书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分 电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润 第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区别 ·企业在销售和销售管理中面临的主要问题 ·运用电话销售可以解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售 ·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库 ·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章 电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能 ·获取各种信息 ·获取销售线索 ·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分 电话销售职能 第4章 电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍 第5章 以客户为中心的电话销售流程 ·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·设想客户可能会提到的问题并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备 ·准备所需资料 ·案例2——如何做准备：准备所需资料 ·最重要的准备：积极的态度 第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语 ·开场白的5个要素 ·礼貌而有吸引力的问候语 ·案例2——开场白 ·实践练习1 如何进行电话前的准备 第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一 ·对客户需求的理解 ·潜在的需求和明确的需求 ·探询客户需求的关键是提出高质量的问题 ·案例2——探询客户需求 ·案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势 ·实践练习2 如何探询客户需求 第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 ·有用的概念：USP和UBV ·推荐产品的时机 ·推荐产品的3个步骤 ·案例2——有针对性地推荐产品 ·实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处 第10章 客户可能的反应及处理模式 ·最好是接受电话销售人员的建议 ·客户拖延作决策 ·实践练习4 当客户拖延作决策时 ·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 ·实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时 ·客户不太信任电话销售人员 ·实践练习6 当客户不太信任你时 ·客户对电话销售人员所讲的存有误解 ·实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时 ·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求 ·实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时 第11章 电话结束时一定要达成目标 ·在电话中发现购买信号 ·达成协议的3个步骤 ·达成协议时的必备条件：MAN ·达成协议常用语 ·向客户表示感谢 第12章 千万不可忽视跟进工作 ·不同类型客户采取不同的跟进策略 ·判断客户的真实情况 ·等待客户决策要有耐心 ·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 ·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 ·案例4 从满意的客户那里获得推荐 第13章 如何接听电话 ·随时准备接听电话 ·谁在给电话销售人员打电话 ·两种客户，两种策略，两种不同的技巧 ·转接电话 ·亲切的问候语 ·第一时间判断对方是什么性格 ·既然来了，就要抓住客户 第14章 如何打呼出电话 ·寻找销售线索的Outbound Call流程图 ·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品 ·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈 ·判断这个客户是否是合格的目标客户 ·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求 ·需要明确下一步计划 ·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址 ·真诚感谢 ·输入数据库并跟进 ·Outbound Call的组织 第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩 ·扩大销售提高单个产品的价值 交叉销售带动其他产品的销售 第16章 优质服务使客户更忠诚 ·案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果 ·处理客户投诉的流程 ·实践练习9 处理客户的不满 ·服务过程中应保持耐心 第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎 第17章 提升在电话中的感染力 ·有效运用声音感染力 ·用身体语言来影响声音感染力 ·实践练习10 提升你的声音感染力 第18章 与客户建立融洽关系 ·人的性格特征 ·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰 ·在电话中识别客户的性格特征 ·适应客户的性格特征 ·赞美对方是电话沟通中的润滑剂 ·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试 ·实践练习11 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰 第19章 提问能力与销售能力成正比 ·开放式问题和封闭式问题 ·提问技巧 ·实践练习12 练习你的提问技巧 第20章 积极倾听技巧 ·积极倾听意味着澄清、确认和回应 ·案例7 倾听技巧的运用 ·积极倾听的其他注意事项 ·实践练习13 学习如何积极倾听 第21章 认同心拉近与客户的距离 ·实践练习14 向客户表达认同心 第22章 主动确认才能理解无误 ·实践练习15 不同情况下运用不同的确认方法 ·6种技巧的总结 ·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用 第4部分 相关事宜 第23章 电话销售人员的关键成功因素 ·一定要成为产品应用专家 ·沟通能力不可或缺 ·自我激励使电话销售人员保持活力和热情 ·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余 ·案例8 已与客户约好面谈时间，但客户临时更改 ·从战略的角度进行客户管理 ·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功 第24章 电话销售人员的其他重要方面 ·电话销售是建立人际关系的很好的方法 ·善于运用六大助手 ·电话销售人员的时间管理是一大难题 ·电话销售人员需要接受良好的培训 第25章 解决电话销售中的疑难问题 ·如何安排与客户面谈 ·案例9 客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道 ·这个线索，他该怎么办 ·如何面对“态度恶劣”的客户 ·如何与一无所知的客户打交道 ·如何面对学识渊博的客户 ·如何面对没完没了的客户 ·如何判断客户是不是在听自己讲 ·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度 第26章 电话销售的要点总结 ·打电话前的准备 ·打电话给客户时 ·打电话时的规则 第5部分 附录 ·电话销售常用工具 ·电话销售技巧培训中的角色扮演案例 ·电话销售技巧自测题 词汇表 电话营销和销售帮助你获得更多利润 在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。
电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下10大职能：
1.?建立和维护营销数据库 2.?获取各种信息 3.?寻找销售线索 4.?组织研讨会和会议 5.?直邮 6.?电话销售 7.?交叉销售 8.?扩大销售 9.?建立客户关系 10.?客户服务 在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。
通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。
企业在销售和销售管理中面临的主要问题 我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）。
A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A公司将目标客户定位于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务发展的客户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资的三资企业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这个服务还需要时间。
2000年，A公司一共有20多名员工，其中销售顾问4名，客户服务人员1名，行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。
2000年以前，A公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司的财务顾问去拜访客户。公司销售组织结构如下图：
? A公司的销售组织结构图（2000年以前） 注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有相同，敬请谅解。
李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入A公司之前，就在A公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一直是A公司的最佳销售人员，他的个人业绩已占到公司50％的业绩，拥有公司50％最重要的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70％（以上数字仅为约数），也就是说，李山的业绩好坏对公司业绩影响很大。
赵海大学一毕业就进入了A公司，在A公司从事销售已超过1年，目前来讲，业绩还算稳定，他的业绩占公司总业绩的35％左右。
刘梅、孙健进入公司已超过了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩15％左右。
四个销售人员的客户分配主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大部分的有明确需求的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战就是去开发新客户。
最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人员好像士气都不很高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不断增多，认为没有受到好的待遇。在这种情况下，总经理张河觉得有必要对销售进行改革，但如何进行，并没有一个清楚的概念。于是，他和我讨论如何进行销售体系的改革，以提高销售效率。
我对公司业务进行了详细了解，并进行了初步访谈，结果请看下面表格：
销售人员?反应的问题 李山???客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小客户就给丢掉了。但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客户的销售和服务上，结果大客户的开发也不尽如人意 ??另外，还有很多销售文书性的工作要做，这占用他很多宝贵的开发客户的时间，使他时间不能进行最有效的分配 ??现在的工作对他已完全没有挑战性，工作成就感不强的 赵海???自己在销售方面相对来讲已比较成熟，对于大部分客户都能独挡一面，但分配给自己的客户量少，这样平时培育客户的时间较多，需要做很多的Outbound?Call来筛选客户，这并没有将他的特长发挥出来，因为他的特长是与客户面对面的沟通 ??目前有明确需求的客户数量少，这也影响业绩 ??同时，由于业绩原因，对其自信心也有些影响 刘梅和孙健???财务咨询是很专业的服务，他们的知识水平和业务能力需要大幅度的提高 ??对于一些自己范围内的大客户，由于能力不够，没法完成销售。同时，对客户提出来的问题自己没法回答，从某种意义上伤害了自己的自尊心，同时，也影响了客户对A公司的看法 ??来公司4个多月了，业绩不好，平时好像时间安排都不饱满，这种现状对自信心打击很大，已产生离开的想法 ??孙梅尤其提到她个人性格不太适合做这份工作，她更适合做些服务类工作 ??公司也没有一个完整的数据库，客户资源不能共享 ??培训不到位，所给的销售培训特别少 张河和王达???销售成本太高，四个销售人员总是出差，差旅费是一个很大的开支 ??销售人员工资也是一项大的支出 ??销售效率不太高，平均一个销售人员一周才能见到3个客户 ??销售人员离职率高，销售队伍一直不太稳定 ??销售人员管理难度大 经过初步了解，我认为A公司主要存在以下问题：
1.?公司业绩主要来自李山，而且客户资源也主要由李山掌握，这对A公司来讲具有很大的潜在风险，因为李山一旦离职，对公司业绩将产生大的影响；
而且，假如李山去了竞争对手公司，那对A公司而言影响更大；
2.?无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效的分配，没有最大化利用现有资源，没有更好地分配和使用各种资源，其实就增加了成本。从人力资源上来讲，李山和赵海是成熟的销售人员，而且他们也有能力去销售，他们的时间应更多地运用在与有效需求的客户的交流和沟通上，而不是放在去慢慢培育客户，况且李山和赵海的工资要比刘梅和孙健高很多，如果换算成时间工资的话，李山和刘海的时间工资浪费得也多。另外，从客户资源上也没有很好分配。A公司现有销售人员实际上处在三个不同的层面上，李山可以讲已成了这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表（相对而言），而刘梅和孙健实际是销售实习生，就刘梅和孙健而言，他们现在还没有能力单独进行财务咨询的销售，但他们却在做这个工作，结果是不仅在客户那里不能形成对A公司的良好的印象，同时也会使销售人员有时会感到尴尬，如客户提出一个可能很简单，但他们却不能回答的问题，这对他们自信心会是一种打击；
3.?销售培训不到位，至使刘梅和孙健不能很快适应岗位，形成恶性循环；
4.?销售效率低下，一人一周平均见3个客户，而且还不是明确需求的客户，所浪费的机会成本也较大（因为你每见一个暂时还没有明确需求的客户，你就失去一个去见有明确需求的客户的机会）；
通过上面这些问题的总结，我再结合其他企业的实际情况，就目前中国企业在销售过程中所面临的与销售相关的问题做一总结：
?没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；
) ?各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；
) ?销售效率低，机会成本大；
) ?销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；
) ?成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；
) ?销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。) 运用电话销售可以解决这些问题 根据上述问题，我张河建议引入电话销售体系，并建立客户数据库。新的电话销售体系的组织如图所示：
? 这个组织架构图看上去与原来的相差不大，但工作实质发生了很大的变化?。大客户部的重点工作将放在大客户（当然，不同公司对大客户的定义是不同的）的开发上去，也就是开发新的大客户，当然也维护一部分大客户；
而中小客户就交给刘梅和孙健来处理，考虑到刘梅更适合办公室销售工作，所以，刘梅已变为纯粹的电话销售人员，而孙健除了大部分的电话销售工作以外，也负责与一些新的中小客户面谈，这也为孙健日后承担更大的责任打下了基础。
经过以上调整，进入2001后，公司业绩有了30％的增长，销售人员都觉得自己的特长得到了发挥，工作也有了成就感，队伍凝聚力也大大增强，也更加稳定，最为重要的是销售成本在降低，因为电话销售不仅提高了效率，节省了时间，也降低了成本。
同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所有与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电脑中，以便于保留。这从某种意义上讲，也加强了公司业务长期的稳定性。
到目前为止，你是否相信电话营销和销售可以帮助你获取更多利润？我当然希望你的回答是：“是”，但假设你的答案是“否”的话，也没有关系，请继续往下看，或者就请你现在尝试一下，毕竟“实践是检验真理的惟一途径！” 典型的电话销售模式 通过对B公司的分析，希望各位能更进一步了解电话营销和销售的组织结构，为自己从事电话营销和销售作些参考。
B公司是一个跨国公司主要产品有个人电脑、商用电脑，包括台式机、笔记本、服务器、存储设备等，与其他计算机制造企业在销售上一个最大的不同点，B公司在于按需订购和直销，电话销售是其直销模式中的一个重要组成部分。为了更好地为中国客户服务，B公司在国内有一个客户服务中心（Call?Center）。B公司在刚进入中国时，其销售组织架构如下所示（此图仅为简单示意图，目的是为了更好地说明电话销售是如何在B公司起作用的）。
如图所示，B公司的销售人员主要分为内部销售代表（也就是电话销售人员）和外部销售代表。内部销售代表主要在Call?Center内工作，通过电话与客户沟通；
外部销售代表则在外面与客户进行面对面的销售。
B公司的电脑产品有针对个人用户的，也有针对企业用户的，根据用户不同，从销售组织结构上分为家庭用户部和企业用户部。而对企业用户，又根据企业规模，分为重点客户部和大客户部（后来，B公司取消了重点客户部）。我们下面一一来分析各部门是如何销售的，尤其是电话销售人员。
家庭用户部 家庭用户部的电话销售人员100％通过电话完成销售。B公司通过互联网、广告等强有力的营销活动吸引个人用户打电话到Call?Center中，由于个人电脑的选购相对比较简单（与企业采购相比），所以，只要电话销售人员在电话中表现出色，完全可以通过电话完成销售。所以，B公司针对个人用户，主要以电话的形式销售。
? B公司销售组织结构示意图：
注：虚线内为Call?Center内部组织架构 重点客户部 重点客户部的销售基本上也是单独通过电话完成的，是以电话销售人员为主导的销售。只是有些时候，对于一些比较大的订单，或者在客户需求相对复杂的时候，需要外部销售代表的配合和支持。但由于这部分客户的需求相对大客户的需求而言，并不太复杂，所以，这个部门的外部销售代表不是很多，而内部销售代表有20多人。
我们注意到，重点客户部的电话销售人员又分为两组：猎人组和农夫组。他们每天虽然都在打电话，但工作重点却有所不同。看下图：
?工作目标?工作重点?销售代表特点 猎人组?寻找客户?以Outbound?Call为主，也就是主动打电话给陌生客户，以寻找现在就有需求的客户。?喜欢挑战，性格相对外向，具有商业意识 农夫组?培育客户，并与客户建立长期关系?接听客户来电，抓住机会，获得订单。同时，维护自己数据库中的客户，建立长期关系?性格相对内向，更倾向于客户服务 大客户部 大客户部针对的对象，是人员规模在1500人以上的企业，主要是那些大的行业客户，如电信、政府、保险等。这类客户的需求相对比较复杂，项目也会比较大，往往竞争比较激烈，主要由外部销售代表为主导进行销售，但每一个外部销售代表，基本上都会有一个电话销售人员与其配合进行销售。在这种组合下，外部销售代表的主要工作是挖掘客户需求、与客户建立关系，而内部电话销售人员的主要职责在于订单处理、协调内外关系等。在这样职责的要求下，在有些时候内部电话销售人员的表现更像是客户服务人员、订单处理人员和销售助理，而不同于传统上所讲的销售人员。
我前面重点分析了B公司的销售组织架构，也正是这支以电话销售为主的销售队伍，为B公司在进入中国后持续的快速发展起到了重要作用。
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售？ 交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么产品。
而顾问型销售与交易型销售就有很大的区别，客户往往并不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，这个销售人员在其中的价值就会体现出来。
最初很多公司引进电话销售模式，主要是考虑到低成本和方便客户购买，而价格低和购买方便是交易型销售的两个显著特征。看上去，电话销售本身是属于交易型销售。客户打电话来购买某样产品，电话销售人员负责下订单，从而完成产品的交易。对于这类客户，电话销售人员并不需要掌握顾问式销售的技巧，他只需要根据客户的要求完成订单就可以。假如你销售的产品是普通大众产品，例如书、生活用品等，作为电话销售人员，你只需要掌握交易式销售的技巧就可以，因为这些客户很清楚自己的需求。
但随着大量高科技产品和层出不穷的新产品，通过互联网和电话进行销售，其实也催生了电话销售向顾问式销售的转变。
由于是新产品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，这时，你作为产品应用领域的专家就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。
在本书中，大部分的案例都是以顾问式销售为基础的，我个人认为电话销售人员应当掌握顾问式销售的方法。
当然，我们不是讲这种销售方法对任何一个人都会有效果，这种方法只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些很清楚自己需求的客户来讲，你应使用纯粹交易式的方式来快速、便捷地帮他下订单，而不是通过电话再做过多探询，虽然我们认为探询很重要，但那是针对顾问式销售。对于需要交易式销售的客户，你的探询会让他感到厌烦。
作为电话销售人员，你应当根据你所销售的产品、并判断客户是关注纯粹的交易还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法。
在本书的其他内容中，也会提到这个概念。
相信通过B公司的案例，你已经对电话销售有了系统的认识。你可能已经跃跃欲试，想在公司内部实行电话销售。那什么样的企业适合电话销售？我该如何进行电话销售呢？我们继续往下讲。
所有的企业都适合使用电话营销和销售 前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题，并获取更多的利润的。那接下来有一个问题就是：什么样的企业才适合电话销售？ 这是一个很好的问题，让我们来看看。
我们经常探讨什么样的行业和产品适合电话销售。从一般意义上来看，那些简单的产品更适合电话营销和销售。但如果仔细分析，我们发现其实各行各业都适合电话营销和销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；
无论你是工业用品还是普通消费品；
无论你是简单产品还是复杂产品；
无论你是针对个人销售还是针对组织销售，这些都适合电话营销和销售。只不过，不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不同的，电话销售人员所承担的角色和责任是不同的，有些只承担营销职能，而有些则承担电话销售职能。
引进电话营销和销售可分两步走 如果你认为电话营销和销售真的可以帮助你，你一定想把它引入到你的公司来。但毕竟你需要投资来做这项工作。为了避免你的投资失误，我的建议就是你可以采取以下的步骤来实施电话营销和销售：
1.?首先你可以与外面提供电话营销和销售的专业服务机构合作，例如新华信公司等，通过他们来实现电话营销职能和销售职能，通过初步尝试看效果如何。
2.?如果效果不错，你再小规模地在自己公司内部尝试进行，然后再慢慢将它系统化和规模化。
第一章 电话营销和销售的6个关键成功因素 第二章??电话营销和销售的6个关键成功因素 企业实施电话营销和销售成功与否，与6个关键要素有关系，我称它们为关键成功因素：
准确定义你的目标客户 无论你是以Inbound?Call销售为主，还是以Outbound?Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound?Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；
另外一种情况是Outbound?Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值100万的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
准确的营销数据库 定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。
良好的系统支持 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在Call?Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的问题。
各种媒介的支持 包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound?Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。
明确的多方参与的电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。
高效专业的电话销售队伍 最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。
第三章?电话营销职能为销售活动打基础 （说明：我们在这一章中所探讨的电话营销的营销职能，很大一部分来自新华信公司的电话营销实践，我利用这个机会把他们的一些做法与各位分享一下，这些工作你完全可以在自己的Call?Center中完成，如果你觉得由你自己做更好的话。） 你还记不记得我们在第一章中所讲的电话营销和销售中的5个营销职能是什么？在这一部分中，你将对电话营销的营销职能有更进一步的认识和了解，这5个营销职能是：
1.?建立和维护营销数据库 2.?获取各种信息 3.?寻找销售线索 4.?组织研讨会和会议 5.?直邮 电话营销中的营销活动的目的是什么？我在前面讲过，就是更好地为销售活动打基础，当然也包括品牌建设等。在企业对企业（B?to?B）的商务活动中，企业为了更好地建立和保持客户关系，需要通过各种手段来与客户保持接触，这些商务活动包括研讨会、产品展示会、技术交流会、广告媒体、面对面销售和电话营销等等。而且，事实也证明这些商务活动如果组织得成功，他们确实会成为非常有效的商业手段。
我相信你们公司现在也正在进行这样的活动，但下面的场景你是否熟悉呢？ ?研讨会搞得声势浩大，人山人海，但结果却让人失望，因为来的目标客户太少了；
) ?为产品巡回展做了充分的准备，但却很少有人来；
) ?准备了3个月的直邮广告，寄出了10,000份，但应者寥寥；
) ?电话销售人员每天从查号台114开始工作；
) ?你的昂贵的销售人员一大早进入办公室就开始上网浏览、看各种报纸、查电话薄黄页，他们在寻找可以约见的客户；
) ?成熟的销售人员每天不得不花时间寻找销售线索，他们的优势并没有完全发挥出来；
) ?负责某一客户的销售人员离职，客户打电话进来要求订货，竟然发现没有人知道该客户的情况；
) 我不太敢确定你们公司是否也存在这种情况，但相当一部分公司存在这种情况，你认为这样的活动成效高吗？你认为这样的电话销售人员和销售人员成效高吗？反正我不认为。为什么会出现这种情况呢？我认为：缺乏准确的客户营销数据库是主要原因之一。这就引出电话营销中营销职能的基本职能：
建立和维护营销数据库，是电话营销的基础职能 客户营销数据库（当然包括潜在客户）其实是一切商务活动成功的基础，当然也是电话营销的关键成功因素之一，正是由于准确完整的客户营销数据库才保证了电话营销和销售的其他职能得以顺利实现。我曾经在一次演讲中问一个问题：“在你们当中，有哪些已建立了自己的营销数据库？”你知不知道有多少人举手呢？答案是一个都没有，可见，建立和维护客户营销数据库的工作还没有被大多数企业所重视。
在我所接触过的实施电话营销的企业中，例如戴尔（DELL）、惠普HP、IMB等，他们每年都花费大量的投资在客户营销数据库的建立和维护上，当然，他们很清楚他们的投资会得到什么样的回报。
通过电话来建立和维护客户营销数据库,是最快和最省钱的方法。如果你现在在这个工作上是一个空白，也就是说你现在基本上还没有客户营销数据库，你所有的客户资料都零星地存在于销售人员的电脑中或者文件夹中，那你就应当着手建立自己的客户营销数据库。我见过一家公司，就是一边着手整理自己现有客户的数据资料，另一方面从新华信公司购买了自己的潜在客户数据库，现在已经有了一个基本上涵盖了自己目标市场的客户营销数据库。而他们的电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，那当然包括了决策者信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了5000个目标客户、30,000个联系人、近50,000条联系记录。想象一下，假如你拥有一个这样的数据库，你的一切营销活动是否会变得更容易？结果是否会更让你满意？ 获取各种信息 有价值的信息在现在的商业环境下变得越来越重要。同样，电话营销可以帮助你得到你想要的各种信息，例如客户对供应商的看法、产品的潜在需求信息、市场研究和客户的决策人等。
我曾接触过一个铜加工企业，他们目前在全国有2000个左右的客户。当时，他们计划推出一个新的产品，但并不清楚这个新产品在全国的潜力到底有多大。我建议他们用电话来进行访谈，获取客户在1年内相关铜产品的消耗量，在1个月的时间里，他们如愿以偿。
在B?to?B直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话销售人员和销售人员来讲很重要，这可以帮助销售人员直奔目标，而避免将时间耗费在效率不高的销售活动中。
假如你是一个广州的IT企业，你现在想开发东北市场，你的目标客户是东北三省的金融企业。现在，通过电话销售人员在很短的时间内，帮助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业的如下资料：总公司/总行及省、地市级以上分公司/分行的行长，总经理，副行长，副总经理，技术部/科技部/电脑部等经理，网络工程师或网管等的名字和联系方法，你认为这会对你有多大的帮助？ 获得相关联系人的名字和联系方法，看上去是一件很容易的工作，但对于有些企业、有些地区，情况却并不是这样。从我的经验来看，经济发达地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。
但不管如何，利用电话获取各种信息会是高效的、有帮助的。
获取销售线索 销售线索当然也是信息的一种，但考虑到获取销售线索在电话营销中的重要性，我觉得还是有必要分开来讲。为了强调它的重要性，我在第十四章专门来分析如何打获取销售线索的电话，这里所探讨的只是希望给大家一个初步概念。
从高效直销的销售流程来看，获得销售线索是销售的第一步。什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购买某种产品或服务的企业和组织。我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜欢同那些最近有采购计划的客户打交道呢，还是希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道？除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜欢同那些最近就有购买需求的客户打交道。这些客户从哪里来？这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不知道他们到哪里。获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。但关键是这些客户不会在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购1000台电脑。同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并一直有联系，你与他已建立了良好的关系。
要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。在很多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。假设你有5000家目标客户，但你所提供的服务现在需求量很小，可能现在只有50家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到100家公司，才能有一个客户有需求，当然，如果你的电话销售技巧不够好的话，你可能还没有那么幸运。
想一想，如果你利用直销人员，在全国拜访，来发现这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发现这些你想找的人。
组织研讨会和会议邀请 研讨会和各种商业会议在B?to?B商业领域越来越广泛地被各企业所采用，而事实也证明如果组织得当，这些会议在树立企业形象、创造有效需求客户、发现销售线索等方面会起到积极作用。
组织这些会议的一个关键成功因素是你想邀请到的目标客户要按时来出席会议，对不对？正像我们前面所讲到的一样，很多企业花了不少精力和费用（例如广告等）想吸引目标客户参加他们组织的会议，但效果却并不理想。在这里，我并不想深入探讨如何组织这些会议，我只想说利用电话销售人员可以帮你做得更好一些。我想利用我在新华信公司做过的一个案例来说明。
CCC公司是全球领先的企业信息存储系统、软件、网络和服务供应商，公司的主要客户囊括银行和金融服务机构、电信供应商、互联网供应商、制造商、零售商、航空公司、运输公司、教育机构以及地区性和国家政府机构。? 由于进入中国时间不长，CCC公司需要在北京、广州和上海三地召开发布产品推广会，希望能从金融、电信、能源、交通以及大型制造业等对大型存储设备要求较高的行业中，邀请到感兴趣且是项目采购的决策者或者影响者，要求参会人员在100人左右。
在这种情况下，新华信公司从自己的营销数据库中帮助客户筛选潜在目标客户，通过电话呼出、邀请函、传真等方式邀请他们参会，同时，整理会场反馈表、设计调查问卷，在一周内对拟邀请对象进行电话访问，确定了重点潜在客户。
在每个城市的会议召开前的15天内，新华信公司通过电话确认邀请名单、传真邀请函、电话跟进、邮寄正式邀请函、电话提醒全套邀请流程，每个城市均成功协助客户邀请到100多人参加会议，并在会后进行了有针对性的产品采购信息调查，发现了4%的销售线索。
以上这个工作对CCC公司在中国市场快速开展业务起到了极大的促进作用。
直邮是否属于电话营销职能？ 从某个角度来讲，直邮将放在电话营销中好象并不合适。但我认为从电话营销的营销职能来讲，直邮是必不可少的。我们前面提到过，电话营销的基本职能是营销数据库的建立和维护，也就是说，只要你从事电话营销，你必须建立一个营销数据库。实践证明，直邮是一种成本更低的营销活动，而且你的营销数据库的建立，也为开展直邮活动打下了基础。同时，直邮也是电话销售人员保持与客户长期接触的一个有效手段。
你的电话销售人员在直邮、电子邮件的配合下，可以与客户保持密切而长期的联系，这样，当你的客户产生有效需求的时候，他首先想到的就是你，这不也正是你渴望看到的结果吗？ 有时候，你的直邮活动可能仅仅是为了与客户保持联系，传递信息而已。而另外有些时候，你的电话销售人员需要通过先寄信，再用电话与客户接触，以提高销售成功率。如果没有直邮的话，你的电话销售人员的效率会低很多，尤其是当你需要主动给客户打电话的时候。
第四章?电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系 任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：? 通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的。除非你的公司和产品是可以让人信任的，而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果，或者说完整意义上的电话销售（即订单100％依靠电话获得）是根本不可能实现的。
我们这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系，之后，我们也会与大家一起探讨其他可能的挑战，并探讨如何解决。
什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，你首先想到的是什么？不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任…… 在销售领域内，信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。
公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过你的公司，或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。这里再重复一下，电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。
在公司层面上建立信任关系，企业需要提供以下支持：
支持?目的 广告（软、硬广告）?影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。
宣传材料?电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。这样，公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。如果客户接到你的资料后，有种耳目一新的感觉，肯定会对公司产生深刻的印象，也利于下一步工作。
宣传材料最好有三种形式：发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的，以适应不同情况的需要。
专业的网站?互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。
相关案例和客户评价?有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听第三方的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。
在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的公司的第一印象，即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们，但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非你们公司具在绝对竞争力。
客户对电话销售人员的信任来自于两个方面（虽然我在后面会谈到电话感染力这个技巧，但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要，所以，我还是想花些时间，在这里强调与感染力相关的讲话方式和讲话内容）：
1.?电话销售人员的讲话方式。这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其他一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时，她的专业能力与她的讲话方式相比，后者显得更重要。这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那她的人力成本就会高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的。在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。
2.?电话销售人员的讲话内容。这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果电话销售人员是100％通过电话完成销售订单，那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而然建立起来。
3.?电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢？ 4.?电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。
5.?电话销售人员是否致力于长期关系的建立。作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。而从实践中发现，那些致力于建立长期关系的电话销售人员，更能赢得客户的信任。
以上我们探讨了信任关系建立的五个因素。除了信任以外，你觉得电话销售还会遇到什么挑战？ ? 其他你肯定会面对的挑战和障碍 虽然最大的挑战在于信任关系的建立，但你面临的其它挑战一样严峻。由于不能与客户面对面沟通，对于电话销售人员来讲，你还将面临更大的挑战和困难。从下表中你也可以看出：
挑战?解决办法 ?客户易说“不”) ?时间短) ?缺少感性认识) ?可信度低) ?难判断客户的想法) ?充分准备)?…?…?) ?简洁、强调重点和价值) ?邮寄资料) ?客户证明材料等) ?确认、倾听) ?…?…) 作为电话销售人员，你肯定还会遇到下面的障碍：
?外界障碍( ?接电话的人正忙，没时间与你谈) ?电话接触不好、手机信号不好) ?周围环境不好，有吵闹声) ?客户一边接你的电话，一边在做其他事情) ?…?…) ?语言与理解障碍( ?你的客户可能讲外语，但你听不懂) ?使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么) ?…?…) ?心理上的障碍( ?你对给陌生人打电话感到恐惧) ?长时间的电话工作让你感到厌烦) ?你的情绪受到影响，你在电话中难以自控) ?…?…) 总之，对于电话销售人员来讲，你将面对很多的面对面销售人员所不会面临的挑战和困难，而这些对你也提出了更高的要求。迎接挑战吧！ 第五章?以客户为中心的电话销售流程 案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售 请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔记本电脑的事情。
销售人员：?你好！天海公司，我是陈东。
客户：??这里是天海公司吗？ 销售人员：?你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？ 客户：?我想咨询一下你们的笔记本电脑。
销售人员：?谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？ 客户：??我姓李 销售人员：?李先生，您好！您以前打过电话过来吗？ 客户：?这是第一次。
销售人员：?李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？ 客户：?可以啊，你问吧。
销售人员：?李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？ 客户：??没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。
销售人员：?李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？ 客户：??是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。
销售人员：?超薄的机子，李先生，您记得型号吗？ 客户：?型号是8818。
销售人员：?噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些方面最感兴趣？ 客户：??一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。
销售人员：?噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作的？ 客户：?我啊，我是个业余作家。
销售人员：?那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？ 客户：??是啊。以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。
销售人员：?那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？ 客户：?那倒是。
销售人员：?除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？ 客户：??应该就是写作，其他的我倒用不上。
销售人员：?那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏，我觉得这对您来讲肯定都是很重要。同时，我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。作为作家，对您最重要的就是您的稿子了，对不对？如果不小心电脑摔到地下，硬盘出了问题，那对您的影响可就大了。是不是？ 客户：?那倒也是。
销售人员：?所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看中的8818确实对您来讲是最适合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个对您的写作有帮助的地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；
它有一个13.3”的显示屏，这样大的显示屏使您即使长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿）；
还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它可以保护您的电脑，即使在受到撞击的时候，也可以保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作资料。所以，我可以看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么问题？ 客户：??还行。那价格是多少？ 销售人员：?李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？ 客户：?是啊 销售人员：?有时候会不会经常写到很晚？ 客户：??有这种情况。
销售人员：?那我想不可避免的，有时候会觉得累。出现这种情况时，一般怎么休息呢？ 客户：?有时候就听听音乐，或看一段影碟。
销售人员：?听音乐和看影碟确实可以让人放松，我也经常听音乐和看影碟。您最喜欢看哪类影碟和听哪类音乐呢？ 客户：?喜欢听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好…… 销售人员：?一般都是在家里看吧，如果出门的话，暂时可没有办法解决了。
客户：??笔记本电脑可以看吗？ 销售人员：?当然可以，您的这款8818也很适合娱乐。所以，我建议您可以配个DVD，这样您也可以在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。好不好？ 客户：?那行啊，你看看多少钱 销售人员：?……?按这样的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。
客户：?好象挺贵的。
销售人员：?李作家，您这样讲，我也可以理解。您讲贵是同您的心理预期比呢还是…… 客户：??在给你打电话之前，我已咨询过几家公司，他们都没有这么贵。你们要这么多钱，我没有。
销售人员：?我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。李作家啊，有句话讲得好，价格是价值的体现。想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……，我绝对相信它最适合您。不过，如果是由于您暂时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们把配置降下来，这样价格也就下来了，另一个建议就是您可以等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。您觉得怎么样？ 客户：?经济上倒没有什么问题。只是，就是觉得贵。你的两个建议，我觉得也不好，配置降下来，机子性能可能会受影响；
暂时不买，我觉得也不行。你要知道，过两个星期我要去参加一个全国的作家会议，我还有一个发言，我准备用这个电脑呢。
销售人员：?看，李作家，我就觉得同您谈话有点不一样，我听您声音就觉得您肯定是个事业上很成功的人，果然，您都出席全国作家会议了，而且还准备发言，这就说明您是个成功的作家。那肯定不会在乎这点钱了。另外，如果是这样，我更觉得这款8818是最适合您的了。这款机子不一样的外观，超薄超轻的设计，让人一看就与众不同，您要是用这款机子在会议上发言，肯定也会使您的发言同这款机子一样，与众不同。到那时，您一定可以获得您同事和同行的羡慕。您说是不是？ 客户：?那机子还能不能再便宜些？ 销售人员：?李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，真的没办法帮您。不过，我可以通过我更加优质的服务，来进一步提高这款机子的性价比，一定要让您买得放心，用得称心。李作家，如果今天下订单的话，3天后您就可以拥有这款机子了。我帮您下订单，好不好？ 客户：??好吧。
销售人员：?……。李作家，谢谢您对我工作的支持，为了表示我的一点点谢意，随这个机子一起，将有一张我最爱听的音乐CD送给您。同时，我也祝您参加会议顺利……?有什么问题，请随时与我联系，当然，我也会定期打电话给您。谢谢！ ??如果让你来把这个电话分为几个明显的阶段的话，有哪几个阶段呢？ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ? 客户决策的6个心理步骤 以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上具有很大的相似性。例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相似性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。
假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想一下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会问学员这个问题。有一次，一个学员讲述了自己的一次购房经历：
大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新的生活的开始。但很快，他就发现，当时天气热得要命，宿舍还经常停水停电，让人难以忍受。在忍受了两个月后，搬出去租了间房子。当时我问他，是只看了一个出租房呢，还是看了好几个，他讲只看了一个房子。因为同事是当地人，很熟悉情况。在出租屋住了将近一年，最后又搬回了宿舍。我问他为什么又回去住了，他讲一方面刚毕业，毕竟租房子还是要支付房租的，另外，住的地方离单位也远了点，上下班不方便。况且，单位领导也体谅到了他们的难处，为他们的小阁楼安装了空调，所以就又搬了回去。我问他后来呢？后来发生了什么情况？他讲后来他又搬出去了，为什么呢？因为有了女朋友，住单位宿舍不太方便。我当时问他，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，他讲看了好几处。我说为什么要看好几处？他说主要当时考虑一方面要考虑女朋友上下班方便，同时又要他自己上下班方便，而这样的房子又不太好找，所以就多看了几处。我又问他，那你后来为什么又想买房子了？他说毕竟需要一个家，要结婚。而且出租屋吧你想装修都不是很方便，所以，后来一咬牙就借钱买了套房子。
我想很多人都有过与这位学员类似的经历。这个学员在来来回回地换房子的过程中，他的心理活动可以如右下图所示：
他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满意认识到要改变现状（难以忍受），之后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一家，因为信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买（承诺），最后住进去（执行），共六个明显阶段。但随后随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，所以，才又有了后来的搬回宿舍，又搬出来，直至最后买房子。可见，这个决策流程是一个循环。
想一想，在案例一中的客户，他处于决策流程中的哪一个呢？很显然，当他打电话给天海公司的时候，已经处于行动阶段和评估阶段，只是他在一个电话中就完成了评估和承诺，最终下定决心完成了购买。
电话销售的6个步骤 无论是Inbound?Call（接听客户打来的电话），还是Outbound?Call（主动给客户打电话），其流程具有很大的相似性。从上面的案例一来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一样的。
电话销售流程共分为六个阶段，如上图所示：你准备打电话（Outbound?Call）或者准备接听客户来电(Inbound?Call)，然后陈述你的开场白（Outbound?Call）或者问候语(Inbound?Call)，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。
上面所示的这个流程有两层含义：
1.?表明一个完整的销售过程。在这个销售过程中，销售人员需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析，就是针对的这个长期过程）；
2.?它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的情况。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来说都是明确的，再加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。
需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点（主要针对组织销售和组织采购而言），以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一章。
由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受和体会也会有所不同。
第六章?充分的准备将使你更易达成目标 我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间。在电话销售中，由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作显得更重要。电话前的准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对Outbound?Call更是这样。
关于打电话前的准备，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备上，他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。当然，我也鼓励电话销售人员应将更多的时间放在电话沟通上，只是，衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多少时间在电话上，而是你花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备，下面的例子在电话销售中很容易找得到：
销售人员：?你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。
客户：?我就是，请问你是哪位？ 销售人员：?啊…啊…，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是…（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备）。
客户：??我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话） 类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。
那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？ 准备阶段的要点是：
明确你和客户各自的电话目的 你打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？ 至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；
或者你需要确认对方有没有收到你的资料；
或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；
或者你想尽一步明确你客户的需求；
或者春节到了，你想向他拜年；
或者…?…一般来讲，你为什么打电话给客户，你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？ 客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者……，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。
明确你和客户各自的电话目标 电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；
而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。
无论是你主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合以下五个原则：
?时效性) 我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。
?具体) 客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？ ?真实) 我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的 ?从客户角度出发) 是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。
?多个目标) 主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：
?在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标)) ?客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）) ? 案例二?客户打电话来，要订购30台笔记本电脑…… 昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你的电话目的和电话目标是什么？ 案例二——如何做准备：准备电话目的和电话目标 你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为你需要了解客户详细具体的需求，以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打电话给你，他的目的可能仅是想初步了解你的情况，也可能是他已准备采购你的电脑，也可能是其他的，但这些都需要你在这次电话中了解到。
你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么，对不对？这时你的电话目标可以这样陈述：
第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑，对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。
第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。
在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；
这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；
还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体的体现。
为达到目标所必须问的问题 在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；
而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问：
1.?我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。不知最近三个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。） 2.?我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，对你来讲，就是在电话中多问了一句，但最后的效果却会让你受益菲浅。） 如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。
案例二——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：
?您能否谈谈您的整个想法？) ?您能谈谈您对这30台电脑的具体要求？为什么这些对您很重要？) ?什么样的电脑最符合您的要求？) ?这些电脑都给谁用？) ?这些电脑要完成的主要工作是什么？) ?为什么会在现在有购买的想法？) ?什么时候送给您会最符合您的要求？) ?……) 具体探询客户需求时需要提到的问题，请参阅第八章和第十九章，这里仅仅是提供给你一个做准备的思路。
设想电话中可能发生的事情并做好准备 在电话中，什么事情都可能发生，所以，你要做好充分的准备，当你打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？ 例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你将如何办？你是讲完你要说的话呢？还是再与客户约时间再谈？这没有对错，关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型，但无论如何，你得有所准备，否则的话可能会是你既想对他讲，又觉得不合适，所以，你又一次在电话中吱吱唔唔，你还是没法达成目标。
再举个例子，我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到，所以，他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：我现在正在开车，回头再打电话给我。但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易他找到了这个客户，所以，根本就没有注意到客户所讲的话，还是讲个不停，最后的结果是什么呢？相信你也可以猜得到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时讲电话是不是很危险？但这个电话销售人员并没有意识到这一点，那我可以说是他并没有做好准备。
案例二——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 我们接着谈案例二，这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？ 可能发生的情况?你怎么办 第一个电话就是客户接起来的?你要随时准备与客户沟通 电话需要转接?对其他人要有礼貌，并讲是约好的 客户不在?搞清楚什么时候会回来，再打过去 客户在开会?再次约时间，然后准时打过去 其他可能情况？?？ 设想客户可能会提到的问题并做好准备 你有没有在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当你没有办法回答的时候，会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话销售的电话销售人员都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天，在没有经过培训的情况下，她的经理告诉她：为了让你尽可快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。她的经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：你们公司是做什么的？这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。
其实，很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关，只要你认真准备并经历过良好培训的话，是可以避免这种情况发生的。
案例二——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备 再回到案例二，这时客户可能会问到什么问题呢？他可能会问：
?你们有没有这样的产品……) ?你们的A型号与B型号有什么不同？) ?你们的服务是怎么样的？) ?价格是多少？) ?什么时候能送货？) ?如果产品出现质量问题怎么办？) ?产品中都预装有什么软件？等等) 当然客户可能问到的问题就多了，我这里不详细列举了，但你可不能这样做，你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训的过程中，我都会要求学员做小组讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单，但不可思议的是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视，就同一个客户关心的问题，不同的销售人员有不同的回答，当然，也有销售人员不知道如何回答的。可见，销售培训还没有被充分重视。
你的客户都经常问到你什么问题呢？ 准备所须资料 假如你是客户，当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候，当你提出一个问题的时候，这个销售人员讲：麻烦你稍等一下，我查下资料马上回来。然后你就听到介绍他们公司的音乐，你会喜欢持续等下去吗？我想当然不会。作为电话销售人员，你应当把相关资料放在你的手边，随手可以拿到的地方，并尽可能熟悉这些资料。
正像我前面所提到的，客户提出来的问题往往与你的公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。我当时在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，但后来发现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来我们都将这些资料做成工作帮助表（Job?Aid），这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。
另外，请你也准备好你们公司内部的通讯录，因为在很多情况下，你不是需要转电话，就是需要三方通话，我希望你能随时拨通你想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。
案例二——如何做准备：准备所须资料 在这个案例中，除了我们上面所谈的你需要准备的资料外，你还需要了解客户的情况，至少你要有时间上网对他们的业务有个简单的了解，以避免当你打电话给客户时，对客户业务一无所知，这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。
最重要的准备：积极的态度 我把最重要的准备放在最后一个讲，我认为在电话销售中，对电话销售人员来讲，最重要的准备是你的精神准备！你态度积极吗？ 在一次电话销售的培训课上，一个电话销售人员告诉我说，有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前告诉她让她在那天打电话给他，他会在那天做出决定。在打电话前，她非常紧张，她十分害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，她就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。她告诉我她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她讲在她打电话给这个客户前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
可见，由于自己心里面的这种消极的想法，对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。
所以，我给你最后的一个建议，就是保持积极的态度！ ?注意：( 要注意的是，准备仅是销售的第一步。作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员，为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。
请记住：过度准备是错误的。
第七章?给客户留下深刻印象的开场白/问候 开场白或者问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；
或者说是你所讲的第一句话。这可以讲是客户对你的第一印象，要记住，虽说我们经常讲不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果你是主动打电话给客户的，那你的开场白就很重要；
如果是客户主动打电话给你，那你的问候语就显得很重要了。
开场白的五个要素 开场白一般来讲将包括以下五个部分：
例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的五个因素对应的吗？我想你一定可以。
开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意的办法还有：
?陈述你的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等) ?谈及你刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为＊＊＊提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”) ?谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”) ?赞美他，如“我听您同事讲您在＊＊领域很有研究，所以，也想同您交流一下”) ?引起他对某些事情的共鸣，如：“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看（假如你知道他也认同这一点的话）？) ?有时候没有其他的事情，只是你的声音就可以吸引对方。) 你所想到的其他的可以吸引客户注意的办法？ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ ?__________________________________________________________________ 礼貌而有吸引力的问候语 当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：
您好！我是…。请问怎么才能帮到您？（停顿） “请问怎么才可以帮到您？”在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看您的客户是谁。
在问候结束后，你可稍微停顿一下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免“喂，你找谁？”或者“什么事情？”或者“怎么样？”或者仅是简单的拿起话筒“嗯”，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。
我们在Inbound?Call分析中会再进行详细探讨，这里不再多用笔墨。
第八章?探询客户需求是电话销售的核心之一 客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。
????? 对客户需求的理解 探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们来分析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义：
?完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？( ?清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。( ?证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。( ?明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。我们下面来分析两者的不同。( 潜在的需求和明确的需求 一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了购买的需求。
潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。
明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：
?我想??) ?我希望??) ?我要??) ?我正在找??) ?我们对…很感兴趣??) ?我期望??) 例如，“我想要解决我的这一问题”、“我们对服务器的实用性要求很高”等。
研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，我们经常见到这样的销售人员，当客户在电话中讲：“我现在复印机的复印速度太慢。”，这时，销售人员赶快讲：“我有一种复印机，速度很快，肯定满足你的需要”，结果会是什么呢？客户会有更多的异议提出来，令你难以招架。
很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。为什么？大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，你想成功的可能性有多大？ 对于任何一个销售人员来讲，在这个阶段相信你遇到的客户90％以上都是并没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的例外）。所以，面对销售人员的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。但从我自己的经验来看，一般在电话中，你想要激发和引导客户的需求，让他们从潜在的需求变成明确的需求，难度确实挺大。所以，在电话销售中，打Outbound?Call的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主，寄希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，对电话销售人员的挑战太大了。如果要花这个时间，那还不如把精力花在Inbound?Call上。一般来讲，如果你接到的是客户的电话（Inbound?Call），有相当一部分客户的需求是明确的，至少讲已经对你的产品感兴趣。这类客户并不需要我们去激发客户的需求，我们只是利用探询来获得更多的信息和需求，来促使他下定决心购买。
需要说明的是，客户产生了明确的需求，但并不表明客户清楚地知道他到底需要什么。对于有些客户而言，他会很清楚他到底想要什么，而对于有些客户而言，却并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如，一个客户讲：“我需要一台笔记本电脑”，他表达的是明确的需求还是潜在的需求，对了，是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他却并不一定知道。所以，作为专业的电话销售人员，当你遇到对自己的需求并不清楚的客户时，这时你就有了用武之地，你可以利用你的专业领域，帮助客户做出正确的选择，而这个时候，你正在为客户创造价值。
探询客户需求的关键是提出高质量的问题 除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。可惜的是，有不少电话销售人员他们不会提问题，也没有意识去提问题，他们只会介绍产品。
关于提问技巧，我们在后面谈电话销售中的沟通技巧的时候会加以探讨，我们这里就探询客户需求时所要提的问题种类与你分享一下。
???获取客户基本信息的询问( 探询客户需求，那我们到底要探询什么？首先我们应获得客户的一些基本信息。客户的需求是如何产生的？客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。例如，假如你销售计算机，你就应当向客户了解：
?您的公司有多少台计算机？) ?您的业务主要包括哪些方面?) ?您主要负责哪些方面?) ?电脑出现故障的情况如何?) ?您花很多时间用在解决这些问题上?) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???引发现有问题的询问( 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以外，我们就需要知道客户对现在对你产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利于后面的进一步激发客户明确需求。
?对现有系统您最不满意的地方在哪里?) ?都有哪些事情使您很头疼?) ?哪些事情占用了您太多的时间?) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???激发需求的询问( 当我们找到了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些不满扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，提高客户解决这类问题的紧急迫性。
?这些问题对您有什么影响?) ?您的老板如何看这一问题?) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???引导客户解决问题的询问( 当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后所给他带来的正面积极影响，从而促使客户下决心行动。
?这些问题解决以后对您有什么有利的地方?) ?您为什么要解决这些问题?) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 需要说明的是，以上四种类型的问题的作用，主要在于激发客户的需求，让客户的需求从潜在的需求转变为明确的需求。正像我在前面已经提到过的，如果你试图在电话中激发客户的需求的话，那是一个很大的挑战，这可能是一个长期的过程。如果你所销售的产品比较复杂的话，我还是建议你将你的主要精力先放在客户关系的建立上，等到信任关系建立起来以后，再来激发客户的需求，这样不至于客户一脚把你踢出去，我想你也不希望看到当你打电话给客户的时候，客户避而不见或挂掉你电话的情况吧。
???探询客户的具体需求( 当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品。
?我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的新电脑是什么样子吗？) ?对于我们台式机的主要特点：可靠性、稳定性、易服务性、可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？) ?除了这一点外，你还对哪些方面感兴趣？) ?您都用您这台电脑做些什么工作？) ?您已经有了一个产品配置呢，还是需要我为您推荐?) ?您希望得到一个什么样的计算机？这对您为什么很重要？) ?您准备如何用这台计算机?) ?请告诉我您要的配置，好吗？（听上去很直接，但这对于那些很清楚自已要什么的客户是很凑效的，因为，他们可能就是想听听你的价格而已）) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???引导客户往下走( 在销售中，你得引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续一个月。在这个过程中，你得引导客户一步步往前走，我们不能被动等客户来做决策，要记住：?我们要帮助客户做决策。
?您下一步有何打算？) ?如果您感到ABC公司电脑在节省您支出的同时，也可以提高您的效率，那么还要多久您才能做出决定？) ?您对ABC公司电脑最感兴趣的地方是什么？) ?是什么原因妨碍您做出决定？) ?如果ABC公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？) ?为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？) ?对于ABC公司的主要优点：按需配置、可靠性、性价比(其他)，您最感兴趣的是什么呢?它可以帮您解决什么问题?解决这些问题很紧迫吗?为什么?) ?可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们什么做得更好？) ?您认为我们现在离合作还有多远?) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???与决策相关( ?除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？) ?您下一步准备做什么？) ?什么对你是最重要的？) ?除了与您谈以外，还需要与谁谈？) ?做这样的决策需要多长时间？) ?您希望分批送货还是一次性？) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 以上是我们在探询客户需求时可能问到的问题种类，具体还需要你根据不同的情况灵活运用。
第九章?根据客户需求有针对性地推荐你的产品 如果讲探询需求是为了对客户的需求有更清楚的了解的话，那我们有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。
有用的概念：USP、UBV 如果我们已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过证实，那接下来我们就要根据我们的经验和专业知识，来为客户做有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合客户的产品给他们。
为了更好地理解这一部分，我们需要探讨两个概念：
USP：你的独有销售特点（Unique?Selling?Point），我们在前面一节中提到过。我们在前面探询客户需求时提到我们要尽可能地把客户的需求引向我们自己的USP，这样，客户在做决策时，将会对我们有利。以笔记本电脑为例，假如你的笔记本电脑上有红外线接口，而其他客户所选择的上面没有红外线接口，那这一点就会是你的USP。只是我们要注意，如果客户并不关注红外线接口，那这一点虽然是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响，这时你要引导客户红外线接口的重要性，因为不是每个客户都能认识到他需要红外线接口。当我们可以引导客户接受红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。像上面陈东的例子，中文操作系统就是一个USP，而且陈东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将它列为一个需求。
不过，客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique?Business?value?UBV），也就是我们下面要谈的。
UBV：也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。记住：只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV，例如，上面的红外线接口，如果客户不认为它重要的话，它就不是UBV，因为这不会给客户带来价值。在销售中，客户最为关心的并不是你到底与其他公司有何不同，而是你的与众不同之处给他所带来的价值和利益是什么。在销售中能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。例如，红外线接口可以帮助客户更轻松地实现数据传输，包括和其他笔记本电脑、掌上电脑、手机等的数据传输，这个轻松的数据传输可以帮助客户节省更多时间、更方便，这就是UBV。
推荐产品的时机 为了使销售更顺利地进展下去，为了减少客户的不同意见，我们要把握好产品推荐的时机，不要过早推荐你的产品。销售人员常见的一个错误就在于在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前，过早的开始推荐产品。甚至有些销售根本不去关心客户的需求，而只是一味地介绍产品。
当下列情况同时发生时，你推荐产品获得成功的可能性大大增加：
?当客户有明确的需求的时候，而且你也对这一需求有清楚、完整的认识。同时，我们与客户都清楚这一需求，也就是与客户就这一需求达成共识。) ?我们知道我们可以解决这一需求。如果我们没有办法帮助客户，那就不存在推荐产品这一说法。如果客户需要解决录音的问题，而你却强行推荐一个单放机给客户，你觉得你能成功吗？) ?客户也乐于与你谈时。如果客户时间不方便，换个时间再谈，否则即使谈下去，效果也不会太好。考虑到电话销售的特点，我的建议就是尽可能在客户表达了需求之后，尽可能早地抓住机会，否则你可能下一次再也找不到他了。) 推荐产品的三个步骤 经过判断，你认为进行产品推荐的时机到了，你要提到最适合客户的产品了，你该怎么做？你应遵循下面所述的推荐产品的三个步骤：
第一步：表示了解客户的需求 “刚才您告诉我……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍,好不好?” 第二步：
根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是FAB（Feature--Advantage--Benefit），也就是指：特点——优点——利益。
特点：是指产品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的USP，只介绍你的USP，从而来增加你的竞争优势。
优点：是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。例如，40G的硬盘可以储存更多的数据和资料，以方便客户。
利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果你所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不能是利益陈述，顶多是在陈述功能或者优点。我们在这里并不是在做文字游戏，搞清楚这一点是很重要的。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但你没有红色的汽车，你告诉客户蓝色的汽车如何如何好，客户会接受吗？ 来看案例三，我们知道客户的需求中最重要的大小和重量。你在做产品推荐时，就可以这样讲：
“我认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易理解，更具有说服力），比其他机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多的感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。” 以上这种描述遵循的是产品特点——优点——利益这样的顺序，你也可以先谈利益，再讲特点，如：
“我认为最适合您的掌上电脑是OP11，您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多的感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其他机型都要小（优势）。” 在这里做FAB陈述的时候，你尽可能用你自己的USP来表明你的UBV，并将它与客户的需求联系起来。这样，当客户在做决策时，他自然而然就会想到你，因为你为他所带来的好处是其他公司所满足不了的，因为你有USP。
这里再谈一点，有时你在电话中告诉客户你产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果你告诉客户的是一串数字的话，如长13CM，宽26CM，重1.2kg等等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们脑海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使你的客户更好地理解你，你也可以用一些比喻来表示，这样更形象。
第三步：
确认是否得到客户的认同。例如：
“您觉得这款机器如何?” “它符合您的要求吗?” 当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了。你可以直接进入达成协议阶段。但有时候，客户还会表达一下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。在下一章我们会对客户可能的反应进行分析。
在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。在培训课程中，这一部分往往会进行角色扮演来练习。我记得有很多次当问到扮演客户的那个人：你觉得这个销售人员在什么地方需要提高时，他们常见的回答是：他讲得太多了，讲了太多我不太感兴趣的东西。我甚至想打断他。这确实是一个很常见的问题，我希望能引起你的注意。
案例二——有针对性地推荐产品 在案例二中，通过你有效的探询，你们最终就客户具体需求达成如下共识：
1.?便捷的服务，要求能随时提供技术支持，主要原因是不希望由于电脑出现问题而降低工作效率，而且也会造成员工的工作情绪受影响；
2.?较长的产品生命周期，希望不会很快被淘汰；
3.?要求强大的功能和良好的品质，主要进行产品演示，不希望发生演示过程中出现死机等情况；
4.?要求2个星期内送货。
现在你所服务的公司，可以提供7天8小时的电话技术支持服务和第二天的上门服务。所以，当你想让客户知道你可以满足他对服务的要求的话，你会如何讲？你可以这样讲：
“陈经理，便捷的服务对您来讲确实很重要（表示理解客户的需求）。我们所提供的即时电话技术支持和第二天上门服务可以在您的员工机器出现问题的时候，通过电话和上门服务来解决他们的问题（先陈述特征），这样就不会造成由于电脑出现问题而影响工作效率和工作情绪了（利益陈述）。您觉得如何呢（看客户态度）”?？ 这时候他会接受吗？不一定。因为他可能不清楚你的即时电话技术支持和第二天上门服务是什么意思。这时你需要解释，在解释完后，你一定要确认：我有没有介绍清楚？还有问题吗？（参考沟通技巧中的确认技巧）；
或者他不能接受你的建议，那就进入下一章。
第十章 客户可能的反应及处理模式 一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们可能的反应有：
最好是接受你的建议 客户接受了你所推荐的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。
? 客户拖延做决策 这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲：
“我还要和老板商量一下”。
“这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”。
这主要是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。
解决步骤?举例 表达同理心?我知道您还需要再考虑一下。
提问并找到真正的、具体原因?您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？ 强化立即行动的价值，再次陈述利益?其实我知道您最关心的问题是服务。我们的服务可以保证在4小时内解决您的故障，以帮助您使您的工作更轻松。只要我今天帮您下单，您明天工作就会更轻松。
确认客户是否接受?您看，好不好？ 客户对你的建议不太感兴趣 这种情况往往出现在你主动打电话给客户的时候。一般来讲，如果前期探询需求阶段做得好的话，这种情况出现较少。他们经常讲：
“我不需要”。
“我对现有供应商很满意”。
“我不感兴趣”。
解决步骤?举例 表达同理心?我可以理解您现在想法。
请求提问?可以请教您一个问题吗？ 澄清并找到真正的、具体原因?您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 引导客户察觉需求 ?潜在的需求（对你来讲是机会）l ?明确的需求?那您现在这个问题准备如何解决？l 如果不能及时解决的话，那您怎么工作？ 客户不太信任你 怀疑是由于他们对你不信任，对于你告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。他们经常讲：
“你们真的可以做到30天内随时送货？” “没有公司可以在这样高的质量下，保持这种价格，你们可以？” “我觉得你们在质量上做不到99％的合格率。” 解决步骤?举例 表达同理心?我知道您现在的想法。
澄清确认问题所在?您对我们产品质量达到99％的合格率有些疑虑，对不对？ 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因?您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？ 给出相关证据?那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，我们公司由于在技术方面的不断加强，使得在去年合格率就已经超过了99%。您可以从我给您的材料里第2页看到这一点。
确认客户是否接受?您对这一点还有什么不放心的？ 客户对你所讲的存有误解 误解是由于客户对你们公司不了解，本来你们可以做到的，客户却认为你们做不到。他们会说：
“你们没有办法帮我送货上门”。
“你们没有金属外壳的笔记本电脑”。
解决步骤?举例 确定明确的需求?我知道您需要送货上门。
确定这一需求产生的原因?送货上门对您很重要，原因是？ 用FAB做陈述，强调对客户的好处?那我知道节省时间对您很重要，其实我们有送货上门这一服务，我们将在您下订单的一天后将空调送到您家里，并安装好，这样，可以节省您不少的时间。
确认客户是否接受?您对这一点还有什么不放心的？ 你无法满足客户的某一具体需求 由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有办法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。例如，对于互联网销售的公司来讲，如果客户很想今天就拿到他要的产品，但你的邮寄却需要三天，这时，及时送货就成了你无法满足的需求。
“三天才能拿到，时间太长了”。
解决步骤?举例 表达同理心?我可以理解您想立即拿到产品的心情 提问并找到真正原因?您心情这么急迫，主要是出于什么考虑？ 强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这一需求的重要性?这一点确实很重要。我们再来看看前面我们所总结的我们可以给你带来的价值……，这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？ 确认客户是否接受?三天很快会过去，应没有问题，对吧？ 第十一章 电话结束时你一定要达成你的目标 现在，客户已经接受了你的建议，我们接下来就是与客户达成协议！达成协议是指与客户就下一步双方的行动达成一致意见。达成协议的结果可能是客户下订单，也可能是客户让你三天后再打电话给他，也可能是客户想同你的外部销售代表见面再谈谈……。无论哪一种结果，请再回过头去看看你的电话目标，衡量你这个电话的成效，就在于你是否在这个电话结束时达成你的电话目标。如果你是主动打电话给客户的，那这个电话目标应该是在打电话之前已经清楚了；
如果是客户打电话给你的，那你就应在接到电话时定下这个目标，等到电话结束时，请看看你是否达到了你的目标？我们这里讲的目标要与你在准备阶段所订的目标前后呼应，相一致。
当然，最理想的电话目标就是在通话中与客户达成合作协议，那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议？如何在电话中找到客户的购买信号？我们来看：
在电话中发现购买信号 购买信号就是指客户已下决心与你做生意的外在表现。正像开场白对于大型销售的影响远没有简单产品的影响那么大一样，购买信号对于大型销售项目的影响同样要比简单产品要小。由于电话销售中通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品。所以，在电话销售中，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。在电话中，我们不能像在与客户面对面交谈时，通过客户的身体语言来判断客户的购买信号，我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。
你怎么判断客户的购买信号？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与你作生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如他可能会讲：
?“确实是可以。”) ?“我多长时间可以得到它?”) ?“我如何付款?”) ?“我怎么下订单?”) ?“这确实应该解决我目前的这一问题了。”) ?“这刚好可以帮我解决这一问题。”) ?“那下一步怎么办？”) ?“如果机子出现问题怎么办？”) ?“还行”) 有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当你解决了客户的一个疑问，并且他也认同你的回答时，你也可以尝试促成。
达成协议的三个步骤 现在尝试与客户达成生意，你同样也要遵循下面的三个步骤：
第一步：总结客户已接受的利益（运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因） 例如：“陈经理，正像我们刚才所探讨的，PO11可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉，方便您外出携带。” 第二步：建议下一步行动 建议下步行动中包含了两层含义，一个是指获取订单，另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章，与客户达成合作协议。有时候时机不太成熟，我们需要客户给我们一个承诺，这个承诺是指客户下一步他要做什么。例如仔细研究下我们的报价单、与总经理做一个汇报等等。这里要注意的一点就是最好能与客户确定下次再通电话的具体时间。这样，客户也会对他的承诺认真对待，他会知道你下次什么时候会打电话给他，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高你下次电话联系时达成目标的成功率，以推动销售前进。
例如，如果我们要求客户今天下订单的话，我们可以讲：“如果我今天帮您下订单，您在三天后就可以收到这个可以帮您大忙的PO11。” 第三步：做最后确认 确认客户对你所提出的有关下步建议的看法，例如“您觉得怎么样？”、“您认为PO11符合您的要求，对吧？” 如果你觉得客户在电话中已表达了浓厚的兴趣，而且你判断有可能在电话中就达成合作协议，这时你会建议客户下订单，或要求下订单。
如果你觉得时机还不是很成熟，这时你关于下一步行动的建议可能是再提供客户需要的资料，如证明材料等、要求与客户中其他有影响力或决策人通电话、或安排你的外部销售代表再次去拜访他们、或安排客户与你的技术工程师一起三方通话，以进一步清楚客户的需求，或者安排客户参观工厂、参加活动等。
有时候进行到了这一步，当你要求下订单的时候，客户可能会有另外的没有解决的问题提出来，这可能是他的顾虑。想一想，我们前面更多的探讨的是我们如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正做决定了，他会面临决策的压力，他会更仔细地询问与你有关的其他顾虑，例如刚才他可能没有同你售后服务的问题，现在，他想起来了，他会提起来，这时，你可能还得做些解释。如果客户不满意你的解释的话，你只要用上一章的相关方法处理就可以了。
达成协议时的必备条件：MAN ?M，指Money，也就是钱。例如，客户预算已经下来，客户做这个项目的费用已到位。( ?A，指Authority，也就是决策权。这时，你要确认与你交谈的是决策者。( ?N，指Needs，也就是客户要有需求，也明确知道对自己的好处，并且客户也认同这一点。( 达成协议常用语 ?“为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?) ?“您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”) ?“陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装??”) ?“陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢??”) ?“陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定??”) ?“当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗??”) ?“为了我们今天将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情??”) ?“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了。(保持沉默)?”) ?“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样?(保持沉默)?”) 而一旦你在电话中与客户达成协议，你要进一步确认报价单、确认送货地址和确认送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。
向客户表示感谢 最后，在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢：
“陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！” 记住：一定让你的客户先挂电话！ 第十二章 千万不可忽视你的跟进工作！ 到了这一步，可能你已经与客户达成了合作，也可能你与客户合作的时机还不成熟，无论哪种情况，你都需要不断努力地与客户保持联系，以逐步加强你与客户的信任关系。
不同类型客户采取不同的跟进策略 到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：
?已下订单的客户( ?近期(3月内)有希望下订单的潜在客户( ?近期没有希望的潜在客户( 针对以上不同的客户，我们应采取的策略是不同的，我们重点来分析前两种情况。
? 已下定单的客户 对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁观了呢?我记得在我从事销售工作的早期，经过我很大的努力，终于签下了我有史以来最大的一张订单。签完以后，我有一种说不出的放松感，经过了很短时间的放松以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其他公司，我的目标就是将我手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信及忽略这一点，在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决掉了。我当时想：如果她对我们有意见的话，她怎么会从我们这里买东西呢?而且，即使她有问题，她也会主动打电话找我的。但事实是我错了，由于第一批产品就没有合乎客户的要求，而我们的客户服务部门又没有及时向客户了解使用过程中的问题以及将这些信息反馈给我,所以，一直到两个月以后，我才了解到客户对我们并不满意。这时候，我再想去补救的话，还来得及吗?即使后来我做了大量的工作，还是没有将这个客户挽救回来，至使我失掉了是我所签订单5倍的订单，因为后来这个客户将一张更大的订单给了我们的竞争对手。这是一个很惨痛的教训！ 从这里，对我的启示就是达成生意才仅仅是销售的开始，而不是结束。尤其是我们与客户刚刚达成生意的一段时间，由于双方在这之前没有合作过，彼此的了解是建立在口头及书面资料上，并没有实际的了解，他对我们的产品和服务也只是通过各种其他渠道所取得，有可能会有误解发生，所以，在给客户所发的第一单生意时，一定要严格注意以下事项：
?确保质量及服务；
) ?按时送货；
) ?在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查；
) ?向客户询问使用情况) 确保质量和按时送货，本来是客户应有的权力，按正常情况是应该完全遵守的，但由于各种原因，例如存货、原料供应等问题，使得一家公司很难做到产品的100%合格及按时送货，这就要求我们一方面在销售之前，就要向客户讲明这一点，以管理客户的期望值，另一方面，当客户下单以后，我们要尽我们最大的努力来确保质量和及时送货。关于这一点，乔吉拉德的作法就很具借鉴意义。
提醒客户开箱检查，一方面可给客户一个印象，我们很关心他们，另一方面也确实是希望能将可能的问题尽早发现及解决。如果我们不这样做的话，可能会发生什么事情呢?例如，一批货物到了一个客户手里，这个客户不一定很急着用，可能使这批货物放在仓库里。但三个月过去后，这个客户可能会打电话过来找你，说你上次给他的货质量有问题。这时，你再去解决的话，可能要花很大的功夫，包括公司内部及外部等。所以，我们要提醒客户开箱检查。
在客户使用几天以后，我们要打电话去问问，客户对这批产品的意见是什么，使用起来有什么问题，以便及早解决。我们在前面的客户采购过程分析中也提到过，在最后的一个阶段，就是客户做了购买的决定之后，在刚刚使用产品或者服务的时候会有一个再评价的过程。在这个过程中，综合来讲客户会比较满意，但还会有不满意的地方，这是一个正常现象。但此时如果我们忽视了客户的这个感受，就会给客户一种人走茶凉的印象。客户会认为我们拿到了生意就再也不管他们了。试想，如果客户是这样想的话，在竞争如此激烈的今天，我们下一次再拿到他订单的可能性会有多大呢? 在经过了上述的工作之后，客户就会进入对我们的产品比较满意的阶段。在这种情况下，我们需要的是如何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是如何来的呢?是从竞争对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手将他们抢过来呢?是因为我们的产品比他们的好?是因为我们的价格比他们低?还是因为我们销售人员销售技巧比他们运用得好?这些都可能是原因。但最根本的原因还是客户对他们以前的供应商的不满，正是这种不满才给了我们机会。同样的道理，如果我们的产品及服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走掉。所以，提高客户的忠诚度就会是我们面临的一个极为艰巨的挑战。
如何提高客户的忠诚度呢?是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发展长期的合作关系开始的。
提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多的客户给我们。
近期内有希望的潜在客户 对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。通过前面我们与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但却不到他们下单的时机。这类客户在客户决策周期是处于哪个阶段呢?在这一个阶段的客户，他们在做什么工作呢?在这一阶段，客户那里都会发生什么事情呢? ?客户处在分析、调查、论证阶段；
) ?客户在决策；
) ?客户在与其他公司接触以评估比较；
) ?我们对客户的需求有误解；
) ?客户可能在欺骗我们，等等；
) 对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：
1)?一种是客户确实是有这种需求，而且也愿意给你销售机会；
2)?客户本来有这种需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印象我们还有机会。
3)?客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求；
这一阶段我们要想做好工作，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断错误的话，对我们制定销售策略将产生很大的影响。如何来判断呢？我们会在下面再探讨。
?近期内没有希望的潜在客户( 对于近期内没有合作可能性的客户，我的建议是通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话联系。这样，可以让客户感受到你的存在，那当他需求自发产生的时候，能主动找到你。这样，你可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。
总体来讲，无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系，只不过对于客户，我们的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；
对于潜在客户，我们的重点则是争取试单。
判断客户的真实情况 在电话销售中，我们所有的判断都要通过电话来进行。我们可以：
与不同部门联系。对于组织采购而言，很多项目都是由不同部门的相关人员参与的，我们可以与不同的部门联系，听取他们对项目的看法，从而了解真实的情况。有一次，我打电话给一家大型家电企业的相关部门，与他们的部长通了个电话，他告诉我最近他们公司可能会有一项采购计划，但他同时也讲，这件事情仅仅是他听说而已，但他告诉了我相关的负责人，是一个副总，在我的要求下，我得到了对方的电话。当我打电话给这个副总的时候，很遗憾，他告诉我根本没有这回事。但我没有放弃，我告诉他，我说没有关系，我想同你保持长期联系，我先寄些公司介绍资料给你，有机会我们再联系。很快，第7天他就打电话给我，邀请我们公司到他们公司谈谈，因为他们确实有这种需求。所以，我一直告诉电话销售人员，对一个企业至少要联系3-5个人才能真正把握到真实的情况。
?与客户直接确认。有时候，我们可以采用直接的方法，例如：“陈总，象目前这种情况，我的经验有两种情况，一是你们还没有做出要选择哪家公司的决定，另外一种是你们其实已做了决定。虽然我很想帮助您，但我更不想耽误您的时间，所以，您可否告诉我您是属于哪一种情况？”采用直接确认的时候，你一定要表现出真诚和认真，让客户也认真对待。? ?从客户的语气来判断。有时候从客户讲话的语气中，我们判断出来客户对我们的态度，例如，客户不冷不热、懒洋洋的语气基本上说明对我们不是很感兴趣。? 等待客户决策要有耐心 在跟进中，等待决策是我们经常见到的，在这个过程中，我们应当明白及做到：
?决策过程有时是一个长期的过程) ?确定决策时间和决策过程) ?尽可能与决策有关的人员进行接触，尤其是竞争对手接触过的高层) ?创造性地用不同的原因与客户接触，并在电话过程中促成) ?密切关注竞争对手与客户的接触) ?注意接触频率) 运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 作为电话销售人员，我们一方面要去开发新客户，另一方面也不能忽略了老客户的维护和潜在客户的跟进，这时与客户保持有效联系就很重要。电话是一个非常有效的销售工具，但却不一定是有效的跟踪工具。况且，对于大量的潜在客户的跟进如果用电话来进行，也不太有效率。最常见的跟踪方式是用电子邮件和寄信，电子邮件是最好的方式，一方面简单，另一方面成本也低。作为电话销售人员，我们要尽可能获取对方的电子邮件，并定期发些客户感兴趣的资料，以让客户随时知道你的存在。这样，当他有需求的时候，他会主动找到你，你的机会也就大了。
从满意的客户那里获得推荐将使你生意兴隆 销售人员业绩增长的一个很好的方法就是获得你客户的推荐。对我们在前面讲过，电话销售人员一个最大的挑战是与客户建立信任关系。客户一般更相信谁说的话呢？是你还是某一个他信任的人？对了，是后者。潜在客户从所有的销售人员那里听到的信息基本上是一样的，那就是每个销售人员都会对自己的产品和服务赞赏有加，而事实上潜在客户对你所讲的基本上也是持怀疑态度，尤其是他对你并不了解的情况下。但是，如果他能从第三方那里得到对你称赞的信息时，那他对你的信任度就会大大增加。如果销售人员能从对你服务满意的客户那里获得源源不断的推荐，那你的生意和事业肯定也会蒸蒸日上。
要注意，我们这里用的获得客户推荐，我们希望我们的客户能打电话给他要推荐给我们的人，告诉这个人他对我们的服务是多么的满意，而不仅仅是提供联系人名字给你。
作为电话销售人员，你要把握好在电话中获得客户推荐的时机和方法。如果你的一个客户正在向你投诉，而你还没有解决他的问题，这时他会向你推荐客户吗？不太可能。在电话中获得客户推荐的最佳时机是客户对你的服务感到十分满意，并称赞你时。当你感到某个客户可有会对你的服务感到满意时，你不妨打个电话给他：
案例四???从满意的客户那里获得推荐 销售人员：?陈总，您好！上次的一批机器有什么问题没有？ 客户：?没什么问题，很好。
销售人员：?陈总，到现在我们合作已经有3个月了，我很想知道您对我们服务的看法，看有什么可以改进的。您对我的服务感到满意吗？ 客户：?满意，很满意。
销售人员：?首先谢谢陈总对我的鼓励。我希望我也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，陈总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？ 客户：?让我想想。你和王天联系一下看看，他是我多年的一个朋友，正在经营一家公司，可能会需要。
销售人员：?那太谢谢陈总了。他的联系方式是…… 客户：?电话是88888888 销售人员：?陈总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，也不会觉得突然。
客户：?没有问题，我等会儿就打电话给他。
销售人员：?陈总，我会随时把与王天联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。
客户：?没问题。
有时候，在电话上客户可能一时半会儿想不起谁最合适，这时，你可以告诉客户：“陈总，要不这样，我回头发个传真给你，将我理想的客户给你做个描述，您想想看，之后您就把名字填在表格上，发给我。好不好？”之后，你可以发个传真给客户，等你收到客户发来的传真后，一定要打个电话或发个传真或电子邮件表示感谢。
接下来，你要及时与被推荐人取得联系，你会怎么说？比较以下这两种说法：
“立海公司的陈天达总经理让我给您打个电话…” “立海公司的陈天达总经理让我给您打个电话，我向他承诺我一定会打的…” 哪一种效果更好呢？相信你已经有了答案！信守承诺和积极措辞总是会另人感到信任。
同时，当你与客户推荐给你的人联系后，是什么情况，一定要把结果反馈给你的客户，要让客户感受到他很重要，要强化他这种给予他人的感觉，增加他对他人的价值感。
第十三章 如何接听Inbound Call 接听电话难度大还是打出电话难度大？不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉得接听电话更容易些，而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话销售人员的要求却很高，接听电话的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在电话中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？很多人都有过这样的经验。那这时你该怎么办？教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，你可以这样讲：陈经理，真的不好意思，我现在有电话进来上，可不可以我过5分钟再打电话给你？然后，你利用这5分钟的时间好好思考，作些准备，然后再打电话回去。
所以，当你接听电话的时候，你接的专业水平如何？你给客户留下的印象如何？你能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。
前面我们也谈到了一些有关接听电话的话题，这里我们重点拿出来再探讨一下。? 随时准备接听电话 作为电话销售人员，你要随时准备接听电话！！！ 想一想，当电话铃响的时候，你可能正在干什么？ ?你可能正在吃东西) ?你可能正在与你的同事探讨一个什么问题) ?你可能刚刚气喘嘘嘘从楼下走上来) ?你可能听到了一个笑话，正在哈哈大笑) ?你可能刚刚接到你的一个朋友的电话而正在不高兴) ?你可能……) 你首先想到的应是客户打电话进来，而不是你自己的朋友或者是其他什么人。有没有这样的情况：你怒气冲冲地刚放下你男朋友的电话，心里正在骂他，这时，电话铃又响了，你气呼呼地拿起电话，向他吼到：“我说过你别再打电话来了，你听到没有？”，这时，一个陌生的声音，显得有些莫名其妙：“小姐，我是来咨询你们产品的，你这是……？”。你有没有过类似的经历。不管如何，别让这样的事情在你的身上发生，好不好？ 在大部分情况下，打电话进来的客户可分为三类：一类是你们都熟悉的，双方相互知道；
第二类是不太熟悉，你们以前可能通过电话，但没有深入沟通过；
还有一类是陌生的客户，从来没有联系过的。
对于第一类客户，由于你们比较熟悉，基本上可以多问候一下，然后再进入正题。你可开个玩笑，如：“陈总啊，有什么照顾我啊？”当然，这也与不同性格的人有关，老鹰型的人并不喜欢与人闲聊，他们往往喜欢直入主题。
对于第二类客户，你们在之前曾通过电话，但你可能已不记得他的名字，所以，你需要再与他确认他的公司和名字，但你不可以讲：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”你可以讲：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是…”然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从你的数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助你与客户沟通。（假如你有数据库的话） 对于第三类客户，由于你们以前并没有通过电话，在你的数据库中一般也没有他的记录，所以，你需要知道他的公司、他的名字、他的联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉你，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。
谁在给你打电话 想象一下，你正在处理一张报价单，这时电话铃响了，可能是谁打来的呢？一般会有以下四种情况：
1.?客户打来的，想同你谈商务的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等等。我们在下一节探讨。
2.?客户打来的，但是想同你聊天，要知道这个世界上真的有不少人很喜欢听到你的声音。在电话中聊天是很浪费时间的，不管是同客户还是同朋友。作为电话销售人员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们这样讲并不是说在电话中聊天是不可以的，毕竟聊天可以帮助我们与客户建立融洽关系，只是应当把握好度。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当由客户的价值来决定我们时间的分配。如果是你一个很重要的客户或潜在客户，可以适当花些时间与客户聊聊。其次应判断他打电话的原因是什么，有些客户可能是纯粹就是想同你聊聊天，但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼的事情，他很信任你，所以，想同你聊聊，如果是后者的话，其实他又是一个进一步建立信任关系的好机会。
??关键是当客户没完没了的时候，我们如何办？当闲聊超过10分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束电话了。以下方法仅供你参考：“陈经理，你今天找我来，不会是为了同我聊这些吧？” “陈经理，最近有什么可以照顾我的？” 3.?你的亲戚或朋友，有私人事情要处理。很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。
不是找你的，要找你其他同事。这部分很重要，但很多人会忽视，所以，我们单独在下面会探讨。
4.?骚扰电话。这一点很多人会觉得很奇怪，怎么会有骚扰电话，但如果你在800免费电话热线中工作过，你就不会觉得奇怪了。遇到这种情况，你可以这样讲：“你的电话已被公安机关录音，现在正在查找你的电话号码，我建议你尽早挂掉电话，以免被发现”。看到没有，我们的电话销售人员真的是为客户着想，即使这些人是一些心理有问题的人，但她们还是为他们着想。是不是？ 两种客户，两种策略，两种不同的技巧 从对自己需求的明确程度来分，打电话进来的客户，基本上分为以下两种：
1.?客户需求很明确，打电话过来仅仅是想完成交易而已；
对于这类客户，销售人员在其中所起的作用很小，因为客户很清楚地知道他要什么东西，他所需要的仅仅是一个人的帮助他下订单。所以，与这类客户电话沟通时要集中精力在客户想买的产品上，你的效率要高。
2.?客户需求并不是很明确，客户虽然已下决心要买某一种产品，但对于具体要买什么并不能太确定，这时，他需要的就不仅仅是一个下订单的人，这时，他所需要的其实是一个顾问，一个对他想买的产品很熟悉的顾问，他希望从这个顾问那里得到更多的建议。这时，电话销售人员的价值就容易体现出来，客户更容易从那些表现更专业、更让人信任的销售人员那里买东西。这时，电话销售人员就需要提出更多的问题来探询客户的需求，并设身处地，帮助客户进一步明确需求，推荐最合适的产品给客户。对于那些还有些犹豫的客户，电话销售人员一定要有信心和果断力，强调这个产品的适合性，从而帮助客户下定决心购买。
转接电话 有时候，你接到的电话并不是找你的，这时候，你要帮助客户将电话转接到他要找的人那里。我不知道你是如何帮助你的同事转接电话的，但经常有销售人员并不负责的将电话转给他的同事，而没有留下任何打电话进来的客户的信息，结果这个重要的电话断了，而这个神秘客户也从此消失了。这对你来讲会是个损失，同样，如果你帮你的同事转丢电话，那对你的同事也是损失。你在接转电话前应问清楚对方的公司名、他的名字，并告诉客户他要找的同事的电话号码，这样，客户以后就可以直接找到你的同事了。在接转电话时，你应确保你的这个电话已转给了你的同事。有时会遇到你的同事占线的情况，在这种情况下，你应留下对方的联系方法，即使客户告诉你：“没关系，你只要告诉他天达公司的李风就可以，他知道的。”事实上你的同事真的会一定知道这个李风吗？不一定吧。所以，你一定要留下对方的联系方法，并告诉你的同事。
在接转电话时，还有一点要注意的是：千万不要手拿电话，在办公室大声叫：“陈＊＊，你的电话！”，这会降低你和你公司的专业形象。
另外，如果你知道你接的电话是你的同事转接过来的，那你应直接讲出你的名字就可以了，而不必再次重复你公司的名字。
亲切的问候语 当你接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：
您好！我是ABC公司。请问怎么才能帮到您？（停顿） 第一时间判断对方是什么性格 （注：关于性格类型请阅读第十八章） 只要我们与对方通上电话，我们应尽可能早地判断：
他属于哪种类型的人？ 这一点其实是很多电话销售人员忽视的地方。我们前面分析过，不同类型的客户，他的需求会有很大的不同，他做决策的依据和时间也不同。作为电话销售人员，掌握了客户的性格特征，不单只会帮助我们更好地在电话中与客户沟通和建立融洽的关系，更重要的，对于我们促进销售也起到积极的意义。举例来讲，老鹰型的人做决策会比较快，所以，我们针对这些人，所采取的销售策略就是尽可能地在电话中促成生意；
但对于猫头鹰型的客户，则不一定这么做，因为这样做可能只会给客户压力，反倒起了相反的效果。但对于猫头鹰型的人，也应直入主题，不要期望像是与孔雀型的人那样再闲聊。
对于那些性格特征明显的人，一般来讲，经验丰富的电话销售人员可以在与客户通话的最初几十秒内判断出来；
而对于那些特征不是很明显的客户，则需要在进一步的沟通中进行判断。
既然来了，就要抓住客户 一般来讲，主动打电话进来的客户，很大程度上都是有明确需求的客户，当我们每接到一个客户来电的时候，我们所要做的就是：抓住客户！ 每100个Inbound?Call中可以成交的数量，我们称为Inbound?Call的成交率，成交率越高，说明这个电话销售人员的电话技巧运用得越好，对销售流程的掌握也越好，作为电话销售人员，你要努力提高Inbound?Call的成交率，这是衡量销售人员能力的一个指标。
每接到一个电话，你要判断这个客户目前处于决策流程中的哪个阶段。是处于认识阶段，还是行动阶段，还是评估阶段，还是其他？对于不同阶段，在电话中的侧重点和你的电话目标是不同的。作为电话销售人员，你要尽可能熟练掌握销售流程中每一个环节的重点，并熟练运用，利用每一个Inbound?Call的机会，把握客户需求，在需求的基础上向客户推荐最适合的产品，并尽可能达成合作。
在下面，我给大家介绍了一个Inbound?Call的销售流程图，供大家参考。这个流程图共分为两部分：一部分是针对那些第一次打电话给你的；
另一部分是针对那些以前曾打过电话给你的。从这个流程图中，你可以看出一个完整的Inbound?Call的过程，希望对你有帮助。
第十四章 如何打Outbound Call Outbound?Call，也就是自己主动打电话给客户。根据你的经验，你在什么情况下会打Outbound?Call？其实不外乎两种情况：
Outbound?Call类型?何种情况会打?主要目的?可能的目标 给从来没有联系过的客户打电话?每天的Outbound?Call计划、临时听说过的客户等?筛选客户、寻找销售线索、判断客户需求等?获得客户的需求、明确是否有项目、安排面谈等 给你所认识的客户、潜在客户打电话?每天的Outbound?Call计划、安排付款、跟进、获得推荐、介绍新产品等?在你承诺的时间跟进客户、让客户知道你近期的状况、告诉客户一些新的信息、让客户知道你很关心他们等?加强信任关系、获得订单等 典型的Outbound?Call就是给那些我们从来没有联系过的客户打电话，它的流程与我们前面所探讨过的电话销售流程是一致的。
我们在前面第四章时探讨过电话营销的营销职能，其中很重要的一个营销职能就是寻找销售线索。我们下面将通过寻找销售线索这样一个工作来分析当Outbound?Call时，电话销售人员可能会面临的问题。
在寻找销售线索的时候，尽可能在第一个电话中与有效需求的客户多探讨他的需求。因为即使对于那些需要完全依靠自己完成销售订单的电话销售人员来讲，在第一次与陌生客户接触时，也不太可能完成销售。除非这个客户本来正准备打电话给你，想告诉你他正准备购买你们的产品，钱都准备好了，只差一个帐号了，这时你刚好打电话给他，你告诉他帐号，然后完成了销售。听上去很好，只是很可惜，这种情况很少见。所以，第一个电话更多地应集中在需求上。
寻找销售线索的Outbound?Call流程图 即使你是那种需要完全通过电话来进行销售的电话销售人员，但并不是说你给陌生客户打的第一个电话就可以完成销售。一般来讲，你很难通过第一个电话就完成销售，所以，你的第一个电话的主要目的其实是发现那些有效需求的客户，或者发现那些你可以引导他们需求的客户，其实你就是在筛选客户。这一点与复杂产品的Outbound?Call是一致的，不同之处在于如果你筛选出了合适的客户，你就存在机会在电话中多探讨一些客户的需求。
我们用下图的例子来说明Outbound?Call中的重点环节。在这个流程中，包含了几个电话，并非指一个电话。在这个流程图中，总共有8个重要的环节：
? ? 你首先要知道是谁在负责你所销售的产品 在打Outbound?Call时，你可能对对方一无所知，你甚至不知道对方的电话号码。当客户数据库不完整的时候，你可能得通过当地的114查号台或者通过互联网上来获得客户所在公司的电话号码。
当你获得了这个电话号码，它可能是什么？它可能是公司的总机，也可能是一个部门的电话，也可能是一个空号，也可能是一个你永远都打不通的号码，千万不要让这种情况干扰了你的情绪，要知道这很正常。
假设说你是一家计算机公司的电话销售人员，你应当找谁？毫无疑问，IT部门的负责人。现在假设你打通了总机，你会怎么说？其实很简单，在大部分情况下，只要你自信地讲：“转IT部”，你的很多电话是可以转过去的。但是，我想强调的一点是，在中国的不同地区，不同企业，总机对这样的陌生电话的反应是不同的。在内地，由于类似这样的电话少，再加上企业也没很规范的管理，而且人也很朴实，所以，很多电话都是有问必答，只要你不停地问，对方也会很配合地告诉你你想知道的。所以，对这样的企业，你用上述的方法是行得通的。但对于那些经济相对发达地区的企业，如北京、上海、珠江三角地洲区，由于他们接到类似电话的太多，所以，总机有时也起到过滤电话的作用。那么，在这样的一种情况下，你用上述方法，很可能的结果是对方会问“你哪里？你要干什么？”所以，对总机你也要根据不同地区、不同企业采取不同的处理方法。
提到总机，我想再谈谈对总机的看法。有一次，我与我的一个电话销售人员一起来探讨一个问题：她提到她并不愿意花太多的时间同总机人员交流。当我问她为什么的时候，她告诉我，同他们交流是一种浪费时间的表现。真的是浪费时间吗？不是这样的，总机其实也是一个很好的获取信息的途径。当有时候你并不清楚你所销售的产品是哪个部门在负责的时候，总机可以告诉你。只不过总机有时候很忙，所以，她不会对你讲太多，而只会把电话转给相关部门。
当你与总机或一个你并不知道是哪个部门的人交谈时，你希望从他们那里获得你所销售的产品的具体负责人，你可以采用下面的步骤：
步骤?举例 问候/自我介绍?您好！我是人人公司的陈海。
要求对方提供帮助?有件事我想您可以帮到我。
确认对方时间允许与否?您现在方便吗（可讲，也可不讲） 介绍打电话原因?我们主要提供计算机产品，最近有个促销活动，想同你们负责计算机的相关人员沟通一下，我想他们肯定会很感兴趣。（要有信心） 确认谁是负责人（电话、名字、传真等）?您看这件事要跟谁联系会比较好？ 是否有机会获得更多信息?顺便想请教一下您公司的计算机系统?……(要注意这里面你用的是请教，而不要用了解、问一下等) 再次确认谁是负责人（如果刚才他没有告诉你的话，如果已告诉你了，那就不需要再问了）?那这件事情同谁联系会比较好呢？ 感谢对方并结束电话?很感谢您告诉我这些，祝您愉快！谢谢！ 经过上面这个过程，相信你已经拿到了主要负责人的电话，现在，你要打电话给对方了。
你可能需要与“守门人”，如秘书等交谈 秘书是一个绝对不能忽视的角色。其实在销售中，秘书往往可以帮助你提供更多的信息。有些销售人员可能很讨厌秘书，因为如果不是秘书的挡驾，他们早已经与负责人通上电话了。但要注意，秘书的一个主要工作就是帮上级筛选哪些电话是可以接的，哪些电话是不可以接的。所以，从客户的立场出发，你会理解她们的。在很多情况下，假如你想与高层决策人通上电话，确实难度很大。但是从Outbound?Call的目的来看，你只是想筛选潜在客户，所以，在现阶段大部分情况下也没有必要与高层决策者通电话。他的秘书会告诉你应当与谁联系，同秘书通电话可以这样讲：“陈小姐，我知道您作为王总的秘书，对公司的方方面面都很了解，所以，我想请教下……”，当你这样讲的时候，90%以上的秘书都会告诉你下一步应当如何走。有时候，你的Outbound?Call可能会在这个阶段就结束，因为秘书会告诉你现阶段他们还没有这样的采购计划，如果你就是为了筛选客户，为了寻找销售线索的话，在此结束也可以，抓紧时间联系下一个公司。但有两个原因还不能这样做：一是秘书讲的话未必是真的，她可能也不知道详细情况；
二是从与客户保持长期联系的目的来看，还是需要与部门相关负责人联系上才行。
现在，秘书又告诉了你一个部门经理的电话，你打电话给他了。
你要判断这个客户是否是你合格的目标客户 这是第三个关键环节，也只有当你判断是合格的潜在客户的时候，这个客户才值得你花时间和精力。对于合格的目标客户，不同企业有自己不同的标准，这需要销售人员自己去根据标准进行判断。由于电话销售一般来讲是属于产品型的销售，相对比较简单，并不需要销售人员在电话中花太多的时间去培育客户。所以，我们不要求电话销售人员在电话中向客户提太多的问题，从而来激发需求，我们要的是发现需求。举例来讲，假设你是一个卖面包的，你是希望找那些现在正感到饥饿的人来买呢？还是找那些还没感到饥饿的人来买呢？很简单，感到正饥饿的人会首先买。所以，这时的销售方法也会比较简单，我们就是要看他是否正饿着，是否正准备买面包。例如，当你在销售计算机时，你可能会问：“今年有没有一些计划会采购大量的计算机？”，这是一个直接而有效的问题。如果客户讲：“今年有这么个计划……，会需要到……”，这时你就可以初步判断是一个可以值得花时间跟进的客户，但如果客户讲“今年没有相关计划”，那我觉得这个客户可以放一放，将它放在三个月后的Outbound?Call计划中。当然，日常的电子邮件营销还是要正常进行，它可以与客户保持长期联系。也就是让那些暂时还没没有感到饥饿的人知道你的存在，一旦当他感到饥饿的时候，他会找到你。
当你找到有明确需求的客户时，你需要知道他的需求 这时候可以提些问题，来判断他的需求，我们在前面也谈过这个问题，这里我们就不多讲。但要强调的是，这是很关键的一个环节。
你需要明确下步计划 ??如果你是有外部销售代表配合进行销售的电话销售人员，你需要与你的外部销售人员联系，以安排外部销售代表见客户。如果你是单独完成销售的，你需要与客户确定下次再打电话的时间，如果你下次需要较长时间的客户交谈，你需要在电话中与客户约好，例如：“陈经理，我希望下次我们有30分钟的电话交谈，你看什么时候打电话会方便些？”。在客户告诉你的那个时间，准时打电话过去，哪怕是一分钟都不要迟到。
你需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址 这一点是为了避免在我们下次与客户联系时，出现意外。例如，你可能答应客户要寄些资料给他，但你把他的地址搞错了，客户没有收到，结果时间往后推。电子邮件作为现在联系的一个低成本、高效率的方式，已在电话销售过程中被广泛使用。同时，它也是与客户保持长期联系的一个有效方式。所以，作为电话销售人员，在我们每打一个Outbound?Call的时候，都尽可能拿到以方的电子邮件地址，无论对方有没有明确的需求，这样，便于我们长期联系。
真诚感谢。这一点不多说了，先感谢，再挂电话。
输入数据库，并跟进。
客户联系数据库作为电话销售的基础，对于电话销售人员来讲，很重要，所以，一般我都是要求销售人员一旦电话结束，马上把主要联系内容输入数据库中，以便查询，这其实是建立客户营销数据库。
同时，要跟进客户，在与客户约定的时间准时打电话过去。如果要寄资料，尽可能用电子邮件。从时间安排上看，我不建议马上发电子邮件，一般中午的时候，你的精神状态不会特别好，而且这时候客户也都会休息，所以，我建议你利用中午的时间从事文秘类工作，如寄资料、发传真等。
Outbound?Call的组织 1.?Outbound?Call计划很重要，它可以帮助你每天的Outbound?Call更有效率。
2.?每天抽出固定的时间打Outbound?Call，这样效率也会高。
3.?对于重要的Outbound?Call，要做充分的准备工作，把你要讲的重点写下来，不一定念你写下来的重点，但书面上有重点，会帮你更高质量地完成电话。
如果你有CRM系统或者客户联系追踪软件，那你可以将Outbound计划输入电脑，从而来提高效率。如果你没有的话，请参考附录中的Outbound?Call计划表，它一样可以帮你提高你的工作效率。
第十五章 扩大销售和交叉销售提升你的业绩 扩大销售（Up?Selling）提高你单个产品的价值 有一个很古老的故事，讲的是两家卖面的小饭店，一家的生意特别好，每个月都赚的不少；
而另一家与第一家看上去也是人来人往，但每到月底一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭。后来经过比较，他发现了原因。第一家店的老板每次对来的人都是问：你是要一个蛋还是两个蛋？而第二家店的老板总是问：你是要蛋还是不要？这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。
从某种意义上来讲，我觉得第一家店的老板就是在运用扩大销售的策略。我认为扩大销售，也就是Up?selling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐产品价值更高的产品，从而来更好地满足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是很熟悉，开始时，客户打电话进来要求订购赛扬处理器的电脑，但通过你对他应用环境的探询，你知道客户要经常上网，并且有机会处理大的图片信息。而你知道这种处理器对这样的工作是并不合适的，所以，你建议客户采用奔腾4的处理器，显然，奔腾4要比赛扬处理器贵了不少。这样，你在提高你对客户的价值的同时，也提高了你的销售业绩。当然，也为你赚来了更多的收入。对不对？ 我观察了不少电话销售人员做扩大销售时所使用的技巧，基本上可分为两种技巧，第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种我们称为“这样更适合”策略。? “要不要”策略 相信各位都有过去电信营业大厅办理手机入网手续的经验，是要填一张表，其中有一段就好象是选择题，需要你自己去选择，你要不要移动秘书服务、你要不要开通来电显示、你要不要办理呼叫转接等等。对于一部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是否需要这些服务，既然是要不要，那就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并不是太多，但毕竟好像自己没有需要。但是否完全没有需要呢？不太清楚，至少自己当时没有意识到。
运用要不要策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会问客户：你要不要加DVD-ROM（或者你是要DVD-ROM还是VCD-ROM）？你要不要MODEM？你要不要……。结果是什么呢？结果就是像第二位卖蛋的老板一样。那我们来看一看“这样更适合”策略。
“这样更适合”策略 实施“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询客户的需求，从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：这样对你是更适合的，因为…。举例来讲，当他想向客户推荐DVD-ROM时，他会引导客户认为DVD-?ROM与自己的兴趣、爱好、工作有关系，他会让客户不知不觉中意识到DVD-?ROM对他的价值，即使要多花钱，但还是要花的，因为他需要这个DVD-ROM。而且客户在购买后，会是什么心情呢？客户会想：幸亏了那个销售人员让我买了DVD-ROM，如果当时我买了CD-ROM的话，那可就麻烦了。
当然，我们并不是说“这样更适合策略”一定比“要不要策略”要好，关键还在于客户的类型。如果客户是属于那种对自己需求很明确的客户，他很清楚他要买什么东西，这时，如果运用这样更适合策略，对他来讲，只能是浪费他的时间。而我觉得现在大部分通过电话销售进行销售的产品，例如电脑、掌上电脑、录音笔、MP3等，对很多客户来讲可能都是陌生的、不熟悉的，这种客户需要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，我还是希望电话销售人员能掌握好“这样更适合”策略。
交叉销售（Cross?Selling）使你销售更多不同的产品 交叉销售（Cross?Selling）是指什么？交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。例如，当你的客户打电话来购买掌上电脑时，你可以销售充电器和充电电池给客户。当然，从广义上理解，交叉销售也包括向不同的部门、不同的公司销售不同的产品。例如，当你的客户是一个集团公司的财务部，打电话过来订购笔记本电脑，你可以同时探询销售台式电脑的机会，同时，也可以探询向他们整个集团公司销售服务器、台式机、笔记本电脑等产品的机会。不过，一般来讲，广义上的交叉销售其实是一种客户渗透发展策略。我在这里，只探讨前面一种，也就是在电话中销售相关产品。
在一次培训中，一个销售人员这样讲，他认为交叉销售有一些强人所难的感觉，毕竟客户打电话过来只是想买一台电脑而已，而并没有讲要买一台打印机。我后来就问全体学员，我说：你们有没有过这样类似的经验，当你去商场买了一台电视机回来后，却发现没有电视机的罩子，这样，你不得不再回到商场去买这个本来当时就可以买的电视机罩？我问过后，有一些学员举起了手，对了，他们确实有这样的经验，我想正在读这本书的你，也可能有这种经验。在随后的课堂中，一个学员讲了他自己的一个亲身经历，有一次他去买一个录音笔，主要用在电话录音上。但他回来后，发现这个录音笔没有带录音用的微型麦克风，没办法，他又去了趟电脑城，前后花了两个多小时，但却为了只买一个25元的麦克风。他讲，如果当时那个销售人员能提前提醒他买麦克风的话，他不知要节省多少时间。
我有很多的例子可以说明：交叉销售不是强行推销那些客户并不需要的东西，而是一个可以更好地帮助客户的机会，关键在于我们能否站在客户的立场上以我们专业的水平看客户的需求。
第十六章 优质服务使客户更忠诚 现在，服务与销售已经基本上是融合在一起了，对有些行业已很难区分服务与销售。作为电话销售人员，向客户提供优质服务已经是对你的职责要求之一。由于各种原因，你不可避免会遇到客户的抱怨或投诉。经验表明，当客户抱怨或投诉的时候，如果你能马上帮助客户解决问题，那客户的忠诚度就会增加。在这一章中，我主要想谈谈如何处理客户的抱怨或投诉。
案例五?处理客户投诉时，两种方法，两种结果 作为电话销售人员，你经常会接到一些来自态度不好、甚至极其恶劣的客户的来电，他们可能在电话中对你哇哇大叫，甚至用不文明的言语侮辱你。这时候，你如何解决？作为电话销售人员，当你接到这样的电话的时候，你可能觉得挺委屈，你肯定会想：我又没招你惹你，你凭什么对我发火？在这种情况下，有的电话销售人员就也摆出一副架势，你想吵架，好，我陪你吵到底，于是，一场恶战就开始了。结果会是什么呢？你可以解决问题吗？不行。而有些销售人员则是我打不过，我还躲不过吗？于是，挂掉电话，万事大吉。挂掉电话能解决问题吗？也不能。最后的结果可能是客户又来投诉你，而你的老板则来找你的麻烦，同时，你也永远地失去了这个客户。
与情绪不好的客户打交道，是电话销售人员所面临的又一大挑战。如何处理呢？这里面很重要的一个概念就是与客户的情感打交道。作为电话销售人员，当我们遇到情绪不佳的客户的时候，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。我们下面通过一个案例来探讨与情绪不佳的客户打交道的流程与方式。
销售人员一的处理方法：
客户：?我有些问题需要你们处理一下！（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话） 销售人员一：?陈先生，有什么可以帮到您的？（不紧不慢） 客户：?我使用你们笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？ 销售人员一：?您是指显示器边框裂开了？ 客户：?是的。
销售人员一：?您有碰过吗？ 客户：?我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。（语气上已经有些急） 销售人员一：?那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。
客户：?但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？（已经在吼了） 销售人员一：?那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。
客户：?那我的电脑就白裂开了？ 销售人员一：?那很抱歉，我不能帮到您。请问还有什么需要帮助的吗？ 客户：?见鬼去吧。（客户心想，再也不买你们的电脑了） 客户结束了与销售人员一的通话后，越想越气，就又打电话给这家公司，只不过是换了一个销售人员接的电话。我们来看看销售人员二是如何处理的：
客户：?我要投诉！我要投诉！（客户心想我满肚子怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄！） 销售人员二：?您好，发生了什么事情？您快告诉我。（急迫的语气，可以想象他的表情是焦急的） 客户：?是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？（客户大声讲） 销售人员二：?哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了（显得有些惊讶）？！裂到什么程度了，现在能不能用？ 客户：?裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。（态度有些变化） 销售人员二：?那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我我也会不好受。（讲起话来有些沉重，但缓和了很多） 客户：?那你说怎么办？ 销售人员二：?陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？ 客户：?其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。
销售人员二：?陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在一些强力胶可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？ 客户：?那我回去试试。
销售人员二：?那您看还有什么问题？。。。。。。
以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！（态度开朗，愉快的微笑。。。。。。） 处理客户投诉的流程 与不满的客户打交道?举例 鼓励他们将事情说出来（急切地想知道，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他）?发生了什么事情？ 表达同理心（希望客户能对你产生认同感）?确实是一件让人伤心的事情。
您确实受到了不公平待遇 表示歉意（到目前为止，希望客户在情感上受到照顾，平息他内心的怒气）?对给您带来的麻烦表示歉意 寻找解决办法?我给您提个建议，。。。，您看好不好？ 与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员千万要避免：
?与客户争吵) ?与客户争辩) ?不要让客户对你的公司或公司政策产生抵触) 还有一点需要再次强调的是，要关注客户的情感，而不是事实。客户情绪不佳更多的原因是由于情感上的，而不是事实。如果我们过度关注事实，与客户探讨什么是事实的话，只能使客户的情感受到进一步的刺激，事情倒会变得越来越难处理。
当然，作为电话销售人员，相信大家在与客户打交道的过程中，或者与公司内部沟通的过程中，都会有这样感受的时候，就是觉得内心好象有一团火，要爆炸一样，因为你已经忍无可忍了。这种情况很多人都会遇到，你可尝试先深呼吸，并告诉自已：千万不可爆炸。但如果你实在是忍无可忍，你要爆发了，请告诉对方，你刚才有个急事，迟几分钟再打给他。或者装作电话掉线了，挂掉电话。放下电话，在办公室走动一下，深呼吸，或者到办公室外，大吼几声，让你的情绪慢慢恢复后，再回电给客户。
第十七章 提升你在电话中的感染力 在很多次的电话销售培训课程中，我都会问到学员一个问题：你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。
如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；
也有与讲话方式有关的，例如简洁等；
也有与态度有关的，例如耐心、思想集中等；
也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度，如马上解决问题等。我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力，让我们往下看。
无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞。在面对面沟通中，它们在感染力中所起的重要程度如下图所示：
当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上。如左图所示：
只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力。
有效运用你的声音感染力 强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言。
?声音特性( 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。
?积极) 积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。
积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。
举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情？在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。
我们举这个例子是想说明，其实在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧，你会发现，奇迹真的会发生！ ?热情) 热情可以感染客户，这是毫无疑问的！在我们与客户见面时，双方产生热情，这是一个十分自然的过程。但在电话销售中，要做到这一点，就有一定的难度。我们中的很多人在与客户见面交谈时，即使交谈了很长一段时间，仍然可以说是精神抖擞，但在电话中，却很容易感到疲倦。所以，产生热情并不太难，难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情。不过这也难怪，无休止的电话一个接一个，再加上工作的压力，就不难理解了。如何在电话中始终保持高度的热情呢? ?打一段时间电话，休息几分钟；
l ?喝一杯自己喜欢的饮料；
l ?四处走走，活动活动；
l ?做深呼吸。l ?节奏) 感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是天伟公司的李超”客户在电话那边讲“什么什么，你说什么？”客户显然没有听清楚你在讲什么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；
而太慢的语速往往又会缺乏激情。
另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我说这件事的主要目的是……”，这时销售人员讲：“我知道，你主要是为了……”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题，当然，太慢也不行。
?语气) 与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，例如：“你看，这件事情，啊，全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是在求人呢?；
当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊?！” 有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的又可能是另外一种语气。在电话销售的培训班上，我经常做的一个游戏活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”，在向其他学员表达之前，并不告诉其他人他想通过哪种语气表达，游戏的结果是有时你想表达的东西，别人并不会百分之百地理解。
?语调) 语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。
?音量) 音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时，由于Call?Center中电话销售人员都配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
?你的措辞( 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。
?简洁) 由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。
简洁，一方面是指用词要简洁，例如：“我是北京的、天达公司的、我叫陈××，我们是提供电脑培训服务的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想？这句开场白其实可以用一句话来表达：“我是北京天达公司的陈××，我们主要提供电脑培训服务。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达。
另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。
?专业) 作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗?（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的专家） 如何才能提高我们的专业性？一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。
从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如，当客户问到一个你专业上的问题时：“你们网络系统的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，当你有理有据地讲出1、2、3点时，你的专业能力就会增加，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。
?自信) 自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听过这样一个故事：一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”你想做这名医生吗？ 拿上面医生的例子，医生实际上是谦虚，但起到的效果却不好。为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。例如，当客户问电脑公司的销售人员：“你们的刻录机是几倍速的？”销售人员讲：“我们的刻录机可能是4速吧。”换成你是客户，你有何感想？可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。在销售中，我们要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。例如，当客户讲：“你们能不能让我在星期四收到货？”如果你是可以的，这时应斩钉截铁地讲：“可以，绝对可以，没问题”，这样才可以进一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西，要找到正确的答案以后，再告诉客户。
另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准备，也可以帮你增强信心。
?积极措辞) 不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如：
“您是电脑系统部的负责人吗?” “电脑系统部是您负责吗？” “谁负责电脑系统部?” “请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢?” “除了您负责，还有谁在负责电脑系统部?” 以上的几个问题，其目的都是一样：就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。你有何感想? 另外，我们在讲电话时，尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。这句话中，哪一个词用得不太好？对了，是“了解”，“了解”是谁在获益，是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。
再举个例子，假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”。如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。
?停顿) 在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。我们为什么要停顿？停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味……。
举例来讲，在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办？最好的办法就是停顿！当我们停顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。
?保持流畅) 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊……怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。
在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。
用你的身体语言来影响你的声音感染力 最为常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么？ ?微笑( 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户，当他听见你的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了？！ 除了微笑以外，你的坐姿、手势也很重要！ 有时候你可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，你的声音会更舒畅，再加上手势的运用，你可以感觉到你就象是面对面在与客户交流。
第十八章 与客户建立融洽关系 通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就使得对于电话销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，将是推动电话交流的一个基础。
为了我们继续将电话沟通进行下去，为了客户更乐于与你在电话中交流和沟通，我们就必须在电话中与客户建立融洽关系。
所谓融洽关系，也就是指双方在一起交流和谈话，有一种愉悦的感觉，客户会感到很高兴能与你在电话中交流。建立融洽关系，有以下几个建议：
在这里，我们将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户，从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。
人的性格特征 请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：
?这个人真怪) ?这个人真难打交道) ?这个人真粗鲁) ?这个人挺可怕的) ?…?…) 请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：
?他们讲话的声音很大/小) ?他们讲话的语速很快/慢) ?他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁) ?他们乐于帮你/显得有些不配合) 再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？ ?希望事情做得更快些) ?感到要安全) ?喜欢集体决策) ?想要控制你和销售过程) ?希望书面材料) ?希望被认为是专家) ?希望被他人善待) ?喜欢最新的产品) 中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。同时，销售沟通理论的研究也发现，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品。
为了在电话中与客户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们。
? 理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰 不知你对动物了解得多不多？你经常去动物园吗？如果你曾经去过动物园，你可能会见到老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。现在请思考以下问题：
?老鹰有什么典型的性格特征？) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?孔雀有什么典型的性格特征？) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?鸽子有什么典型的性格特征？) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?猫头鹰有什么典型的性格特征？) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? ? 我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。请看下图：
?老鹰型的人的性格特征( 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。
?他们在电话中的声音特性) 他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。
?他们在电话中的行为特征) 他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；
他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
?他们的需求) 他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；
他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；
同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；
他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；
对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。
?如何与他们通过电话打交道) 由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；
如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；
在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起你们公司的时候，他不懈一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”你可以以激烈的语气讲：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内部，不了解外面，所以对你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不是每一个销售人员都会很快适应。例如，如果你是一个爱好和平的鸽子型销售人员，你可能最害怕的就是与对方产生冲突，所以，让你这样讲，你会不适应。同时，我们发现一个有趣的事实：如果你是女性销售人员，而客户是老鹰型的男性，那在电话中同他有些激烈的冲突确实会起到好的效果。但同性之间，你可要当心了，你在电话中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑战他的威望。
由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。
对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。象“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让你的客户在更舒适的情况下自己做决策。
?孔雀型的人的性格特征( 孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。
孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。
?他们在电话中的声音特性) 他们在电话中往往讲话很快；
音量也会比较大；
讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；
你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；
同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
?他们在电话中的行为特征) 当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；
他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；
他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。
?他们的需求) 他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。
对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
?如何通过电话与他们打交道) 由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。”从而显示你对关系的看重。
由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？” 在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。
在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
?鸽子型的人的性格特征( 鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。
他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
?他们在电话中的声音特性) 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。
?他们在电话中的行为特征) 他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。
在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。
?他们的需求) 他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。
他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
?如何与他们通过电话打交道) 同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。
由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。
与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
?猫头鹰型的人的性格特征( 猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。
他们做决策很慢，需要7次左右的接触。
?他们在电话中的声音特性) 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
?他们在电话中的行为特征) 他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
?他们的需求) 他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。
他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
?如何与他们通过电话打交道) 作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。
在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
?与四种类型的客户沟通的总结( 客户类型?如何把握电话会谈?你要做什么?你不能做什么 ?直入主题l老鹰型? ?速度快一些l ?集中在他们的目标l ?简洁、具体l?高度自信?l ?有准备、有组织l ?以结果为导向l ?提问问题l ?浪费他们的时间l?预先为异议做准备?l ?毫无目的l ?过度关注细节l ?太感情化l ?快速、有激情l孔雀型? ?了解他们l ?快速l?让人觉得有趣?l ?谈论人l ?支持他们的梦想l ?太关注工作l?询问他们的看法?l ?冷漠l ?稍慢一些l鸽子型? ?温和、真诚l ?逐步了解客户?l?开始聊会儿天l ?表示对他感兴趣l ?听，并作出反应l ?直接谈到业务l?随便些?l ?严肃地谈生意l ?向对方下命令l ?稍慢一些l猫头鹰型? ?显得经过详细考虑，系统化l ?详细准备l?强调准确和事实?l ?提供证据l ?杂乱无章l?显得有条不紊?l ?太随意l ?用主观来判断l ?用个人吸引力l 在电话中识别客户的性格特征 理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员一个重要的挑战就是：如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。
在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。记不记得我们在前面讲电话感染力的时候，提到的声音要素？我们这里作判断用的声音要素主要有：热情与否、音量、节奏等。
通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。
?节奏( 对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子型和猫头鹰型的人。
?社交能力( 我们可以通过电话来判断：
对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）对方是否友好？一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；
而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证100％的准确。
况且，人的性格特征是复杂的，我们并不能说老鹰型的人只具有老鹰型的人的性格特征，而是指他在大部分情况下，老鹰型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。所以，对于那些性格特征很明显的人，我们可以通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。
适应客户的性格特征 我们现在已经可以通过电话来识别你客户的性格特征，那接下来，我们就要学习如何适应你的客户的性格特征，从而来达到在电话中与客户建立融洽关系的目的。我们为什么要适应客户的性格特征？我们前面提到过：客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种：你同他是同一类人?的感觉，这无疑对销售是有极大促进的。同时，对销售研究的结果也表明：那些能适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。
我们如何适应客户？答案就是尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果客户讲话很快，你也要相应提高语速。然后你再慢慢恢复到你正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
赞美对方是电话沟通中的润滑剂 赞美是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。
在电话中，你首先接触到客户的什么方面？对了，是声音，你当然可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行，例如，如果你是一名男性销售人员，当你的客户是女性时，你赞美她的声音所起的效果往往比你赞美一个男性客户要好。
以前我遇到一个销售人员，她打电话给我，告诉我想参加我的电话销售的培训课程。但她对我讲的第二句话是：?“张老师，您的声音可真好，很象我的一个很好的朋友”。当我听到这句话时，一下子就感到同她近了很多。之后，她告诉我说她很想参加我的课程，很想学习，但由于刚毕业，暂时在经济上还很难承受，所以，希望给她一个免费的名额。结果是什么呢？我已经很难拒绝她。本来当时我已决定给她一个学习的机会，但由于后来名额已满，她没有参加。但不管如何她还是给我留下很深刻的印象。
除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的东西。例如，你在为你的管理咨询服务寻找销售线索，当你打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如讲是前台，或办公室一般人员（要注意，这些仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不知道她是做什么的，她的影响力有多大），但她讲：“发展战略还是一定要做的，很有必要。”你可以抓住机会：“陈小姐，看来你还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，你可真不简单。”?当你这样讲时，对方会有什么感觉？ 同时，你也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当你打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果你讲：“你们这么大的公司，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。”这时，客户又会怎么想呢？他会拒绝你吗？这时，你已与你的客户有了很好的开端。
当然，赞美客户有很多的方法。作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实基础。
有时由于各种原因，虽然你已找到了向对方表达赞美的理由，但你没有在电话中表达出来，也没有关系。写封信或发个电子邮件告诉他，效果也一样。
想想看，在电话中，你可以利用什么机会和方法来赞美你的客户呢？ 兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试吧 打电话给客户之前如果能先寄些资料、礼品等则对建立融洽关系有积极的促进作用。
有一个朋友告诉过我这样一个故事：他所接触到的一个电话销售人员一开始先给他寄资料，持续寄了三个月，但从来没有打过一次电话。三个月后，这个电话销售人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。这时，我这个朋友已对这个销售人员产生了信任感。这样，他们的关系持续了近两年，一直到我的朋友离开那家公司，都没有机会与这个销售人员合作。但后来，这个电话销售人员与他们公司做成了几百万的生意，因为我的朋友把这个销售人员介绍给了他的继任者。
通过以上几个方面，相信你已经掌握了在电话中与客户建立融洽关系的技巧，但作为专业的电话销售员这些还不够，让我们继续往下看。
第十九章 提问的能力与销售的能力成正比 在销售中无可争辩的一个事实就是：提问的能力与销售的能力成正比！这一点对于电话销售来讲也不例外，并且显得更为重要。
在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的：
?探询客户需求( ?发展销售机会( 我们在上一部分谈销售流程的时候，也与各位一起探讨了探询客户的方法，所以，这里我们将重点与各位探讨提问问题时的相关技巧。
开放式问题和封闭式问题 按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
?开放式问题，例如：( ?您如何评价现在的电脑系统?) ?对未来的电脑系统有什么构想?) ?您公司的发展方向是什么?) ?您为什么会对现有的系统不满意呢?) ?您准备用什么方法来解决呢?) ?您最喜欢A品牌的哪些方面呢?) 开放式问题是由下列关键词来提问的：
什么?哪里?告诉?什么时候?怎样?为什么?谈谈 开放式问题的好处 ?减少问问题的个数；
) ?引导客户谈话，如：“那您准备如何解决这个问题？”、) ?获得更多信息，如“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”) ?封闭式问题，例如：( ?公司有多少人?l ?有多少台电脑?l ?您刚才是指……,对不对？等l 封闭式问题是由下列关键词来提问的：
能不能?可不可以?是不是?会不会等 封闭式问题的好处 ?阻止客户没完没了；
l ?明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？”l ?澄清、确认，如“您指的是用电话线上网，对吧？”l 开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，有探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般来讲会多一些，不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。
提问问题时的技巧 ?前奏( 当问一些敏感的问题时，例如：您公司的预算是多少呢?对于这一类问题，客户很可能会回避我们，所以，这要求我们在问之前，先讲一个前奏。什么是前奏呢?前奏就是先表明在客户回答这问题以后，对他的利益在哪里。例如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢?当然，象类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有这个前奏：为了帮您找到最适合您的解决方案?和没有这句话，对客户的影响是不同的，它毕竟让客户看到了价值所在。
?反问( 这点尤其适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如：你如何看待今年的计算机行业的发展?如何我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，我们是不是就说：真对不起，这一点我不知道。这样的话，我们的专业形象将会受到影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢?类似这样的情况，在销售中很普遍。我再举个例子，当客户问你：它能达到什么效果？如果这个效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可问：陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？看到没有，这就象是在打太极，有时候你需要圆滑些。
?纵深提问 ( 这一点告诉我们可利用客户提到的问题，来往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司”。销售人员可以问：我知道您喜欢国际管理咨询公司，他们确实不错，那您喜欢他们的什么方面呢?”“您喜欢它的什么方面呢”，这句话就是纵深问句，你们注意没有，这句话的前面一段：我知道您喜欢IBM…其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。
?不要关闭自己的开放式问题( 不知你有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，你正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式问题，又把客户的嘴给封上了。我们来看一个例子：“陈总，您今年的重点工作在哪里？”这个问题可以使我们知道客户考虑的重点与我们的服务的相关性，以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是生产还是销售？”这就象是本来我们已经把门打开，而客户也准备进来了，结果我们又把门给关上了。你觉得这种效果好吗？在电话销售中发生的情况很多，一个主要的原因是我们都害怕沉默或者我们根据我们的判断来做假设。
?保持沉默，给客户时间思考( 在电话中，可能会出现短暂的沉默，例如你提了一个问题，需要客户来回答。例如，你问到：“陈总，我们静下心来思考一下，如果这件事持续下去的话，对你的工作会造成什么影响？”你在等待陈总回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话，出现了沉默。人们都害怕沉默，一旦有沉默发生的时候，总有一方想打破这种沉默，这时你又讲话了，因为你担心这会否影响与客户的关系。诚然，长时间的沉默，确实会让人感到有些尴尬。但在你向客户提问一个问题后，你确实需要保持一小段时间的沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，你的客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间来思考如何回答你的问题。
有时候，沉默在谈判中会起到很好的效果。有一次，在我的培训课程中，当我讲到保持沉默这个技巧时，一个电话销售人员给我讲了这么一个他与客户沟通的情况。有一次，在电话线上一个客户问他：“你还可以给我多大的折扣？”这个电话销售人员讲：“这已经是最低的了，我帮你下订单，好不好？”接下来就是一段难堪的沉默，双方都不再讲话，这个电话销售人员讲当时他都快受不了了，这时，客户开口了：“好吧”。这时，客户其实正处于复杂激烈的心理说服，你给他时间思考，相信他会作出正确决策。
?多问为什么( 回想一下，在你与客户沟通的过程中，你有多少次问到：为什么？研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。在我的销售培训课程中，我都会让销售人员轮流问我问题，一个人问一个，但不可重复。提问的目的就是为了对我的需求有清楚而全面的了解。但遗憾的是，几乎每次都很少有人会问到为什么，例如：“你为什么会想到这一点？”。有好几次，当难得有销售人员问到这一点的时候，你猜结果是什么？这个销售人员引起了大家的轰堂大笑，为什么？因为大家都觉得很奇怪，你为什么会问这么个听上去很可笑的问题？当然，我知道那是大家还都不习惯这样提问题。后来，我就告诉他们，如果不习惯，可以换一种问法，例如，可以这样讲：“你这样想的原因是什么？”这其实也是在找原因，对不对？不管如何问，你都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，对我们很重要的一点，就是我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而我们把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？” “您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？” “您提到销售额上升5%对您很重要。为什么呢？” 记住：多问为什么，同样会使你获取竞争优势！ ?同一时间问一个问题 ( “王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些您也认为很重要？他们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上？没有的话最好，如果你对这种提问方式很熟悉的话，你可要引起重视了。在电话中，我们最好一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。原因是客户一方面可能记不住你的第二个问题，另一个原因是即使他们记住了，也可能忘记回答你的第二个问题。况且，你的提问是根据客户的回答来进行的，而不应是预先设计好的顺序。
?避免自己回答自己的问题( “王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响？”这是一个很好的暗示性问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着讲：“肯定会造成不好的影响。”这种情况在你身上有否发生过？很多销售人员都有过这种经历。这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。
?面对客户提问时( 当客户向你提出问题的时候，这对销售人员来讲是一个绝佳的机会来帮助自己与客户建立信任关系的时候，试想一下：如果销售人员非常出色地在电话中与客户交流客户感兴趣的话题，十分专业地回答了客户提出来的问题，并一针见血地指出客户目前存在的问题及这些问题对他产生的影响的时候，客户会多么地信任你。但遗憾的是，随着科技发展速度的越来越快，随着知识更新的速度越来越快，随着团队销售的逐步出现，随着客户的专业水准的越来越高，销售人员经常会碰到无法回答客户提出来的问题的时候。这时候，你如何办？ 有一次在给一家网站的电话销售人员培训时，我问到了这个问题。我找了一个学员，问他：“你们B品牌的MP3机和录音笔在录音功能上有什么不同？”我看到这个销售人员一怔，就知道他并不太清楚。但他随后还是讲了：“这种区别主要是在……”,我当时一听，我就知道他在撒谎，因为我太了解那些产品了。后来他告诉我，他确实不清楚。这种情况可能还在不少销售人员身上发生。假如你真的这样做了，我们来看会有什么情况发生？如果你面对的是不太懂的客户，你可能会蒙混过关，但很快客户就会发现这一点；
而如果你面对的是专家，那你就惨了。客户一听，心里就会想：“这家伙在瞎讲”。但不管哪种情况，对你而言，你最后的结果是一样的，你会失去这个客户。那你到底应该如何做呢？ 答案是：知之为知之，不知为不知，坦诚相告。或者利用我们前面所提到的技巧：反问。问题是反问有时候并不能起作用，有些客户一定要你讲出个一、二、三来，当你回答不出来时，你的可信度确实在降低。但作为销售人员，你的职责之一就是尽可能减小它所带来的负面影响。坦诚就可以帮助你做到这一点。例如客户问到：“你们如何来帮助我们提升国际竞争力？”你不知如何回答，你可以讲：“王总，谢谢您提了这么个高难度而且又极有专业水准的话题，我回头安排我们的一个顾问与您谈谈，想必对您有帮助，您看这样可以吗？” 第二十章 积极倾听技巧 认真倾听客户，是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧？”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么？不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。
积极倾听意味着澄清、确认和回应 认真倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
?澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；
( “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” ?确认理解，真正理解客户所讲的内容；
( “您这句话的意思是.......，我这样理解对吗?” “按我的理解，您是指.......” ? ?回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。?( “确实不错” “我同意您的意见” 积极倾听的其他注意事项 ?不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！( ?集中精力于客户身上，并让客户感受到。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。( ?注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售人员：现在是您负责这个项目？客户：现在还是我。客户是什么意思？两个关键词：现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了?客户：是啊，我准备退休了。这个信息是不是很重要？再举例，客户：我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接讲：您放心，我们的售后服务没有问题等等这样的话，而是会问：陈经理，是什么使您产生这种担心呢？或者您为什么会有这种担心呢？或者您担心什么呢？探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。
( ?注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。这一点我们在前面探讨过。( ?注意术语的使用。在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家。不少销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户摸不着头脑，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于销售人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司?PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想想客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。( ?电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住担心客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录”。( ?认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。? 第二十一章 同理心拉近与客户距离 同理心和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。表达同理心的目的是让客户感受到我们理解他、关心他，我们与客户是站在一起的。
回想一下，在你平常与客户沟通的时候，是如何表达同理心的？大部分销售人员只会在电话中这样讲“是，嗯，就是，就是……”，这其实是对客户所讲东西的回应，并不是严格意义上的同理心。
你可以用以下的几种方法来表达同理心：
?向客户表示同意他的想法( “王总，我同意您关于成本优先的看法。” “王总，您这样做绝对是正确的。” “王总，您有这样的想法真的是太好了。” ?向客户表示他的想法不是单独的，你以前也遇到过( “王总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都重要。” “王总，我以前的客户也认为成本很重要。” ?向客户表示客户所关心需求或问题的未被满足所带来的后果( “王总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。” “王总，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。” ?向客户表示你理解和体会他目前的感受( “王总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。” “王总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。” 表达同理心时，很重要的一点就是你讲话的内容要和你讲话的语气、面部表情相一致！虽然大家看不到，但你的面部表情还是可以能被客户感受到。如果客户在电话中告诉你他与你们曾有过不愉快的合作，你在电话中微笑而热情地、快速地说道：“我可以理解你的感受，但是现在不同了”，你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢？客户一听就会有种做作的感觉。当你真的理解他的一个不愉快的经历时，我相信你的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速，看看你的面部表情，肯定是也是有些沉重的。当然，我们并不是鼓励你以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时你必须这样。
第二十二章 主动确认才能理解无误 我们在前面也提到过确认，例如在倾听技巧中也提到过。但考虑到确认在电话沟通中的重要性，我还是想单独列出来谈谈。
什么是确认？确认是让我们从客户那里得到有关正在讨论的问题的反馈。
电话销售对我们的一个难题，就是我们不能从客户的面部表情、肢体动作来判断客户的意思和他目前的想法，而通过确认却可以帮助我们来深入了解我们的客户。所以，提问确认在这个时候就变得很重要。
我们可通过提问来达到确认的目的，例如：
?您感觉这个怎么样?) ?它符合您的要求吗?) ?您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?) 通过确认，我们可以知道客户对我们正在讨论的问题的真实意见，例如，你向客户提问：“您认为呢？”客户讲：“我觉得还有些问题”，好！很好！你已经知道客户还有些问题没有解决，下面你就可以继续你的谈话：“您还有些问题，主要是在哪方面呢？” 我们要注意，确认并不是我们的总结，也不是引导客户让客户说出我们想让他们讲的东西，而是实实在在的从客户那里的真实的反馈。第二十三章 电话销售人员的关键成功因素 我们花一点点时间来看看成功的电话销售人员的典型特征，因为这个关键成功因素模型还正在研究中，所以，仅供大家参考。
我觉得要做一个成功的电话销售人员，他应是一个产品应用专家、拥有良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识，致力于与客户保持长期关系，同时，把自已看作是一名服务人员。
你一定要成为产品应用专家 作为产品应用专家，熟悉你的产品无疑是电话销售的一个最基本的关键成功因素。想想看，大部分打电话进来的人不是咨询产品的，就是想下订单的。在我研究电话销售的过程中，我经常打一些800电话去研究那里的电话服务人员和电话销售人员。如果你也曾打过这样的电话，我想这样的场景你可能不会陌生，例如，客户问到：我想咨询一下你们的数码摄影机。销售人员在那边问：你想了解什么呢？客户讲：你们那一款SONY的机子是不是可以照相？销售人员回答：你等一等。在你经过了漫长的等待后，那边回答：我也不太清楚，应该可以吧？你还会在这里买东西吗？除非这里东西很便宜，而你对产品也很清楚，同时产品质量也可以得到保证。
熟悉产品，除了要对产品本身了解以外，更重要的，要对产品使用用途、对客户使用环境、对客户的好处要有清楚的了解。你要做到比你的客户还要清清楚你的产品。我们在前面也讲过，电话销售人员有时候需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求，以提高你在客户心目中的价值。
沟通能力不可或缺 毫无疑问，电话销售人员的电话沟通能力是其关键成功因素中最重要的一个，关于沟通能力，我们在前面提到过6个电话销售沟通技巧，你是否还记得，那就是提高你的声音感染力、与客户建立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达你的同理心和确认，以便理解无误。
自我激励使你保持活力和热情 由于电话销售的特点，电话销售人员一般都面临着巨大的压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为电话销售人员，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。
缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐……。方法有很多，你要找到最适合自己的。另外，树立正确的职业观对电话销售人员保持长期持续的激励也很重要。
要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个关键要素。不单是你需要，所有的销售人员都需要。
协调能力使你工作起来游刃有余 协调能力在相当情况下对电话销售人员来讲是销售成功的一个要素。举例来讲，有时候电话销售人员要协调客户时间安排，安排本公司的外部销售人员与客户面谈。这就要求电话销售人员有很强的协调能力，包括对内与对外的协调。如果不仔细、不认真，则很容易出现不应有的误解。
案例八??已与客户约好了面谈的时间，但客户临时更改… 华天公司是一家大型制造企业，在一次Outbound?Call中，你知道对方有一个项目。从对方谈的情况来看，项目存在的可能性较大，但毕竟由于谈的不多，所以，你很难判断存在的真实性。一个星期以前，对方王经理打电话给你，希望与你们公司见面谈谈项目。当时，你根据你外部销售人员的时间安排，帮他确定了面谈的具体时间是本周四下午2:00-4:00。但在星期一的时候，客户打电话过来，说星期四下午可能不行，希望能调整到星期三下午同样的时间，你告诉客户你得和外部销售代表商量一下。之后，你打电话给你的外部销售代表，不巧的是这个时间你的同事安排了其他的客户，他建议你将时间安排在下个星期。
当你打电话告诉客户你的想法的时候，王经理讲下个星期时间不行，因为老板要到美国去，星期天下午就走。在这样一种情况下，你问王经理星期六行不行，因为你觉得你的外部销售代表星期六时间肯定没有问题。王经理讲要与老板商量下，再联系。星期三王经理打电话过来，告诉你星期六下午2:00-4:00见面。然而，当你将这个日程安排告诉外部销售代表时，他告诉你，星期六他时间不行，因为安排了其他客户，如果要见这个客户的话，必须推掉另外一个会议。如果华天公司的需求是真实的，并且有支付能力，那值得这样做。但现在很难判断对方需求的真实性，在这样一种情况下，你建议外部销售代表、技术人员与客户总经理通一次话，进行初步交流。
你现在要打电话给王经理，你将面临两个挑战：
1.?这个时间是你约客户的，但现在又告诉客户时间可能不行 2.?你还要安排与客户高层的电话会议。客户是否同意呢？你在心里问。
你现在要打电话给王经理，你在电话中判断王经理是属于鸽子型的人。
你?王经理，很感谢您最近一段时间和我一起来安排面谈的事情。我有一个坏消息要告诉您：我与我的同事沟通过，他星期六下午已安排其他事情了（停顿）。
王经理?星期六是你说的时间，现在又说不行了（有些生气）。
你?我理解您的心情，现在的事实就是这样（表达同理心）。我现在找到了一个办法：我希望我们先通过电话与你们老板谈谈，这样做的目的，一方面是为了确保面谈前我们对您的老板的想法有个初步的理解，以确保面谈的效率；
另一方面也是想看看如果能通过电话解决问题的话，那何必花时间面谈呢？所以，你看您可否与贵公司老板商量下，安排个时间通个电话？（提出建议） 王经理?这样不好。我们老板时间观念是很强的，如果这样的话，那我看就没必要谈了。（有些不快） 你?王经理，正是由于你们老板时间重要，我们才想让会议更有效，对不对？（停顿）另外，对于你们而言，您需要的是找一个合适您的长期合作伙伴，而我们也是抱着这个目标与你们谈的。如果我们双方都是站在公平尊重的立场来谈这件事的话，您刚才讲的没必要谈了就使我有些不太理解。是什么原因呢(不卑不亢，但又给对方一些压力)？ 王经理?嗯，我们当然也希望合作。只是，如果你们失约，你们会比较麻烦。
你?王经理，如果我们站在信任、平等角度看，是你们先失约的，对不对（笑）？? 王经理?那是我工作的失误。我老板同我定的时间是周三，只是我没有及时与你联系而已。（客户承认是他的失误，这样，其实他也正在面临老板给他的压力） 你?王经理，这种情况以前我也遇到过，协调工作本身就是很难做的（同理心）。我们现在是处于合作的开始，肯定需要加深了解，即使这个过程中可能会有些摩擦，但它都是正常的。您说是不是？现在我们要解决问题。而只要我们能通几分钟电话，什么事情就都有结果了。所以，王经理您看您和你们老板讲讲，看什么时候方便？（继续提出要求） 王经理?那…我等一会儿吧。他现在在开会，只能到中午吃饭的时候了。
你?王经理，那就谢谢您了，也真麻烦您了。
王经理?麻烦倒也不太麻烦。
你?王经理，您看您什么时候给我电话确认？ 王经理?中午吧。
你?如果到下午2:00前我没有接到您的电话，我就打电话给您，可以吧？ 王经理?可以。
你?谢谢！再见！ 从以上的例子我们可以看出，电话销售人员的协调能力要求是很高的。否则，出现问题，你可能要花很多时间来弥补，况且有些是弥补不了的。
从战略的角度进行客户管理 电话销售人员往往需要管理很多客户，根据不同的工作性质，从几十家到几百家不等，当管理的客户越来越多的时候，客户管理的重要性就会显得越来越重要。
客户管理是一个战略性的工作，它要求你以更高的角度来看待你与客户的关系，而不仅仅是一个个的电话。客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报。打个比喻，电话销售人员从某种意义上讲就象是一个大农场的负责人，这个农场有很多块地，而不同的地由于土质不同、耕种人员不一样等因素使得每块地每年的收成也不同。作为负责人，你关心的肯定不是每块地的产量是多少，而是这个农场总的产量是多少。这时，你可能需要合理配置资源，将最好的耕种人员安排在土质最肥沃的土地上，并提供最好的肥料，精心呵护，以期望它能产生最大的回报。作为电话销售人员，你其实就是一个管理者，而客户其实就是你所要管理的对象，这一点也要求电话销售人员要有战略眼光，要能合理配置资源，以期达到最大回报。
关于客户管理，我下面介绍两个工具供你参考，他们都是进行客户管理时常用的分析工具。一个是保持—发展—开发；
另一个是销售漏斗系统。
?工具一?保持—发展—开发( 如下表所示，依据客户未来发展潜力和你目前在这个客户所占的市场份额这两个指标，可分为九种类型。未来潜力分为三个等级：1、2、3，例如1代表这个客户未来一年会带来100万以上的销售额，2代表这个客户未来一年会带来50-100万的销售额，3代表这个客户未来一年会带来50万以下的销售额。而你目前在这个客户中所占的市场份额也分为三个等级：R代表你在这个客户身上的市场份额已达到30％以上，D代表你在这个客户的市场份额为10-30％，A代表你在这个客户的市场份额为10％以下。需要说明的是这些数字仅为举例，你需要根据你的实际情况来确认和调整这些数字。
对于处于R中的客户，你的份额已相当高，你的策略就是如何保持这个市场占有率，这里假设30％已是你的最高市场份额，毕竟在有些组织中是不允许只存在一家供应商的，也就是你在R中的客户中的市场占有率已不太可能再高，所以，这时你应采取保持策略；
而对于D中的客户，你的市场占有率已较高，而且很可能这时你已在这个客户中已建立了比较多的关系，这时你应把握机会采取发展测策略，利用交叉销售和渗透销售，将你的产品向该组织中不同的部门渗透或者销售不同的产品给你的客户，进一步扩大你的市场份额和在客户中的影响力。
而对于A中的客户，这时你的份额还很小，甚至有些还不是客户，这里你所要做的工作就是如何进一步开发这些客户，并在客户内部占稳脚跟，迅速解决客户的问题，以获得客户的信任。对于这一类客户，你所采取的策略应是开发策略。
在每个季度开始的时候，你应将你所有的客户都分析一下，对号入座，看每个客户落在哪个区域中，然后再制定一个策略性的客户发展计划，在未来三个月内将他们发展到你希望他们所处的区域。例如，你的一个客户落在了R2，也就是未来潜力是50-100万之间，但你的市场份额已经到了最高，你当然希望这类客户是往R1上走，但除非客户本身有较大的变动，否则他们的需求不会有大的提升。所以，你要注意那些可能的机会，如他们对现有其他的某个供应商不满意等等。
当这个季度结束的时候，你再来分析一下，与三个月前比较一下，看哪些客户是按照你的思路在运动，而哪些客户没有达到目标，再分析一下原因，并制定下个季度的策略性计划。
?工具二????销售漏斗系统（Sales?Funnel）( Funnel的中文意思是“漏斗”的意思，它也是一个极有价值的客户管理工具。
由于你的客户可能会有很多与你合作的机会，所以这个销售漏斗所管理的对象并不是指每一个具体的客户，而是针对销售机会进行管理的。我们在前面探讨过销售机会，销售机会是指一种你可以帮助你的客户做得更好的可能性，如果你做得好，你就可以把这种可能性变成实质的销售。销售机会就像是这漏斗中的沙子一样，开始在漏斗中的最上面，这时有很多沙子，也就是你会有很多的销售机会，它们一点点地向下滑动，最后只有一些沙子，也就是销售机会能滑下来，与你签定合作意向。
Indentified（识别项目）的意思是指客户的需求可能与你的服务相适应，但还没有经过证实，比如你在Outbound?Call中获得的销售线索，或客户主动打电话给你，但没有详细探讨过，所以，你对他的需求还不太明确，也不知道自己是否可以帮到客户；
Contact（需求已明确）是指你或者是你的外部销售代表已与客户联系过，并已有机会与有影响力的人进行过沟通，需求已经明确，而且客户也基本认可你这对你来讲是一个机会。
Qualified（具有竞争力）是指你可以满足客户的需求，你的下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定你公司内部要参与的人员、已写好项目建议书、客户同意准备开始这个项目。
Developed（获得初步承诺）是指与客户一起就项目建议书进行过几次沟通（电话或面谈），并也很好地回答了客户的问题，客户认为你是可供选择的供应商之一。
Closed（签定协议）是指客户最终认为你是最适合的，并同你签定合作协议，双方确认项目启动日期。
每季、每月、每周、每天你都可以根据实际情况修改这个销售机会漏斗，而这个销售机会漏斗也会帮助你更好地管理这些机会和客户。同时，也会提高你的预测销售的能力，并保持你业绩的稳定。
需要说明的是，这两个工具主要是针对B?to?B的电话销售，而且有时需要与外部销售代表一起来完成这个客户管理和分析的工作。
强烈的商业意识使你更易成功 研究发现，那些成功的电话销售人员都具有强烈的商业意识，他们可以凭借其对客户的直觉印象来判断这个潜在客户成为真正客户的可能性，这一点对做以Outbound?Call?为主的销售人员来讲尤其关键。
但商业意识是一个很特别的因素，有些电话销售人员好象天生就具有这种商业意识，他们并不需要任何培训，就能轻松地利用他的这一优势而完成业绩定额。而且，我个人认为商业意识也是能培训的，这种能力除了天生具有外，还需要多年的销售和商业环境的影响才能得到，经验能帮你得到它。
前面，我们总共谈了电话销售人员的6个关键成功因素，这倒并不是说其他的技能和知识不重要，像拥有与客户建立长期友好关系的态度、良好的服务意识，对电话销售人员来讲都是很重要的。
第二十四章 电话销售人员的其他重要方面 电话销售是建立人际关系的很好的方法 电话销售是建立人际关系的一个很好的方法！ 这是一个态度问题！作为电话销售人员，你比其他销售人员有一个很具竞争性的地方，就是这种销售方式可以帮助你在最短的时间内建立起你庞大的客户关系网络。可惜的是，相当多的电话销售人员并没有意识到这一点。由于我们前面谈到的电话销售人员所面临的压力，使得不少的电话销售人员从内心深处并不太认同这种工作，认为电话销售只是打打电话，没有什么发展。事实上，我见过不少很成功的电话销售人员，同时也见过不少以前从事电话销售，现在转成需要面对面进行销售的销售人员。他们有一个一致的看法就是：电话销售给了他们接触大量客户的机会，而这种客户关系对他们的成功起了很大的作用。
我经常对我的销售人员说，每当你拿起电话，不要想到我可以从这个电话中得到多少单子，而要想成是我又多了一个机会认识一个人，我又多了一次为人服务的机会。而当你的注意力放在客户关系上时，你会发现慢慢的你的生意会越来越好。一个人要想在事业上有所建树，人际关系很重要。这点很多人都清楚，但却很少有销售人员能有目的地去建立自己的人际关系网络，而事实上那些善于建立人际关系网络的销售人员和杰出企业家，往往都会做得非常好。
而当电话销售人员抱着建立人际关系网络的职业观时，你会更有动力去工作，你也更会想尽办法去解决问题，从而你的业绩也会更好。
善于运用你的六大助手 ?计时器( 大部分的利用电话的接触都要求简短，除非你在与一个有明确需求的客户或者是符合你标准的合格的目标客户交谈，否则不要浪费太多的时间在电话交谈上。一个计时器可以帮助你控制与客户的交谈时间，一般情况下以筛选客户为目标的电话不会超过3分钟，所以，我一般要求电话销售人员尽可能在3分钟内结束通话。
?录音机( 大部分人没有听过自己的声音，尤其是在电话中。一个录音机可以帮你把你与客户的通话记录下来，让你来听听如果你是客户的话，你是否会愿意与电话中的那个人打交道。录音机是一个很好的帮助你改善声音特性及电话沟通技巧的好助手。
一个人通常都会有一些口头语，如“啊，嗯，就是，那么”等等，一般情况下自己不会发现这些口头语，但客户会发现，你的同事会发现，同时，录音机也会发现，它可以帮助你纠正。
?镜子( 如果你是面对面见客户，你的精神面貌会是什么样子？你的衣着又是什么样？在你的办公桌上放一面镜子，可以随时提醒你保持最佳的精神状态与客户交流，它会在你情绪不佳的时候让你自己发现这一点，并改善。
?电话耳机( 电话耳机绝对是你的一个好助手！它可以让你有两只手在工作，可以很方便地往计算机中输入数据，查询资料！当你累的时候，它也可以让你走着打电话，它可以让你更自由地与客户交流，就像面对面一样，你可以随时使用你的任何手势，你可以想象自己站在一群人面前演讲，假如这样能让你更兴奋的话。
?电子相片( 你的很多客户可能都很喜欢你，但他们却从来没有见过你，何不将自己的相片扫描进电脑，发邮件给客户，这样，你与客户的关系将更加贴近，客户也会更加了解你，你们开始成为真正的朋友，即使你们从未见过面。如果可能的话，你也可以建立你自己的个人网站，让你的客户和朋友更加详细地了解你，包括你的性格、喜好等。你的客户对你了解得越多，他就会越觉得你坦诚，他也就会越信任你。
?你的同事或朋友( 你的同事或朋友和家人是你很好的教练，他们可以告诉你在电话销售中你表现好的地方和需要改进的地方，假如你能经常虚心地向他们请教的话。
电话销售人员的时间管理是一大难题 曾不止一次与从事电话销售的管理人员和电话销售人员交流，发现一个普遍的现象就是电话销售人员的时间管理是一个大家都关心，但却比较难解决的问题。这与电话销售人员的工作特点有关，他们的时间没有自主性。比如讲，昨天做的今天的计划中有20个Outbound?Call要打，但假如今天的Inbound?Call的客户很多，他们就不得不花时间与Inbound?Call的客户打交道，这样一来，他们的Outbound?Call计划就会被打乱，使做的计划很难完成。对于电话销售人员的时间管理，我的建议如下：
?花在每个电话上的时间尽可能少些，尤其是Outbound?Call。一般来讲，以获得销售线索为主的Outbound?Call不要超过3分钟；
) ?在电话中闲聊的时间尽可能少，遇到一些以聊天为乐的客户，想办法尽早结束电话；
) ?将时间花在大客户和近期有业务的客户身上，其他客户可以通过电子邮件或邮寄资料保持联系；
) ?一些文书性的工作，例如发传真、寄资料等工作尽可能安排在客户休息的时候进行，上下午的工作时间应尽量花在与客户沟通上。) 电话销售人员需要接受良好的培训 招聘到合适的人员以后，公司要进行系统的有关电话销售的培训。我们在前面探讨电话销售的关键成功因素时也提到，一个很重要的因素就是训练有素的专业销售队伍，如果你不能训练出这样一支队伍的话，你将不能实现你的销售目标。
电话销售人员的销售培训说到底还是销售培训，所以，我想在这里先谈谈我对企业销售培训的一些看法，然后再回到电话销售人员的销售培训。
作为企业，做任何一项投资考虑的是投资回报率，销售培训也不例外。销售培训也是一项投资，也要考虑投资回报率。销售培训对企业的价值在于：
?帮助企业实现销售业绩的增长) ?提高销售人员的销售生产力) ?帮助销售人员达成个人目标) ?增强对销售人员的凝聚力) ?降低销售人员的离职率) 企业业绩的提升需要系统化的销售培训，但可惜的是很多公司并没有自己的销售培训体系。对于销售培训，有些公司要么不做，要么也是随机性地找些销售培训课程来听听，很少有公司能系统化地认识销售培训。
? 电话销售人员在不同的阶段，所需要的培训是不同的，当然培训的目标也是不同的。下面的培训体系仅供参考。
第二十五章 解决电话销售中的疑难问题 这一章中，列举了一些我在电话销售培训过程中，学员经常提到的问题，我作了一些总结，与大家一同分享。
如何安排与客户面谈 对于销售复杂产品的电话销售人员来讲，很重要的工作就是筛选客户，寻找销售线索（电话营销职能），之后再转交给外部的销售代表进行销售工作。如果寻找到的销售线索，客户处于决策流程中的早期，比如，当客户正在寻找供应商时，电话销售人员找到了这个客户，那么安排与外部销售代表面谈，相对来讲并不是一件太难的事情，只要你具有一定的实力去竞争这个项目，就都是可以面谈的。但这种情况相对来说比较少，最常见的情况，就是客户暂时还没有需求，这需要电话销售人员与客户保持长期联系，建立信任关系，当客户产生需求的时候，他会找到你，而你则可以把握他的这个需求。
但有时候你会遇到另外一种很让人痛苦的事情：当你与客户联系的时候，客户告诉你，他们已经与你的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多销售人员来讲，这意味着你已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的销售人员来讲，这是一个好机会，绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排销售人员与客户的主要决策者或影响者面谈（不同企业有不同的决策流程，不是销售人员个人所能决定的）。所以，对于电话销售人员来讲，寻找到销售线索很重要，但更重要的是如何安排你的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要你的同伴支持，由他们来安排，但有时候需要你来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些销售人员来讲，只要找到销售线索，就会直扑过去，而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。
案例九?客户招标已进入第三轮，你才知道这个线索，你该如何办？ 天龙公司是位于陕西的一个机械公司，主要的产品是工程机械，天龙公司现在正准备上企业流程重组（ERP）系统，已同6家公司接触过，最长的已经接触了6个月。经过6个月的辛勤工作，天龙公司已将最后的候选名单锁定在三家上，其中西安一家、北京一家、广州一家。天龙公司ERP项目组组长赵副总决定在两个月内确定最后的合作伙伴。
北京实力公司是一家ERP咨询和实施公司，具有丰富的经验，在业内也有不错的口碑。但不知什么原因，实力公司一直不知道天龙公司的这个项目。陈伟是实力公司的电话销售人员，他在几天前与赵副总通过电话，知道了项目的进展情况，也发了相关资料给赵副总。昨天陈伟与赵副总在电话中探讨了面谈的可能性，赵副总在态度上并没有显示很欢迎实力公司，而是委婉地告诉陈伟，这个项目实力进来得有些晚了，可能希望不大。
陈伟当时表示理解，并讲他会与公司商量后，再给赵副总打电话，赵副总表示同意。陈伟与他的经理及外部销售人员一起探讨了这个项目。虽然实力进入较晚，但实力在这个行业内还是有一定影响力的，也有自己的优势，而且机械行业也是他们的强项，有几个成功案例，相信这一点也会是赵副总关心的。况且，天龙公司的项目基本上两个月后才会做决定，从现在开始做工作还来得及。在以上分析的基础上，实力认为他们还是有一定竞争力的，可以投入资源去竞争。但考虑到毕竟进入晚，与客户关系一般，况且也没有高层支持，要拿下这个项目还是有一定的难度。这时候公司还是有些犹豫，去还是不去？现在，需要做的就是再与赵副总通个电话，进一步获得更详细的信息，以决定是否要去西安。
现在，陈伟要给赵副总打电话。他会怎么做呢？想一想，如果你是陈伟的话，你会怎么做呢？ 陈伟首先要做的工作是完成电话销售准备表（当然，在很多情况下你可能并不需要一一填写清楚，但对于重要电话，花几分钟时间还是很有必要的） 电话销售准备表 电话目标?1.?与赵副总谈与他们决策有关的事情，从而来判断面谈的必要性。如果有必要，则同意在下周二或周三见面谈谈，看实力公司是否具有这样的实力，以决定下步如何进行（首要目标）；
2.?赵副总不仅同意见面，而且会安排与董事长和总经理见面（第二目标）；
开场白?赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天同您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？ 你强调的重点?1.?实力国内ERP行业的影响力 2.?实力机械行业的经验 3.?见面会对赵副总的决策有帮助 客户与你见面的理由?希望更多了解ERP咨询业，对决策有帮助；
看过你的资料，也认为你们是一家优秀的公司，他也不想失去这个机会 客户可能的反应?你的回答 不用了，我们已经选定了?是初步选定了，还是最终敲定了？ 从我们上次电话中，我的理解是初步选定。赵总，从我们的经验来看，曾发生过几次客户已与某家公司签定了合作意向书协议，但与我们谈过后，客户又改变主意了，转而与我们合作了。所以，我相信我们的这次面谈对达成您的目标肯定有帮助。
从北京过来，挺麻烦的。不用了。?麻烦是有些麻烦，但一想到有机会为您提供令让人满意的优质服务，也就不觉得麻烦了，您说是不是？ 你们想谈什么？?一方面想帮助您更好地做决策，找到一个最适合您公司的方案；
另一方面我们也想参与到其中，利用在行业内的丰富经验，共同帮您做决策。
下面我们来看看当时的电话记录：
陈伟?赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天和您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？ 赵副总?你们想来的话，就来吧。（态度不是很热情，有些消极） 陈伟?赵总，听您这么讲，您好像并不太欢迎我们去，是不是？ 赵副总?这也不存在欢迎还是不欢迎，你们想来谈谈也好。
陈伟?那好。赵总，您希望我们重点谈些什么呢？（看客户的想法） 赵副总?你们说要见面，你想谈什么？（态度还是有些消极，他是老鹰型的人，态度就是这样，你不要寄希望他象孔雀那样热情，所以，不要受他的态度影响，他就是这样子！） 陈伟?事实上，我们对会面有两个期望。第一个就是希望通过双方的沟通，增加双方的相互了解。同时，毕竟实力公司在这个行业内还是做了很多工作，相信实力的经验对您做决策也是有帮助的，是不是？第二个期望当然也是希望有机会与您探讨这个ERP项目方面您的需求，我们当然也是希望能参与这个项目，更希望能帮到您，毕竟我们在机械行业有丰富的经验。（吸引他的注意力） 赵副总?那也是，我觉得与你们谈谈，肯定对我做决策也是有参考的。（客户态度有所转变） 陈伟?那肯定可以。只是，赵总，现在您时间挺紧的，而说实话我们的顾问时间挺紧的。所以，我们就不想做那些耽误您时间的事情。（客户有些像老鹰型的人，所以，不耽误时间） 赵副总?你说这个也是有道理的。我们也不想浪费时间。（客户在不断同意电话销售人员的看法，是个好兆头，现在已建立起来融洽关系） 陈伟?是啊，赵总。以前我们也有过类似的经验。我们发现同意与我们面谈的客户有两种：一种是心中已经做出了选择，只是多见一家多学习学习也不是坏事；
另一种是还没有特定的目标，只要是合适的，都见见，以做更多的选择。不知您是哪一种？ 赵副总?我们还是比较喜欢当地的公司，他们对我们的情况更了解。
陈伟?那我理解了您的看法，您喜欢当地的公司。赵总，假设我们见面聊过后，您认为我们是最适合你们的话，您会怎么办？ 赵副总?这种事情没有什么假设。
陈伟?如果真的出现呢？ 赵副总?这件事主要由决策层共同决策，到时再说吧。
陈伟?好。那谢谢赵总。那我理解到的情况是假设我们下周去拜访了您，同您谈过后，我们会写出项目建议书。之后，在下一次的向你们陈述项目建议书时，我们也参加。是不是这样？（确认技巧的应用） 赵副总?可以啊，那欢迎。
陈伟?好，那谢谢赵总。我们初步定在下周二上午或者下周三上午，不知哪个时间好？ 赵副总?周三下午吧。
陈伟?好，那就周三下午2：30，好不好？（不断征求对方意见，让他拿主意） 赵副总?可以。
陈伟?好，我们就将时间定在下周三下午2：30。我的同事会从北京过去，我星期二会再次与您确定。
赵副总?可以，没有问题。
陈伟?赵总，顺便再问问，这次除了与您谈以外，还会与谁谈？（第一目标已完成，开始第二目标） 赵副总?你都想同谁谈？ 陈伟?当然与您谈是很重要的，因为这个项目涉及面广，所以，也希望与您谈过后，能有时间与董事长和总经理再谈谈。
赵副总?董事长不在公司，总经理到时看看，如果在就见。
陈伟?那好，就这样。还有，赵总，一般象这样的项目，很多公司都有书面的需求，不知您这里准备了没有？如果有的话，我们的准备也会充分些，会谈效率也高些。（要学会向客户提要求） 赵副总?我们也有，我发一份给你。
陈伟?那就太谢谢您了。您可以发到我发给您的传真上的电子邮件上。
赵副总?好。
陈伟?太感谢您了，赵总，我等您的邮件。谢谢。（在整个电话过程中不要流露出太过热情，即使在表达感谢时也要保持平常心） 赵副总?再见。（让客户先讲再见，客户先挂电话你再挂） 很好，陈伟不仅达到了要求面谈的目标，而且也对客户的需求和想法有了初步把握，为自己的销售代表见客户打下了基础。
如何面对“态度恶劣”的客户 你注意到没有，我用到了“态度恶劣”，并且用了双引号，是因为我想强调“态度恶劣”吗？是因为客户真的“态度恶劣”吗？ 有一个电话销售人员，性格界于老鹰型和孔雀型之间的女孩子，有一次在电话中同客户“干起架来”，吵得很激烈。这个客户性格有些近似猫头鹰型。当她的经理问她为什么与客户争吵时，她讲这个客户“态度恶劣”。后来，她的经理与客户通了电话，客户讲：“就你们那个女孩子啊，态度极其恶劣，我不想与她谈什么，也不想与你们公司谈什么”。虽经她的经理与客户进行了良好的沟通，情况有些好转，但她的这种“态度恶劣”的形象已深深地烙在客户的脑海中。
为什么双方都会认为对方态度恶劣？可能的原因有：
?主观态度在起作用 ( 每一个人都会用自己的主观判断来对一件事情做出判断。同一个人在同一个电话中以相同的语气讲了相同的话，对于不同的听者来讲，感受是不一样的。当你感到对方“态度恶劣”的时候，其实是你的主观感受，而另一个人则未必会有这样的看法。知道了这一点，我们就应明白是我们在电话中感到客户态度恶劣，而并不真的是客户态度恶劣。当我们用一种包容的心态、用一种理解他人的心态来进行电话沟通的时候，相信这种情况会大大减少。
?双方可能情绪都不佳 ( 作为电话销售人员，由于天天在公司内部工作，时间长了，肯定在心态方面会有些变化，可能会有种压抑的感觉，需要找某个地方发泄一下自己的情绪，这都可以理解。关于电话销售人员的自我控制与管理，我们将会专门安排一节来探讨，这里不再多谈。
要注意当你情绪不好的时候，你客户可能也处于情绪不佳的状态中，当你们双方情绪都不好时，那也很容易出现上述情况。正因为如此，作为电话销售人员才更应当理解客户，我们应当想，这是客户面临压力或情绪不好的时候，他们需要我们的关心，这是一个更好的与客户建立关系的时机，而不应当是与客户争吵的时机。所以，抓住机会，让客户感受到你对他的关心。
?可能是性格方面的原因( 有些性格的人确实很难融合在一起，如猫头鹰和孔雀型、老鹰型和鸽子型。当与客户性格上不同时，你只有两条路可走：要么适应客户；
要么不与这种类型的客户来往。你会选择哪一种？你的选择将决定你的业绩和你的收入。
我们在前面探讨过人的性格特征，也探讨过如何与不同性格的人打交道，希望你已掌握。
但不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。与客户争吵的结果可能是你心里很舒畅，但你却从此失去了这个客户，同时，你也失去了未来你人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实是得不偿失。
如何与一无所知的客户打交道? 在大部分情况下，电话销售人员接到客户主动打来的电话时，客户都是有明确的需求的，但客户这种明确的需求并不表明客户对于他想要什么东西具有明确的认识。以计算机为例，有时客户仅仅是表达想要买一台手提电脑，但对于什么样的电脑适合他，客户并不知道，因为他不懂电脑。所以，有时你会遇到这样的客户：“你都有什么笔记本电脑，讲出来听听。”天那，假如你有10种型号的电脑的话，你打算怎么办？一个一个介绍给他听吗？如果真是这样，可能1个小时也讲不完。这时候，你的专业能力就体现出来了。你需要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这就是你应做的工作。再强调一句：你的产品介绍是有针对性的产品介绍，是针对客户需求的产品介绍。
如何面对学识渊博的客户? 在电话中，你有时会遇到那些经验丰富、知识渊博的客户，他对你所服务的行业和所销售的产品比你还要了解。在这种情况下，有些销售人员会感到压力。其实，这对你来讲是一个很好的学习机会。如果你判断客户是你合格的潜在客户的话，就尽可能在电话中向这类客户多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而你这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，你会发现你已同他建立了融洽的关系。
如何面对没完没了的客户？ 有些客户喜欢在电话中滔滔不绝，当你眼看着你的时间一分一秒在流走时，客户却是兴致大发。你该怎么办？尤其当你的性格是属于鸽子型或孔雀型时，你不愿意在电话中打断对方，你不想破坏你与客户之间的关系。但如果任由客户讲下去，你知道你今天的任务肯定完不成了，那也就意味着你今天口袋中的钱少了。所以，你不能任由客户这样讲下去。但你该如何办？ 在客户喘口气的空档打断他，你可以提个问题，如：“陈经理，下一步我们怎么办？”。事实上，这时候你提什么问题并不重要，关键是你要把谈话的主题往你希望的方面引导。
或者你可以这样，当客户提到一个你可以往你话题上引的关键词时，你可以就此打断他，你可以讲：“陈经理，不好意思打断你一下，你刚才讲到……”。
如何判断客户是不是在听你讲? 有时候你必须向客户作些介绍，可能是你的公司，或者是你的产品，或者是其他的，你可能需要讲几分钟以上。我听过一些电话销售人员的录音，这些销售人员可以在电话中滔滔不绝、慷慨激昂地向客户做超过5分钟的陈述，但却并不介意客户是否在认真地听他讲。当他讲完的时候，客户说：“知道了，知道了，那就先这样，回头再联系”。客户早已对你的陈述产生了不耐烦！你浪费了谁的时间，你的，还有你的客户的。作为电话销售人员，无论在什么时候，都应时刻记住如何鼓励客户参与到电话讨论中来，哪怕是让客户做个简单的回应，都比单纯让客户在那里傻傻地听要好。为了吸引客户参与进来，判断客户是否在听你讲的东西，你可以这样：
?至少在1分钟内进行一次确认。如：“这样可以吗？”、“我有没有讲清楚？”以鼓励客户作出回应。
( ?你可以在讲到关键的地方稍作停顿，以观察客户的反应。如果客户马上对你的停顿作出了反应，那基本上可以讲客户是在认真听你讲。( ?在你讲的过程中，注意客户的态度，客户如果不断回应你讲的东西，那他是在听，如果客户长时间没有任何声音，你就要小心，可适当停下或进行确认。( 如何通过电话判断客户对你和你公司的态度？ 通过电话来判断客户对你的态度，也是电话销售人员所必须具备的能力。你的判断力将决定你的时间花在这个客户身上是否值得。很显然，如果客户态度热情的话，那至少说客户对你、对你的公司还是抱有很大的兴趣，这总比让你同一个不喜欢你的人沟通要容易得多，谈成生意的可能性也大大增加。你可以从下面几个方面来判断客户对你的态度：
?客户的声音听起来如何？在电话中，客户是否对你表示热情和友好？你是否觉得与这个客户交流好像与老朋友交流一样？( (?对于有些不轻易表露感情的客户，如猫头鹰型的人，你可以运用确认技巧来判断：“您认为这个如何？”、“您如何看我们？”等等。
?客户是否向你提出详细、具体的问题？如果客户真的很感兴趣，准备购买的话，他会问很多细节问题，如产品详细规格、如何付款等等。( ?同时，如果客户很认真地在听你讲，那也是一个好信号。( 第二十六章 电话销售的要点总结 打电话前的准备 ?在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；
( ?对每一个电话制定清晰的电话目标；
( ?清楚在电话中你将要提到的问题；
( ?清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；
( ?估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；
( ?列出客户为什么配合你采取行动的三个原因；
( ?在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；
( ?清楚知道什么时候打电话给客户最好；
( ?将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；
( ?清理办公桌( 打电话给客户时 ?认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；
( ?先打电话给重要客户；
( ?判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，之后要求与决策者或者是有影响力的人交谈；
( ?对电话中重要的内容做记录；
( ?提问：为什么？尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；
( ?提供足够的信息给客户，以帮助客户做出正确的决策；
( ?保持电话中声音的活力，如果你认为站起来有助于你讲话，就站起来讲；
( ?微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑。想象客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户的谈话。( ?合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样！( ?要表现得自然一些！以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；
( ?给客户留下专业人员的印象。在电话中不要喝水或者吃东西。试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？( ?问客户我们打电话的时机是否合适；
( ?电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；
( ?在电话中多次使用对方的名字或者头衔；
( ?要有耐心；
( ?认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们，客户目前的心态；
( ?充分准备是十分重要的。因为电话中客户很容易说不，时间短，准备就显得更为重要；
( ?向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；
( ?及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；
( ?要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以，要仔细核对报价单等，避免出错；
( ?要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；
( ?提问！( ?不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪。我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某件事情的；
( ?我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们的客户。当我们遇到太多的“不”时，我们不要气馁。只要我们辛勤耕耘，最后我们会有收获！( ?记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们越熟练，我们越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；
( ?尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推向客户身上。例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，我们应当帮助客户去向货运商查询，然后再给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户货运商的电话，让客户自己去查。( ?在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该打给客户一个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决。( ?留下自己的私人电话给重要的客户，以便客户有急事时可以找到你；
( ?要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径；
( ?不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正；
( 打电话时的规则 ?不要让电话铃老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；
( ?不要拿起话筒就讲：“喂”，而应该用自然，友好的语调讲：“早上好，（或者您好），×××公司，我是××，请问怎样才能帮到您？”( ?对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；
( ?对于中方客户，可称呼其职位，而对于外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名。( ?不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：请您稍等。如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：很对不起让您在电话中久等，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话，也应当告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备；
( ?如果客户要找的人去了洗手间，我们应当告诉客户：他暂时不在座位上或者说在老板办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单说他不在，这可能会造成客户误解；
( ?如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉；
( ?电话结束以后，应当向客户说“谢谢您打电话来”。( ?不要留下一个模糊不清的留言。要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因。可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适？您的电话是…?”( ?千万不要假设我们已经得到了正确的留言。例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司。所以，这一点最好同客户确认；
( ?不要给客户一种印象，那就是我们好象检察官一样在盘问客户；
而应礼貌，友好；
( ?如果我们可以帮助客户的话，请尽量帮助他，而不要留言。例如，客户打电话过来可能是要找技术支持部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户。( ?不要与激怒的客户对抗。在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情。但我们要记住，千万不给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的。( ?不要透露出不耐烦的语气。例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说“我不是告诉过你了吗??”等( ?应当与客户的语气保持一致，例如，我们的客户有时候由于一些订单、发票等问题而十分着急，这时我们在电话中就要像客户一样急。( ?不要问“您贵姓？”，而应问“请问怎么称呼您？”( ?不要直接问：“是您负责电脑采购的吗??”，而应问：“请教一下您，您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧??” ( ?不要讲“我想知道或我想了解一下”，而要用“请您谈谈”；
( ?要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。( 第五部分?附录 本部分主要包括以下几个方面，这几个方面可以用于电话销售人员自学使用，更重要的价值和意义在于，它可以帮助培训讲师在充实培训课程和编写案例方面提供参考意见，当然，这一部分也可以作为企业自已进行内部培训时使用，以提高培训成效。
同时，为了便于理解，我加了一份词汇表。
?《电话销售技巧》常用工具( ?角色扮演案例( ?《电话销售技巧》自测题( ?词汇表 助网（助您成功的网）:本站主要提供创业、人力资源、财务管理、日常办公文档写作、模版、营销案例、营销知识、培训视频、各行各业论文等实用资源下载服务，希望我们提供的资源对您有用，帮助你完成任务，助你每办一件事都顺利成功。
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