XXX年物业公司客服专员述职报告 前言（公司内经历介绍、述职前言） 我是2006年3月13日入司的，入司以来我从基层做起，在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好评。2007年8月在同事和领导的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员。几年来，通过公司各项培训我学到很多专业知识，并利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。
一、? 年度业绩总结 1、年度业务指标（KPI）完成情况 严格按预算制度执行，2010年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。关注回访记录，当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率100%；
对走访问题认真汇总，及时跟进、处理，全年客户满意率95.7% 2、??? 年度重点工作总结 2010年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、水榭**“我爱我家”有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动，期间联系了赞助单位对活动赞助奖品、纪念品，为公司节约了成本3000余元，融洽了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。年底，积极联系赞助单位为小区赞助2011年年历300余份，上门赠送给业主，得到了业主的好评。
3、??? 团队建设及成长 （1）发挥个人优势，树立职业化意识：客服员年纪轻，有学历，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时灌输给他们严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。
（2）在团队建设方面，我利用一切机会，让客服员获得更好的培训。从基础知识到工作技能，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。每个客服员都能在最短时间进入工作状态，并能与其他同事及部门良好协作。每一项合格的工作记录都记录着他们的成长痕迹。
二、? 工作中的困难、不足 由于客服员大多数都是刚毕业的学生，他们年轻，浮躁。导致人员流失率大。尤其客户林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很容易烦，烦是干不好工作的。所以，我非常注重员工的思想动态，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟：让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，帮他们解决问题，保障工作气氛积极、通达、乐观。
三、? 2011年工作目标及具体措施 1、严格执行预算制度，保障物业费收缴率85%以上:分区包干，把任务分解到每一天，配合激励机制，提高收费率；
继续推行走动式管理，特别是重点客户（如行动不便的老人）使物业服务直接到业主家门口，增进业主与物业之间沟通，减少欠费。分析欠费原因，采取合理措施（如对未入住户可利用催费信函方式催缴）. 2、保障客户满意度90%以上：及时有效解决业主求助、投诉与建议，强化业主对物业的忠诚度，提高满意率；
做好重大节日小区布置及宣传工作并开展丰富多彩的社区；
重视客户投诉工作：将客户每一项投诉进行汇总、归类，针对突出性问题进行整改后制定案例分析，减少客户投诉；
根据回访计划定期走访/回访业主，及时了解业主需求，发现问题及时纠正，提高客户满意率；
促进总体目标的实现。
3、管理工作：制定全年培训计划，从基础到专业知识逐步开展培训，确保客服员业务水平显著提高：严格按培训计划进行员工培训，提高工作人员专业技术及管理水平，推行公司的绩效考核制，调动工作人员工作积极性。通过考核增加客服员专业知识及技能。
? ? ? 述职人：XXX 二○一○年十二月十五日