规定》的要求，已包装及半成品食品 必须保证新鲜。

2、 鲜肉的鲜度标准：
（1） 表面有油干的薄膜。干皮呈粉红色或浅红色，新切面呈微湿，但不粘手，具有该种 牲畜肉特有的颜色，肉汁透明。

（2） 切断面肉质致密，手指压陷的小窝可迅速恢复原状。

（3） 牛脂肪呈白色、黄色、微黄色，坚硬，压挤时碎裂；
猪脂肪白色，柔软有弹性；
绵 羊脂肪呈白色且致密。

（4） 骨髓充满全部管状骨腔，坚硬，黄色。折断面骨髓有汹涌，与硬质层不脱离。腱有 弹性，致密，关节表面平滑，有光泽，关节内组织液透明。

3、 进货应各类齐全、充足，须满足正常销售。

4、 必须经过预冷处理，不能销售或影响销售的部分必须剔除。

（二） 加工、分割、包装要求 5、 对于新鲜屠体需要按照类别、等级标准进行分割加工。

6、 经分割的各类肉品应当符合该类等级标准，如排骨的骨与肉比例要适中，比例不适必 将影响销售或收益。

7、 对于即称即售的肉类须用消毒卫生袋包装，对于上柜陈列的肉品用保鲜膜包装。

8、 在-3℃冷冻的肉品不适宜用保鲜膜包装。

（三） 分类陈列要求 9、 可以按精肉、上肉、三层肉、无骨猪扒、肋骨、龙骨等分类陈列，也可以按家禽肉、 牛肉、羊肉、猪肉、加工肉食品等分类陈列。

（四） 工具存放要求 10、 所有切割用具及盛贮用具均需定期进行严格消毒，并按规定位置存放。

（五） 保鲜要求 11、 对于冷藏的肉品，须存放在温度为-2℃至2℃的冷藏柜内。

12、 现场切割售卖的肉品包装区的温度应保持在15℃左右。

13、 已包装新鲜肉品以存放在-3℃左右的冷藏柜内为宜。

14、 熏肉、加工肉食品以1℃至8℃为宜。在此温度下火腿可贮藏40天；
维也纳香肠可贮 藏30天，意大利香肠、干香肠可贮藏90天；
汉堡包、肉丸可贮藏30天。鱼肉香肠 在常温阴凉处可贮藏90天。

15、 各种肉品在不同温度下贮藏期分别为：牛肉在-1.5℃至0℃下可贮藏28－35天；
小牛 肉在-1℃至0℃下可贮藏7－21天；
羊肉在-1℃到0℃下可贮藏7－14天；
猪肉在-1.5 ℃至0℃下可贮藏7－14天；
在0℃下可贮藏7－11天。

（六） 冷冻肉品解冻方法 16、 易变质的肉类应快速解冻。利用空气和水解冻时，温度应尽量低，最高不应超过产品 20℃，湿度应尽量大些。解冻时，肉品与空气和水的接触面应尽量大，可将肉品切 割成薄片，达到以较低温度下也能较快解冻的效果。以半解冻状态为好，解冻后立 即存放在0℃左右的空间。

水产类 （一） 进货质量要求 1、 水产品质量标准必须符合国家关于《水产品卫生管理规定》的要求。

2、 鲜鱼类要达到：体表粘液透明、色有光泽，气味正常，鱼鳃紧闭色泽鲜红或粉红，揭 开鳃盖可嗅到新鲜鱼所特有的气味；
眼角膜光亮、透明，眼球突出；
腹部发白、正常， 不膨胀；
鱼鳞完整，闪光滑润，不易脱落；
手持鱼体头尾下垂，不弯曲，鱼体肌肉有 弹性，不易压出凹陷或凹陷能迅速复平；
肌肉呈现正常颜色。

3、 虾类质量标准应达到：鲜虾头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，呈青白色，半透 明不发红，外壳有光泽，稍湿润。

4、 蟹类质量标准应达到：腿肉坚实，肥壮，蟹壳纹理清楚，用手夹持背腹两面平直，体 重，气味正常。

5、 贝类质量标准应达到：鲜蛤外壳紧闭，肉质新鲜，无臭味，两贝壳相碰时发出实响。

6、 乌贼质量标准应达到：色鲜艳，皮微红，有光彩，多粘液，体型完整，肌肉柔软，有 弹性、光滑。

（二） 活鲜水产品的蓄养要求 7、 引进的活鱼须放入水池中蓄养。

8、 视活鲜鱼生存环境分置于淡水或海水池中蓄养。咸、淡水鱼不能同池蓄养。

9、 水池中的水要定期更换，要保持水质清洁，供氧充足。

（三） 温度要求 10、 海水温度应控制在2℃以下。

（四） 海水盐度调配要求 11、 通常海水的盐度约为3.5%。

（五） 卫生要求 12、 蓄养池要定期进行彻底清洁，用消毒水清洗水池。

13、 清洗过的蓄养池注入新水后须经过至少12小时的沉淀方可放鱼入池。

14、 对于其它蓄养用具亦应定期清洁。

（六） 安全要求 15、 危险活鲜动物如蛇等，不得在无保护网的情况下敞开展示。

16、 取放有危险性的动物应由销售人员负责并使用专用工具。

（七） 包装工求 17、 活鲜水产品经屠宰后应清洗干净，用无毒透明的包装材料包装，保存在冷藏柜内。

18、 活鲜水产品出售时，如顾客要求，可提供维持短期生存的条件，如活鱼，出售时可以 在袋内装一定量的水。

19、 售出的商品必须在外包装上粘贴商品标价贴。

熟食类 （一） 进货质量要求 1、 制作材料必须保证其新鲜、卫生、符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有足够 的有效保质期。

2、 来货必须使用食品袋密封包装，生熟食必须分开。

（二） 加工、制作要求 3、 加工熟食不能使用明火炉具，使用高温炉具应有一定的保护设施或在可能接触到顾客 的方向做显著标识，防止人员烫伤。

4、 制作过程中应随时观察加工品的制作变化，保证制成品的质量。

5、 应当视各品种的销售情况及时生产补充柜台。

（三） 保存、保鲜要求 6、 易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。

7、 如在夏季或气温较高时，对于卤水类食品要每隔2小时放入沸腾的卤水中浸泡5分钟。

8、 对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中存放。

（四） 人员卫生要求 9、 制作人员必须保持双手卫生，有以下情况时必须用消毒水洗手：
（1） 上岗前；

（2） 离岗后返回或触摸其它非熟食的物品；

（3） 洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时。

10、 直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手镯、项链和耳环。

不得涂指甲油、喷洒香水。

11、 工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不 洁物品。制作人员手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手 套后，方可参加不直接接触食品的工作。工作间不得存放个人用品。

12、 工作人员进入操作间前必须穿戴整洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发 （五） 工具卫生要求 13、 在加工、制作熟食之前所有工具如夹子、刀等必须经常清洗、消毒，保持干燥，避免 与其它物品接触。

14、 切割用具如刀、案板等在使用一次之后要立即清洗。

15、 使用后的工具应放入盛有消毒水的容器中浸泡。

（六） 包装要求 16、 熟食散装展示时应使用消毒的托盘，并置于透明玻璃柜内。

17、 需包装展示的，应用保鲜膜包好。包装材料应符合国家关于《食品包装材料的卫生管 理规定》的要求，并具备耐高温性能。

面包、糕点类 （一） 原料质量要求 1、 在制作之前首先要检查原料的质量是否符合制作品种的要求。

2、 糖类：夏天要注意防止糖浆发酵变质。糖浆桶或盛放糖浆的其他容器要经常洗涤，保 持清洁，并加盖、加罩，防止杂质混入。

3、 油脂：糕点加工使用的油脂应有优良的起酥性、较高的稳定性、良好的风味和适当的 熔点，不得使用酸败的油脂。

4、 奶制品：奶品的卫生质量直接影响成品的质量，特别是鲜牛奶和炼乳要防止掺水、掺 假和变质的情况，奶粉要防止掺糖、掺淀粉和工业级冒充食用级的情况。

5、 蛋品：包括蛋及蛋制品，在蛋糕、面包中也是重要的原料，使用鲜蛋作原料时，应进 行卫生清洁，防止鲜蛋壳带菌对产品造成污染。

6、 食品添加剂：饼干、面包、蛋糕生产中应用的添加剂主要有香精、色素、疏松剂、品 质改良剂，这些品种应是国家批准使用、由定点厂生产的合格产品。香精的添加量不 能过量；
色素最大使用量不得超过0.05g/Kg；
品质改良剂应尽量少用或不用。

（二） 面团调制要求 7、 制作不同的面点面团的调制要求也有所不同，分一次调制和两次调制。每次调制都要 严格按照配方中的配料比例和规定的顺序加料。

8、 饼干面团的调制关键是对面筋形成量和面筋特性的合理控制。要求饼干面团的成筋形 成量低，成筋特性弱。生产不同种类的饼干面团的特性也有不同的要求，应采取不同 的工艺措施。

9、 蛋糕制作要先将蛋、糖通过打蛋机高速搅拌形成蛋浆，打蛋结束时的体积比原体积增 加2至3倍，蛋将结构细腻，呈乳白色略带黄色。然后加入面粉调糊，调糊时间要短， 搅拌速度要低。

10、 调制过程中要严格控制搅拌时间，使各种辅料充分混合、生成。

（三） 发酵要求 11、 发酵分一次发酵和两次发酵两种，制作面包必须经过发酵，个别饼类也需发酵。

12、 发酵过程应控制适当的温度、湿度和时间，夏季、冬季发酵的温度应有所不同。

13、 面团在发酵过程中要每半小时检查一次发酵情况并适当地调整发箱温度和发酵时间。

（四） 整形要求 14、 面包面团制作完毕要将大块面团按照成品的重量要求分割成小面包块。

15、 经过搓圆、自然发酵后把做成形的面包装入模具，形成面包的基本形状。

16、 装模前需对烤模进行预处理，使烤模温度不低于32℃，清理烤模内表面面包屑和油 垢并涂油。

17、 某些饼干在面团调制完毕后还需要经过辊轧工序，使疏松的面团形成具有一定粘结力， 比较紧实的成片，排除面团内的大气泡防止饼干坯在烘烤后产生较大的空洞，提高 成品表面的光洁度，花纹清晰。

18、 蛋糕的整形是将蛋糊注入蛋糕模子内，在模子内装入蛋糊的量大约为模具容积的80%， 蛋糊入模具前，在模具内壁涂上油，有利于制成后成品脱模。

（五） 烘烤要求 19、 制作不同的糕点所需的烘烤温度（底火、面火）、时间均不同，即使同一品种糕点在 烘烤过程中由于各种原因（如前期的搅拌、发酵是否充分、温度是否适中等）也会出现不同情况，这就需要制作人员随时查看不同阶段的烘烤变化，及时调整合理温度以达到成品色、香、形、味的完善合一。

（六） 冷却要求 20、 刚出炉的糕点表面温度及中心温度较高，为防止糕点变形和霉变一般在包装前要经过 一段时间的冷却，使其内部中心温度达到30℃左右及水气消失后才能包装。

21、 糕点的冷却最好采用自然冷却法，将出炉的糕点放在冷却架上，一般在3至4小时左 右（蛋糕一般为1小时），让其自然散热以保持其固有的香味和外形的美观。

22、 刚出炉的糕点应放入成品间进行冷却，成品间室内温度应保持在15℃左右，室内干 燥，备有灭蚊及杀菌设备。

（七） 包装要求 23、 糕点的包装应选用无毒、无异味符合卫生要求的包装材料，对成品进行简单的外形修 整及切割之后即可装袋或装盘。

24、 柜台销售的无小包装的面包应装盘陈列在清洁的面包专用陈列柜内。

25、 各类糕点必须使用其专用的包装用具，在成品外包装上加贴标帖，标明品名、生产日 期、保质期、价格、重量、保存条件等。

（八） 保存、保鲜要求 26、 各类糕点成品应与原料、半成品分开存放。

27、 上柜糕点做好验收工作，并做记录保证变质食品不上柜，定期对库存食品进行卫生质 量检验。

28、 各类糕点应标志明显，分类存放。面包、饼干及蛋糕坯应存放在有防潮设施的房间， 以防吸湿发生溶化、霉变。成品面包在柜台常温下一般保存2天。

29、 经加工制成的奶油蛋糕须冷藏贮存，而且不宜贮存时间过长，一般为4天。

30、 在保质期内因挤压变形等原因影响销售的面包，柜台应办理退、换货手续，制作间回 收后可加工制作成“多士”。不能再加工的应办理报损并填制“生产、回收、报损一览 表”。

31、 如柜台要求换货而制作间没有库存，应作暂借处理，填制“面包借还手续一览表”， 当该品种有上货时再注销。

（九） 卫生要求 32、 制作人员及打包员必须保持双手卫生，有以下情况时必须洗手：
（1） 工作开始前；

（2） 中途离开岗位；

（3） 休息或饮食后；

（4） 接触生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后；

（5） 拾起污物或直接处理废弃物后；

（6） 洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时；

33、 制作人员及打包员必须用消毒水进行手部消毒。

34、 直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手镯、项链和耳环。

不得涂指甲油、喷洒香水。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。

手部受到外伤时，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加 不直接接触食品的工作。工作间不得存放个人用品。

35、 工作人员进入操作间前必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整 洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。

36、 制作间所有用具及台面必须经过严格清洗和消毒。

（十） 运输要求 37、 成品在完成包装后再装箱运输，装卸工具、用具要专用。

38、 市内短途运输要用专用车辆，有篷有盖，避免灰尘等污染。

39、 分店间的面包成品运送由打包员负责，按照分店传来的订货单中需货量备货并填制“完 工产品入库单”交相关人员签字。

40、 面包成品到柜台或超市，出货员应按面包种类制作“出品卡”交柜台人员验收并签名， 每日营业后汇总做报表。

第四节 理货区 理货区是负责商品进入和退出商场的关口，是公司行使商品验收、暂存、调拨、配送、退换职能的工作场所，并相应承担着为保证商品正常上柜销售所人事的前期辅助工作（如商品的贴条形码、再包装、加装防盗标签以及单据流转等）和调拨、退货等后期辅助工作（如在退货过程卸下防盗标签等）。理货区对外代表公司为供应商服务，对内服务于卖场及配送中心。每个分店均设置理货区，其下设传单组、验收组、配送组等工作小组。各店理货区受分店经理直接领导。

一、 主管 （一） 任职资格 1、 熟悉公司的《商品流转程序》。

2、 熟悉国家有关规定及公司商品检验标准和《质量手册》。

3、 熟悉理货区各种装卸设备的性能，并能正确使用。

4、 具有商品摆放、外包装标识、分类和储存方法等仓储知识。

5、 熟悉电脑设备的基本操作。

（二） 工作要求 1、 理货区主管向分店经理负责，分管传单组、验收组和配送组的全面工作。

2、 根据公司《商品流转程序》的要求，负责理货区进出商场的商品及各类单据的审核、 把关。

3、 确保理货区商品按类合理堆放周转畅通。

4、 确保理货区库存商品的质量完好及数量完整。

5、 对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件立即向上级反馈。

6、 监督理货区各类装卸设备、工具的使用和管理。

7、 对属下提出的工作疑问及时给予准确答复。

8、 对理货区各部门驻店人员的工作情况每周向分店经理反映。

（三） 操作要求 营业前 1、 查看理货区的商品和售后服务组与其他区域的商品是否正常，如有异常应及时与保安 员对接。

2、 检查传单组前一营业日的单据是否按公司有关规定传递。

3、 检查早早班直上柜商品的验收情况是否正常。

4、 与其他区域柜组对接，了解是否需要理货区出货；
对需要出货的应及时安排。

营业中 5、 监督、抽查验收组是否按公司验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%， 每单商品数量抽查率不少于15%。

6、 检查验收组对供应商的服务态度，包括接待用语、验收速度等。

7、 督导验收组严格按“双人验收”原则执行，确保双人配合协调。

8、 在有关业务单据上签字。

9、 检查已验收但未运入理货区的商品存入情况，确保其安全性。

10、 及时安排人员进行商品转板工作，确保理货区周转位置充足。

11、 检查、指导配磅组与柜组、小库的配送工作及配合情况。

12、 督促传单组按公司有关规定进行单据的接收、派发、和传递。

13、 配合保安员对进出理货区的商品进行检查，确保商品的安全。

14 、 检查理货区商品堆放情况，确保其符合公司商品堆放标准。

15、 检查理货区各组交接班情况，对未完成的工作进行跟踪，确保其得到落实。

16、 做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚。

营业后 17、 检查传单组的各种单据传递是否到位。

18、 检查理货区外的商品及设备是否运入理货区。

19、 检查理货区商品的是否符合商品堆放要求。

20、 检查理货区验收完毕的商品是否及时安排配送。

21、 做好交接班记录。

二、 传单人员 传单组是理货区单据流转、工作顺利进行的核心，主要工作是负责单据的审核、登记、保管以及分配验收等，并协调与供应商、卖场及各驻店职能部门的工作。

（一） （一）? 组长 1、 任职资格 （1） 熟悉理货区商品流转程序。

（2） 熟悉理货区、卖场各柜组的商品摆放布局。

（3） 熟悉公司单据传递的要求。

（4） 掌握国家有关规定及公司的商品检验标准和《质量手册》。

2、 工作要求 （1） 对理货区主管负责，分管理货区传单组。

（2） 监督、核查传单组单据处理是否准确、规范。

（3） 协助理货区主管解决单据传递过程中出现的问题，并及时反馈主管。

（4） 配合理货区主主管协调传单组与验收组、配送组、柜组、店内库以及各驻店职 能部门工作。

（5） 按传单员的职责要求完成理货区单据处理工作。

（二） 传单员 1、 任职资格 （1） 书写字迹清晰、工整。

（2） 熟悉公司《商品流转程序》中理货区单据传递的要求。

（3） 耐心细致、配合意识强。

2、 工作要求 （1） 负责理货区单据处理，即单据的接收、复核、登记、传递、暂存。

（2） 单据处理必须准确、规范，发现问题应及时上报组长。

（3） 妥善保管单据与各类登记相互依存和到归类健在，摆放整齐、确保资料完整性。

（4） 做好单据的保密工作。

（5） 对“收货专用章”、“退货专用章”的使用、保管负责。

（6） 按顺序向验收员派发验收、调拨单据，向配送员派发退货单据。

（三） 组长、传单员操作要求 营业前 1、 把印章（收货专用章、退货专用章）、印台、笔、登记本（表）等办公用品定位摆 放。传单本包括“订货传单本”、“调出传单本”、“调入传单本”、“提货调拨传单本”、 “退换货传单本”、“总传单本”；
其他登记本（表）包括：“订货商品质量问题登记 本”、“调拨商品质量问题登记本”、“促销标贴领用登记本”、“随货同行证书登记表”。

2、 对上一天暂压单据以及传单本进行检查，如有问题应即时上报组长解决。

营业中 3 、 接到柜组手工退换货申请单后，在“退换货传单本”上登记即传驻店采购员，并于3 天内向驻店采购员收取电脑退货单，传给相应区域主管，交接时须登记。

4、 传单员接到送货清单、订货申报单、退货申报单或调拨通知单后，应首先按公司 单据管理规定审阅单据，对不符合要求的予以退回，同时核对“退换货登记本”， 如有退换货优先安排。

5、 对进口食品、进口药品、手表、电器等商品的送货清单，必须按《质量手册》有 关规定向供应商索取或检验“随货同行证书”原件和复印件，对无证或证书过期的 单据退回供应商；
对有证未带的应核查“随货同行证书登记表”，确认后方可收单。

6、 单据审阅完毕，订货申报单、退货申报单交驻店业务打印出订货单或退货单后， 在相应的传单本上登记收单日期、商品类别、供应商名称、订（退）货单号。调 拨通知单在相应的传单本上登记收单日期、调拨单号、商品大类、供应商名称。

7、 对登记完毕的订货单、调拨通知单或退货单按接单先后顺序编流水号，如第一号 单，订货单为“订（1）”、退货单为“退（1）”、调拨通知单为“调入（1）”。

8、 订货单、调入商品的调拨单按编号顺序派发验收员；
退货单、调出商品的调拨单 派发配送组组长安排人员退货及调拨。调拨单应优先安排，对有退换货的供应商， 先办理退换货并完善手续后再派出订货单进行验收。

9、 单据派出、收回均须记录时间，如下午5点25分派出的应记录为“17：25”。

10、 传单员接到验收（退出）完毕后的订货单、调拨通知单或退货单，应按公司《商 品流转程序》规定对单据进行审核，对符合公司要求的须盖章，并在相应的传单 本上记录验收员或配送员姓名后交电脑出单员打印；
对不符合要求的单据，退回 验收员或配送员更正。

11、 以下情况给予验收但须暂压单，并在相应的传单本上用红笔注明原因，手续完善 后注明“已办理”给予注销：（1）送货单未加盖供应商公章或公章与提供的印模不 符、不清晰的；
（2）经特批验收的商品订货单；
（3）退货时，供应商提供的收据 未加盖公章或公章与提供的印模不符、不清晰的。

12、 暂压单据应集中存放，并要求供应商在两天内（深圳市外的三天）完善手续。

13、 退回或暂压单据必须对供应商送货人员做好解释工作。

14、 对验收完毕需贴促销标签的促销商品，按公司《促销管理办法》规定核查促销通 知单后，要求供应商在“促销标签领用登记本”上登记领用时间、供应商名称、促 销商品品名、领用数量并签字确认后，把数量准确的促销标签交验收员贴在相应 的促销商品上。每月月未，对各供应商领用促销标签的问题进行统计，核算金额， 并填写“促销标签领取通知单”交驻店财务。

15、 订货单、调拨单记录有商品质量问题的，应督促验收员在“订货商品质量问题登 记本”、“调拨商品质量问题登记本”上进行登记，每天下班前向理货区主管反馈登 记情况。

16、 传单员收到电脑录入员传来的“预制验收单”、调拨单后即登记并安排配送，对被 盗进入商场的新商品还须电脑录入员打印商品标价签，和单据一并交配送组组长。

17、 传单员接到配送组返回的单据后，应及时进行复核，确定无误的在相应的传单本 上用红笔记录单号给予确认，并按单据类别分类存放及传递。

18、 对配送后不能及时返还单据的，应及时向组长反映，组长应在当班期内协调取回。

19、 接到配送中心传递来的提货调拨单，审核无误并在相应的传单本上登记收单日期、 调拨单号、商品大类、供应商名称、配送中心经手人姓名，按《商品流转程序》 有关规定传递完毕后在传单本上用红笔确认。

20、 对申领条形码的柜组，按《商品流转程序》有关规定要求柜组人员现场填写“条 形码申领单”，并把审核后的申领单交电脑录入人员打印条形码。

21、 每天上午12点之前必须把上一天手续完善的各种单据与驻店财务交接完毕。

22、 交接班时，将暂压单、供应商遗留单据情况与下一班进行交接，并在交接班本上 进行登记。

23 、 每月月未应对所有传单本进行检查，对暂压单据、供应商遗留单据进行整理、汇 总，传驻店财务。

24、 传单员对前来询问办理送货、退换货程序等事宜的供应商应耐心解答；
对供应商 提出的意见、建议应认真听取并作好记录，书面意见应保管，并于本班向主管反 映。

营业后 25、 对当天处理完毕的验收单、退贷单、调拨单按单据类别与商品厌烦进行分类并在 “总传单本”上进行登记。

26、 汇总“换货单”交财务驻店人员。

27、 所有登记本、印章等用品须安全存放。

三、 验收人员 验收组主要负责商品进入卖场的检验工作，根据国家有关规定和公司商品验收标准对送达卖场的商品品种、规格、质量、数量等进行检验，对符合要求的商品予以验收。

（一） 组长 1、 任职资格 （1） 熟悉商品搬运、堆放的知识。

（2） 熟悉公司各种单据的运做流程。

（3） 掌握国家有关规定及公司的商品验收标准和《质量手册》。

（4） 掌握商品外包装文字、图形标识的含义，了解条形码知识。

（5） 了解理货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作。

2、 工作要求 （1） 对理货区主管负责，分管理货区验收组。

（2） 对经过验收员验收的商品进行抽验并审核单据。

（3） 督导验收员按验收规定进行操作。

（4） 及时解决在验收过程中出现的问题，交班时必须把当天底情况向主管汇报。

（5） 是理货区装卸设备、工具的第一安全责任人。

（6） 配合主管协调验收组与供应商、配送组、传单组和配送中心及各驻店职能部门的 工作。

（7） 确保验收过程中通道的畅通。

（二） 验收员 1、 任职资格 （1） 身体强健 （2） 熟悉理货区商品的分类及存放的位置。

（3） 掌握国家有关规定及公司的商品验收标准和《质量手册》。

（4） 了解商品搬运、堆放的知识。

（5） 了解商品外包装文字、图形标识的含义。

（6） 了解条形码知识，能通过条形码判断出商品的产地 （7） 了解理货区装卸设备、工具的基本性能，并能熟练操作。

2、 工作要求 （1） 根据国家有关规定及公司的商品验收标准和《质量手册》，对商品进行验收。

（2） 验收商品时必须坚持双人验收的原则。

（3） 根据单据流转程序的规定在有关单据上签名、确认。

（4） 是理货区商品暂存过程中商品安全的责任人。

（5） 合理安排待验商品的验收位置、严禁堵塞通道。

（6） 必须在验完一个供应商的商品之后才能依次接待其他供应商。

（三） 组长、验收员操作要求 营业前 1、 与保安员按照交接班本的内容（叉车、拖板等设备情况、商品堆垛安全情况、商品的 开箱情况及其它异常情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向上级 汇报。

2、 按商品堆放要求整理商品。

3、 对于直上柜商品的验收按以下要求操作：
A、 验收员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应柜台询问柜组人员是否需要换 货，如有则先换货后验收。

B、 换货时由验收员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到理货区外门保安岗，在保 安员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码或编码）的商品。

C、 验收员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应 的柜台，验收员先把换好的商品交给柜组人员，然后和柜组人员、供应商送货人员 共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽验质量，后清点数量。

D、 验收完毕后验收员回理货区接待下一位供应商，由供应商送货人员协助柜组人员上 柜，上柜完毕后柜组人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。

4、 对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。

营业中 5、 到传单组等候验收任务。

6、 引导前来送货的供应商到传单组办理有关业务手续。

7、 接到传单组派发的单据后联系相应的供应商验货。

8、 联系到供应商后，视其送货量的大小合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。

9、 验收员必须主动帮助供应商卸货。

10、 除生鲜熟食区供应商外其它任何商品的供应商均不得自理货区进入卖场。

11、 验收时，由一名验收员持有关单据，另一名验收员点数并检查商品质量，并将验收结 果报于持单验收员核对并写明实收数。

12、 开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装，严禁损坏商品，开箱验完的商 品应按原样装箱。

13、 取样必须从不同堆垛、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%，非原 包装100%；
质量抽检率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；
非原包装 为20%。

14、 验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上面压 着的商品搬开。

15、 验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得 验收，并在单据上注明原因退回传单组。

16、 验收需贴促销标签的促销商品验收员必须先到传单组领取促销标签并贴在相应的促销 商品上；
如遇未经公司批准的供应商促销商品时，不予验收。

17、 商品初验完毕后持单验收员请组长抽验签名，另一名验收员看管初验商品并负责其安 全。

18、 组长抽验签字确认后，持单验收员必须将有关单据交到传单组有关人员手中方可离开；

另一名验收员将验收完毕的商品安全运至理货区内交给配送组组长。

19、 验收完毕的商品需暂存在理货区外时，验收员必须把“货已验讫”的标牌放在商品上并 通知保安员看管。

20、 验收调拨商品不准拒收，如遇严重质量问题、缺配件或缺少有关证书需在单上注明原 因，报分店经理处理。

21、 验收过程中，对商品质量有疑问时必须请示组长。

22、 验收员发现不符合要求的商品不予验收并在单上注明原因，（其中符合验收要求的商 品应验收完毕）将单传回传单组，同时在“订货商品质量问题登记本”或“调拨商品质 量问题登记本”上登记收货日期、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应 商名称。

营业后 23、 对直上柜商品的验收按“营业前”的操作要求操作，非直上柜商品的验收按“营业中”的 操作要求操作。

24、 按商品的堆放要求整理理货区的商品。

25、 清点并检查各种作业工具。

26、 按交接班本规定的内容（叉车、拖板等设备情况、商品堆垛安全情况、商品的开箱情 况及其他异常情况）逐一检查，与保安员交接。

? 四、 配送人员 配送组是理货区与柜组保持联系的纽带，主要工作是将验收员已验收合格的商品，按照公司规定加贴店内码、防盗标签，安全、准确地送交柜台、店内库，配合柜组人员将商品合理放置在货架上或店内库内，负责暂存商品的出货、调出商品的押运及退出商品的核查。

（一） 组长 1、 任职资格 （1） 身体强健。

（2） 熟悉理货区的商品流转程序。

（3） 熟悉卖场理货区各类商品存放位置。

（4） 熟悉商品堆放知识。

（5） 掌握理货区各种装卸设备的性能，并能熟练操作。

2、 工作要求 （1） 对理货区主管涸穑?止芾砘跚?渌妥椤?br> （2） 配合主管协调配送组与传单组、验收组、柜组、店内库以及各驻店职能部门的工作。

（3） 按照“先进先出”的原则安排暂存商品的配送。

（4） 指派调出商品的押运人员。

（5） 和验收组组长共同负责理货区内装卸设备的管理，是装卸设备的共同责任人。

（6） 及时处理本组日常事务，重大事件立即向主管反映。

（7） 确保配送过程中理货区通道的畅通。

（8） 每周与保安监察部联系就易盗商品听取意见，采取对应的防盗措施。

（二） 配送员 1、 任职资格 （1） 身体强健。

（2） 熟悉卖场内柜组、店内库商品的存放位置。

（3） 熟悉条形码的粘贴技巧、作用及使用范围。

（4） 掌握各种防盗标签的粘贴、装订技巧及使用范围。

（5） 掌握各种防盗标签的科学存放方法，确保其有效性。

（6） 了解商品堆放、储运的基本知识。

（7） 了解理货区装卸设备、工具的基本性能，并能熟练操作。

2、 工作要求 （1） 负责商品的配送、调拨、退换工作，将验收合格的商品安全、快捷、准确地送到相 应柜组，并协助柜组人员将商品合理放置。

（2） 按公司要求对有关商品加贴店内码和安装防盗标签，并严格保密。

（3） 负责商品在配送、退换、暂存及调拨押运过程中的安全。

（4） 严格管理本岗使用的解码器等工具。

（5） 负责对硬标签的清洁工作。

（三） 组长、配送员操作要求 营业前 1、 到组长处取解码器储存柜钥匙，根据前一天晚班人员的交班记录对解码器等实物进行 清点、核对，发现记录与实物不符等问题及时向组长反映。

2、 与售后服务人员交接暂存在理货区的商品。

3、 检查理货区内商品摆放是否整齐，有摆放标识的商品是否错误摆放，并加以调整。

4、 例会完毕听候组长分配任务。

营业中 5、 对柜组暂存在理货区的商品，如柜组通知出货或配送员到柜台了解需要出货的，须协 助柜组人员将商品上柜。

6、 对前一天晚上未配送的暂存商品，通知柜组人员作好上货准备。

7、 配送组组长安排验收员将已验收并拉入理货区的商品放置在合理地点，然后到传单组 取商品验收预制单、调拨预制单、退货预制单（新商品上柜还需领新标价签），安排配 送人员配送或办理调拨、退换货。

8、 配送人员根据组长安排凭验收预制单、调拨预制单取相应商品进行配送，对需要加贴 店内码、防盗标签或再包装的按照公司规定操作。

9、 条形码、防盗标签加贴或再包装完毕后通知柜组人员到理货区验货，（对无需加条形码、 防盗标签或再包装的商品，配送员接单后直接通知柜组人员到理货区验货）。

10、 配送员和柜组人员在理货区进行商品交接，柜组人员确认并在验收预制单上签字后， 配送员把单传回传单组，柜组人员到柜组作上货前准备。

11、 配送员按照柜组需要的配送数量将商品送到柜组并协助把商品上柜，然后回到理货区 等待分配新任务。

12、 配送员在配送过程中发现配送的商品有以下问题时要立即向主管汇报，由主管办理相 关手续，期间商品暂存理货区：
（1） 商品质量有问题或与验收预制单上的商品品名、规格、型号、价格不符的，由主管 办理退货手续。

（2） 商品实收数量与单据不符的， 按实收数由主管办理更改验收预制单手续。

13、 理货区与柜组间的配送工作全部由配送员完成，严禁供应商从理货区进入卖场配送（生 鲜熟食区的供应商除外）。

14、 配送组组长收到传单组换货信息后安排配送员到柜组，与柜组人员一同将商品和手工 换货单拿到理货区，在理货区外门岗保安员的监督下与供应商办理商品对换（品名、 规格、编码、数量均须一致）并分别在单上签名，配送员将单传回传单组。

15、 配送员接到商品调出单据后到相应柜组调取实物并与柜组人员办理交接，由组长安排 配送员押运调拨商品到收货地。

16、 配送员接到退货单后和柜组人员一起拿到理货区，在理货区外门岗保安员的监督下与 退货供应商共同办理退货手续，并分别在单据上签字，退货预制单由配送员传回传 单组。

17、 贴有“促”字标签的商品退出，按《促销管理办法》操作。

18、 配送员收到的单据必须本班返还传单组。

19、 凡退出商场的商品须及时取下防盗硬标签，调换后的新商品再根据商品需要按类别加 装软、硬标签。

20、 配送员到柜组上货时，在营业时间内不得整板出货，确需整板出货应经组长以上人员 同意。

21、 出货至营业卖场时，要在卸货处的人行通道加围栏隔离，并对顾客解释“对不起，正 在上货，请暂时不要从此处经过”。

22、 每次出货时，占用通道时间不得超过10分钟，周末及节假日不超过5分钟，并不得 堵塞通道。

23、 搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品必须使用叉车或平板车。

24、 贴条形码时，需保持条形码平直，不允许盖住商品信息内容；
因销售需要必须用店内 码替代自带码的情况下，店内码要覆盖自带码，不能全部覆盖的要交叉方向粘贴， 至少完全盖住三条线以上。

25、 防盗软标签的贴放，要求隐蔽、从商品外观上难以察觉，禁止贴在金属表面，不允许 折弯贴；
防盗硬标签的装订，应选择不影响商品美观之处，上扣时严禁损坏商品。

26、 对公司要求贴防盗标签的商品按公司规定操作，范围不确定要请组长明确。

27 、 取下或收回的硬标签应将针、扣分开放置。

28、 模特展示的服装不得将硬标签钉在服装外面，避免影响展示效果。

29、 发现损坏或不能使用的硬标签应单独保存，每季度报损一次。遇到异常损坏情况，要 立即向组长反映。

30、 防盗标签的安装、拆卸及解码器的管理均由专人负责，非授权人员不得拿用，上、下 班必须交接，人离开时将其锁入柜内。

31、 对于防盗标签的需求由专人向组长提出，由组长办理申领手续；
循环使用的硬标签在 各班办完交班手续后到收银台收取，各班中视使用情况及时回收，并负责清洁，保 证工作正常运转。

32、 配送员根据商品需要填写“条形码领用单”交组长审核签字后，送电脑室打印条码。

33、 有需要购买软标签或条形码的供应商，办公时间通知其到驻店财务交款，非办公时间 到服务台交款，交款后凭收款收据领取软标签或条形码。

34、 对理货区内存放的商品按堆放要求进行转板，保证通道畅通。

35、 对售后服务组暂存在理货区的商品要与售后服务组作好交接手续。

营业后 36、 对柜组通知出货或配送员到柜组了解需要出货的，协助柜组人员将商品上柜。

37、 未配送商品和其它暂存商品存放在理货区规定地点。

38、 检查理货区外是否还有遗留物品，将叉车、拖板拉入理货区整齐摆放。

39、 将解码器锁入柜内钥匙交给组长。

40、 营业结束配合验收组与夜班保安员办理交接。

? 第五节 店内库 一、 班长 （一） 任职资格 1、 熟悉公司店内库管理规定及相关制度。

2、 熟悉店内库与理货区的商品流转程序。

3、 熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。

4、 熟悉店内库电脑三级帐的运作流程。

5、 掌握商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。

6、 掌握本库商品的验收知识。

7、 了解店内库有关财务知识。

8、 熟悉操作电脑设备。

（二） 工作要求 1、 合理安排库内商品存放位置。

2、 指定本库商品实物负责人。

3、 监督商品进出小库和记帐员的帐务工作是否按公司 有关规定操作。

4、 协调店内库与柜组、理货区之间的工作关系。

5、 仓管员、电脑记帐员困休息等原因空岗时须顶班。

6、 及时反馈存货信息。

二、仓管员 （一） 任职资格 1、 熟悉公司店内库管理规定信相关制度。

2、 熟悉库内商品流转程序。

3、 熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。

4 、 掌握所辖商品的验收知识。

5、 了解理货区商品流转程序。

6、 了解商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。

（二） 工作要求 1、 负责库内商品的验收、调拨、退换货、削价、报损等工作。

2、 负责库内商品的打价、编码、摆放、整理等工作。

3、 负责库内的清洁、卫生工作。

4、 协助柜组人员将商品出库。

三、班长、仓管员操作要求 营业前 1、 到主管处领取店内库钥匙开门。

2、 把前一营业日未出的商品出货到柜台。

3、 整理库内商品。

4、 班长或带班长人员查看交班记录本。

营业中 5、 验收：接理货区配送至店内库的商品时必须按公司有关验收标准先清点数量， 后抽检质量，确认实物与验收单无误后在验收单上签名，并留下一联验收单 及时传至电脑记帐员。

6、 调拨：按调出调拨通知时，应将需调出的商品整理好送至理货区按调拨程序办 理；
接调入调拨通知是，凭调拨单按验收商品程序办理，调拨完成后信时将 调拨单传电脑记帐员。

7、 当商品入库数量与“验收预制单”、“调拨预制单”不符时，应在交易所上注明实 收数并由仓管员和配送员在单上签名确认。

8、 商品验收入库后应根据验收、调拨单及时将商品按最小销售单位打价格、编码， 并优先安排上柜，然后将商品放到指定位置存放，使用打价机必须按规定操 作。

9、 退货：柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入内库、仓管 员须根据通知单将需退货的商品按供应商、单号封箱并在箱上标明供应商、 退货单号及商品编码、品名、数量等，在退货登记本上登记以上内容后存放 在指定地点，接到通货通知时，仓管员将需退的商品送至于理货区按退货程 序办理，留学生下一联退货单及时传至电脑记帐员。

10、 换货：将需换货的商品入在指定地点，在“手工换货单”上填写需换货的商品内 容及原因，传驻店采购员通知供应商换货，按理货区换货通知后交需换商品 送至理货区，到传单组领取换货单，填写好交给传单组并在保安员的监督下 按换货程序办理。

11、 调价、报损：接电脑调价、报损通知后将需报损的商品清理出来并与监毁人员’ 一起销毁；
将需削价的商品重新打价上柜，同时撤回柜组存放的该商品并重 新打价，然后将调价、报损单及进传至电脑记帐员。

12、 如果调拨单、退换货单、调价、报损单等到单据的电脑数量与实物数量不符时 应报主管申请单品盘点。

13、 小库商品必须按大类和编码存放，鞋库商品的存放位置应与柜组商品陈列位置 相对应。

14、 必须经常整理小库存放商品，要求库容整洁。

15、 当小库商品上柜量大时仓管员就协助柜组人员将商品送至相应柜组。

16、 仓管员必须做好库存商品的保养、清洁工作，注意防火、防潮、防热。

17、 仓管员必须对店内库体积小、价值高的商品进行集中管理，交接班时必须检查， 如发现问题及时向班长或主管汇报。

18、 仓管员必须保持店内库地面清洁，用完的包装箱、盒必须放到指定地点。

19 、 在进货量多、打码工作量大或其它特殊情况下，班长可请示主管要求支援。

20、 当某些岗位空岗或工作量大时，班长必须顶岗并按该岗人员的操作要求操作。

21、 班长应根据各岗位的工作量来调剂人员，确保各岗位之间的相互协调与配合。

22、 严禁非工作人员进入店内库，因工作需要进入必须由班长或带班长人员批准。

营业后 23、 根据柜组人员的要求将商品出库并送至相应柜组。

24、 班长或带班长做好交接班本。

25、 班长或带班长人员锁好小库门，把钥匙交到主管处。

四、 电脑员记帐员 （一） 任职资格 1、 熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。

2、 熟悉库内商品分类与存放位置。

3、 掌握店内库电脑三级帐的运作流程及基本财务知识。

4、 熟悉操作电脑设备。

5、 熟悉理货区的单据流程。

6、 了解店内库及相应柜组的商品分类。

（二） 工作要求 1、 负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。

2、 负责各种业务单据的保管。

3、 负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。

（三） 操作要求 营业前 1、 打开电脑设备并检查是否正常运行。

2、 检查前一营业日的各种单据是否归类存放。

3、 打印前一营业日的“商品进出店内库汇总日报表”。

营业中 4、 根据“商品进出店内库汇总日报表”核对柜组交接班本。检查“日报表”与交接班本 进出记录是否一致。

5、 柜组从店内库出货或将商品退回时，按商品的编码、数量输入电脑，核查电脑显 示商品资料（品名、规格、单价）与实物是否一致。

6、 当柜组需换相同编码、数量的商品时，应检查柜组退回的商品与调换的商品是否 一致。

7、 按公司要求打印“店内库商品进出汇总月报表”并与驻店财务人员核对。

8、 柜组核算员来店内库取有关单据时必须在登记本上登记并签名，返还时由电脑记 帐员登记并签名。

9、 每月必须把各种业务单据按类别和序号装订成册，过保存期后按公司有关规定处 理。

10、 如发现丢失单据时必须立即向班长或主管汇报。

营业后 11、 对当天各种业务单据按类别、序号归类并标明各种单据总数，然后装订，在登记 本上登记单据类别和总数。

12、 按关机顺序关闭电脑设备。

第六节　　行 政 　　　分店行政工作主要是对分店服务台、存包组、售后服务组、维修组、促销小组、清洁 组，以及其它行政、后勤等进行管理。

一、 主管 （一） 任职资格 1 、 熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。

2、 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商 品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公约》等法规、规定。

3、 熟悉《物料用品管理办法》、《费用报销制度》、《供应商促销管理办法》、《公文流转制 度》等有关规章制度。

4、 熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。

5、 了解本市各区域分布，并有合理安排送货路线。

6、 了解基本的交通和车辆运行知识。

（二） 工作要求 1、 对分训经理负责，分管分训行政后勤工作，全面负责分训行政、服务台、售后送货组、 维修组、存包组、清洁等的管理。

2、 检查员工的仪容仪表与工作纪律。

3、 负责商场环境、卫生、设施的监管。

4、 负责顾客意见箱的管理，对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及顾客遗失（留） 物品的管理。

5、 对服务台值班人员退换货的处理情况进行监管。

6、 负责商品售后送货安排的监管。

7、 商场物料用品的发放、领用以及帐务的监管。

8、 根据企划部的计划，组织分店促销小组开展促销活动。

9、 员工宿舍的管理。

10、 其它营业后勤保障事务。

（三） 操作要求 营业前 1、 根据公司要求安排行政口当天的工作。

2、 参加分店例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，对不符合要注的人员作 出处理。

3、 安排、检查当天送货人员及车辆，如送货量较大应与区域主管协调增加人员，与其它 分店或总办协调增派车辆。

4、 检查促销车的发放与摆放。对摆放不合理的及时进行调整。

5、 巡查商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。

营业中 6、 检查商场设备运行情况，如有异常及时驻店动力工程日对接。

7、 审核员工住宿申请并提出意见报总办。

8、 协助经理处理商场营业事务。

9、 每天开启一次顾客意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交服务台值班员按规定登记、 处理。

10、 到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表扬日报表”等各种记录。

11、 对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的，应了解原因并跟踪处理，同时在“消费 者投诉/表扬日报表”上加注意见，于次日上午10：30前返回服务台值班员。

12、 对顾客投诉事件应及时向经理、当事区域主管反馈。对有质量和价格问题的应向驻店 物价、质检员和采购员反馈，请其配合进行调查、跟踪处理。

13、 检查维修组的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率较高的商品应向驻店质检 员、采购员反馈。

14、 对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查。

15、 对分店营业用品、办公用品的需求计划进行审核，加注意见后报分店经理。

16、 根据公司交接班制度对服务台、售后送货组、存包组员工交接班情况进行检查。

17、 对服务台、存包组上交的无人认领的物品提出处理意见并报分店经理审核。

18、 接到总办驻店动力工程口“施工单”后及时传相关区域主管。

19、 对商场清洁卫生工作进行检查，对不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。

20、 向清洁工班长安排、布置当一天和尚撞一天钟天夜班清洁工作并强调注意事项。

21、 每周组织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报总办。

22、 根据公司规定对员工宿舍进行监管。

23、 交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场交妆，注意售后车辆、人员安 排等情况。

24、 检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处理；
检查次日送面包车 辆安排情况等。

25、 如夜间需进行施工，应检查柜组准备情况，并与驻店动力工程组进行对接。

26、 检查夜间清洁工的到位情况。

二、 文员 （一） 任职资格 1、 熟悉电脑操作。

2、 熟悉公司《公文流转制度》。

3、 熟悉公司《物料用品管理办法》。

4、 掌握基本财务帐务知识。

（二） 工作要求 1、 负责商场文件、信息的传递。

2、 负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。

3、 负责对商场各种计量器具建立台帐。

4、 负责员工工衣柜的管理。

5、 负责商场主管以上人员的排班并报经理审批。

（三） 操作要求 文件传递、信息反馈 1、 负责起草分店上报公司的各种报告。

2、 接到各区域传来的报告，首先检查是否符合规范要求，对不合要求的必须给予完善。

3、 对上报公司领导审批的报告统一传递总办文秘处，其它文件、资料传递相关部门。

4、 接到公司下发的文件，应及时归类、整理，放置于指定的传阅文件夹内。

5、 每两周对传阅文件夹内的文件进行整理、归档。

物料用品的管理 6、 对各区域营业、办公用品的需求计划进行汇总，填制“物料用品申购单”报行政主管、 分店经理审核后，传递至总办行政口。

7、 对供应商送来的物料用品进行验收，确定无误后按《物料用品管理办法》规定开具收 料单，及时入库。

8、 对急需物品应及时通知各区域主管前来领取。发入物料用品必须按要求开具领料单， 并由区域领用人签收。

9、 对商场物料库物料进行管理并根据财务部要求建帐。每季度对物料用品库进行一次盘 点，并根据财务部要求进行对帐。

10、 对需报损的耗员品应按公司规定提出报损申请。

员工报到事务 11、 对办理了报到手续的新员工，应按规定建立个人物品领用卡。

12、 根据不同的岗位要求发放相应的工衣，安排工衣柜。

13、 带领其到所在区域主管处报到。

员工辞工事务 14、 对前来办理辞工手续的员工，应根据其个人物品领用卡收回所领用物品。

15、 领用物品收回前应对物品进行检查，如有损坏和丢失应按规定赔偿。

16、 手续完善后在该员工辞工申请表上签字确认。

其它行政事务 17、 对服务台交来的无人认领的物品给予签收，并报行政主管。

18、 协助主管对商场清洁卫生进行管理。

19、 配合保安监察部对工衣柜进行抽查。

20、 协调分店大型活动的准备工作。

三、 服务台值班员 　　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。

（一） 任职资格 1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。

2、 熟悉商品退换货流转程序。

3、 熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商 品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、 《万佳百货服务公约》等有关法规、规定。

4、 了解商场各类商品的基本性能。

5、 熟悉各类商品所在柜组位置。

6、 掌握商品包装基本技巧。

7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。

8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。

9、 了解基本的交通和车辆运行常识。

（二） 工作要求 1、 为顾客提供咨询服务。

2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。

3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。

4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按 时上缴驻店财务。

5、 负责IC电话卡的销售。

6 、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。

7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。

8、 负责促销车的收发。

9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。

10、 负责急救药箱的保管、使用。

（三） 操作要求 1、 做好商场例会前准备工作。

2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进 行跟踪并向主管反馈。

3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。

4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC 电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。

5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。

营业中 6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询 必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。

7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必 须用纸张包裹好再装袋。

8、 为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。

9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款 收据。

10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交 人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管 报告。

11、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。

接待顾客投诉（表扬） 12、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记 录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉 内容、处理意见、处理人、处理时间。

13、 对可以当场处理的问题必须马上解决；
确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事 后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管 或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。

退换货处理 14、 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；
对无销售凭证的不予办 理。

15、 受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合 退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：
（1） 是否国家规定不能退换的商品；

（2） 是否在退换货期限内；

（3） 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；

（4） 是否影响第二次销售；

（5） 是否商品本身质量问题；

（6） 是否属于维修范围。

16、 对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司《顾客退换货运作流 程》操作。

17、 对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、 机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理 单跟踪了解维修商品修理情况。

售后送货安排 18、 对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对 柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。

19、 根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、 金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品 种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。

20、 每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货 单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。

21、 值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。

22、 售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。

23、 根据顾客的要求安排送货时间。

24、 顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增 派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。

25、 运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。

26、 售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签 字确认。

27、 收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并 与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三 个月销毁一次。

28、 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。

29、 交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。

营业后 30、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。

如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。

31 、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。

32、 填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和 金额。

33、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。

34、 顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各 区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品 地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。

四、 售后服务人员 　　　售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责 大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

（一） 售后送货员 1、 任职资格 （1） 熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。

（2） 掌握大件商品的搬运技巧。

（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。

（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。

（5） 身体强健。

2、 工作要求 （1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。

（2） 对送货具体线路进行合理安排。

（3） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。

（4） 对商品运送过程中的安全负责。

（5） 负责为顾客放置或安装好商品。

（6） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。

3、 操作要求 送货前 （1） 无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。

（2） 在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。

（3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。

（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电 话表、收费表等资料是否齐全。

提货 （5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提 取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。

（6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电 脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。

（7） 对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单 员安排发货。

（8） 对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜 色的商品。

（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。

搬运、装车 （10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品 搬运前必须包装好。

（11） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。

（12） 商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。

（13） 钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。

送货中 （14） 依照约定时间准时到达顾客指定地址。

（15） 因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。

（16） 核对送货单，将所需商品卸下车。

（17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。

（18） 注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。

（19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。

（20） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。

（21） 对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。

（22） 对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。

（23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联 系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。

（24） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。收回顾 客联，并撕一电脑小票交予顾客。

（25） 对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。

（26） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。

（27） 收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。

（28） 根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商 品。搬运要求如上。

送货后 （29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。

（30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。

（31） 对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。

（32） 对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。

（二） 售后司机 1、 任职资格 （1） 持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。

（2） 掌握〈〈中华人民共和国道路交通管理条例〉〉以及深圳市交通管理有关法规。

（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。

（4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。

（5） 熟悉公司〈车辆管理规定〉。

（6） 能够对车辆进行基本的检修。

2、 工作要求 （1） 服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。

（2） 服从服务台值班员的调配。

（3） 保持送货车辆良好的车容车况。

（4） 根据要求运送顾客购买的商品。

（5） 负责运送万佳面包房产品。

（6） 负责商品运输过程中的安全。

3、 操作要求：
（1） 清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及 时报总办安排维修。

（2） 在服务台出车登记本上记录出车时间。

送货中 （3） 按照确定的行车路线送货。

（4） 售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。

（5） 送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行。

送货后 （6） 将车停放在商场停车场，并检查车况。

（7） 在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。

第七节　　游乐场 一、 班长 （一） 任职资格 1、 熟悉游乐场整体运作流程。

2、 熟练各种游艺设备。

3、 熟悉公司有关兑奖规定。

4、 熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。

5、 了解工艺设备的简单维修方法。

（二） 工作要求 1、 督导员工按规定操作。

2、 处理游乐场发生的问题。

3、 负责奖品、奖票等物品的申请领。

4、 掌管游艺设备的钥匙。

（三） 操作要求 营业前 1、 到主管处领取设备钥匙。

2、 检查各岗营业前的准备情况。

3、 开启游艺设备电源，检查设备运行情况。

营业中 4、 班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发生的问题，如处理不了 的立即向主管汇报。

5、 设备出现故障时，请顾客稍等或到别的游艺设备游乐，然后排除故障，排除不了的必 须通知维修人员修理。

6、 接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属于调拨还是订货。如属于订货则填写手工 补货单交主管。

7、 接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下将奖品运至兑奖处。

8 、 所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，然后到相应柜组按调 拨程序办理。

9、 对于新奖品，班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。

10、 奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。

11、 班长应经常检查机器内奖票数量，不足时开机加票。确保机器正常出票。

12、 如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。

13、 不定时检查兑奖员情况及登记本。

14、 每隔15天对游乐场各种设备调试一次。

15、 每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。

16、 营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。

营业后 17、 检查各岗人员营业后的整理工作。

18、 关闭游艺设备电源。

19、 将设备钥匙交给主管。

二、 营业员 （一） 任职资格 1、 熟练操作各种游艺机艺设备。

2、 了解游乐场整体运作流程。

（二） 工作要求 1、 指导顾客正确使用游艺设备，确保顾客安全。

2、 检查游艺设备的使用情况。

（三） 操作要求 营业前 1、 各岗位检查设备是否正常，发现问题立即向班长汇报。

营业中 2、 指导顾客正确使用各种游艺设备。

3、 注意顾客使用游艺设备的操作动作，及时劝阻不当操作（如强行抽奖票、用力摆动、 拍打设备等）。劝阻时必须使用礼貌用语。

4、 经常检查各种游艺设备的运行情况，发生故障时立即请顾客停止游玩并立即通知班长。

5、 波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池；
指导小孩 游玩并注意小孩在游玩时的安全，及时制止小孩打架，攀爬时的危险动作；
掌握每一 位顾客的游玩时间，到点时应及时通知顾客，主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。

6、 交接班时交班营业员必须将设备使用情况向接班营业员交接清楚。

营业后 7、 检查各种游戏设备的使用情况，存在问题立即通知班长 。

8、 波波洗应每月彻底清洗一次。

三、 竞奖员 （一） 任职资格 1、 熟悉公司有关兑奖规定。

2、 熟悉奖品明细帐的帐务处理方法。

3、 了解游乐场整体运作流程。

（二） 工作要求 1、 为顾客兑换奖品。

2 、 保管兑奖后的奖票和数票机。

3、 做好奖品的交接班本、日报表和明细帐。

4、 向班长及时反馈奖品补货信息。

5、 做好奖品的陈列工作。

（三） 操作要求 营业前 1、 按交接班本清点奖品的数量。

2、 整理各种奖品的摆放位置，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。

营业中 3、 顾客来兑奖时，兑奖员应将顾客交来的奖票放入数票机数票。

4、 数完票时兑奖员将票数报给顾客，并询问顾客需换哪种奖品。

5、 根据顾客所选的奖品开出兑奖单，并请顾客在兑奖单上签名后将奖品和兑奖后多余的 奖票退回给顾客。

6、 兑奖员必须在兑奖后的奖票上划线，以示作废；
并放在指定地点，保存至规定的销毁 时间。

7、 兑奖员根据前一营业日的兑奖日报表填写奖品明细帐。

8、 奖品数量不足时兑奖员必须及时通知班长申领。

9、 新到的奖品必须及时摆放到奖品陈列柜上，并摆放好相应的兑奖票数标牌，要求与奖 品一一对应。

营业后 10、 根据当天的兑奖单填写兑奖日报表。

11、 清点奖品数量，做好交接班本。

第八节缝纫、试衣组 一、 缝纫、试衣管理员 （一） 任职资格 1、 熟悉试衣间管理体制制度和操作要求。

2、 熟悉本商场服装的品种。

3、 熟悉不同单位的尺码换算。

4、 熟练操作缝纫设备。

5、 掌握基本的缝纫技巧。

6、 了解服装类商品的基本知识。

7、 了解各种面料的基本知识。

8、 熟悉公司存包规定和操作要求。

（二） 工作要求 1、 负责试衣牌的申领、保管。

2、 为顾客发放试衣牌并负责回收。

3、 为顾客修改服装。

4、 保管顾客随身物品。

5、 保管好服装改动单并每月汇总。

6、 负责缝纫设备和针线等物料的领用、保管。

（三） 操作要求 营业前 1、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。

2、 试衣牌为一式两个，有红、白两种，数字均有1—4四种，红色表示套装，白色表示单 件。

3、 检查各种设备是否能正常工作。

4、 清点针、线等物料，确保满足营业需要。

营业中 试衣 5、 顾客试衣时，管理体制员须按试衣数量发给顾客试衣牌，要求按单件和套装腔作势的 数量分别发放不同颜色、数量的试衣牌。然后将对应的试衣牌挂在存包格前。

6、 顾客每次最多只能试衣四件（套）。

7、 管理员应请顾客将随身携带的物品、袋（包）寄存在管理员处（手袋等贵重物品除外）。

8、 顾客试完服装后，管理员应核对顾客交来的试衣牌与挂在存包格前的试衣牌是否一致 （颜色、数量），并检查试完的服装数量与试衣牌所标的数量是否一致。

9、 将顾客寄存的物品交回顾客，同时把相同试衣牌放在一起。

10、 试衣间需维修时管理体制员应在当班期内填写好维修单交主管。

11、 试衣牌被损坏或丢失时管理员应填写好申领单交上主管。属人为丢失的由责任人按公 司规定赔偿。

缝纫 12、 接顾客交来的服装和服装改动单时须检查服装改动单内容是否正确。

13、 管理员如对修改内容有疑问时须向柜组人员询问。

14、 管理员严格按单内容修改，每单应在一小时内完成，特殊情况按顾客要求办理。

15、 顾客来取修改后的服装时管理员应检查单、物，一致后将改好的服装交给顾客。

16、 使用设备进必须按设备要求操作。设备出现故障时，庆于当班期内填写维修单交主管。

17、 物料存量不足时应填写申领单交主管。

18、 每月初应按公司要求将上月的服装改动单按不同的供应商分类统计并交驻店财务人 员。

19、 非工作需要缝纫内禁止人员进入。

营业后 20、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。

21、 如顾客超过约定时间24小时仍未取服装，应报主管。

22、 检查各种缝纫设备。

23、 清点各种物料与有关单据。

第五章 其它 　　　其它类指公司为扩大经营范围、方便顾客而引厂进店部分，主要包括：照相、冲印、餐饮、鲜花、首饰、眼镜及眼镜维修、钟表维修、修鞋、图书等。

第一节 基本要求 1、 确保所出售的商品质量符合国家标准；
商品价格符合国家《中华人民共和国价格法》 和公司价格管理规定。

2、 维修服务以国家标准、行业标准以及公司服务公约为准。

3、 遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《深圳市八大商场联合服务公约》、《中华 人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民人和国标准化法》、《万 佳百货报务公约》等规定。

4、 必须严格按相关行业标准和本公司有关合同、协议执行。

5、 各柜组员工一律视同本公司员工管理。

6、 增加任何经营品种、营运设备或扩大经营范围必须报公司批准后方可执行。

7、 确保本柜组营业设施安全、正常运行。

第二节具体要求 一、 照相、冲印 1、 按公司规定给顾客开购物单并通知顾客到指定收银台交款。

2、 作废的相片及底片必须用碎纸机粉碎。

3、 由于操作原因而影响相片质量时必须重新加工。

4、 遗失、损坏顾客相片及底片必须按《中华人民共和国消费者权益保护法》或服务公约 赔偿。

5、 废弃的药水必须倒入指定地点。

二、餐饮 1、 顾客进入本柜时，营业员应主动向顾客问好，并根据顾客人数的多将顾客带到合适的 位置就坐。

2、 顾客坐定后，营业员应递上酒水单等候顾客点菜并记录。

3、 记录完后应向顾客再复述一遍。

4、 请顾客到指定收银台交款后将菜单传制作间。

5、 根据顾客点菜摆上相应的餐具、调料等。

6、 应按顾客交款先后顺序上菜。

7、 顾客如有需要营业员应及时上前应答。

8、 顾客离开后营业员应及时清桌。

9、 卫生要求按照生鲜熟食区卫生标准执行。

10、 商品、用具陈列要求：
（1） 即食食品必须陈列于透明展示柜内，将温度调至食品保鲜状态，不需用保鲜膜包装， 注意各类食品颜色的搭配，并保证陈列食品新鲜、丰盛。

（2） 快餐熟食配菜须用保鲜膜包装好放在保鲜柜中，取用后还原。

（3） 调用其它柜的商品应注明调用时间并严格按食品卫生要求保存，确保商品在保质期 内使用。

（4） 饮料及水果应陈列于冷藏柜内。

（5） 所有餐具应及时清洗并置于消毒柜中消毒。

三、鲜花 1、 做好鲜花的陈列工作，加强展示效果。

2、 向顾客讲授鲜花的养护知识。

3、 掌握插花技巧，为顾客提供插花服务。

四、 首饰 1、 每天营业后必须将贵重首饰撤柜并放到指定地点，营业前从指定地点取出并按要求陈列。

2、 必须实事求是地向顾客介绍首饰的产地、等级、成色、重量等商品知识。

3 、 对金、银、玉器等贵重首饰销售后须按规定给顾客开专业发票（注明品名、规格、成色、 单价和重量等）。

4、 为顾客免费提供首饰清洗服务。

五、 眼镜及眼镜维修 1、 在顾客购买眼镜之前免费为顾客验光。

2、 必须按顾客实际视力配置镜片。

3、 免费为顾客检测视力并讲授眼睛保健知识。

4、 为顾客免费清洗眼镜、更换小配件。

六、 钟表维修 1、 准备充足的零配件。

2、 不能立即修复的应给顾客开修理单，并联系特约维修点维修。

七、 鞋类维修 1、 各种修鞋用料及修理项目必须明码标价。

2、 对修理部位提供两个月的免费维修。

3、 开购物单时需在单上注明鞋的品名、型号、修理部分等事项。

八、 图书 1、 所有图书应分类摆放整齐。

2、 根据销售情况及时调整图书品种与数量。

3、 保证新书及时上柜。

4、 确保图书质量。

第六章商品知识 第一节 第一节????????? 食品 1、 1、??? 了解《中华人民共和国食品卫生法》、《关于对经营进口食品实施卫生注册管理的规定》、 《中华人民共和国食品标签通用标准》、《中华人民共和国特殊营养食品标签》、《保健（功 能）食品通用标准》与商品销售有关的内容。

2、 全面掌握本柜组商品的主要成份、配料、价格、产地、标识与标志等。

3、 掌握食用方法，侧重掌握禁忌食用的条件。

4、 生鲜、冷冻食品，侧重掌握储藏温度条件及方法。

5、 保健食品，侧重掌握主要原料、功效成分、保健功能、适宜对象、食用量及食用方法、 贮藏方法。

6、 保健食品、进口食品、绿色食品及特殊食品，掌握其商品检验标识。

7、 特殊食品是指婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养的食品（如低糖食品、低纳食品、 低谷蛋白食品）。

第二节　　日用品 1、 了解《中华人民共和国消费品使用说明总则》、《中华人民共和国国肖标准洗衣粉》与商 品销售有关的内容。

2、 掌握商品的材料、用途、使用方法、价格。

3、 可拆装商品，掌握正确的安装方法。

4、 锅类、碟子等商品，侧重掌握现有商品规格。

5 、 洗涤用品，侧重掌握商品的万分、性能、适用范围、贮藏方法。

6、 茶具、烟具、玻璃器皿、工艺品，侧重掌握材料、造型、花色、式样的风格特点、艺术 价值。

7、 特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂），侧重掌握其特效方面，说明与其它商品 效能的不同之处。

第三节　　纺织品 1、 了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（纺织品和服装使用说明）〉与商品销 售有关的内容。

2、 掌握纺织品的鉴别方法、面料的特点（物理特性）。

3、 掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅 料的成分、产品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、 穿用或使用进的注意事项、贮藏条件和注意事项。

4、 掌握使用说明的基本图形符号和有关规定。

5、 服装类，了解近期或本年度的不同年龄（青年、中年、老年）的流行趋势。

6、 力求理解服装的风格及所属的消费对旬，掌握规格、款式、结构、布料、洗涤方法、熨 烫方法。

7、 对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）的优势。

8、 床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、熨烫方法。

9、 具有保健功能的床上用品，侧重掌握其保健功效，使用方法。

10、 内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫方法。

11、 具有特殊效能的内衣，侧重掌握面料、特殊效能。

第四节　　皮革制品 1、 了解〈中华人民共和国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运输和贮存〉与商品销售有关 的内容。

2、 了解皮革近期或本年度的流行趋势。

3、 了解皮革的表现风格，侧重注意与其它服饰的搭配效果，综合培养推介商品的能力。

4、 掌握皮革的鉴别方法、特点、价格。

5、 掌握鞋面材料的种类、了解鞋帮式样的工艺特征和结构型式、鞋底式样、成型工艺和材 料种类。

6、 鞋类，掌握制作的主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养方法。

7、 名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、针码密度、原材料质量、 物理特征）的优势。

8、 箱包类，掌握制作的主材料、皮料的特点、分类、用途、款式、清洁方法、保养方法。

9、 有密码锁的箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁的方法。

10、 掌握皮革的贮存方法。

第五节　　化妆品 1、 了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）〉与商品销售有关 的内容。

2、 掌握化妆品的分类、使用方法、功效、价格、生产日期与保质期、香型、安全警告，必 要时向顾客说明保质期和安全性要求的储存条件。

3、 根据顾客的皮肤类型，侧重介绍相适应的化妆品。

4、 进口化娄品，掌握原产国、商品检验标识、香型。

5、 对有特效的化妆品，掌握主要万分、产品说明书的产品介绍。

6、 对有保存要求的化妆品，掌握贮藏条件。

7、 香水类，掌握香型特点、持续时间。

8、 美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。

第六节　　钟表 1、 掌握钟表的分类、每类的特点、调试、注意事项、保存方法、使用说明、保修期、简单 维修、价格。

2、 进口钟表，掌握原产国、常用外观英文标记。

3、 机械表，掌握养护的方法、上发条的方法。

4、 石英表，掌握正确使用方法、电池的使用寿命、简单故障的判断及处理。

5、 表带，侧重掌握与手表的色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。

6、 掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。

第七节　　首饰 1、 了解国家标准《贵金属首饰纯度命名方法》、《珠宝玉石名胜古迹称》、《珠宝玉石鉴定》、 《钻石分级》与商品销售有关的内容。

2、 了解近期或本年度的流行款式。

3、 掌握首饰的分类、常用的鉴别方法、每类的特点、重量、含金量、价格、养护方法、等 级。

4、 普通饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面的推介方法。

5、 贵重的金银、玉器，侧重掌握含量、万分、等级、保值等到方面的推介方法。

第八节　　电器 1、 了解《中华人民共和国国家标准消费品使用说明（家用和类似用途电器的使用说明）》 与商品销售有关的内容。

2、 了解各类电器的基本工作原理。

3、 掌握电器的分类、性能特点、用途、规格、调试方法、外观英文标记、按键功能、注意 事项、保修期、并能正确演示。

4、 掌握电器的通用符号的含义、基本量的换算（冰箱规格、制冷制热量的选择）。

5、 同类型商品，侧重掌握彼此的功能、特点、适用范围等方面的知识。

第九节　　音像 1、 掌握分类、名称、版本、内容、标识、养护方法、价格。

2、 掌握试音设备的操作。

3、 掌握音像制品真假的基本鉴别方法。

4、 掌握近期的中外热点乐曲。

第十节　　儿童用品 1、 了解《中华人民共和国国爱标准消费品使用说明（玩具使用说明）》、《中华人民共和国 国家标准玩具安全》与商品销售有关的内容。

2 、 掌握儿童用品的分类、规格、色彩图案、价格。

3、 掌握近期或本年度的儿童卡通的热点人物。

4、 童装，掌握面料的特点、原料的万分与含量、规格、图案、色彩、洗涤方法、熨烫方法。

5、 童鞋，掌握主材料的特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。

6、 玩具，掌握品种、功能、适龄范围、警告条件、正确演示。

7、 游艺机，掌握价格、功能键的使用并能正确演示。

第十一节　　游乐场 1、 掌握游乐场的游乐项目、适龄范围、价格、游艺内容、突发事件处理。

2、 出票游艺，侧重观察游艺机的运行情况、掌握排除得意故障的方法。

3、 活动量大的游艺，注意儿童的适龄范围、并进行正确的指导。

第十二节　　体　育 1、 掌握体育用品的分类、价格、功效、用途、使用方法、材料组成、保养方法、警告说明。

2、 健身用品，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。

3、 球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。

4、 运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解各品牌的风格及消费对象。

5、 棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。

第十三节　　文化用品 1、 掌握文化用品的分类、主要品牌、价格、材料、功能、保养方法。

2、 高档笔，掌握品牌、组成材料、特点。

3、 电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进行基本的操作。

4、 光学产品（望远镜、照相机），掌握品牌、特点、用途、保养方法并能进行基本的操作。

5、 精品，理解作品内涵及表现力、掌握材料、保养方法。

第十四节　　小百货 1、 掌握小百货的分类、种类、规格、用途、价格。

2、 钮扣、针线，掌握种类、规格、材料、价格。

第十五节　　书刊 1、 掌握书刊的分类、归类、书名、价格。

第十六节　　 烟 1、 掌握烟的分类、品牌、价格、香型、等级。

2、 掌握烟的品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。

3、 掌握烟的贮藏方法。

4、 掌握真假烟的基本鉴别方法。

第十七节　　酒 1、 了解《进口酒类国内市场管理办法》、《中华人民共务国饮料酒标签标准》与商品销售有 关的内容。

2、 了解各种酒的生产工艺。

3、 掌握酒的种类、品牌、原料（或原料与配料）、洒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、 质量（品质）等级、价格、产地、香型。

4、 进口酒，侧重掌握防伪标志、标签内容、分类的依据、品牌、原产地、等级或年份。

5、 啤酒，侧重掌握原麦汁浓度（含量）、酒精度、质量（品质）等级、保持期与保存期。

6、 白酒，侧重掌握香型、原料（或原料与配料）、酒炷度（乙醇含量）、净含量、制造者或 经营者和名称和地址、生产日期。

7、 葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料与配料）、糖度、析果汁浓度、酒精度（乙醇含 量）、净含量、制造者或经销者的名称和地址。

8、 掌握真假酒的基本鉴别方法。

9、 掌握不同类酒的贮藏方法。

第十八节　　药 1、 了解《中华人民共各国药品管理法》与商品销售有关的内容。

2、 了解简单的医学常识。

3、 掌握药的类、价格、主要万分、疗效、用途、用量、有效期限、忌用警示。

4、 保健品，掌握用途、疗效、主要成分、价格、有效期限。

第十九节　　乐　器 1、 了解简单的乐理知识并能简单演奏。

2、 掌握乐器的分类、特点、规格、组成、价格、保养方法。

3、 钢琴，掌握基本原理、规格、特点、保养方法。

4、 西洋、民族乐器，掌握基本结构、规格、特点、保养方法。

5、 掌握各种配件的材料、规格、特点及用途。

第二十节　　眼　镜 1、 了解〈中华人民共和国国家标准眼镜片〉、〈中华人民共和国标准配装眼镜〉、〈深圳关于 眼镜的修理、更换、退货责任（暂行）规定〉与商品销售有关的内容。

2、 掌握眼镜的结构组成、镜片的种类及特点、眼镜架的材料组成及特点、眼镜的保养方法、 简单修理、维修期、价格。

3、 遮阳镜，掌握种类、特点、材料的特点、款式、保养方法。

4、 近视、老花、眼镜，掌握种类、材料的特点、款式、保养方法、简单修理。

5、 同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。

第二十一节　　特卖场 1、 了解商品的实用价值。

2、 掌握目前特卖的品种、价格及特卖原因。

3、 掌握商品的特点、规格。

第二十二节　　餐　饮 1、 掌握迎送宾客的程序。

2、 掌握摆台的方法及程序。

3、 掌握调制饮料的标准化方法。

4、 掌握食品原料的存放、保鲜的方法。

5、 熟知当班供应的快餐及饮料品种、口味、价格。

第三篇 职能部门驻店人员 驻店人员是公司各职能部门为充分发挥其对分店的后勤保障职能、确保“营业是万佳的生命线”的公司理念得以贯彻而设置的。是公司与分店进行沟通的桥梁。其编制属于相应部门、业务上亦受原部门指导。

第一章采购部驻店人员 第一节　　职　能 　　　驻店采购员是采购部与各分店联系和沟通的桥梁，承担分店与采购部各种信息、交易 所的传递，预制有关业务交易所报总部采购部，并将确认后的单据打印传分店；
配合 分店处理商品进出商场过程中出现的问题。

第二节　　任职资格 1、 熟悉公司各项规章制度，尤其须熟悉公司（商品流转程序）及其补充规定。

2、 熟悉商场务类商品的分类、陈列及存贮位置，了解商品基本特性，具备较丰富的商品 知识；

3、 熟悉电脑视窗系统操作及电脑中文打字。

4、 能熟练运用电脑查阅及传递有关信息。

5、 在总部采购部工作半年以上，熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系。

第三节　　工作要求 1、 收集分店提出的有关采购部责任范围内的各种信息，与总部采购部相关人员联系并得 到答复后及时反馈给分店管理人员。

2、 落实采购部对分店具体工作的各项指令。

3、 协调处理分店与采购部的各项工作。

4、 根据订货单跟踪实际到货情况。

5、 负责商场与采购部之间各种单据签收和传递，保证其时效性及准确性。

6、 协调处理供应商送货、退换货过程中的投诉并向分店经理及总部采购部反馈。

7、 每周列席参加者一次分店主管会议，扣取记录对采购部的意见和要求并在采购部每周 例会上予以通报。另外参加公司巡场会议汇报驻店采购工作情况等。

8、 协助柜组及理货区的退换货工作。

9、 将分店各柜组手工退换货申请单录入电脑并传总部采购部审批确认。

10、 打印经总部采购部所确认的各种交易所并传分店。

11、 对商品电脑资料存在的问题及时向总部采购部综合组反馈，并将得到的答复反馈给 分店管理人员。

第四节　　操作要求 营业前 1、 开机并检查电脑设备是否正常运行，发现问题及时报驻店电脑人员。

2、 驻店采购员对商场陈列商品及理货区和店内库货源情况进行巡查，与各区域主管对接 了解商品情况并做好记录。

3、 对直上柜商品进行跟踪，记录各供应商送货时间及到货情况，协助分店对滞销商品进 行退换。

4、 将营业前未按时送货的直上柜商品供应商名单及进传真给总部采购部补货组采购员。

5、 若供应商送货时在送货清单上漏填或忘记其长期订单号码，驻店采购员应主动帮助在 理货区传单组或打开电脑查询单号以便及时验收上柜。

营业中 6、 将巡场情况及时向总部采购部补货组主管或经理反映，紧急情况要求当场答复，一般 性问题当日答复，得到答复后应将结果及进向商场管理人员或有关责任人反馈，对反 馈的情况亦应在巡场记录上作签字登记。

7、 供应商送货时，如有需退换货的，应先打出退换货单，再打印订货单一并交传单员。

8、 凡供应商送货人员到理货区传单窗口索取订货单或退换货单时，应在三分钟内打印出 所需单据并交传单员登记发单。

9、 凡商品品名、规格、条形码经总部审批确须更改时，应通知分店主管将原商品封存并 打出退货单后方可打印新商品资料的订货单。

10、 接到柜组手工填制的退换货申请单后，应利用闲暇时间作退货资料录入，不得在有 供应商送货时以录入退货资料为借口让其长时间等候。

11、 接到柜组传来的手工退货申请单时，必须在当日完成录入并传总部审批。

12、 每周六应将上周已出退货单而货未退走的退货单号及供应商名称整理列出清单，与 相应的柜组核实后于次周一上午报总部采购部补货组敦促退货或作出处理。

13、 接到手续完备的手工行政调拨单后必须在当班时间内制作、打印出电脑行政调拨单 并传驻店财务复核确认。

14、 对各种单据，必须认真签收、登记并及时传递。

15、 在作退货资料录入时如发现电脑库存不足或不准，应及时填制单品盘点申请表报总 部采购部完善审批手续后作单品盘点。

营业后 16、 整理桌面交易所分类按序号分别存放，作好交接班记录。

17、 按规定程序将电脑退至关杨状态后，关机，关闭电源，盖好电脑。

第二章财务部驻店人员 第一节　　职　能 　　　驻店财务负责分店营业款、零星款的收取、支票收取与进帐、零钞供应、开单销售 柜销售小票核对、单据审核确认与传递、储值卡销售、柜组核算等基础财务工作，配合、保障商场销售工作的正常进行；
负责对分店人员专业知识的培训；
协助配合总部财务部做好柜组核算和分店存货管理基础工作。驻店财务设出纳小组、单据审核小组、储值卡小组、柜组核算等到工作小组，驻店财务主管受总部财务部经理直接领导。

第二节　　基本要求 1、 熟悉国家财经税收政策和会计法规，熟悉公司会计制度和财务管理制度，掌握本行 业业务管理的有关知识。

2、 持有会计人员上岗证（会计证）。

3、 具备一定的会计专业知识和业务能力，能独立完成本岗位工作任务。

第三节　　主　　管 一、 任职资格 1、 具助理会计师以上职称。

2、 熟悉公司〈商品流转程序〉。

3、 熟悉驻店财务内部各小组运作程序及相关业务流程。

4 、 熟悉分店各柜组商品陈列位置，各商品大类的分布格局。

5、 熟悉分店经营管理基本情况，能运用会计信息和会计方法，为加强分店的内部管理， 提高公司经济效益服务。

二、工作要求 1、 驻店财务主管负责所属分店会计基础核算及财务管理工作。

2、 制订驻店财务工作计划，检查、督促、指导驻店财务人员的日常工作，保证驻店财务 工作正常运转，及时向财务部经理汇报工作进度，反映日常工作中存在的问题及提出 合理货建议。

3、 驻店财务主管应明确内部各小组人员的岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法， 以及内部制约制度和稽查制度，使财务人员分合理、职责明确、互相制约，保证驻店 财务工作秩序化、规范化。

4、 负责对分店营业员、收银员有关财务知识进行培训。

5、 做好商品调价、报损等工作，协调与其它各部门之间的关系。

6、 负责分店人员费用报销的审核工作。

三、操作要求 1、 掌握分店零钞用量、存量、及时与银行、总部出纳组主管协调解决零钞供应事宜，确 保营业卖场正常销售所需的零钞用量。

2、 及时处理支票收取、结算过程出现的问题，即要保证公司资金、商品的安全，又要做 到方便顾客，结算快捷，有利销售。

3、 经常深入分店各柜组、小库，实地调查、了解存货管理中存在的问题，相应通过提出 合理化建议等措施以达到解决问题的目的。

4、 每天负责已回收卡的卡、表核对，并做好回收卡的封箱、装运、销毁等工作。

5、 严格执行公司〈费用报销制度〉，敢于坚持原则，认真审核分店人员费用报销单据。

6、 了解收银员短款情况并协助收银主管收回短款。

7、 经常检查驻店财务人员的工作进度，如银行卡签购单的核对、到帐情况等，发现问题， 立即解决。

8、 按照公司规定做好盘点工作安排。

9、 驻店财务人员调动或因故离职时，按会计制度规定做好监交工作。

10、 按照公司有关规定要求，安排做好有关单据、票据的领取、发放、回收、上缴、销 毁等工作。

11、 按公司有关单据的保管要求检查待销毁的单据是否符合公司规定，然后与分店人员、 保安员一起对单据进行现场销毁。

12、 与物价部、采购部、分店人员一起对需调价、削价、报损的商品进行现场评估并提 出处理意见；
与驻店物价员、保安员、营业员一起对经审批报损的商品进行现场清点 并销毁。

第四节　　出纳人员 一、 任职资格 1、 熟悉公司〈收银结算程序〉、〈支票结算收取规定〉、〈银行卡操作规定〉等有关业务流 程。

2、 了解银行业务运作。

3、 资金安全意识强，工作耐心细致。

4、 具有会计员以上职称。

二、工作要求 1、 内勤出纳员负责零钞供应、零星款项收取、支票收取与进帐、银行卡签购单核对、投 币电话及游艺币管理等工作。

2、 外勤出纳员负责到银行对分店营业款的包数、金额进行核对、确认核对收银员短款、 填制“收银一览表等到工作。

3、 核单员负责开单销售柜的购物单及销售金额核对工作。

三、操作要求 （一） 内勤出纳员 1、 零钞供应。驻店内勤出纳员负责办理营业卖场所需零钞供应、保管、兑换。内勤出纳 员必须掌握日常各种面值零钞存量，按备用金定额合理配置并保障预留正常营业三天 所需的用量。零钞储备不足，内勤出纳员应与银行或总部出纳组联系及时换取零钞， 解决不了时向驻店财务主管申报解决，确保商场营业正常运转。

2、 支票收取与进帐。驻店内勤出纳员收到支票后，立即将支票有关情况进行登记，登记 内容包括：购物日期、购物单位、联系人、联系电话、单位地址等。驻店内勤出纳员 收到支票登记后，必须将支票在当天第一时间内交银行托收。如顾客急于提货，应提 请驻店财务主管安排人员持支票直接到对方开户银行进帐。

3、 对于到帐提货的支票，驻店内勤出纳员确定支票款项进入公司帐户后（以有效的银行 进帐单为准），驻店内勤出纳员填制支票到帐提货通知单交服务台签收。

4、 因某种原因造成支票退票的，驻店内勤出纳员应向驻店主管汇报，并与购物单位联系， 将支票换回，尽快进帐。

5、 对收到购物单位的空头支票或假支票，驻店内勤出纳员应立刻向驻店主管汇报，由驻 店财务主管向财务部经理汇报。

6、 零星款项收皮。驻店内勤出纳员收取供货商购买的条码费、送货清单工本费、员工住 房押金，经有关部门批准的短期促销人员的押金、各种违规罚款等零星款项。对服务 台前一营业日收取的零星款项进行签收。有关零星收入凭据由驻店内勤出纳员按期 （一周一次）进行汇总，交总部财务部综合组签收。

7、 银行卡核对：驻店内勤出纳员负责银行卡核对、进帐及卡退款事宜。

（1） 银行卡核对与进帐。驻店内勤出纳员每天将上一营业日银行卡日报表与银行卡签购 单进行核对，核对正确后再与银行进帐单及交易明细表核对，无误后填制银行卡到 帐情况表，此表每月初传总部商品组和出纳组各一份。对未达帐及重复扣款部分， 必须立即填制银行商户补帐（冲帐）证明并传真至发卡银行，以便于及时进帐及退 款。

（2） 顾客持银行卡购物要求退货款时，由驻店内勤出纳员确认货款已进帐时向银行办理 退卡款手续。

8、 投币电话。由驻店内勤出纳员与收银监察员共同负责，定期（周一、三、五、六）对 投币电话硬币进行回收，并点数，驻店内勤出纳员开具收款收据交收银监察员保存。

9、 游艺币管理。驻店内勤出纳员负责游艺币申购，领用、发入、回收点数等工作。

（1） 申购：驻店内勤出纳员根据流通量及损耗情况确定补充数量，填制申购单报公司领 导审批后交总办订购。

（2） 领取：驻店内勤出纳到财务部出纳组领取。

（3） 发放：每天早上9：00---9：30分，收银员到驻店内勤出纳处领取游艺币。

（4） 回收：每天早上驻店内勤出纳员核对收银员未售完余币；
对营业中收回的机内币， 由驻店内勤出纳员与收银监察员一起点数并填制游艺币回收表。

（5） 对于回收的游艺币，由收银监察员整理点数交驻店内勤出纳员签收，驻店内勤出纳 员再上交总部财务部。

10、 驻店内勤出纳员应定期清理收银员短款，对过期既未缴纳短款又未调整的收银员应 主动向财务主管汇报。对收银员短款超过三天未做缴纳或未做任何调整的，驻店内 勤出纳员应除将情况向驻店财务主管汇报外，并上报总部财务部商品组知会人事部 从其当月工资中扣除。

11、 不得以白条抵现，不得套换外汇现钞。

12、 发生的经济业务必须取得或填制合法的原始凭证。对记载不正确、不完整、不符合 规定的单据，应退回补填或更正。

13、 支票、收款收据填错，加盖作废印记，不得撕毁。

（二） 外勤出纳员 1、 营业款收取由总部出纳组与银行签订协议，委托银行提供上门收款服务，银行每天两 次专人专车到商场收取当日营业款。驻店外勤出纳员每天早上九点准时到银行开箱并 与银行工作人员对营业款当场点数，点数完毕，取得现金缴款单后即视为该款已存在 公司帐上。

2、 在点收过程中发现假钞，由驻店外勤出纳员将假钞带回交收银主管传收银员，假钞数 额按公司有关规定由收银员赔偿。

3、 节假日（春节、国庆等）收款安排。节假日的营业款，由财务部出纳组主管与银行协 商确定收款时间，并将银行上门收款的时间安排，提前三天以书面形式通知驻店财务 主管及营业卖场收银主管。驻店财务主管通知外勤出纳员按总部安排时间到银行点收 营业款。

4、 外勤出纳员负责收银长短款核对。外勤出纳员到银行和银行工作人员一起点收商场当 日营业款，对前一营业日发生的短款必须在二天（节假日顺延）内根据收银员实交款 与电脑POS机上应收数核对，并做出收银一览表、收银员长短款明细表及收银短款 缴款通知单，将复查无误的缴款通知单交收银主（或班长）签收，再下传收银员，收 银中必须在三天内将短款上交驻店财务。收银一览表定期集中传总部商品组，收银员 长短款明细表及时传内勤出纳，便于内勤出纳核收短款。

5、 驻店外勤出纳员配合收银员查找短款原因，需调整短款的收银员将情况填写收银短款 调整表并附上调整资料，经收银主管审批后交驻店电脑部主管在当天查明原因，确认 后传驻店外勤出纳员审核，审批完毕后传驻店内勤出纳，内勤出纳员在收银员长短款 明细表核销收银员短款，并定期汇总调整表传总部财务部商品组。

（三） 开单销售区销售核对员 1、 负责开单销售区的销售金额核对。开单销售区柜组每天下午1点前将上日柜组的手工 购物单、商品销售明细表上交驻店财务核对员，核对员将柜组销售与收银员的实际上 收款及电脑销售数核对，核对不符的须查明原因。核对完毕，在商品销售汇总表上签 名后传柜组核算人员核算。

2、 定期（五天一次）将核实后的开单销售区金额填制开单销售区销售汇总表传部商品组， 月初计算上月各柜销售金额累计数，并与柜组核算人员的商品进、销、存日报表核对， 无误后传总部商品组。

第五节 第五节???????? 单据审核人员 一、 任职资格 1、 熟悉公司〈商品流转程序〉。

2、 熟悉商品类别及商品大类的存放位置。

3、 熟练运用电脑及打印设备。

4、 具有会计员职称。

二、工作要求 1、 驻店单据审核对员对理货区传来的预制验收单、退货单、调拨单（含调入、调出、行 政调拨单、拍卖调拨单等）、削价报损单、调价单、转柜单等有关单据进行审核、确 认。

2、 不定期检查商品换货情况。

三、操作要求 1、 对电脑部驻店录入组传来的各种业务单据进行审核，主要内容：单据的种种手续是否 齐全，数字是否准确、真实（不允许涂改，确需更改必须使用红笔划线，用蓝笔填写 正确数字，同时由有关人员签名），相关人中是否签名，送货清单、退货单上是否盖 有供货商公章，商品品名、数量、规格、型号、价格等是否与电脑中的资料一致，如 发现错误，应及时退回理货区传单组，待其更正后方予以确认。要求确认单据时逐单 及时确认。

2、 对因手续不全或其它原因而压单的单据，设本登记，登记内容为单号、供货商名称和 压单原因，待手续完善单据返回时予以注销。

3、 营业结束前与理货区保安员核对当日发生的预制退换货单是否相符。

4、 单据审核、确认要求：单据确认人员对于理货区当日传递的所有单据，必须在当天审 核并确认完毕。审单过程中发现问题，应立即向驻店财务主管反映。

5、 根据手续完善的换货单，不定期抽查商品换货情况。抽查内容是：商品品名、条码、 规格、型号、换货数量等。

第六节 储值卡人员 一、 任职资格 1、 熟悉公司〈储值卡运作流程及规定〉、〈储值卡回收处理规定〉等规定。

2、 每分钟电脑打字在60个字以上。

3、 熟练运用电脑及打印设备。

二、工作要求 1、 制单员：负责售卡、换卡、挂失、解挂失、退卡制单及回收卡核对。

2、 收款员：负责售卡收款，售卡单确认、卡挂失与解挂失处理及传单。

3、 发卡员：负责新卡卡号检查，销售卡发入，补磁及回收卡封箱。

三、操作要求 （一） 制单员 1、 售卡制单。制单人根据顾客在购卡登记表上填写的要求，将购卡金额、卡种、面额、 张数、折让率等输入电脑，折让金额及卡号由电脑自动产生，制单完成后打印出收 款通知单一式三联传收款人收款。

2、 换卡、挂失、解挂失、退卡制单。根据相关业务单据内容输入电脑，打印换卡单、 挂失单、解挂失单、退卡单传收款员。

3、 回收卡核对。程序如下：
（1） 收银主管或班长将前一营业日所有回收储值卡交驻店储值卡组制单员签收，指定 专人与储值卡组制单员一起清点并填写储值卡交接表，核对完毕后双方签名确认。

（2） 核对后如发现丢卡，由制单人填写待回收卡知会一式二联，交驻店财务主管审核 签名后，再交收银主管签名，一联交收银主管，一联留存，制单人次日必须追查 收银员是否已交卡或已交罚款。

（3） 与回收卡复核人员一丐对回收卡封存。

（二） 收款员 1 、 收款。收款人根据收款通知单收款，收款后在本上登记该单实收金额，支票收款要 予以注明，收讫后在收款单上签名并在第二、三联上加盖收讫单交发卡人。

2、 确认。现金购卡当天确认，支票购卡款到确认确认中最重要的是核对购卡数与分配 卡的合计数是否一致，如发现问题，应立即停止确认并报主管及时处理。

3、 卡挂失与解挂失资料传递。收款人应将挂失或解挂失情况（包括挂失卡号、金额、 顾客姓名、单位、电话、挂失原因）传真到总部财务部，由总部财务部将挂失或解 挂失情况知会各分店和保安监察部。

4、 传单。每三天将售卡单、确认单、支票进帐单、现金缴款单、售卡日报表等资料传 总部综合组。

（二） （二）? 发卡员 1、 新卡卡号检查。领到新卡后先核对分配单与卡号，然后进行密码检查，检查方法：
卡面号与写入磁条的卡号是否一致，检查完毕后登记备查，注明核卡人并签名。

2、 发卡。发卡人根据售卡单内的卡编号与所发出卡号进行核对无误后让顾客在收款 单收卡人处签名，并告知现金购卡者第二天使用，非现金购卡者款到后通知其使 用。

3、 补磁。当顾客持卡不能使用要求补磁时，发卡人应将卡交驻店电脑人员做补磁处理， 完毕后检查补磁是否正确，并在登记本上做记录备查。

4、 封存。发卡人对已回收卡与储值卡回收表核对，核对无误后在储值卡回收表中签字 并与制单人一起将回收卡封存。

第五節 柜组核算人员 一、 任职资格 1、 熟悉公司〈商品流转程序〉、〈柜组核算办法〉、〈店内库商品管理办法〉。

2、 熟悉商品类别情况和柜组商品陈列位置。

3、 具有会计员职称。

二、工作要求 1、 柜组核算员：负责柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表的核对。负责 交接班本的检查。

2、 传单员：负责发票、收款收据领用、发放、回收、保管，负责记帐单据打印及分店 财务业务单据的传递。

三、操作要求 （一） 柜组核算员 1、 每天根据理货区传递上来的业务单据，与柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单 据汇总表核对，对未达单据填制柜组未达单据调节表，如有错误数据应及时将信息 反馈总部商品组及柜组记帐人员，确保柜组、驻店、总部财务三方数字吻合。

2、 月底将商品进、销、存日报表的销售累计数与开单销售柜的销售汇总表进行核对， 无误后将商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表传总部商品组。

3、 商品检查。具体程序如下：
（1） 柜组核算员随意抽取五至十个商品，填制商品检查明细表交分店经理或主管，由 其通知柜组或仓库准备检查。

4、 柜组核算员对所选商品进行检查，柜组、店内库应如实出具有关进、销、存单据， 柜组核算员如实填写商品检查明细表。

5 、 出现差异，检查人员应及时查明原因，并填明原因及处理意见。

6、 柜组核算员将检查表在检查后当天传真至总部抽盘小组。

7、 检查处理方法：柜组核算员对违反公司规定的责任人，按公司有关规定进行处罚。

违规罚款由柜组核算员知会分店经理或主管。

（二） 传单员 1、 负责办理分店所需发票和收款收据的领用、供应、保管及存根联收回。传单员必须 按各种版本发票合理配置并保障预留正常营业半个月所需的用量。

2、 根据发票、收款收据的存量，及时向财务部综合组领取。

3、 核定商场各种面额发票的用量，确保其库存量，在发放时必须收回用完的发票存根 联。

4、 传单员应对发票加强管理，对已使用完毕的发票面，必须检查收银员是否开错，如 有错误，应向驻主管汇报，并对责任人进行相应罚款。对收回的发票存根联，由驻 店传单员按发票号码将发票整理好，财务部综合组派人到分店核对销号后打包封存。

5、 单据传递：各种业务交易所由理货区核对、整理后，于第二天传驻店传单员签收， 驻店传单员核对、整理完毕，并打印记帐单据登记后传财务部各相关业务小组。

第三章 物价质检部驻店人员 第一节 职能 物价质检部驻店人员分为驻店物价员和驻店质检员。其职能如下：
1、 驻店物价员：主要负责落实、根总公司物价政策的执行情况，反馈公司内外物价信 息并提出合理化建议，定期对蔬菜、肉食、海鲜、水果等市场价格变动较频繁的商 品作市场跟踪调查，对商品价格进行现场管理。

2、 驻店质检员：主要负责宣传、贯彻国家、公司有关商品质量的法律、法规、规章制 度等；
对兼职质检员进行商品质量法规的培训；
负责分店商品质量的监督工作，配 合总部物价质检部处理商品质量问题；
配合分店顾客投诉的处理工作、了解顾客对 商品质量的意见和建议并及时向总部物价质检部反馈。

第二节 驻店物价员 一、 任职资格 1、 熟悉《中华人民共和国价格法》即国家有关价格规定以及公司商品价格运作规定；

2、 熟悉价格管理、适用范围及价格签申购、申报的程序规定；

3、 熟悉公司《商品流转程序》；

4、 具备商品陈列、摆放、外包装标识等商品基本知识，正确区分商品大小类，具备市场 调研和商品价格现场管理能力；

二、 工作要求 1、 负责分店日常物价工作的正常运作。

2、 严格执行价格签管理制度，一物一卡。

3、 负责分店物价现场管理，检查纠正价格错误。

4、 负责传达总部调价通知，保证新价及时准确执行。

5、 严格执行公司削价报损制度，按质估价及时处理。

6、 严格执行《生鲜熟食区价格、质量管理规定》，保证生鲜熟食区商品质、量、价的统 一性。

7、 跟踪记录促销折让商品的时间和数量，协助分店按计划进行促销。

8 、 负责同兼职物价员沟通和信息反馈，保证信息通畅。

9、 负责监控敏感价格商品的畅、滞销情况，为价格调整提供依据。

三、 操作要求 （一） 日常工作 1、 根据公司商品价格管理的有关规定进行以下工作：
（1） 接到总部传单通知后，及时打印调价通知单，定期定量促销折让通知单，于调价 前一营业日将打印的相应商品价格签、单据传至各楼层（区域）主管，并要求其 在“单据传递本”上签收；

（2） 当日营业前必须将当日调价、促销调价的商品全部通过收银机检查。发现异常情 况，立即知会营业管理部并向总部报告祥情。具体情况记录于“巡长日记”中。对 促销调价商品于调价结束次日营业前须过机检查价格恢复情况，并将过机检查情 况记录于“巡场日记”中；

（3） 随时跟踪定期促销折让商品的结束时间和定量促销折让商品的实销数量。在结束 促销的前一天知会营业管理部及时撤下促销价格签，并在“单据传递本”的备注中 记载备查；

（4） 严格执行公司削价报损制度，会同相关部门实地评估全部销价报损商品的残损程 度，及时填制削价报损单，报经公司批准后及时传递单据并跟踪落实。

2、 例行巡场 （1） 根据公司价格签管理规定进行检查跟踪：对于已有价格签的商品，巡场时要检查 价格签的摆放位置是否正确；
品名、规格、产地是否与商品一致；
价签有无污损、 丢失；
对于没有价格签的商品，巡场时要查核原因，及时进行补打：各柜组需补 打价格签必须填写“价格签补打申请表”、注明原因、交主管签字后传至驻店物价 员，经复核后予以补打，物价员须在“价格签补打登记本”上登记备查。

（2） 根据公司生鲜熟食区管理规定对配菜、称重类商品的配比情况、重量及其价格进 行抽查，并参照生鲜熟食区原材料成本核算表项目进行逐一检查，并将结果记录 于“生鲜熟食区抽查表B”，分析原因，及时上报总部。对蔬菜、水果、海鲜、新 鲜肉类及时登录价格和质量等级变动情况，记录结果登于“生鲜熟食区价格台帐” 备查。同时对上述品种定期作市场调查，并针对当期商场经营品种填列“生鲜熟食 区抽查表A”中，通过价格对比结合商品实际情况，知会总部物价质检员实施价格 调整，并跟踪、记录。

（3） 对大电器（冰箱、彩电、洗衣机、空调）销售情况记录跟踪：驻店物价员每日巡 场时与电器柜销售人员取得联系、了解查询重点监控商品当日销售情况，每周汇 总一次交由相应物价原作分析参考依据。

3、 物价信息反馈 （1） 驻店物价员每日巡场，每周与各柜组兼职物价信息员取得一次联系，收集各种信 息及时反馈物价质检部；

（2） 根据部门要求，定期将各类必备商品目录下发相应柜组兼职物价信息员协助市场 调查，并在规定时间内将相关资料及时整理后报物价部门。

（3） 定期（半月一次）对蔬菜、水果、肉食进行市场调查，将结果记入台帐中加以分 析，并在规定时间内将分析结果报物价质检部。

（4） 协助总部市场调查人员进行市场调查，负责了解各分店附近主要商场的经营情况 （包括商品价位、品种结构、促销活动、商品陈列等），每周以工作总结形式书面 上报物价质检部。

( 二 ) 应急情况处理 对因各种因素造成的商品不能正确执行销售的情况，驻店物价员应在第一时间向所在分店负责人回报，并在尽可能短的时间内，协助分店作好商品价格的善后事宜，确保不影响顾客购物和商场的正常营业，尽量减少或杜绝因商品价格所带来的经济损失，并将事情经过和处理结果做好相应记录，向总部物价质检部报。

四、 兼职物价员 （一） 任职资格 （1） 必须是公司正式员工并担任分电视机销售工作。

（2） 熟悉工作范围内的商品价格。

（3） 由分店指定骨干人员组成。

（二） 工作要求 1、 定期参加兼职物价员会议，总结当月价格方面存在的问题，共同参与探讨物价方面 需待改进的事宜，了解下期工作发展方向；

2、 结合分店实际经营情况，以书面形式汇报各自柜组商品的畅滞销状况及商品价格制 定合理性；

3、 反馈消费者对商品价格的意见以及商品的需求状况，为合理开发引进商品，确定商 品合理价位提供参考依据；

4、 协助履行物价现场管理职能。具体包括：根据公司价格签署管理规定，对本柜组价 格签使用情况进行监查，发现问题及时更正；
对本柜组涉及物价工作进行监督检查， 发现任何问题及时向驻店物价人员反映，以便及时处理。

5、 根据公司物价市场调查任务的需要，发动本柜组员工利用业余时间对本店所属商圈 内的农贸市场、商场进行辅助市场调查，并在规定时间内负责将相关调查资料送交 驻店物价员。

第二节 第二节????????? 驻店质检员 一、 任职资格 1、 掌握国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规、政策。

2、 熟悉《万佳百货股份有限公司商品验收标准》 3、具有指导仓管、理货区、柜组员工对商品质量的检查和验收能力。

4、 具有国家商品监督员上岗资格证书。

二、 工作要求 1、 每天到商场服务台收取“消费者投诉/表扬日报表”和“消费者投诉事后处理反馈表”， 了解前一营业日投诉情况并传真至总部质检口，对有关商品质量的投诉进行跟踪调查 2、 指定质检员每天对进口食品卫生证书和进口药品检验报告书进行收集、整理和归档。

3、 每天到商场理货区进行巡查，了解验收过程的商品质量情况，对不符合国家法令、法 规或公司验收标准的商品，责令停止验收，并通知其他分店驻店质检员。

4、 每天抽查进口食品的卫生证书及标贴状况，及时将不合格的商品撤柜。

5、 每天对生鲜熟食区的食品及环境卫生状况进行检查。

6、 每天对商场进行巡查，发现柜台商品质量有问题时（包括标识、内在质量等），即通知 柜台人员进行撤柜。同时报分店经理、总部物价质检部。

7、 督促兼职质检员填制的“商品质量抽查表”，每月收集一次，将柜台反映的质量问题进 行统计总结，报总部物价质检部。

8、 每月填制“商场质量自查表”。忧愤店经理审核盖章报市技术监督局。

9、 随时收集商场开出的“供应商违纪知会单”，并对违纪情况进行调查核实，经分店经理 签字确认后报总部物价质检部。每季度做一次报表。

10、 对出现质量问题的商品进行跟踪处理，质量问题严重的（包括频繁出现的、涉及面广 的、危害较大的等）做质量分析报告。

11、 负责检查商场商品质量的主管部门的接待工作，并及时将检查情况和结果报总部物价 质检部。

12、 负责解答理货员、营业员所提出的商品质量疑问。

三、 操作要求 1、 “消费者投诉/表扬日报表”和“消费者投诉事后处理反馈表”要求于每天上午10：30之前 传真到总部物价质检部。

2、 对进口食品卫生证书和进口药品检验报告书的收集、整理和归档，要求按“随货通行证 书的存档操作流程”进行操作。

3、 对理货区、商场、生鲜熟食取得巡查，要求按“驻店质检员工作表进行操作。

4、 “商品质量抽查表”要求每月15日从兼职质检员处收齐，每月20日将统计总结报总部 质检部。

5、 商场“商品质量自查表”要求每月25日前上交市技术监督局。

6、 “供应商违纪知会单”要求每周一报总部物价质检部审批，季度报表要求第四个月的10 日前报总部物价质检部。

7、 质量分析报告要及时上报总部物价质检部。

8、 对主管部门的检查要积极配合，态度要热情，对提出的问题和建议要虚心接受，认真 对待。

9、 对理货员和营业员提出的疑问要耐心，认真地解答。

四、 兼职质检员 （一） 任职资格 1、 必须是公司的正式员工并担任分店实际销售工作。

2、 熟悉工作范围内商品的质量要求。

3、 由分店指定骨干人员组成。

（二） 工作要求 1、 配合分店驻店质检员的工作；

2、 严格按公司《商品验收标准》重的有关规定对以验收待上柜商品进行质量检查，严禁 不合格的商品上柜销售；

3、 组织本柜人员一同做好柜台商品质量的自查工作，将过期、变质及一些存在质量问题 的商品及时撤柜并将情况向主管和驻店质检员反馈；

4、 每月十五日之前，将商品质量自查结果整理好并登记在各柜台的“商品质量自查表”上， 上交分店驻店质检员汇总；

5、 向本柜组员工传大公司有关只见方面的规定，配合驻店质检员对员工质检知识的培训。

第四章 电脑部驻店人员 第一节 职能 电脑部驻店人员的职能是为保障商场的正常运转，提供一个稳定、高效的电脑运行系统。维护和保证商场收银系统、各生鲜熟食区电子称及后台工作站等设备的正常运行，保证单据正常录入、流转，为各部门及时提供准确的报表资料，对各部门电脑操作人员进行培训和技术支持，保障分店的正常营业。

第二节 主管 一、 任职资格 1、 熟悉公司各项规章制度和电脑化业务流程。

2、 熟悉HP—UNIX系统，熟悉大型数据库。

3、 熟悉小型机、PC机、POS机及外围设备的硬件结构及安装、调试、维护和修理。

二、 工作要求 1、 落实部门的各项工作安排。

2、 分管分店设备的正常运行、数据录入工作。

3、 对系统的运行状况进行监控，保障系统的安全运行。

4、 对主机系统技数据进行维护。

5、 负责监督、分配运行组人员的工作，并及时向部门经理反馈。

6、 负责协调各口之间的工作人员安排。

7、 对驻店各部门和运行组人员提出的问题及时处理，重要事件及问题要上报经理。

第三节 运行值班员 一、 任职资格 1、 熟悉公司有关电脑方面的各项规章制度。

2、 熟悉PCSM 、POS机及外围硬件的安装、调试、维护和修理。

二、 工作要求 1、 按时巡视商场收银机收银状况和后台录入及其他部门电脑和相关设施的运行状况，并 检查其是否规范操作。

2、 对系统（主要进程、前后台运行状况、数据空间、文件空间）进行实行监控。

3、 对路由器、DDN等网络设备进行实时监控。

4、 处理一切因电脑故障引发的问题。

5、 发现问题要及时解决，解决不了的要及进上报。

6、 安装、调试、维护和定期清洁电脑设备（收银机、电子称、电　　打印机等）。

7、 对系统的操作要小心谨慎，确保安全。

8、 按规定打印各类报表。

9、 对各部门电脑（含电子称）操作人员进行培训及操作指导。

10、 保持主机房、办公区域的干净、整洁。

第四节　　录入员 一、 任职资格 1、 熟悉中、英文录入。

2、 熟悉视窗软件环境。

3、 了解理货区单据流转程序。

二、 工作要求 1、 发现问题及时解决、不得以任何理由压单，对不以解决的问题要及时上报。

2、 负责各种业务单据的录入。

（1） 验收单 传单组-----电脑部签收------录入------打印-------三单（预制验收单、订货单、供应商 送货清单）核对----传财务（有误则登记、返回理货区） （2） 退货单 传单组----电脑部签收------录入------打印------三单（预制退货单、预制退货申请单、 供应商收据）核对----传财务（有误则登记、返回理货区） （3） 调拨单 传单组----电脑部签收-----核对、录入----调入传理货区（调出传财务） （4） 转柜单 传单组----电脑部签收-----核结、录入-----传财务 （5） 标价卡 验收单或标签申领表-----核对、录入（品名、规格、产地、价格与实物一致）----- 传理货区域或柜台 （6） 条码 条码单-----核对（检查条码与编码、品名、规格）----打印（检查供应商所开数量与 实打数量及打出条码是否合格） 3、 按要求、先后顺序给予供应商人员打基础印单据（条码）。

4、 保持录入室的环境卫生（包括电脑设备） 5、 及时向运行组值班人员反映后台设备及系统的运行状况。

第五章 企划部驻店人员 第一节　职能 企划部驻店人员包括：广播员、美工。

广播员主要职能是为顾客创造轻松的购物环境；
通过推陈出新介特优商品对顾客进行导购；
配合商场的促销活动，做好宣传工作，树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解万佳、让万佳贴近顾客。

美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息，利用海报宣传、气氛布置、商品展示陈列、商场工程改造、广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作，利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性。

第二节　　人员要求 一、 广播员 （一） 任职资格 1、 有一定写作能力，可独立组织稿件；

2、 普通话标准、流畅、音质甜美。

（二）工作背景 1、 保证背景音乐不间断的情况下按规定播稿。

2、 为防止外界干扰，广播室门呈关闭状态，如有人进入高声喧哗，应请其迅速离开。

3、 接听电话时态度不烦不躁，声音愉悦。

4、 做好对新闻稿的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解、对断句、重点字句等处 作出标记，力求稿件愿意表达准确。

5、 每个星期三之前将各分店的拍卖单据传至总部企划部。

6、 每个月初从各分店音像柜挑选出当月广播室需用的磁带和CD，报至总部企划部，得到 认可后负责借出，同时将上次借出的归还音像柜。

7、 协助拍卖、欢乐夜等促销工作。

8、 负责收集简报。

9、 核对各分店的简报资料是否有遗漏。

（三） （三）? 操作要求 升旗音乐的操作程序 1、 1、 分店例会 9：00开启设备总电源分别打开调音台、混音、功放器、卡座、CD机得分电源。

2、 正常升旗及迎宾操作 （1） 准备升旗音乐。

（2） 9：20内线广播通知员工做好岗前准备工作。

（3） 通知保安准备升旗后，9：25放升旗音乐及迎宾曲。

（4） 音乐结束后关闭场外音响，进入正常波音状态。

注：阴天或小雨时，要和保安监察部就是否升旗一事做好对接，确保意见一致。

3、 因天气恶劣，不能进行正常升旗的操作 （1） 9：20内线广播通知升旗仪式取消，请员工做好岗前准备工作。

（2） 9：25播放整队音乐。

（3） 9：28播放迎宾曲。

（4） 关闭场外音响，进入正常波音状态。

送客操作 1、 21：50在送客曲中播放送客词 2、 音乐结束后，按次序关闭设备：CD机、卡座、功放、混音、调音台、分电源开关、总电源开关。

排班及请假规定 1、 每天3：00——3；
40为早晚办交接班时间，早班人员做好记录工作。

2、 私自调班者按旷工处理，私自顶班者不算工时。

设备的维护检修 1、 每月的1号、15号请总办驻店动力工程组对广播室设备进行检修，包括线路（含拍卖 线路）的检修等。广播室人员要向其介绍近期设备使用情况。

2、 播音过程中设备突然发生故障时，要立即通过电话或内线广播请值班人员抢修。

3、 广播室每周一要用自备清洗剂对麦头、CD碟（机）、卡座进行清洗，清洗剂用完后自 行提出申购。

紧急情况处理 1、 当场内出现打架、失火等紧急情况时，广播室人员保持镇静并根据总指挥的要求通过 内线广播稳定顾客情绪。

2、 同志有关负责人赶往事发地点。

传真件的收发 1、 受到传真件后，做好内容记录。

2、 将传真件及时交给营业管理部制定接受人员，并做好交接记录。

3、 发传真件时要求主管或主管级以上管理人员签字认可，并做好内容记录。

复印 需复印的文件要由主管或主管级以上管理人员签字认可，病情领取人签名。

促销活动的宣传配合 1、 拍卖会 （1） 拍卖前20分钟负责开启场外音响。

（2） 拍卖过程中协助收款并开据收据、将商品装袋。

（3） 拍卖结束后，负责将拍卖款交驻店财务，并根据调拨单和开据的小票作出“拍卖商品 销售表”一式三份，核对无误后在规定日期内传到总部企划部。

2 、 欢乐夜等促销活动 （1） 按活动组织人员要求调控场外音响。

（2） 现场活动时音响的配合。

日常播音工作 1、 按每20分钟播音一次的频率广播分店正在进行的促销活动、商品知识、信息及公司对 外的宣传活动。

2、 禁止内部员工利用广播找人。

二、 美工人员 （一） 任职资格 1、 有很强的平面设计和美术字功底，具创造性。

2、 了解顾客对各类商品需求心理。

3、 掌握各种颜色对商品的促销作用。

（二） 工作要求 日常巡场工作 1、 检查海报、横幅、各类标识牌是否正常。

2、 检查各广告位灯片、灯光效果是否正常。

3、 按总部企划部下发的关于更换堆垛商品的明细表的要求制作堆垛海报，于更换堆垛的 前一天完成，交分店相关主管以上人员。

4、 督导分店将海报更换到位。

大型促销活动 1、 位促销活动提供布置设计方案。

2、 按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作。

3、 督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作。

广告管理工作 1、 按总部企划部广告安装要求，知会并督导分店电工安装与指定位置。

2、 对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知总部 企划部。

3、 拆下后的广告片必须交回、总部企划部。

更换堆垛海报工作 1、 检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象。

2、 检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应。

3、 检查各类气氛布置是否完整。

4、 及时维护、更正修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养。

工程改造工作 1、 总部企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实施测量，作出方 案上报。

2、 工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报 （三） 操作要求 1、 促销海报必须用公司印刷的统一样，禁止供货商自治各类海报张贴。

2、 店头横幅必须用红底黄字，除特殊要求外，字体用黑体、宋体或综艺体。

3、 各类海报必须按总部企划部要求统一形式制作和发布。

4、 更换、张贴海报等宣传品及广告，应在不影响商场正常营业的情况下进行。

5、 各类日常促销海报只能从驻店物价处接单，不接商场及供应商的单。

6、 广告片必须由总部企划部下发并指定位置，不接其他部门的广告片。

7 、 供应商提供的各类宣传品需经总部企划部同意，知会分店美工，分店美工指导放于最 佳位置。

第六章 　　人事部驻店人员 第一节 职能 驻店人事是人事部派驻分店的人员，负责所在分店的人事管理、人员培训考核、促销人员管理等方面工作。驻店人事是公司人事部门和分店营业管理部门在分店人员编制、管理方面沟通的桥梁，对分店工作具有协助和监督作用。

第二节 人员要求 一、 任职资格 1、 熟悉公司关于人事管理和促销人员管理方面的规定。

2、 熟悉所驻分店的岗位设置情况和人员编制情况。

二、 工作要求 1、 负责对分店岗位设置和人员编制的变化情况进行监督。

2、 负责检查分电源共和驻店职能部门人员的出勤情况。

3、 办理新员工的入职手续，确认入职培养人并跟踪试用期间的表现情况。

4、 办理日常员工请假、离职等手续。

5、 办理分店供应商促销人员的报到、更换、离职手续。

6、 代表人事部了解分店员工、管理人员的思想动态情况，定期汇报。

7、 协助分店营业管理部门对员工（包括供应商促销人员）的日常工作状况进行管理。

8、 根据总部人事部的安排开展对员工违纪事件调查，员工培训等工作。

三、 操作要求 监督分店岗位设置和人员编制的变化情况 1、 向总部人事部提供派驻分店的岗位设置情况和人员编制情况。

2、 按月统计以下人员变动资料并汇总报总部人事部。

（1） 新员工。

（2） 离职人员。

（3） 工作岗位发生变化人员。

3、 了解柜组的反映，并根据季节性因素，提出关于分店人员调整的意见，于每月10日 前将上月情况报总部人事部。

检查分店人员和驻店职能部门人员出勤情况 （一） 审核职能部门排班 1、 每月初，应对驻店职能部门本月排班表进行审核，审核应注意以下两点：
（1） 排班是否符合公司关于员工工作时间的规定，即综合计算每周工作时间不超过40 个小时，不少于38小时。

（2） 排班是否公平。

2、 上述审核如发现问题，应向驻店职能部门负责人提出，并向总部人事部汇报。审核 无误后，由驻店人事签字确认。

（二）抽查考勤 1、 驻店人事每月应不少于4次对分店员工、驻店职能部门的人员出勤情况进行抽查。4 次抽查应均衡分配，每月上半月和下半月各进行一次上班检查和先班检查。具体好 凑查时间由驻店人事决定。

2、 上班检查应注意以下几点：
（1） 是否准时上班，按规定打卡。

（2） 是否存在代打卡现象。

（3） 员工工装、仪容仪表是否符合公司规定。

（4） 是否存在带食品进入公司办公，营业区域的现象。

3、 好凑查应按以下程序进行。

（1） 抽查前确定参加抽查人员， （2） 提前15分钟到达打卡现场，监督打卡，杜绝代打卡。

（3） 上班时间到后，由值班保安人员和驻店行政人员留场监督，登记迟到人员姓名， 并按排班表对考勤卡，对有疑问考勤卡进行登记。

（4） 驻店人事人员和分店主管以上人员每区域选择2个以上柜组根据排班表核进行人 员核对，并对全部主点店职能部门人员进行核对。检查出勤情况和区域清洁情况。

（5） 30分钟后撤岗，，汇总检查情况，对不符合排班表又无正式手续的情况进行追查。

（6） 每次检查结果填报表格，次月10日前上报。

4、 下班检查因注意以下几点：
（1） 是否按规定排队打卡，迅速离开卖场。

（2） 是否存在答打卡现象。

（3） 是否存在早退现象 5、 抽查应按如下程序进行：
（1） 抽查前确定参加抽查人员， （2） 提前15分钟到达打卡现场，监督打卡，杜绝代打卡。

（3） 全部员工走完后，按派班表对考勤卡，对有疑问的考勤卡进行登记，次日了解情 况。

（4） 每次检查结果填报表格，次日10日前统一上报。

6、 抽查可针对卖场全面进行，也可针对单独柜组、区域、部门进行。

（三）考勤汇总 1、 每月三日前，要求分店上月的考勤报表。

2、 驻店人事结合上月员工考勤卡和请假证明审核考勤报表，审核时因注意以下几点：
（1） 考勤是否包括全部人员（包括月中离职人员和月中到岗人员）。

（2） 与考勤卡和请假证明核对，考勤报表的登记有无错误，如有，必须查明原因，予 以改正。

（3） 检查考勤报表中使用的符号是否规范。

（4） 检查考勤报表是否每业均有主管以上人员签字确认。

3、 紧检查无误，驻店人事在考勤报表每页中签字，并于每月3日前将考勤报表报总部 人事部。

4、 对于分店夜班人员的夜班津贴发放表，加班工资发放表等，由驻店人事根据考勤卡 进行审核，并于签名确认。审核要点和申报时间同上述考勤报表。

办理新员工入职并跟踪试用期表现 （一）入职手续 1、 根据总部人事开据报到通知书办理入志手续， 2、 入职时应注意检查 （1） 检查报到人员身份证。

（2） 如为商场营业人员，应检查是否持有市卫生防疫站颁发的健康证（如为直接接触 食品人员，必须同时参加食品知识卫生培训） 3、 登记有关情况，并交分店相关日人员。驻店人事应于当日内向总部人事反应报到情 况。

4、 如实际安排岗位与报通知书内容不符，应当立即通知总部人事部 （二）入职培养人 1 、 培养人由新员工所在柜组指定，驻店人事对入职培养人的指定和资格进行审查， 并于备案。

2、 入职培养人的资格应考虑如下几点：] （1） 服务明星，优秀员工 （2） 该估衣组的组长、副组长 （3） 柜组骨干。

3、 了解如职培养人在新员工试用期间对新员工工作，生活情况的指导情况。

4、 安排新员工参加总部人事部举办的西员工入职培训。

( 四 ) 转正 1、 根据总部人事部下发本月转正人员名单，将转正表发给相关人员。

2、 配合分店进行转正测试（具体要求另文确定） 3、 按时间要求收回转正表，并进行审核，审核要点包括：
（1） 所需填报项目是否已经填报完毕。

（2） 员工转正报告应包含：十月能够期间工作总结，工作中所遇困难及对公司的建 议等。

（3） 分店主管意见应包括：对该员工在试用期间工作状况的评价，对其工作特点及 潜制的分析，对转正定级的意见。

（4） 转正测试成绩是否附上。

4、 每月23日前将准备完整的转正材料报总部人事部。

5、 经公司领导审批后，总部人事将转正定级情况传分店人事。对延期转正人员，应 协助分店作好谈话工作，了解原因。对试用期不合格人员办理离职手续。

办理请假、离职等手续 （一）请假 1、 分店员工请假，必须将经审批同意后的正式请假单交驻店人事，芳可离开工作岗 位。

2、 请假审批按如下程序进行 （1） 柜组长、文员级以下员工（不含柜组长、文员）请事假5天以内，由部门负责 人批准，超过5天，须保分管总经理批准。当月情急超过三次（无论任何假种）， 须保分管总部经理批准。

（2） 柜组长、文员级以上员工请事假3天以内，由部门负责人批准。超过3天，须 保分管总经理批准。

（3） 主管以上人员请假，须报分管总经理过董事长批准。

（二）离职手续 1、 离职人员书面提出离职申请，经分店主管以上人员签字同意后，驻店人事发放辞 工表，并指定离职人员办理有关手续。

2、 辞工表中因有所在分店完成的项目签批完毕后，驻店人事予以确认，并指导其至 总部办理剩余手续。

3、 驻店人事因与离职人员交谈，了解离职原因。

4、 对在员工离职过程反映出来的情况，驻店人事应及时向分店经理和总部人事部反 映。

促销人员管理 （一）长期促销人员入职手续 1、根据如下材料检查供应商促销人员的报道资格。

（1） 总部人事部开拒的“报到通知书”。

（2） 供应商介绍信，应注明供应商促销人员的姓名及身份证号码。

（3） 促销人员的身份证及学历证正本及复印件。

（4） 促销人员经本市卫生防疫站出具的，在有效期内的健康证。（如为直接接触食品 人员，必须同时参加食品卫生知识培训） （5） 一寸免冠照片。

2、长期供应商促销人员应具备以下基本资格 （1） 年龄小于25周岁（特殊情况或技术除外，并须经分店主管 　　　 以上人员确认） （2） 愿意接受公司工作时间，班次安排，并愿意接受公司管理。

（3） 对所促销的商品熟悉，具有一定促销经验者优先，。

3、 督促供应商促销人员在办理入职手续时，填写有关登记表格，按规定交纳有关费 用及押金。

4、 指引促销人员至相关柜组、区域报到。

5、 对上述报的供应商促销人员做好相应登记工作，对于在开据报到通知书后7日内 仍未办理报到手续的供应商取消派驻资格，并通知总部人事部。

（二）短期促销人员入职和离职手续 1、 根据如下资料审核短期促销人员报到资格。

（1） 总部人事部开据的“报到通知书”（注明短期） （2） 供应商介绍信，应注明供应商促销热暖的姓名及身份证号码。

（3） 促销人员经本市卫生防疫站出据的，在有效期内的 2、 审核无误，驻店人事给与办理“短期促销人员工作证”，并指导促销人员至分店行 政处办理剩余手续。

3、 短期促销完毕后，驻店人事负责收回促销人员证件，并在收据上签字。

（三） 长期促销人员请假 1、 请假在5日以内的，经区域主管、分店经理签字同意后，申请及请假条交至驻店 人事处，方可开始休假。

2、 请假超过5日的，由派出供应商出据证明，经区域主管、分店经理签字同意后， 将申请及请假条交至驻店人事处，方可开始休假。

3、 因事情紧急，无法当面请假的，应在休假前向分店经理电话请假，征得同意后方 可休假，休假完毕后应在驻店人事处办理补假手续。此类请假不得超过5天。

（四） 长期促销人员辞工 1、 供应商促销人员凭供应商证明和本人辞工申请，至驻店人事处领取“辞工申请表”， 并根据表中所示项目至有关部门办理手续，交清领用物品。

2、 办理完毕后，将“辞工表”交驻店人事处，凭驻店人事签字至总部财务部领取押 ( 五 ) 长期促销人员更换 1、 驻店人事根据供应商的申请和分店主管以上人员签字，督促被更换人员办理辞工 手续，更换人员办理新人员入职手续。

2、 驻店人事注意把握更换人员间隔一般不得超过一周时间。

（六） 长期促销人员分店间调动 1、 驻店人事根据供应商的申请和分店主管以上人员签字，督促调动人员在调出分店 办理辞职手续，在调入分店办理入职手续。

2、 如人员调动涉及人数变动，先办理申请手续，待批准后方可办理调动手续。

（七） 调整促销人员人数 1、 驻店人事对申请调整人数的供应商发放“供应商促销人员编制调整申请表”，并指 导其填写。

2、 经分店经理签字并报公司批准后，按总部人事开具的“供应商促销人员调整知会单” 办理增加或减少人员手续。

（八） 终止派驻促销人员 1、 驻店人事根据供应商的申请发放“取消派驻促销人员申请表”，并指导其填写（需 经驻店人事和分店经理签字同意，然后转总部人事部）。

2、 根据总部人事部通知办理该供应商促销人员的离职手续，并知会相应区域、柜组。

3、 对未按上述程序办理有关手续而擅自撤出促销人员者，驻店人事应立即通知总部 人事部。

了解员工思想状况 1、 了解员工思想情况，并汇总上报总部人事部。

2、 了解情况可通过如下方式进行：
（1） 召开座谈会。

（2） 个别交谈了解情况。

（3） 参加其他部门组织的会议。

总部人事部安排的其他工作事项 （一） 员工培训 1、 根据总部人事部培训组制定的有关培训、考核计划、督促执行有关项目。

2、 在执行上述项目时，应当取得分店管理层的支持。

3、 根据所在分店的特殊情况，组织培训考核工作，但项目内容、时间灯影报总部人 事部培训组同意。

4、 供应商促销人员的上岗前培训工作由驻店人事和分店共同协作完成，由驻店人事 负责。

（二） 对员工违纪事件的调查 1、 根据总部人事部的安排，对分店员工违纪事件进行调查。

2、 调查结果应以书面形式具名反馈总部人事部。

第七章 保安监察部驻店人员 第一节　　职能 　　　保安监察部驻店人员包括保安人员和收银监察员。保安人员主要负责维持商场经营及办公秩序；
在商场内全面开展“五防”工作；
组织现金押送和公司重大活动、会议的警戒等。收银监察员负责监督收银和退换货工作，并对收银员的违远规操作行为提出处理意见和改进建议。

第二节　　保安人员 一、 主管 （一）任职资格 1、 掌握商场安全知识。

2、 具备较强的军事素质并能指导队列训练。

3、 具有丰富的防盗工作经验。

4、 敢于与不法分子作斗争。

5、 具备处理突发事件的能力。

6、 熟悉商场运作情况。

7、 熟悉商场商品布局。

8、 熟悉商场内各岗岗位功能及职责。

9、 熟悉商场各种安全设备的使用及性能。

（二）工作要求 1、 负责保安队工作，制订日常工作计划。

2、 组织保安升旗及日常训练。

3、 组织开展军事汇操和突发事件的应急演练。

4、 负责商场内突发事件的应急处理。

5、 及时掌握商场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序。

6、 检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。

7 、 检查保安员工作情况，处理在关问题。

8、 分析商场发生的盗窃情况，处理有关问题。

9、 组织保安员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。

10、 每周向部门经理报告商场财产安全情况。

11、 每周组织保安班长例会。

12、 定期组织保安员宿舍内务检查与评比。

13、 为新队员指定入职培养人，并为新队呐喊做转正工作鉴定。

14、 负责组织对分店员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。

（三） 操作要求 1、 组织队员早操及升旗训练。

2、 检查商场内的安全状况。

3、 检查升旗准备工作，安排保安员升旗。

4、 巡视各岗人员到岗情况及劳动纪律。

5、 按照每周制订的工作重点检查落实情况。

6、 对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。

7、 接财务部大额现金的提取、运送通知后指定保安员负责押运。

8、 对公司举行的促销、会议等活动安排保安员维护现场秩序。

9、 处理大批量商品调拨、退换等的跟踪处理。

10、 处理当班期间保安员反映的问题及发生的其它事件，重大问题及时上报部门经理。

11、 在部门经理授权范围内及时对盗窃事件进行处理，超越权限范围的立即向部门经理 汇报。

12、 检查商场清场工作是否彻底。

13、 传达夜班工作应注意事项。

14、 每周不少于一次夜间查岗，将查岗情况向部门经理汇报。

二、 班长 （一） 任职资格 1、 熟悉保安队工作。

2、 具备一定的商场安全知识。

3、 具备较好的军事素质，能组织队列训练。

4、 防盗意识强，有一定的防盗经验。

5、 敢于与不法分子作斗争。

6、 掌握各类突发事件的处理原则。

7、 熟悉商场内岗位分布及各岗职责。

8、 能正确使用商场各种安全设备。

（二） 工作要求 1、 协助主管开展保安队日常工作和训练。

2、 负责每日执勤保安员的工作安排，岗位分配及调动。

3、 检查保安员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报。

4、 负责组织本班队员班前（后）带队往返宿舍。

5、 对本班队员的迟到、缺勤情况向主管汇报。

6、 定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报主管。

7、 负责商场大门的开锁、上锁和红外线报警系统操作。

8、 协助主管对盗窃事件进行处理。

9、 夜班期间负责安排人员监督人员监督商场内的施工和清洁工作，并巡视、处理报警 事件。

10 、 为新队员提供入职指引并向主管反映其工作表现。

（四） （四）? 操作要求 营业前 1、 将商场内红外线报警系统撤防。

2、 参与训练。

3、 安排队员岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。

4、 协助主管安排升旗人员，参加升旗。

5、 按岗位向队员发放对讲机。

6、 就前一营业日夜班期间发生的异常情况与分店经理进行交接。

营业中 7、 收取通道大门钥匙，检查通道开启情况。

8、 查看各岗人员工作情况。

9、 现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题要向主管反映。

10、 对员工或供应商损坏理货区出入证的，按照公司规定处理。

11、 协助主管处理商场发生的盗窃事件。

营业后 12、 组织队员进行清场。

13、 关闭商场各通道并将红外报警系统设防。

14、 对商场内夜间的施工和清洁，负责安排队员监督。

15、 夜间定时巡视各岗位，如报警器报警要与队员共同到商场内查看，视情况向公司领导和公安机关报告并做好记录。

三、 保安员 （一）任职资格 1、 有较强的团队意识。

2、 敢于和不法分子进行斗争。

3、 具备一定商场安全知识和法律常识。

4、 身体强健，有一定的军事素质，队列动作能达到公司升旗要求。

5、 熟悉商场内各岗岗位职责。

6、 能正确使用商场常用安全设备。

7、 防盗意识强，具备一定防盗技能。

8、 熟悉突发事件中各自的职责。

（二）工作要求 1、 按照保安队工人要求及岗位职责开展工作。

2、 参加公司及部门内部各类训练及培训、考核。

3、 参加早操及每日的升旗工作。

4、 在班、队长的带领下开展“五防”工作。

5、 保持良好的上岗姿态。

6、 在岗位上发生的任何异常问题都必须及时上报。

7、 劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）。

8、 劝阻顾客在超市内抽烟、吃食物（公司促销除外）。

（三）操作要求 营业前 1、 从宿舍列队到商场 2、 参加早晨训练。

3、 到岗位与上一班人员办理交接。

4、 参加升旗。

营业中 5、 接手处理上一班未处理完毕的问题。

6 、 负责维持所在区域的工作秩序。

7、 各商场出入岗位人员（如理货区岗）对出商场的商品要审核有关单据，要求实物 条码、品名、规格、数量、价格等与单据完全一致，并在单据上签名、注明日期 或“货已发”字样。

8、 公司物品借出商场时需要作发了登记工作或办理有关手续。

9、 对运出商场的垃圾、杂物、相关出口岗人员要认真检查，防止商品流失。

10、 遇公司领导或公司领导陪同的客人到访时应行举手礼。

营业后 11、 对当班期间发生的问题和本岗使用的专有物品要在交接班本上记录。

12、 交接班时两班人员必须互行举手礼，核实交接班内容。

13、 列队集体返回宿舍。

第三节　　各岗位要求 一、 理货区内、外岗 1、 早班人员与理货员交接完毕后开启理货区大门。

2、 对需要进入理货区的送货人员，经查验其有效送货单或订货单后，给予登记并发 给出入证，在其离开理货区时将出入证收回。如果供应商人员将出入证损坏或丢 失，庆及时向班长汇报，由班长处理，交接班时应将处理结果记录在交接班本。

3、 对非理货区员工从商场进入时，应严格进行登记发给出入证，离开时予以收回并 收回并注消登记。对于损坏、丢失的及时向班长汇报处理，处理结果记录在交接 班本。

4、 任何物品出现货区都要进行检查，对无手续或手续不全的予以制止并视情况给予 处罚。

5、 制止无关人员进出理货区，对于在理货区域内吸烟的予以制止并视情况给予处罚。

6、 负责看护理货区外存放的标有“货已验讫”标牌的商品。

7、 办理退、换货时应逐项审核“预制退换货单”或“手工换货单”上各项内容，经与实 物核对无误后，在单据上签名（退货应保存一联交财务核对），将退、换货商品予 以放行。

8、 对于直上柜商品换货，经核对商品条码、品名、规格、型号、数量与实物相条符 时，签名予以放行。

9、 对于调拨出的商品应核对调拨单，在商品的条码、品名、规格、型号、数量与实 物相符进，签名予以放行。

10、 对于报损物品，凭正式的报损单逐项与实物核对，无误后予以放长。

11、 对顾客购买的大件商品需从理货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误 码后办理登记手续并在单上签注“已验”及姓名日期，予以放行。

（特列：对于柜台已验收暂存理货区的商品送入商场的，应作大件商品 登记） 12、 晚班人员在营业结前将当天的退货单加以整理交财务部。营业结束后与理货区人 员一同关闭理货区大门并落锁，之后填写交接班本与夜班人员交接。交接完毕将理货区大门钥匙交回班长并服从班长安排参加清场工作。

二、 理货区外围岗 1、 负责指挥该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停 车位停放。

2、 负责理货区叉车的看护。

3、 合理安排时间对理货区内进行巡视，每班不少于两次。

4、 特殊情况下协助理货区其它岗人员的工作。

5、 商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

三、 收银进、出口岗 1 、 引导顾客从超市入口处进入超市。

2、 制止顾客带饮料、食品及其它超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋） 及公司购物袋的顾客、建议其存包。

3、 制止顾客将未付款的商品带出超市。

4、 按公司规定监管购物车（篮）和供顾客使用的儿童车。

5、 当防盗报警器报警时，应按下列方式处理：
（1） 进超市报警的，一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，保安员应礼貌的 向顾客说明情况并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则将顾客 请到办公室交班长或主管处理。如不同意并执意要进入超市，保安员应放行并 报告班长或主管。

（2） 出超市场报警的：1）顾客未购买商品。应请其到办公室交班长或主管处理；
2） 顾客已购买商品。保安员应将购物袋过防盗门测试，如：A、发生报警。将商 品交给予收银员处理。B、未发生报警。则请该顾客通过防盗门，又发生报警后 将顾客请到办公室，交由班长或主管处理；
未报警的，应向顾客致歉将商品送 还。

6、 对超市内开单销售的商品，顾客出超市时要查验购物单和电脑小票，核实无误后 在电脑小票上注明“已验”字样并签注姓名及日期。对于大件商品核实单据后还 需通知商场正门岗保安员做好莱坞登记（视分店情况而定）。

7、 对于调出、借出超市的商品应按要求核对单据和实物。

8、 商场出现突出性事件迅速到指定位置待命。

四、 现金警卫岗 1、 检查警棍、对讲机等安全设备是否能正常使用。

2、 配带好安全设备提前5分钟到收银员做单室门口。

3、 注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入做单室。

4、 银行人员提款时，要验时对方证件方可准其入内。

5、 至最后一名收银员做单结束方可离开，期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时用对 讲机上报主管或班长。

6、 押送现金外出进，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆：如 步行押送中途不得与陌生人过于接近。

7、 值勤、押送任务完成后，将警棍，对讲机交与保安队，听候班长的安排。

五、 监控岗 1、 上岗前先清点、整理监控室的办公用品，用后清理监控视屏幕的卫生。

2、 打开录象机，检查运做情况，安排录象带，并定时更换 。

3、 保持坐姿端正，密切注释监视屏幕，观察商场的动态， 4、 通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对将机通知班长或主管， 5、 对当班期间发现的问题做好详细的交接班记录，与下一班人员办理交接。

六、 大门岗 1、 保持跨立姿势于大门内侧。

2、 监管员工外出的登记和大件商品、购物车外出的登记。

3、 负责维持大门周围的治安秩序和商场门前停放车辆的安全。

4、 制止顾客带宠物进入商场。

5、 制止供应商从大门送货入商场。

6、 制止员工上下班从大门出入。

7、 制止粗小人员直接接受顾客现金，如有发现应立即上报。

8、 遇有土法事件迅速赶到事发地点待命。

七、 员工通道岗 1、 检查下班员工随身携带的物品。

2、 禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。

3 、 妥善保管员工通道的钥匙，当商场发生突发事件，接主管通知后立即打开通道大 门。

4、 对从该通道拿出商场的商品要认真检查。

5、 制止员工带包（袋）和与工作无关物品从通道进入商场。

6、 制止未着工装，戴工牌的员工从通道进入商场。

7、 禁止员工从商场携带商品进商场。

8、 制止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌拨向人事部驻店人员反映。

9、 禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入通道。

10、 负责来访人员登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。

11、 夜班需办公区域门窗及照明灯是否关闭。

12、 对夜班办公区域因工作需要值班的人员要核实登记名单，未大呢国际人员不得进 入。

八、 便衣岗 1、 在商场内巡逻。对偷盗破坏商品等不良行为要及时跟踪抓获或制止。

2、 对团伙盗窃，一机能感发现痢疾上报，在班长，主管的指挥下采取统一行动。

3、 非工作需要不得与制服保安员、营业员交谈，不得随意外出。

4、 对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项：
（1） 须证据确凿；

（2） 应向嫌疑人说明原因，请其到商场治安办公室接处理。

（3） 举止应文明，非紧急行动不得采取过激行为 （4） 应尽量不影响商场的营业秩序。

九、 夜班岗 1、 协助晚班人员进行营业结束后的清场工作 2、 负责在清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在　工作现场设置工作岗位。

3、 清场结束后由班长负责将商场红外报警系统设防。

4、 值班期间如红外报警系统发生报警，班长应视情况将报警系统部门或全部设防， 带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。

（1） 如发现盗窃情况，应立即向上级或公安机关报告并控制现场。

（2） 经检查属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。

（3）以上情况处理完毕后应继续缉拿感报警系统设防。

5、 未设外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。

6、 负责与收银员交接收银台的香烟。

第四节　　 安全设备使用要求 一、 警棍 1、 在负责现金和大型活动的警卫及押送不法分子时使用。

2、 严禁随意使用、玩耍、和外借。

3、 不使用时要妥善保管在指定地点。

4、 各班做好交接的检查工作，如发现损坏视情况由负责人予以赔偿，或办理报损手续。

二、 红外线报警设备 1、 红外保健能够设备的设防与撤防工作必须由班长级以上人员来操作。

2、 操作人员要严格保守系统秘密。

3、 对未设岗的重要场所要全天24小时设防。

4、 商场在夜间氰厂后开始设防，早上清洁工作开始之前撤防。

5、 如夜间商场内有工作人员，可分区域设防。

6、 设防后任何人均不得进入该区域。

7、 设防后发现报警，应立即查明报警原因，采取相应措施。

8、 定期对系统进行检测，确保工作正常。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维 修。

三、 监控设备 1、 开机前应清理监控屏幕。

2、 按照正常的开顺序打开监控设备。

3、 已调整好的角度的设备不得再随意改动。

4、 不得随意挪动监控设备位置。

5、 不得频繁开关设备，每连续开机24小时后，应关机2---4小时，以延长监控系统的 使用寿命。

6、 定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。

第五节 　 收银监察员 一、 任职资格 1、 具备一定处理问题的能力，并有良好的服务意识。

2、 熟悉公司的《商品流转程序》和《收银监督检查办法》 3、 具有收银必须具有的财务、电脑知识并熟悉收银设备 的操作。

4、 熟悉收银各项规章制度和操作流程。

二、 工作要求 1、 贯彻公司的各项监督检查制度。

2、 对收银员的操作行为进行监督检查， （1） 采取现场巡视，仪器监控等方式，监督收银工作。

（2） 有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

（3） 对收银员更正，取消，退货等情况进行核实检查。

（4） 对违犯收银监督管理规定的行为进行制止和处理。

3、 对收银监督工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及 时向部门经理汇报，并通知收银主管。

4、 负责前一营业日“商品退换货申请单”的核对。

三、 操作要求 营业前 1、 做好监控设备使用前的准备工作。

2、 指定人员参与营业部和收银区例会，并洗哪个其他收银监察员传达。

3、 监督、抽查收银员备用金包存情况。

4、 与驻佃财务人员共同清点回收的游艺币。

5、 与驻店财务人员一起对商场投币电话中的钱币进行回收并清点。

营业中 6、 整理前一天收回的更正、取消、退货等电脑单据，并按照“收银异动明细表”逐一进行 核对检查。发现单据不符或不足时询问该收银员阐明原因。

7、 整理前一营业日“商品退换货申请单”和退换货电脑小票，在专用登记本上记录单号 的和单数，与“收银异动名细表”逐一核对。

（1） 审核退换商品是否公司商品退换范围，属于超范围退换的，缉拿感退换货单交驻 店财务处理。

（2） 审核“商品退换货申请单”填写是否正确，发现错误交服务台值班人员更正。

（3） 审核无误后，在单据上签名并返换服务台，要求接受人在登记表上签字。

8、 在收银现场或利用监控器对收银情况进行监督。

9、 对收银员应操作失误或应顾客要求而使用的更正或 取消操作经现场检查后在电脑小 票上签名认可。

10、 因收银员出现错误或监察员认为必要可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通 知收银员。

11、 对收银员漏输、输错情况及时发现并予以更正。

12、 利用监控仪器读顾客投诉问题及时查证。

13、 监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况。

14、 检查监控仪器的运行状况，及时调整录制画面，定时更换录象带，对已垆埴完毕的 录象带进行保存，保存时间为一周。

15、 耐心、热情、简洁的回答顾客提出的问题。

营业后 16、 监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况。

17、 收取收银员取消、更正、退货的电脑单据和当日商品退换货申请单。

18、 同游乐场营业员一起回收游艺币。

19、 对以全部录制完毕的录象带进行封存（保存期为一周）关闭监控系统。

第八章 总经理办公室驻店人员 第一节 　 职能 　　　总办驻店主要分两部分，一为动力工程口二为班车司机动力工程口主要负责商场工程的监理及设备、设施的运行操作与维修、保证商场硬件质量的达标，为顾客营造一个舒适、方便、安全的购物环境。

　　　班车司机负担着接送商场员工上下班的任务，同时负责其他临时接送工作，为商场正常营业提供服务。

第二节 　动力工程口 一、 主管 （一）任职资格 1、 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2、 熟练掌握电工基本原理 3、 具有较强的专业知识，全面了解商场设备的基本原理，能够对系数进行技术指导。

4、 基本了解国家有关电工操作规章与技术标准。

（二）工作要求 1、 全面古耐劳商场的动力工程。

2、 负责商场设备、设施正常运行的督导、管理和维修、保养。

3、 负责商场幽谷那工程质量标准，规格的审核，对商场工程现场进行监督并对工程质量 进行监督。

4、 负责突发性设备故障的处理与人员调度，并组织调查设备事故原因、制定预防措施。

5、 负责对设备保修单位保养工作的协调，监管以及质量评定。

6、 协助设备保修单位对特殊设备进行维护。

7、 根据设备的特点，指定各类设备的年度，季节，月、周预防性维修，保养计划，并 监督落实。

8、 每周对设备、设施运行情况进行总结、分析、并向总办汇报。

9、 检查电工交接班情况，对工作中存在的问题尽快协助提出处理意见。

10、 按照巡场要求，每天不定期对商场设备、设施的运行情况、安全性能进行巡场检查， 并主动向商场人员了解设备运行情况，发现问题及时安排检修，尽快解决。

11、 及时安排解决各部门提出的日常设备、设施维修工作，对设备的更换、工程项目应 及时上报总办主任。

12、 负责具体的技术性检查、维修工作。

13、 定期队电工进行有关设备操作、基本原理等理论、实际操作经验的培训。

14、 建立设备资料档案。

15、 制订节能措施。

二、 班长 （一） 任职资格 1、 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。

2、 具有初级电工技术等级资格。

3、 掌握电工基本原理。

4、 熟悉商场设备备用配件的规格、性能、型号、名称。

（二） 工作要求 1、 协助主管落实商场设备、设施以及工程的管理工作。

2、 具体负责生成各类设备设施的操作、维修以及对使用设备员工的培训。

3、 负责设备、设施的紧急抢修工作。

4、 对维修所需配件进行管理，包括制订备用计划、配件出入管理、库存管理。

5、 各类设备运行资料的纪录与管理。

6、 独到、检查电工的工作情况，并填写电工日常工作表。

7、 负责夜间商场工程施工的现场监管。

三、 电工 （一） 任职资格 1、 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。

2、 掌握电工基本原理。

3、 熟悉掌握商场设备操作技术规程。

（二） 工作要求 1、 服从主管和班长的调度与工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。

2、 负责商场各类动力设备的具体操作。

3、 参加设备故障的抢修工作，及时派出设备故障，确保商场营业设备保持良好运行状 态。

4、 根据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

5、 负责夜间商场工程施工的现场监管。

四、 班长、电工操作要求 1、 发电机 （1） 在商场停电或店量不足的情况下应及时启动发电机。

（2） 启动前需检查机油、柴油、电池、电压是否正常。

（3） 一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟在启动，如重 复三次不能启动，则应查明原因。

（4） 发电机正常供电运行后，应注意观察各种仪表运行时是否正常，如发现异常情况 应立即停机检查。

（5） 运行时保持机组负荷不超过额定值80%。

（6） 市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。

（7） 每次转换电后应立即检查冷冻设备、冷冻柜排风扇及照明的运行情况。

（8） 如不经常使用，应每个星期开启发电机一次试运转5分钟。

（9） 按照随机使用说明书规定对发电机进行保养。

2、 冷冻设备 （1） 开机前检查电源、电压是否正常，检查冷凝机组的压缩机曲轴箱的油位是否正常。

（2） 确定压力控制器、化霜控制器的动作参数。

（3） 冷柜使用初期，应试用一次化霜器并注意观察热力膨胀阀的工作是否正常，有无 堵塞现象，发现问题应及时排除。

（4） 保证冷冻柜内排风扇底板的位置正确、稳固。

（5） 远离式机组，关机时先关闭供液阀；
自带式机组，可直接按下停机按钮停机。

（6） 清洗设备时，应按照停机程序停止制冷系统运转，切断电。清洗完毕后再启动制 冷压缩机。

3、 柜式空调机 （1） 检查电源是否正常。

（2） 检查开关是否置于停止位置。

（3） 若空调机长时间未使用，或试运转后要投入使用时应在启动前合上电源并检查电 气性能。

（4） 启动冷却塔或水泵，检查冷却塔风机或水泵运转方向。

（5） 投入运行前将运行开关置于风机位置，检查风机转动方向是否与方向标签相符。

（6） 机组投入制冷运行前，需检查冷却塔水泵运行情况。

（7） 冷却水流量要恰当，环境温度高时，水量应增多，反之则减少。

（8） 冷凝器出水温度一般为35℃左右。

（9） 空调机因电源故障停机，应关闭运行开关。

（10） 空调机至少要间隔三分钟方可重新启动。

4、 水冷式中央空调机组（离心、螺杆） （1） 开机前需检查主机、水泵、水塔的电源电压是否正常；
水塔的补充水及水位是否 正常；
主机油泵预热时间是否已达到规定要求（12小时以上）；
水泵漏水情况是 否正常。

（2） 确定水泵（冷冻、冷却）让水系统运行正常后方可开启主机，同时根据当时的室 外全日气温设定好所需冷冻水出水温度。

（3） 在运行过程中注意观察马达电流比，要求不得超过95%，如超过应增加运行备用 机组。

（4） 根据随机使用说明书要求观察主机的运行过程中进、出水压差值。

（5） 必须做好中央空调系统运行记录，按随机使用说明书要求记录冷冻、冷却水的进 出水温度、设定温度、冷媒的高低压值及油温、油压等。

（6） 机组重启动必须符合随机说明书规定的间隔时间。

5、 货梯、扶手梯 　　　货梯、扶手梯属安全要求较高的特种设备，它的检测与安全条例制定归属于国家劳动部门，维修保养由劳动部门所核准指定的专业电梯供应商或指定代理商进行，持有电梯准修上岗证的我方维修人员也必须在专业人员的指导下进行维修保养，且以厂方人员为主。货梯 （1） 对货梯操作人员进行操作培训。

（2） 严格按照随机使用说明书要求对员工使用情况进行检查。

（3） 协助对故障或其他紧急情况进行维修与处理。

（4） 停用超过一周后重新使用前，应对货梯进行检查并试运行。

（5） 保证电梯电气设备的一切金属外壳必须采取保护性接地或接零措施。

（6） 保证货梯的工作条件和技术状态复合随机使用说明书和有关标准规定。

扶手梯 （7） 必须在每日营业前15——20分钟开启商场扶手梯。

（8） 开机检查时的运行方向必须朝向操作人员，确定梯级上无异物后方可正式开机。

（9） 营业期间停机后重启动必须由两人上下配合，确保安全性。

（10） 营业时间检修扶手梯应设置围栏与维修标示牌。

（11） 营业结束清场完毕后方可关机。

6、商场照明与广告设施 （1） 必须按公司规定时间定时开关照明设施。

（2） 广告设施的开关全部采用定时控制，室内广告设定开关与人工操作的时间与营业 时间一致，室外广告牌根据日夜长短变化进行调整。

（3） 操作人员对以上照明定时器必须每周进行一次核对，如由误差及时调整。

（4） 每周对商场内所有照明回路进行一次检查，对所发现的问题必须及时处理并做好 记录。

7、商场设施的维修 （1） 一切商场内的设施（电脑系统、监控系统等设施除外）军属驻店动力工程口的维 修范围。

（2） 商场设施需维修，应由设施使用部门开据“维修单”，按维修单内容填写后交给驻 店动力工程口维修人员（特殊情况可以先维修后补单）。

（3） 驻店动力工程口维修人员接到“维修单”后，应立即前往维修或了解情况制订方案 后组织人员进行维修。如因客观原因无法当即解决的应向相关部门说明原因，并 限定解决问题的最短期限。

（4） 需请外单位人员维修时，必须及时报总办主任批，同时提出相应建议与意见。

（5） 维修完成后，请相关部门人员验收签字，并将“维修单”存档。

8、值班要求 （1） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，非工作需要，不得两人同时离岗。

（2） 应按规定定期对设备运行情况进行检查。

（3） 发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管反映。

（4） 接到维修通知后，应及时前往整理，并知会同值班人员所去地点及维修内容。

（5） 值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班时，必须提前向主管申请。

（6） 做好设备运行情况交接班记录及维修、抄表记录。

9、巡场要求 （1） 每天不定期对商场所有设备设施进行巡场检查。

（2） 检查项目包括：照明设备、营业设施、空调、货梯、扶手梯、冷冻柜、冷藏保险 柜等。

（3） 对以存在的问题及故障必须及时解决或上报主管。

10、交接班要求 （1） 接班人员要提前15分钟到达值班室，做好接班准备工作。

（2） 接班人员要仔细察看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员对设备的维修和 运行情况介绍。

（3） 认真仔细检查各类工具、钥匙、仪表、对讲机等有无损坏或遗失，并在值班记录 本上签字记录。

（4） 上一班如有设备故障未解决的，必须与接班人员到现场交接清楚并经主管批准方 可交班。

11、设备档案管理要求 （1） 商场内各类设备设施必须建立资料卡归档。

（2） 设备归档必须由专人保管，重要的技术资料归档必须在总办档案室备份，如：大 型设备的随机资料。

（3） 设备技术资料必须妥善保管，不得随意土改，不得损坏。

（4） 查阅设备档案资料需经所在部门经理同意，非工作需要不得查阅设备资料。

第三节 班车司机 一、 任职资格 1 、 持有驾驶执照A牌，并具有丰富的驾驶经验。

2、 掌握《中华人民共和国道路交通管理条例》以及深圳市交通管理有关法规。

3、 熟悉深圳市路面交通状况。

二、 工作要求 1、 服从总办负责人及车队长的工作调配。

2、 确保班车车况良好，车容整洁。

3、 按时接送员工上下班。

4、 严格遵守公司《车辆管理办法》。

三、 操作要求 基本要求 1、 严格执行“三查”制度，做到出车前查、中途查、回场后查，做好班车的交接班工作， 确保车况良好。

2、 了解所驾驶车辆的性能，车辆发生故障时，应立即检修。做到小故障不过夜，大故 障及时修。如暂时无法检修的应立即报告车队，经车队安全员检查确认并报车队队 长复查后报总办主任。

3、 爱护车辆，与后、跑长途以及日常使用后，应及时清洁以保持良好的车容车貌。

4、 车辆加油必须在出车前或回场后进行，没有特殊情况不得利用出车途中或临出车时 加油。

5、 车辆所携油卡应妥善保管，不得转借或转卖，更不得私用，每次加油必须在行驶卡 上填好加油数量和日期。

6、 对所驾驶车辆的有效证件必须随身携带，保证证件齐全。

7、 随车工具必须妥善保管，如有丢失照价赔偿。

8、 驾驶车辆做到安全行车，文明驾驶，礼貌待人。

9、 车内严禁吸烟，行驶中不得吃零食。

10、 禁止酒后开车。

11、 不开英雄车，不开情绪车，无派车单擅自出车按私自用车处理。

12、 报销发票单据，审核后按公司所规定的时间报销购买汽车配件、用品。

13、 上班未被派出车时，应在办公室随时等候出车任务，不准随便走动，如有需要暂时 离开应提前通知管理人员。

（一）班车出车要求 1、 严格按公司规定要求准时到达指定地点接送员工。

2、 严格按照公司规定的行车路线行驶。

3、 必须按规定的占店停靠上下员工。

4、 如遇交通堵塞或车辆突发故障，应及时雨管理人员取得联系。事后必须说明原因。

5、 严格按照《乘车管理奖惩条例》的规定维持员工乘车秩序。监督员工按规定有秩序 的排队上下车，不允许拥挤争抢座位。

6、 要求员工自觉维护车厢内整洁，禁止员工在车内吸烟、饮酒、吵闹、乱扔杂物、乱 写乱画，督促员工在下车前关闭车窗。

7、 晚上最后一班车，必须在接到分店值班经理签发的“派车单”后方可发车。

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