烟草专卖局网格化管理实施方案_乡镇网格化管理实施方案

xxx烟草专卖局网格化管理实施方案 xxx烟草专卖局专卖监督管理科 2012年6月   依据国家局、省局和市局创优的相关要求,对照创优的各项标准,以“利国惠民,至爱大成”和“两个至上”核心价值观为指引,以“七彩服务,情系你我”为服务品牌建设纲领,以“抓基层、打基础、树形象、强素质、增活力”为总体要求,积极探索县级烟草专卖局如何实现网格化管理机制,推进专卖市场监管上水平。依据**实际,制定本方案。

  一、指导思想 以科学发展观和“三个代表”重要思想为指导,按照“统筹协调、分工协作、共建共享、合力推进”的要求,建立区域明确、责任细化、监督到位、反应快速的网格化管理体系。

二、工作目标 将xxx烟草专卖局管辖片区按照行政区域划分的传统方式改变为基于卷烟营销客户经理服务区域划分的若干网格;
将以稽查中队为市场监管单位的监管模式改变为将市场监管员、客户经理和卷烟配送人员“三员”整合到同一网格,通过贴近市场、亲近零售客户和消费者的实时走访和信息情报互通,及时掌握市场动态和客户需求,积极开展“网格化监管、组团式服务”的工作模式。实现管理服务机制更加完善、管理服务水平进一步提升,为民服务内容更加丰富,市场监管效能大步提升的目标。

三、基本原则 xxx烟草专卖局网格化市场监管模式将遵循“分级管理、全员监管、资源共享、网域联动、考评保障”的基本原则。

(一)“分级管理,重心下移”实行“三层级”网格化管理,体现专卖监督管理科、稽查服务中心、专卖管理员三级不同岗位职能。充分发挥专卖监督管理科、稽查服务中心后台支撑作用,充分调动专卖管理员的积极性,把市场监管工作防线向基层推进。

 ? (二)“全员监管,职责到人”将市场监管员、客户经理和卷烟配送人员“三员”整合到同一网格单元,实行定格、定人、定职、定责,以网格单元为基础考核单位,实现群防群控,既分工明确,又密切配合的工作机制。

  (三)“内外并重,资源共享”将市场监管、内部监管、客户服务“三项”工作作为网格单元的主要工作内容。整合共享各类市场动态信息、业务经营数据信息等,实现市场监管与内部监管,市场监管与服务客户有机结合。

  (四)“网域联动,整体推进”网格和网格,网格单元和网格单元虽然独立运行,但是基于上一级网格的统一指挥。网格之间相互监督、相互协同,促进管理资源整合,形成监管合力,推进整体监管效率提升。

  (五)“考评保障,执行到位”实行量化考核、评比先进,调动工作积极性,切实推进网格化管理机制的实施,提升专卖市场监管工作成效。

四、组织机构 成立“网格化监管、组团式服务”工作领导小组。

? 组? 长:XXX? xxx烟草专卖局局长 副组长:
XXX?? 专卖监督管理科科长 ???????? XXX?? xxx烟草公司卷烟市场部主任 ???????? XXX?? xxx烟草公司物流中转站站长 XXX?? xxx烟草专卖局(公司)绩效考评办公室副主任 成? 员:
绩效考评办公室专职考评员(2名) 稽查服务中心全体成员(21名) ???????? 卷烟市场部全体客户经理(13名) ???????? 物流中转站送货人员(20名) 领导小组负责全区卷烟网格化建设的部署和协调,确定责任目标,方案审定,效果测评。领导小组下设卷烟网格化建设办公室,XXX(专卖监督管理科科长)任办公室主任,成员包括:XXX。负责对全局网格化管理工作的总体指导、部门协调和政策宣传等工作。局属相关科室要立足建设工作实际,发挥各自优势,积极主动地参与“网格化监管、组团式服务”工作,根据全局统一安排及时建立相应的管理服务团队,明确工作人员和职责分工,确保组织、人员、责任三到位,努力形成工作的整体合力。

五、网格划分   (一)、层级管理   由区局领导小组统筹安排,精心组织,按照属地监管原则,将监管区域划分为三级网格,通过定人员、定区域、定责任,形成“分级归口”监管,实行自上而下网格化层级管理。

  一级网格责任主体为专卖监督管理科,负责全区范围的市场监管工作,监管对象为同级业务部门和二级网格。

  二级网格责任主体为稽查服务中心,负责本所辖区的市场监管工作,监管对象为市场部、物流中转站和三级网格。

  三级网格责任人为各片区专卖管理员,负责本片区的市场监管工作,监管对象为对应的客户经理、配送人员和零售客户。

(二)、网格细分 1、一级网格:专卖监督管理科,负责全区两烟市场监管。

2、二级网格:稽查服务中心,依据地域性、行政区划、客户经理服务区域、物流送货线路、稽查中队监管历史等因素将全区划分为六大网格,分别为:
(1)XX网格:主要区域XX街道办辖区,管理服务人员由第一专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理4名)组成,所辖零售客户653名,包括农村 XX乡,无烤烟收购计划。

(2)XX网格:主要区域XX街道办辖区,管理服务人员由第六专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理4名)组成,所辖零售客户599名,包括农村珠街乡,烟农955户,收购烤烟1.5万担。

(3)XXX网格:主要区域XX街道办辖区东南片,管理服务人员由第五专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理4名)组成,所辖零售客户506名,包括农村XX镇,烟农1652户,收购烤烟3.3万担。

(4)XXX网格:主要区域XX街道办辖区西北片,管理服务人员由第二专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理4名)组成,所辖零售客户487名,包括农村XX乡,烟农2278户,收购烤烟4.7万担。

(5)XX网格:主要区域XX、XX街道办辖区,管理服务人员由第四专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理4名)组成,所辖零售客户名,烟农497户,收购烤烟1.0万担。

(6)XX网格:主要区域XX镇辖区,管理服务人员由第三专卖管理所(队长XXX,队员3名,客户经理3名)组成,所辖零售客户727名,烟农19175户,收购烤烟28.5万担。

3、三级网格:共包含23个网格单元。城区划分为15个网格单元,农村划分为8个网格单元。每个网格单元中有市场监管员、客户经理、卷烟配送员各一名。(详细情况见附表) 六、工作职责 (一)、一级网格。依据市局出台的实施方案,区局领导小组部署实施全区网格化管理服务方案,认真做好对二级网格和同级业务部门的业务监管,将严格规范贯穿于工作始终,在彰显管理职能同时注重提高增值服务和服务附加值。

(二)、二级网格。根据实施方案和区局工作安排,由一级网格下达各项工作任务,组织专卖管理员认真落实,对网格内四个单元所属烤烟生产收购、卷烟营销、物流配送进行实时监管,并对三个专卖管理员进行工作任务划分、目标任务分解,业务工作指导,完成情况检查,按照上级部门要求及时上报各种资料和注重痕迹资料的整理归档。

(三)三级网格(又称网格单元)。认真学习,领会网格化市场监管工作实施细则,既定工作目标、任务;
在烟农、零售客户、消费者中做好《烟草专卖法》及相关法律法规的宣传;
按照网格化管理实施方案要求做好网格单元的市场监管、走访工作。掌握网格单元内无证经营和“假、私、非”涉烟违法经营及依法使用许可证等情况,并做好市场信息收集、证件管理、基础数据录入、信息化系统应用;
网格单元内违法违规经营行为及时上报二级网格并在二级网格的配合下组织开展市场稽查工作;
做好相关痕迹化资料的收集、整理、归档、备查;
做好烟农、零售客户、消费者的日常服务工作;
完成一级、二级网格临时交办的工作任务。

(四)、网格联动   各层级网格之间及网格内主客体之间,相互监督、专销协同,形成监管合力,明确各网格职责,实行网域联动、整体推进。

  1、一二级网格联动遵照“指导监督、收集反馈”工作方针,即:一级网格负责指导稽查服务中心、客户经理和物流配送点开展市场监管、客户服务和物流配送工作,监督各项工作执行是否到位;
二级网格负责收集汇总本辖区内的监管信息、异常动态线索,组织开展市场稽查并及时将情况汇报反馈一级网格。

  2、一三级网格联动遵照“重点部署、执行反馈” 工作方针。一级网格将网格单元的市场监管调查、核查任务和经营管理举措直接下派任务到相应的一线专卖管理员、客户经理、送货员;
同时要求将执行结果及时向一级网格进行反馈。     3、二、三级网格联动遵照“分片监管、共同查处”工作方针。二级网格按照一级网格的工作任务目标和网格单元反馈的市场异动情况进行市场稽查;
三级网格单元在做好本片区的市场监管工作外,对隶属于二级网格的所有网格单元开展市场稽查工作,共同查处涉烟违法经营行为。专卖管理员、客户经理、送货员严格执行、有效落实市场监管工作任务,并将有关情况及时向二级网格汇报反馈。

七、管理模式 网格化管理模式主要是按照四个工作流程、三个信息化应用、三个结合、两个参与、统一考评开展市场监管工作。

(一)四个流程 1、《专卖市场监管走访工作流程》。专卖管理员通过“一看、二查、三问”,收集掌握异常信息、线索,并进行走访台帐登记。“一看”,即看卷烟经营场所,初步了解客户的经营能力、规模,守法经营情况和卷烟畅销、滞销情况。“二查”,即查卷烟实物和订单台帐,通过检查客户卷烟仓库、核对卷烟喷码,了解零售客户非法渠道进货情况;
通过检查进货订单和《客户服务手册》,了解客户实际经营情况和内部人员服务动态信息。通过二查,分析行业内部人员服务是否规范,有无参与卷烟代订、代销、擅自调剂的行为和卷烟外流隐患。“三问”,即问卷烟经营情况,了解零售客户及周边客户的经营信息和卷烟动销情况;
问客户服务情况,了解行业内部人员品牌培育、营销策略调整等宣传服务动态信息;
问规范管理情况,了解客户分类、货源供应信息以及专卖执法、监管情况;
分析卷烟非法流入、流出等落地销售情况,业务经营管理行为是否合理规范、公平公正和执法监管是否到位。

  2、《专卖市场监管信息采集、市场核查工作流程》。主要包括市场信息采集和市场核查两个方面。市场信息采集即专卖管理员针对不同类型的客户建立相对固定的信息采集点,进行定期或不定期的拜访,收集掌握市场动态信息;
专卖管理员通过系统预警提示、经营数据分析、真烟案件信息、实地走访、市场检查和举报投诉等渠道及时主动收集、分析异常信息、线索,提出初步调查意见,经部门负责人审核后,通过内管信息系统实地监管模块上报。市场核查即根据收集的辖区内“三异”情况,卷烟不落地、落户销售和行业内违法违规经营管理的异常信息、线索,内管办主任通过内管系统异常情况处理流程模块或其他书面形式下发调查、核查意见,相关责任人通过实地走访、电话拜访、查阅资料等方式,及时开展调查核实,将调查核实结果通过内管系统进行反馈。

  3、《专卖监管四员监督工作流程》。以内管监督员和专卖管理员对客户经理、配送人员规范经营行为进行全面监督为主,内管监督员、专卖管理员、客户经理、配送人员依着公开、公平、公正的原则,明确监管方式、内容、责任和途径,相互主动监督,发现违法违规情况及时上报,形成相互监督、相互制约的机制,营造一个全员监管的氛围。

4、《专卖、营销专销协同工作流程》。各级专卖、业务人员,要求每月召开一次专卖、相关业务科室工作联席会议,每周召开一次稽查服务中心与市场分部专卖专营会议,传达通报工作情况,解决分析市场监管问题。同时,日常工作中需要及时通报的内容通过工作协同平台、内部邮件或者电话的形式开展,内部邮件按《专销协同工作联系单》的固定格式相互传递,将有关内容、工作要求及时传达到位。

(二)三套系统   1、网格化联动监管系统。依托物流GIS管理系统,搭建专卖网格化联动监管系统,实现专卖管理及时可查,快速反应,痕迹保留,考评有依。系统构想为电子地图展示,持证户网点分布及稽查车辆、卷烟配送车辆实时位置及时在线,管理片区网格化划分,集成客户经理、物流、稽查工作平台。通过系统可查询,经营户基本情况、近期订货情况、违法记录、稽查及客户经理服务管理痕迹等,可供计算机或者手机终端查询录入,市场信息及时相互提交。该系统由专卖监督管理科提出搭建实施方案,委托市局专卖部及信息中心提供技术支持。2012年9月前系统搭建完成,到12月为试用调试阶段,2013年1月正式上线运行。

2、生产经营预警内管查处系统。该系统实现从卷烟经营V3系统和烤烟收购管理系统提取数据,设定5倍大户、千条大户、自营店购销异常、集中货源投放、烤烟收购单称最高值、同等级同数量过磅等预警阀值,应用电脑技术手段实现异常预警,自动生成内部监管任务。系统集成内部监管工作流程,任务由内部监管员按流程进行调查处理后在系统中完成。主要突出内部监管工作是否按要求进行查处和上报的痕迹管理及内管工作的上下贯通、左右协同。委托市局专卖部及信息中心提供技术支持。2012年9月前系统搭建完成,到12月为试用调试阶段,2013年1月正式上线运行。

3、xxx烟草卷烟销售管理平台。借助销售管理平台实时掌握各稽查服务中心区域总体销售状况和网格单元(零售客户)销售状况,实时分析近期某个时期或时点片区销售动态,发现异常情况及时开展调查了解,总结原因,个性问题“四员”研究加以解决,共性问题或二级网格内暂时解决不了的及时上报一级网格或领导小组寻求解决方案。系统预警异常客户按流程由稽查服务中心组织专卖管理员、客户经理上门了解真实情况,力所能及的帮客户解疑释惑,做好指导客户正常经营的相关工作。加强对大户的监管,借助每月管理平台提供的大户信息,按照大户管理规定实时做好监管,向他们宣传相关烟草法律法规,提醒客户在保证正常合理获利的前提下注重遵守相关法律法规,规避经营风险,提升经营水平。依据系统提供的品牌信息和产家的促销策略积极开展品牌培育工作,充分挖掘“四员”潜能,着重发挥客户经理品牌培育的本质作用,注重其他“三员”品牌培育能力的提升,全员参与,依照重点品牌培育方案做好二级网格内的品牌培育工作。目前此平台已投入使用,少部分内容和功能正在完善之中。

(二)三个结合   1、市场监管检查与内管市场核查相结合。专卖管理员对内管下派任务单和异常信息进行实地核查时,与市场检查有机结合,对重点区域、重点品牌、重点对象和重点环节进行有针对性的内管市场核查和市场监管检查工作,针对不同重点采取不同的方式进行检查和核查。专卖管理员根据数据分析和预警提示等各种异常信息,结合市场监管巡查计划,进行有针对性地市场走访了解;
把工作注意力、关注点放在苗头性、普遍性问题上。  2、市场稽查信息与市场营销信息相结合。

每周一专卖管理员与客户经理开展信息互通,就上周的市场稽查信息、专卖案件处理情况、品牌促销、网格单元内的非法经营情况等进行交流沟通,并就需要相互协助、共同处理的情况制定本周重点工作计划,通力协作对所负责的网格单元内难点、热点问题及时处理,以保证市场净化率的稳步提升和合法零售客户的合理利益,为消费者打造一个良好的消费环境。

3、内管异常信息与市场监管信息相结合。

日常工作中将搜集到的各类信息进行汇总、分析,相互引导、相互验证。通过内管异常信息引导许可证管理及市场监管案件查处;
同时市场监管及真烟案件信息验证内管异常信息,实现信息连锁、资源共享。

  (三)二个参与   事前防范参与。一级网格:专卖监督管理科主动邀请业务人员参与市场监管工作会议和市场监管知识培训。专卖监督管理科人员积极参与各类内控制度、营销举措的制订,变事后查处为事前防范;
同时及时掌握最新营销动态,熟悉业务工作流程,掌握每个流程中的潜在风险点,从中分析、归纳重点监管环节。二级、三级网格:稽查服务中心主动邀请市场经理和物流中转站站长参与市场监管工作会议和市场监管知识培训;
同时专卖管理员和客户经理相互学习掌握相关工作流程。

  过程处理参与。一级网格:针对发现的问题和异常隐患,专卖监督管理科主动邀请业务部门负责人全程参与问题的调查与处理。二级、三级网格:稽查服务中心主任、市场管理员针对辖区内出现的新情况、新问题,与市场部做好专销协同,共同讨论问题、提出建议。

  (四)一个考评   一是过程监控。利用书面、电子档案和内管系统的痕迹保留功能,对各级网格单元执行市场监管工作制度和流程情况进行过程跟踪监控。二是量化考核。每月对二级和三级网格市场监管工作开展情况设置考核指标,进行量化考核,并将考核结果与稽查服务中心、专卖管理员的月度、年度工作考核挂钩。三是评比先进。每季度开展稽查服务中心“内部监管优秀流动红旗”竞赛评比;
每年开展专卖管理员“内部监管能手”竞赛评比。

(五)一个分类管理——零售客户诚信经营等级化管理。

按照市局卷烟零售户诚信经营等级化管理实施办法,根据积分评定标准,将全区所有零售客户划分了四个类别(AAAA、AAA、AA、A),即文明诚信经营户、守法诚信经营户、一般经营户、失信经营户。通过专卖市场稽查信息与卷烟营销信息相结合,实时、及时将零售客户的违法、违规经营信息录入市局管理系统,对零售客户进行动态管理。按照卷烟零售户诚信等级评定内容、标准和程序,每半年测评一次。

八、工作要求 (一)提高认识。按照“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理、全范围覆盖、常态化保障”的总体要求,在总结、巩**有成功做法和经验基础上,不断探索创新,深化完善,努力提升“网格化管理、组团式服务”工作的整体水平和实际效果。

(二)务求实效。“网格化管理、组团式服务”工作是新形势下县级烟草专卖局群众工作的具体实践,专卖监督管理科在工作中要牢牢把握服务零售客户、改善消费者服务状态、促进专卖管理水平提升这一核心,不断丰富管理服务内容,改进管理服务方式,进一步提高工作的针对性和实效性。一方面要加强与街道、社区及相关职能部门之间的信息沟通和工作协调机制,另一方面要切实关注零售客户、消费者诉求,重点围绕他们较关注的重点实事项目实施、证件管理、营销和物流服务等方面做好管理和服务工作,确保这项工作取得实实在在的效果。

  (三)转变管理观念   一是职责网格化,将网格化管理的原则纳入到专卖市场监管工作中,实行定格、定人、定职、定责,将专卖市场监管工作重心向稽查服务中心、将监管职责向专卖管理员转移。

  二是责权全员化,实行全员参与、相互监督、相互制约机制,即“内管监督员、专卖管理员、客户经理、配送人员”四员监督制度,从而达到防线前移的目标。

  三是网域联动化,各级网格之间、网格内主客体之间,进行资源整合、信息连锁,实行网域联动从而达到整体推进。

  (四)细化管理对象   基本单元管理法实现了管理空间的精细化,可以实现过去由多人重复管理一个区域到一个人明确管理一个区域的转变,由于管理范围的相对缩小和固定,因而从根本上解决了突击式、运动式管理的问题,使责任进一步细化,为实施精确管理提供了可能。以基本单元网格为载体,将管理的各种数据资源、信息资源、管理资源、服务资源进行整合,实现了资源共享,为管理的精细化提供了基础和载体。

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