金融服务建议书不必包括
《个人理财》第六章《个人理财》第六章 个人理财》一、单选题 共 41 题 题号: 1 本题分数:0.55 分 个人客户众多并且分散，单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关 联度低。这体现了商业银行个人理财业务的（ ） A、需求的分散性与低风险性 B、需求的广泛性与动态 C、需求的交融性和与放开性 D、需求的差异性与层次性答案要点： 标准答案：A 您的答案：A 本题得分：.55 分 题号: 2 本题分数:0.55 分 银行提高单个客户利润率的一个有效方法是（ ） A、捆绑销售 B、将客户分类 C、交叉销售 D、提高客户满意度答案要点： 标准答案：C 您的答案：C 本题得分：.55 分 题号: 3 本题分数:0.55 分 充分体现了“以客户为中心”的营销精髓的是（ ） A、交易营销 B、客户营销 C、关系营销 D、价值营销答案要点： 标准答案：C 您的答案：D 本题得分：0 分 题号: 4 本题分数:0.55 分 在个人理财的客户关系维护中不包括（ ） A、知识维护 B、客户本身价值维护 C、顾问式营销维护 D、交叉销售维护答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 5 本题分数:0.55 分 下列选项不属于建立客户关系的内容是（ ） A、明确目标市场 B、收集客户私人信息 C、处理投诉 D、维护客户关系答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 6 本题分数:0.55 分 收集客户个人信息的方法，不包括（ ） A、填写登记表 B、与客户交谈 C、向第三人打听 D、使用心理测试问卷答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 7 本题分数:0.55 分 下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是（ ） A、有一个好的开场白 B、以诚相待 C、封闭性问题 D、观察有效信息答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 8 本题分数:0.55 分 应对客户在沟通中自我设防的技巧不包括（ ） A、开放性问题 B、表现热情 C、注意倾听 D、察言观色答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 9 本题分数:0.55 分 下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是（ ） A、了解客户的金融需求目标 B、了解客户金融需求的主要内容 C、了解其他银行的金融产品和服务在客户中的表现 D、了解客户的财务状况答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 10 本题分数:0.55 分 在银行员工开展顾问式推销时，不需要做到（ ） A、客户优先 B、银行利益最大化 C、对客户实行业务指导 D、传递信息答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 11 本题分数:0.55 分 下列选项中，不属于初次接触客户的步骤的是（ ） A、不必约定下次拜访的时间 B、主动，热情，自信的介绍本银行 C、自我介绍，语气和缓，注意礼貌 D、递送名片答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 12 本题分数:0.55 分 属于金融服务建议书的应包含的内容是（ ） A、客户的基本资料 B、以开发客户的文件资料 C、本银行的基本资料 D、本银行不提供的产品和服务答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 13 本题分数:0.55 分 金融服务建议书不必包括（ ） A、客户的金融服务需求 B、客户的详细资料 C、本银行的产品的独特性 D、其他银行金融产品的说明答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 14 本题分数:0.55 分 初次拜访客户前可以不准备（ ） A、确定沟通的目的和重点 B、选择沟通方式 C、制作金融服务建议书 D、以开发客户的相关文件资料答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 15 本题分数:0.55 分 沟通准备阶段的第一要务是（ ） A、明确本次沟通的具体目的 B、做好心理准备 C、拟定沟通的方案 D、确定沟通目标答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 16 本题分数:0.55 分 不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是（ ） A、要建立什么样的合作关系？是长期合作，还是短期合作 B、要从哪些方面合作？是全方位合作，还是单项合作 C、什么时间完成合作？ D、要用什么样的沟通方式合作？答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 17 本题分数:0.55 分 客户维护不包括（ ） A、尊重客户 B、信守原则 C、适当的为难客户 D、替客户着想答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 18 本题分数:0.55 分 理想目标客户不必具备的条件（ ） A、所选定的目标客户有未被满足的现实或潜在的金融需求 B、银行有实力满足目标客户的需求 C、目标客户的资源状况、经营效益、发展前景好 D、银行有竞争优势答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 19 本题分数:0.55 分 从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是（ ） A、了解客户 B、选择目标客户 C、与客户建立信任 D、与客户沟通答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 20 本题分数:0.55 分 因为这种产品和服务正好满足了客户个性化的需求，基于产品和服务而形成的是（ ） A、认知信任 B、行为信任 C、情感信任 D、理念信任答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 21 本题分数:0.55 分 （ ）是居于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移 A、产品信任 B、服务信任 C、情感信任 D、认知信任答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 22 本题分数:0.55 分 在使用产品和服务之后获得持久的满意，可能形成对产品服务的偏好是指（ ） A、行为信任 B、情感信任 C、服务信任 D、认知信任答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 23 本题分数:0.55 分 只有在客户提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，（ ）才会形成，其表现是长期关 系的维持和重复购买。A、行为信任 B、情感信任 C、服务信任 D、认知信任答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 24 本题分数:0.55 分 分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有（ ） A、细分市场的需求潜力、发展前景 B、细分市场的盈利水平、市场占有率 C、国外是否有这样的划分 D、银行对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 25 本题分数:0.55 分 发现客户的主要方法中，介绍法是指（ ） A、通过亲戚朋友介绍客户 B、通过同事介绍客户 C、通过客户介绍客户 D、通过相关机构介绍客户答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 26 本题分数:0.55 分 属于缘故法的特性是（ ） A、不易亲近 B、不易成功 C、得失心重 D、以量取质答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 27 本题分数:0.55 分 从业人员在运用介绍法时，要考虑的因素不包括（ ） A、在开发过程中尽量展示本银行从业人员的自身魅力 B、让客户切身感受到本银行营销的金融产品的确非常好 C、真诚感谢为本银行介绍新客户的客户 D、适当给与为本银行介绍新客户的客户一些好处答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 28 本题分数:0.55 分 在开发客户中，直接法不具有（ ）特性 A、市场量大，客户处处有 B、容易接近 C、以量取质 D、无得失心答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 29 本题分数:0.55 分 关于运用缘故法来发现新客户的描述，错误的是（ ） A、绝不强迫营销，虽然是从业人员的亲朋好友，但没有义务一定要与本银行合作 B、运用缘故法就不需要过多的寒暄和客套，即可切入主题 C、亲朋好友也是从业人员的客户，也必须靠优质的服务来取胜 D、因为是亲朋好友，即使开发不成功，也不容易受打击，不存在面子问题答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 30 本题分数:0.55 分 个人理财业务流程不包括（ ） A、收集资料 B、建立与客户的关系 C、为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易 D、倾听客户的诉求 答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 31 本题分数:0.55 分 向客户提问的方式不包括（ ） A、封闭式的提问 B、间接式的提问 C、引导式的提问 D、开放式的提问答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 32 本题分数:0.55 分 在下列选项中，不属于个人理财业务人员与客户沟通时需要注意的因素是（ ） A、有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬河，不着边际，对于这样的客户，个人理 财业务人员可以提醒客户，减慢说话的速度，集中谈话的议题 B、用中等的语速与客户交谈，但面试过程中，个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极 的倾听者 C、个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息 D、如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么，个人理财业务人员就应该在适当的 时机重复问题 答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 33 本题分数:0.55 分 与客户沟通时的非语言技巧不包括（ ） A、面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑 B、交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回答 C、在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服 D、保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 34 本题分数:0.55 分 要想长期保持良好的业绩，（ ）是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。
A、缘故法 B、介绍法 C、间接法 D、陌生法答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 35 本题分数:0.55 分 下列哪项不属于超值维护的内容？（ ） A、定期准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户 B、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困 难 C、上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各种信息 D、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、 保险箱等业务 答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 36 本题分数:0.55 分 在（ ）阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短期合作 关系还是临时合作关系。
A、客户价值分析 B、与客户沟通前准备工作 C、引导新的金融产品消费 D、客户信息收集答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 37 本题分数:0.55 分 下列关于收集保存客户信息的说法错误的是（ ） A、应注重银行间客户基本信息的交流 B、无论是环境信息还是客户个人信息都应妥善的保存与保密 C、客户信息应只能用于专业分析和统计，其他用于任何途径都应获得客户的同意 D、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面文件及其复印件保存答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 38 本题分数:0.55 分 （ ）作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的所有银 行业务 A、顾问式维护 B、交叉销售维护 C、知识维护 D、超值维护答案要点： 标准答案：B 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 39 本题分数:0.55 分 银行开展关系营销是指（ ） A、建立客户关系 B、吸引客户，维持关系 C、留住客户，增进关系 D、以上都对答案要点： 标准答案：D 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 40 本题分数:0.55 分 启迪金融意识是（ ）的重要内容 A、知识维护 B、顾问业务 C、咨询维护 D、交叉销售答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 41 本题分数:0.55 分 在不同的沟通方式中，（ ）是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被广泛运 用 A、图像语言 B、电子邮件 C、书面语言 D、多媒体答案要点： 标准答案：C 您的答案： 本题得分：0 分 二、多选题 共 32 题 题号: 42 本题分数:1.10 分 对于一名个人理财业务人员来说，从发现到培育一名客户需要经过的步骤有（ ） A、发现客户 B、接触客户 C、建立关系 D、销售产品 E、建立信任答案要点： 标准答案：ABE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 43 本题分数:1.10 分 对客户本人难以明确的信息（财务目标、投资风险承受力）进行收集的有效途径有（ ） A、设计客户访问问卷 B、与客户交谈，了解投资经历 C、填写客户数据登记表 D、直接提问，对于含糊的答案应适当的时候重复问题 E、使用心理测试问卷，再对客户提供的信息做出判断答案要点： 标准答案：BDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 44 本题分数:1.10 分 影响银行分析判断客户价值的因素有（ ） A、客户的资源状况、经营效益、品牌形象 B、客户与从业人员的关系 C、客户对金融产品的购买次数、购买频率 D、客户对价格和产品的敏感度 E、客户对银行的忠诚度答案要点： 标准答案：ACDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 45 本题分数:1.10 分 进行市场细分，常用的依据会有（ ） A、心理特征 B、地理特征 C、统计特征 D、客户特征 E、社会特征答案要点： 标准答案：ABCE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 46 本题分数:1.10 分 在选择目标之前，从业人员必须对各细分市场的（ ）等情况进行分析调查研究及预测。
A、需求潜力 B、发展前景 C、规模大小 D、盈利水平 E、市场占有率答案要点： 标准答案：ABCDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 47 本题分数:1.10 分 一般情况下，理想的目标客户应具备的三个条件是（ ） A、所选定的目标客户经营效益好，发展前景乐观 B、所选择的目标客户有足够大的容量吸收本银行提供的产品和服务 C、银行有足够的实力满足目标客户的需求，即发挥资源优势，又能获得最大收益 D、目标客户认同银行的产品和服务 E、对目标客户，银行有竞争优势答案要点： 标准答案：BCE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 48 本题分数:1.10 分 与客户进行沟通前应做的准备工作有（ ） A、准备好公关的辅助工具 B、确定谈话的主要内容 C、明确与客户面谈的目的 D、为接触选择适当的时间和地点 E、做好被拒绝的心理准备答案要点： 标准答案：ACDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 49 本题分数:1.10 分 有效倾听客户的意见需要做到（ ） A、有鉴别地听 B、主动向对方进行反馈 C、遇到不一致的观点应及时纠正反驳 D、用正面的谈话来支持正面的倾听 E、为了让对方顺利地讲下去，不要提问答案要点： 标准答案：ABD 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 50 本题分数:1.10 分 个人理财业务人员可以通过（ ）与客户建立信任 A、给客户良好的第一印象 B、加大拜访频率 C、提升专业水平和职业素质 D、处理好客户的全部投诉 E、妥善保管客户的资料答案要点： 标准答案：ABCE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 51 本题分数:1.10 分 关于知识维护下列说法正确的有（ ） A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次 B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容 C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点 D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作 E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险答案要点： 标准答案：ABE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 52 本题分数:1.10 分 银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括（ ） A、普及金融知识、启迪金融意识 B、交叉销售 C、提高银行改进产品和服务的能力 D、顾问式营销 E、实现“一对一”服务答案要点： 标准答案：ABD 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 53 本题分数:1.10 分 商业银行稳定客户的两种基本方法是（ ） A、提供高质量的维护 B、解决受理的投诉 C、顾问式营销维护 D、交叉销售银行的产品和维护 E、与客户建立长期稳定的朋友关系答案要点： 标准答案：AD 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 54 本题分数:1.10 分 客户信任可以分为（ ） A、理念信任 B、认知信任 C、产品信任 D、情感信任 E、行为信任 F、服务满意答案要点： 标准答案：BDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 55 本题分数:1.10 分 行为信任的表现有（ ） A、与银行维持长期的合作关系并重复购买 B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好 C、对企业和产品的重点关注 D、寻找巩固对银行信任的信息 E、求证不信任的信息答案要点： 标准答案：ACDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 56 本题分数:1.10 分 客户的信任来自哪些方面？（ ） A、对银行自身的信任 B、对银行管理人员的信任 C、对代表银行服务客户的从业人员的信任 D、对银行董事会的信任 E、对银行提供产品或服务的信任答案要点： 标准答案：AC 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 57 本题分数:1.10 分 是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括（ ） A、微笑、开朗的表情 B、诚恳的态度 C、干净利落的动作 D、良好的专业水准、职业素质 E、周到细致的服务建议书答案要点： 标准答案：ABC 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 58 本题分数:1.10 分 沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有（ ） A、书面语言 B、口头语言 C、身体语言 D、图像语言 E、多媒体语言答案要点： 标准答案：ABCDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 59 本题分数:1.10 分 在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（ ） A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求 B、收集与理财产品相关的资料 C、客户的个性特征，家庭情况 D、分析评价自己产品与竞争者的优势 E、掌握与客户兴趣相关的知识答案要点： 标准答案：ACE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 60 本题分数:1.10 分 个人理财业务人员向客户的提问方式类型有（ A、开放式的提问 B、引导性的提问 C、直接式的提问 D、间接式的提问 E、澄清性的提问 ）答案要点： 标准答案：ABE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 61 本题分数:1.10 分 提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有（ ） A、试探性的提议 B、专业性的提议 C、可行性的提议 D、条件性的提议 E、正式性的提议答案要点： 标准答案：AD 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 62 本题分数:1.10 分 对身体语言沟通技巧的描述，错误的有（ ） A、交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回答 B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力 C、保持直立的体态，向对方倾斜 D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势 E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势答案要点： 标准答案：BD 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 63 本题分数:1.10 分 选择进入目标市场时，应该考虑（ ） A、细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率 B、细分市场的客户价值 C、细分市场是否最有利可图 D、银行在该目标市场是否具有竞争力 E、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益答案要点： 标准答案：ADE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 64 本题分数:1.10 分 为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到（ ） A、制定个人理财业务应急计划 B、设置个人理财业务专用投诉电话 C、建立感谢客户投诉机制和公开提议的环境 D、设置专职人员专门负责处 E、升级评价系统，确保投诉处理快速全面答案要点： 标准答案：ABDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 65 本题分数:1.10 分 下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是（ ） A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物 B、传递新的金融信息 C、消费信贷套餐计划 D、提供智力支持 E、给客户注入新的消费理念答案要点： 标准答案：ABCDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 66 本题分数:1.10 分 超值维护的作用表现包括（ ） A、追求超越常规维护的极限，定期向客户汇报本年度个人理财业务的市场表现、综合收益 B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难 C、超出其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、咨询、结算业务 D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息 E、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方 带来利益的业务需求 答案要点： 标准答案：ABCE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 67 本题分数:1.10 分 在适时拿出提议的过程中，应注意把握（ ） A、提议能够满足客户的主要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视 B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益 C、详细地提出建议，不要简单明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的全部情况 D、注意提出提议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目标客户报盘之后见机行事 E、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由答案要点： 标准答案：ABDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 68 本题分数:1.10 分 简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括（ ） A、客户的需求 B、银行的需求 C、本行的优势 D、产品的特点 E、双方合作的可能性答案要点： 标准答案：ACDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 69 本题分数:1.10 分 下列哪些属于非正式沟通？（ ） A、选择非正式的商谈对象 B、选择非正式的商谈时间 C、选择非正式的商谈场合 D、选择非正式的商谈话题 E、选择非正式的商谈方式答案要点： 标准答案：ABCE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 70 本题分数:1.10 分 妙答难题可以采取的办法有（ ） A、回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间 B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下 C、对某些问题答非所问 D、对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答 E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间答案要点： 标准答案：ACE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 71 本题分数:1.10 分 面对僵局时，聪敏的客户经理会（ ），使商谈走出僵持的误区。
A、主动跨出一步 B、改变商谈时间 C、继续讨论有争议的话题 D、请一位能影响对方商谈的人出面协调 E、给对方一个“下台阶”的机会答案要点： 标准答案：ABDE 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 72 本题分数:1.10 分 客户经理上门取单、送单、提供咨询、协助客户进行资金安排等，属于（ ） A、上门维护 B、超值维护 C、知识维护 D、情感维护答案要点： 标准答案：A 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 73 本题分数:1.10 分 在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是（ ） A、客户经理应避免重复提问客户回答含糊不清的问题，免得引起客户的反感 B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客 户集中谈话的议题，因为提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯 C、用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解 D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户 信息 E、个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者答案要点： 标准答案：CD 您的答案： 本题得分：0 分 三、判断题 共 38 题 题号: 74 本题分数:1.10 分 选择目标客户，明确目标市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 75 本题分数:1.10 分 目标客户只要有未被满足的需求，银行就应该创造产品和服务去满足。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 76 本题分数:1.10 分 当亲朋好友成为银行的客户时，由于相互比较熟悉，所以在开展业务时可以随随便便。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 77 本题分数:1.10 分 现有客户所属群体是银行的潜在客户群。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 78 本题分数:1.10 分 直接法是维持客户数量的基本手段。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 79 本题分数:1.10 分 先入为主的想法可以帮助银行从业人员更好地开展个人理财业务。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 80 本题分数:1.10 分 银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹，这是一种消极的心态，应该杜绝。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 81 本题分数:1.10 分 站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 82 本题分数:1.10 分 “您是否了解最近中央银行将要加息了？”，这样的问题是开放式的问题。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 83 本题分数:1.10 分 向客户提问开放式的问题有助于缓解客户的自我设防心态。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 84 本题分数:1.10 分 为了消除客户的自我设防心态，从业人员应当展现自己优秀的口才和语言本领以吸引客户。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 85 本题分数:1.10 分 客户所表达的语言并不包括客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。 1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 86 本题分数:1.10 分 将客户的私人信息妥善保管、以防泄露，可以赢得客户信任。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 87 本题分数:1.10 分 在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给他人。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 88 本题分数:1.10 分 客户信任是客户满意不断强化的结果。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 89 本题分数:1.10 分 只要在谈话时神情自若、态度从容，就能显示从业人员的诚恳。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 90 本题分数:1.10 分 银行从业人员在开展业务、与客户交谈时，不应该向客户倾诉自己的私人信息。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 91 本题分数:1.10 分 专业水准和职业素养是个人综合修养的最基本部分。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 92 本题分数:1.10 分 为了达到沟通的目标，任何沟通方式都可以使用。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 93 本题分数:1.10 分 与客户沟通应当随机应变，所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 94 本题分数:1.10 分 试探性提议往往能引起对方的反应，起到投石问路的作用。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 95 本题分数:1.10 分 银行与客户有共同的利益，才有共同的语言。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 96 本题分数:1.10 分 客户在一家银行中得到的服务越多，他转向银行竞争对手的兴趣就越低。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 97 本题分数:1.10 分 银行在客户投诉中会发现自己的不足。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 98 本题分数:1.10 分 开放式的问题能以高效率得到客户的信息。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 99 本题分数:1.10 分 从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 100 本题分数:1.10 分 客户提出拒绝，通常并不是否认，而是有所顾虑。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 101 本题分数:1.10 分 在与客户交谈关于当前金融热点问题时，若是客户不同意你的观点，应当与客户展开辩论以显示自 己的专业水平。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 102 本题分数:1.10 分 无论在什么情况下，从业人员在面对客户时，都必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 103 本题分数:1.10 分 在商谈中打断别人的话是种大忌。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 104 本题分数:1.10 分 理财人员或客户经理是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 105 本题分数:1.10 分 商业银行稳定客户的两种基本方法是提供高质量的维护和交叉销售银行的产品和维护。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 106 本题分数:1.10 分 客户关系管理是一种以银行为导向的银行经营管理方式。 1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 107 本题分数:1.10 分 银行柜员是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 108 本题分数:1.10 分 提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。在第一次与客户会面时，应尽量避免使用条件式提 议。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 109 本题分数:1.10 分 理想的目标客户应具备的条件是客户有未被满足的现实或潜在金融需求。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 110 本题分数:1.10 分 销售过程中，客户提出拒绝时，从业人员应该保持的态度是予以反驳。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：错 您的答案： 本题得分：0 分 题号: 111 本题分数:1.10 分 提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有试探性的提议和条件式的提议。
1、错 2、对 答案要点： 标准答案：对 分享到: 分享到： 使用一键分享，轻松赚取财富值， 嵌入播放器：普通尺寸(450*500pix)较大尺寸(630*500pix)
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2008年银行从业资格考试《个人理财》第 《个人理财》第六章一、单选题 个人客户众多并且分散，单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关联度低。这体现了商业银行个人理财业务的（ 、需求的差异性与层次性2.银行提高单个客户利润率的一个有效方法是（ 、提高客户满意度3.充分体现了“以客户为中心”的营销精髓的是（ 、价值营销4.在个人理财的客户关系维护中不包括（ 、交叉销售维护5.下列选项不属于建立客户关系的内容是（ 、维护客户关系6.收集客户个人信息的方法，不包括（ 、使用心理测试问卷7.下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是（ 、观察有效信息8.应对客户在沟通中自我设防的技巧不包括（ 、察言观色9.下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是（ 、了解客户的财务状况10.在银行员工开展顾问式推销时，不需要做到（ 、传递信息11.下列选项中，不属于初次接触客户的步骤的是（ 、递送名片12.属于金融服务建议书的应包含的内容是（ 、本银行不提供的产品和服务13.金融服务建议书不必包括（ A、客户的金融服务需求B、客户的详细资料 C、本银行的产品的独特性 D、其他银行金融产品的说明 14.初次拜访客户前可以不准备（ A、确定沟通的目的和重点B、选择沟通方式 C、制作金融服务建议书 D、以开发客户的相关文件资料 15.沟通准备阶段的第一要务是（ A、明确本次沟通的具体目的B、做好心理准备 C、拟定沟通的方案 D、确定沟通目标 16.不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是（ 、要用什么样的沟通方式合作？17.客户维护不包括（ 、替客户着想18.理想目标客户不必具备的条件（ 、银行有竞争优势19.从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是（ 、与客户沟通20.因为这种产品和服务正好满足了客户个性化的需求，基于产品和服务而形成的是（ 、理念信任21.（ ）是居于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移 、认知信任22.在使用产品和服务之后获得持久的满意，可能形成对产品服务的偏好是指（ 、认知信任23.只有在客户提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，（ ）才会形成，其表现是 长期关系的维持和重复购买。、认知信任24.分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有（ 、银行对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致25.发现客户的主要方法中，介绍法是指（ 、通过相关机构介绍客户26.属于缘故法的特性是（ 2008年银行从业资格考试《个人理财》第 、适当给与为本银行介绍新客户的客户一些好处28.在开发客户中，直接法不具有（ ）特性 、无得失心29.关于运用缘故法来发现新客户的描述，错误的是（ 、因为是亲朋好友，即使开发不成功，也不容易受打击，不存在面子问题30.个人理财业务流程不包括（ 、倾听客户的诉求31.向客户提问的方式不包括（ 、开放式的提问32.与客户沟通时的非语言技巧不包括（ 、保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神33.要想长期保持良好的业绩，（ ）是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。
、陌生法34.下列哪项不属于超值维护的内容？（ 、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难 、上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各种信息 、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、保险箱等业务 35.在（ ）阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短 期合作关系还是临时合作关系。
A、客户价值分析 B、与客户沟通前准备工作C、引导新的金融产品消费 D、客户信息收集 36.下列关于收集保存客户信息的说法错误的是（ 、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面文件及其复印件保存37.（ ）作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的 所有银行业务 、超值维护38.银行开展关系营销是指（ A、建立客户关系B、吸引客户，维持关系 C、留住客户，增进关系 、以上都对39.启迪金融意识是（ ）的重要内容 A、知识维护 B、顾问业务 C、咨询维护 D、交叉销售 40.在不同的沟通方式中，（ ）是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被 广泛运用 A、图像语言 B、电子邮件 C、书面语言 D、多媒体 二、多选题 A、发现客户B、接触客户 C、建立关系 D、销售产品 E、建立信任 在选择目标之前，从业人员必须对各细分市场的（）等情况进行分析调查研究及预测。
、市场占有率6.一般情况下，理想的目标客户应具备的三个条件是（ 、所选定的目标客户经营效益好，发展前景乐观2008 年银行从业资格考试《个人理财》第 、为了让对方顺利地讲下去，不要提问9.个人理财业务人员可以通过（ ）与客户建立信任 、妥善保管客户的资料10.关于知识维护下列说法正确的有（ 、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险11.银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括（ 、实现“一对一”服务12.商业银行稳定客户的两种基本方法是（ 、与客户建立长期稳定的朋友关系13. 客户信任可以分为（ 、行为信任14.行为信任的表现有（ A、与银行维持长期的合作关系并重复购买B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好 、求证不信任的信息15.客户的信任来自哪些方面？（ 、对银行提供产品或服务的信任16.是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括（ 、周到细致的服务建议书17.沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有（ 、多媒体语言18.在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（ 、掌握与客户兴趣相关的知识19.个人理财业务人员向客户的提问方式类型有（ A、开放式的提问B、引导性的提问 C、直接式的提问 D、间接式的提问 E、澄清性的提问 20.提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有（ A、试探性的提议B、专业性的提议 C、可行性的提议 D、条件性的提议 E、正式性的提议 21.对身体语言沟通技巧的描述，错误的有（ 、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势22.选择进入目标市场时，应该考虑（ 、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益23.为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到（ 、升级评价系统，确保投诉处理快速全面24.下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是（ 、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物B、传递新的金融信息 、给客户注入新的消费理念25.超值维护的作用表现包括（ 、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难 、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息2008 年银行从业资格考试《个人理财》第 、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求 26.在适时拿出提议的过程中，应注意把握（ 、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由27.简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括（ A、客户的需求B、银行的需求 C、本行的优势 D、产品的特点 E、双方合作的可能性 28.下列哪些属于非正式沟通？（ 、选择非正式的商谈方式29.妙答难题可以采取的办法有（ 、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间30.面对僵局时，聪敏的客户经理会（ ），使商谈走出僵持的误区。
、给对方一个“下台阶”的机会三、判断题 1.选择目标客户，明确目标市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。
2.目标客户只要有未被满足的需求，银行就应该创造产品和服务去满足。
3.当亲朋好友成为银行的客户时，由于相互比较熟悉，所以在开展业务时可以随随便便。
4.现有客户所属群体是银行的潜在客户群。
5.直接法是维持客户数量的基本手段。
6.先入为主的想法可以帮助银行从业人员更好地开展个人理财业务。
7.银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹，这是一种消极的心态，应该杜绝。
8.站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。
9.“您是否了解最近中央银行将要加息了？”，这样的问题是开放式的问题。
10.向客户提问开放式的问题有助于缓解客户的自我设防心态。
11.为了消除客户的自我设防心态，从业人员应当展现自己优秀的口才和语言本领以吸引客户。
12.客户所表达的语言并不包括客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。
13.将客户的私人信息妥善保管、以防泄露，可以赢得客户信任。
14.在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给他人。
15.客户信任是客户满意不断强化的结果。
16.只要在谈话时神情自若、态度从容，就能显示从业人员的诚恳。
17.银行从业人员在开展业务、与客户交谈时，不应该向客户倾诉自己的私人信息。
18.专业水准和职业素养是个人综合修养的最基本部分。
19.为了达到沟通的目标，任何沟通方式都可以使用。
20.与客户沟通应当随机应变，所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。
21.试探性提议往往能引起对方的反应，起到投石问路的作用。
22.银行与客户有共同的利益，才有共同的语言。
23.客户在一家银行中得到的服务越多，他转向银行竞争对手的兴趣就越低。
24.银行在客户投诉中会发现自己的不足。
25.开放式的问题能以高效率得到客户的信息。
26.从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。
27.客户提出拒绝，通常并不是否认，而是有所顾虑。
28.在与客户交谈关于当前金融热点问题时，若是客户不同意你的观点，应当与客户展开辩论以显 示自己的专业水平。
29.无论在什么情况下，从业人员在面对客户时，都必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。
30.在商谈中打断别人的话是种大忌。
31.理财人员或客户经理是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。
32.商业银行稳定客户的两种基本方法是提供高质量的维护和交叉销售银行的产品和维护。
33.客户关系管理是一种以银行为导向的银行经营管理方式。
34.银行柜员是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。
35.提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。在第一次与客户会面时，应尽量避免使用条件 式提议。
36.理想的目标客户应具备的条件是客户有未被满足的现实或潜在金融需求。
37.销售过程中，客户提出拒绝时，从业人员应该保持的态度是予以反驳。
38.提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有试探性的提议和条件式的
金融服务建议书不必包括
一、单选题共41题
1个人客户众多并且分散，单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关联度低。这体现了商业银行个人理财业务的()
A、需求的分散性与低风险性B、需求的广泛性与动态C、需求的交融性和与放开性D、需求的差异性与层次性A
2银行提高单个客户利润率的一个有效方法是()
A、捆绑销售B、将客户分类C、交叉销售D、提高客户满意度C
3充分体现了 以客户为中心 的营销精髓的是()
A、交易营销B、客户营销C、关系营销D、价值营销C
4在个人理财的客户关系维护中不包括()
A、知识维护B、客户本身价值维护C、顾问式营销维护D、交叉销售维护B
5下列选项不属于建立客户关系的内容是()
A、明确目标市场B、收集客户私人信息C、处理投诉D、维护客户关系B
6收集客户个人信息的方法，不包括()A、填写登记表B、与客户交谈C、向第三人打听D、使用心理测试问卷C
7下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是()
A、有一个好的开场白B、以诚相待C、封闭性问题D、观察有效信息D
8应对客户在沟通中自我设防的技巧不包括()
A、开放性问题B、表现热情C、注意倾听D、察言观色B
9下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是()
A、了解客户的金融需求目标B、了解客户金融需求的主要内容C、了解其他银行的金融产品和服务在客户中的表现D、了解客户的财务状况C
10在银行员工开展顾问式推销时，不需要做到()
A、客户优先B、银行利益最大化C、对客户实行业务指导D、传递信息B
11下列选项中，不属于初次接触客户的步骤的是()
A、不必约定下次拜访的时间B、主动，热情，自信的介绍本银行C、自我介绍，语气和缓，注意礼貌D、递送名片A
12属于金融服务建议书的应包含的内容是()
A、客户的基本资料B、以开发客户的文件资料C、本银行的基本资料D、本银行不提供的产品和服务A
13金融服务建议书不必包括()
A、客户的金融服务需求B、客户的详细资料C、本银行的产品的独特性D、其他银行金融产品的说明D
14初次拜访客户前可以不准备()
A、确定沟通的目的和重点B、选择沟通方式C、制作金融服务建议书D、以开发客户的相关文件资料C
15沟通准备阶段的第一要务是()
A、明确本次沟通的具体目的B、做好心理准备C、拟定沟通的方案D、确定沟通目标D
16不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是()
A、要建立什么样的合作关系?是长期合作，还是短期合作B、要从哪些方面合作?是全方位合作，还是单项合作C、什么时间完成合作?D、要用什么样的沟通方式合作?C
17客户维护不包括()
A、尊重客户B、信守原则C、适当的为难客户D、替客户着想C
18理想目标客户不必具备的条件()
A、所选定的目标客户有未被满足的现实或潜在的金融需求B、银行有实力满足目标客户的需求C、目标客户的资源状况、经营效益、发展前景好D、银行有竞争优势C
19从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是()
A、了解客户B、选择目标客户C、与客户建立信任D、与客户沟通B
20因为这种产品和服务正好满足了客户个性化的需求，基于产品和服务而形成的是()
A、认知信任B、行为信任C、情感信任D、理念信任A
21()是居于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移
A、产品信任B、服务信任C、情感信任D、认知信任D
22在使用产品和服务之后获得持久的满意，可能形成对产品服务的偏好是指()
A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任B
23只有在客户提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，()才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。
A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任A
24分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有()
A、细分市场的需求潜力、发展前景B、细分市场的盈利水平、市场占有率C、国外是否有这样的划分D、银行对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致C
25发现客户的主要方法中，介绍法是指()
A、通过亲戚朋友介绍客户B、通过同事介绍客户C、通过客户介绍客户D、通过相关机构介绍客户C
26属于缘故法的特性是()
A、不易亲近B、不易成功C、得失心重D、以量取质C
27从业人员在运用介绍法时，要考虑的因素不包括()
A、在开发过程中尽量展示本银行从业人员的自身魅力B、让客户切身感受到本银行营销的金融产品的确非常好C、真诚感谢为本银行介绍新客户的客户D、适当给与为本银行介绍新客户的客户一些好处D
28在开发客户中，直接法不具有()特性
A、市场量大，客户处处有B、容易接近C、以量取质D、无得失心B
29关于运用缘故法来发现新客户的描述，错误的是()
A、绝不强迫营销，虽然是从业人员的亲朋好友，但没有义务一定要与本银行合作B、运用缘故法就不需要过多的寒暄和客套，即可切入主题C、亲朋好友也是从业人员的客户，也必须靠优质的服务来取胜D、因为是亲朋好友，即使开发不成功，也不容易受打击，不存在面子问题D
30个人理财业务流程不包括()
A、收集资料B、建立与客户的关系C、为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易D、倾听客户的诉求D
31向客户提问的方式不包括()
A、封闭式的提问B、间接式的提问C、引导式的提问D、开放式的提问B
32在下列选项中，不属于个人理财业务人员与客户沟通时需要注意的因素是()
A、有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬河，不着边际，对于这样的客户，个人理财业务人员可以提醒客户，减慢说话的速度，集中谈话的议题B、用中等的语速与客户交谈，但面试过程中，个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者C、个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息D、如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么，个人理财业务人员就应该在适当的时机重复问题B
33与客户沟通时的非语言技巧不包括()A、面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑B、交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回C、在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服D、保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神C
34要想长期保持良好的业绩，()是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。
A、缘故法B、介绍法C、间接法D、陌生法D
35下列哪项不属于超值维护的内容?()
A、定期准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户B、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难C、上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各种信息D、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、保险箱等业务C
36在()阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短期合作关系还是临时合作关系。
A、客户价值分析B、与客户沟通前准备工作C、引导新的金融产品消费D、客户信息收集B
37下列关于收集保存客户信息的说法错误的是()
A、应注重银行间客户基本信息的交流B、无论是环境信息还是客户个人信息都应妥善的保存与保密C、客户信息应只能用于专业分析和统计，其他用于任何途径都应获得客户的同意D、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面文件及其复印件保存A
38()作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的所有银行业务
A、顾问式维护B、交叉销售维护C、知识维护D、超值维护B
39银行开展关系营销是指()
A、建立客户关系B、吸引客户，维持关系C、留住客户，增进关系D、以上都对D
40启迪金融意识是()的重要内容
A、知识维护B、顾问业务C、咨询维护D、交叉销售A
41在不同的沟通方式中，()是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被广泛运用
A、图像语言B、电子邮件C、书面语言D、多媒体C
二、多选题共32题
42对于一名个人理财业务人员来说，从发现到培育一名客户需要经过的步骤有()
A、发现客户B、接触客户C、建立关系D、销售产品E、建立信任ABE
43对客户本人难以明确的信息(财务目标、投资风险承受力)进行收集的有效途径有()
A、设计客户访问问卷B、与客户交谈，了解投资经历C、填写客户数据登记表D、直接提问，对于含糊的答案应适当的时候重复问题E、使用心理测试问卷，再对客户提供的信息做出判断BDE
44影响银行分析判断客户价值的因素有()
A、客户的资源状况、经营效益、品牌形象B、客户与从业人员的关系C、客户对金融产品的购买次数、购买频率D、客户对价格和产品的敏感度E、客户对银行的忠诚度ACDE
45进行市场细分，常用的依据会有()
A、心理特征B、地理特征C、统计特征D、客户特征E、社会特征ABCE
46在选择目标之前，从业人员必须对各细分市场的()等情况进行分析调查研究及预测。
A、需求潜力B、发展前景C、规模大小D、盈利水平E、市场占有率ABCDE
47一般情况下，理想的目标客户应具备的三个条件是()
A、所选定的目标客户经营效益好，发展前景乐观B、所选择的目标客户有足够大的容量吸收本银行提供的产品和服务C、银行有足够的实力满足目标客户的需求，即发挥资源优势，又能获得最大收益D、目标客户认同银行的产品和服务E、对目标客户，银行有竞争优势BCE
48与客户进行沟通前应做的准备工作有()
A、准备好公关的辅助工具B、确定谈话的主要内容C、明确与客户面谈的目的D、为接触选择适当的时间和地点E、做好被拒绝的心理准备ACDE
49有效倾听客户的意见需要做到()
A、有鉴别地听B、主动向对方进行反馈C、遇到不一致的观点应及时纠正反驳D、用正面的谈话来支持正面的倾听E、为了让对方顺利地讲下去，不要提问ABD
50个人理财业务人员可以通过()与客户建立信任
A、给客户良好的第一印象B、加大拜访频率C、提升专业水平和职业素质D、处理好客户的全部投诉E、妥善保管客户的资料ABCE
51关于知识维护下列说法正确的有()
A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险ABE
52银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括()
A、普及金融知识、启迪金融意识B、交叉销售C、提高银行改进产品和服务的能力D、顾问式营销E、实现 一对一 服务ABD
53商业银行稳定客户的两种基本方法是()
A、提供高质量的维护B、解决受理的投诉C、顾问式营销维护D、交叉销售银行的产品和维护E、与客户建立长期稳定的朋友关系AD
54客户信任可以分为()
A、理念信任B、认知信任C、产品信任D、情感信任E、行为信任F、服务满意BDE
55行为信任的表现有()
A、与银行维持长期的合作关系并重复购买B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好C、对企业和产品的重点关注D、寻找巩固对银行信任的信息E、求证不信任的信息ACDE
56客户的信任来自哪些方面?()
A、对银行自身的信任B、对银行管理人员的信任C、对代表银行服务客户的从业人员的信任D、对银行董事会的信任E、对银行提供产品或服务的信任AC
57是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括()
A、微笑、开朗的表情B、诚恳的态度C、干净利落的动作D、良好的专业水准、职业素质E、周到细致的服务建议书ABC
58沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有()
A、书面语言B、口头语言C、身体语言D、图像语言E、多媒体语言ABCDE
59在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有()
A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求B、收集与理财产品相关的资料C、客户的个性特征，家庭情况D、分析评价自己产品与竞争者的优势E、掌握与客户兴趣相关的知识ACE
60个人理财业务人员向客户的提问方式类型有( )
A、开放式的提问B、引导性的提问C、直接式的提问D、间接式的提问E、澄清性的提问ABE
61提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有()
A、试探性的提议B、专业性的提议C、可行性的提议D、条件性的提议E、正式性的提议AD
62对身体语言沟通技巧的描述，错误的有()
A、交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力C、保持直立的体态，向对方倾斜D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势BD
63选择进入目标市场时，应该考虑()
A、细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率B、细分市场的客户价值C、细分市场是否最有利可图D、银行在该目标市场是否具有竞争力E、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益ADE
64为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到()
A、制定个人理财业务应急计划B、设置个人理财业务专用投诉电话C、建立感谢客户投诉机制和公开提议的环境D、设置专职人员专门负责处E、升级评价系统，确保投诉处理快速全面ABDE
65下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是()
A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物B、传递新的金融信息C、消费信贷套餐计划D、提供智力支持E、给客户注入新的消费理念ABCDE
66超值维护的作用表现包括()
A、追求超越常规维护的极限，定期向客户汇报本年度个人理财业务的市场表现、综合收益B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难C、超出其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、咨询、结算业务D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息E、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求ABCE
67在适时拿出提议的过程中，应注意把握()
A、提议能够满足客户的主要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益C、详细地提出建议，不要简单明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的全部情况D、注意提出提议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目标客户报盘之后见机行事E、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由ABDE
68简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括()
A、客户的需求B、银行的需求C、本行的优势D、产品的特点E、双方合作的可能性ACDE
69下列哪些属于非正式沟通?()
A、选择非正式的商谈对象B、选择非正式的商谈时间C、选择非正式的商谈场合D、选择非正式的商谈话题E、选择非正式的商谈方式ABCE
70妙答难题可以采取的办法有()
A、回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下C、对某些问题答非所问D、对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间ACE
71面对僵局时，聪敏的客户经理会()，使商谈走出僵持的误区。
A、主动跨出一步B、改变商谈时间C、继续讨论有争议的话题D、请一位能影响对方商谈的人出面协调E、给对方一个 下台阶 的机会ABDE
72客户经理上门取单、送单、提供咨询、协助客户进行资金安排等，属于()
A、上门维护B、超值维护C、知识维护D、情感维护A
73在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是()
A、客户经理应避免重复提问客户回答含糊不清的问题，免得引起客户的反感B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客户集中谈话的议题，因为提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯C、用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息E、个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者CD
三、判断题共38题
74选择目标客户，明确目标市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。对
75目标客户只要有未被满足的需求，银行就应该创造产品和服务去满足。错
76当亲朋好友成为银行的客户时，由于相互比较熟悉，所以在开展业务时可以随随便便。错
77现有客户所属群体是银行的潜在客户群。对
78直接法是维持客户数量的基本手段。对
79先入为主的想法可以帮助银行从业人员更好地开展个人理财业务。错
80银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹，这是一种消极的心态，应该杜绝。错
81站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。对
82 您是否了解最近中央银行将要加息了? ，这样的问题是开放式的问题。错
83向客户提问开放式的问题有助于缓解客户的自我设防心态。对
84为了消除客户的自我设防心态，从业人员应当展现自己优秀的口才和语言本领以吸引客户。错
85客户所表达的语言并不包括客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。对
86将客户的私人信息妥善保管、以防泄露，可以赢得客户信任。对
87在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给他人。对
88客户信任是客户满意不断强化的结果。对
89只要在谈话时神情自若、态度从容，就能显示从业人员的诚恳。对
90银行从业人员在开展业务、与客户交谈时，不应该向客户倾诉自己的私人信息。错
91专业水准和职业素养是个人综合修养的最基本部分。对
92为了达到沟通的目标，任何沟通方式都可以使用。错
93与客户沟通应当随机应变，所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。错
94试探性提议往往能引起对方的反应，起到投石问路的作用。对
95银行与客户有共同的利益，才有共同的语言。对
96客户在一家银行中得到的服务越多，他转向银行竞争对手的兴趣就越低。对
97银行在客户投诉中会发现自己的不足。对
98开放式的问题能以高效率得到客户的信息。错
99从业人员遇到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思路。错
100客户提出拒绝，通常并不是否认，而是有所顾虑。对
101在与客户交谈关于当前金融热点问题时，若是客户不同意你的观点，应当与客户展开辩论以显示自己的专业水平。错
102无论在什么情况下，从业人员在面对客户时，都必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。对
103在商谈中打断别人的话是种大忌。对
104理财人员或客户经理是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。对
105商业银行稳定客户的两种基本方法是提供高质量的维护和交叉销售银行的产品和维护。对
106客户关系管理是一种以银行为导向的银行经营管理方式。错
107银行柜员是银行与客户进行联络沟通的主要渠道。错
108提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。在第一次与客户会面时，应尽量避免使用条件式提议。对
109理想的目标客户应具备的条件是客户有未被满足的现实或潜在金融需求。对
110销售过程中，客户提出拒绝时，从业人员应该保持的态度是予以反驳。错
111提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有试探性的提议和条件式的提议。对