联想集团有限公司 LEGEND HOLDINGS LTD. 公司COMPANY:TO: 傳真號碼FAX NO.: 編號OUR REF: 维修服务部文件 Maintenance Service Dept 文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1002 拟文日期DATE：2001/4/1 文件类别CATEGORY：制度规范－流程 拟文人FROM：张熠 审核/日期VEREFED/DATE：聂勇2001/4/28 批准/日期APPROVED/DATE：袁巍2001/4/28 收文人TO：客户维修服务部全体员工、大区全体员工、客户信息支持部全体员工、法务部全体员工 收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-CID、LHL-LAD 抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；
LHL—CDD彭巍、李燕、赵来庆、 附件ATTACHMENT：
附件1：《投诉处理资源申请单》 附件2：《投诉处理资源申请接口人表》 □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年 □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES：10 公司COMPANY:TO: 傳真號碼FAX NO.: 編號OUR REF: 客户投诉受理、处理流程(1.0) 1. 目的：为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户界面的问题，提升客户满意度，特制订本流程。
2. 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司的客户投诉处理。
3. 名词解释：
3.1. 投诉：是指客户对产品（带有联想LOGO的产品及事业部进行捆绑促销的产品）、服务等产生不满而引起的抱怨。
3.2. 大客户：是指由大客户及策略联盟部提供的名单中所包括的客户。
3.3. 非正常结案：客户过高要求，且超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策，无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案。
4. 相关部门及职责：
4.1. 客户维修服务部 4.1.1. 质量监控处：
4.1.1.1. 负责投诉处理流程及相关标准、政策的制定。
4.1.1.2. 负责投诉业务的培训和指导。
4.1.1.3. 负责监控投诉受理、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。
4.1.1.4. 负责汇总、分析投诉相关信息，为本部门和大区提供质量改进的建议和依据；
为公司相关部门的质量改进提供依据。
4.1.1.5. 负责配合调动相关部门、大区资源。
4.1.1.6. 负责投诉成本的总体控制。
4.1.2. 经营管理处：负责汇总、分析投诉成本发生情况，按月通报给质量监控处投诉监控岗，对投诉成本的使用提供专业指导。
4.1.3. 整机服务处：配合制定投诉退换机及相关流程，按流程办理退换机操作。每三个工作日以规定的报表形式向大区投诉监控岗反馈退换机操作的相关情况。
4.1.4. 商务管理处：配合制定投诉补偿及相关流程，按流程办理补偿操作。每三个工作日以规定的报表形式向大区投诉监控岗、备件资材反馈补偿操作的相关情况。协助大区及相关业务处对投诉中涉及的维修信息、备件信息进行查询。
4.2. 客户信息支持部 4.2.1. 投诉接口：
4.2.1.1. 负责投诉受理的培训、指导。
4.2.1.2. 监控客户信息支持部业务范围内投诉受理的时效性、准确性、合理性、规范性。
4.2.1.3. 负责本业务部投诉受理情况的分析，每月按规定的报表模式向客户维修服务部质量监控处回复、反馈、汇总本业务部的投诉受理情况。
4.2.1.4. 负责配合大区进行客户界面的处理、落实相关问题、执行投诉处理方案。
4.3. 大区：
4.3.1. 质量监控处：
投诉监控岗主要负责：
4.3.1.1. 全面把握投诉处理情况，制定最终的处理方案。
4.3.1.2. 对投诉处理工作进行培训及指导。
4.3.1.3. 监控大区投诉受理、分配、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。
4.3.1.4. 分析投诉中暴露出的工作质量问题，及时、准确的反馈至客户维修服务部质量监控处，不属于客户维修服务部的工作质量问题转发给相应责任部门。
4.3.1.5. 协调、调动相关部门、大区的资源。
4.3.1.6. 大区的投诉分析，每月按规定的报表模式向客户维修服务部质量监控处回复、反馈、汇总本大区的投诉情况。
投诉处理岗主要负责：
4.3.1.7. 处理本大区投诉的客户界面，按照公司相关原则、政策与用户协商达成处理结果，对处理结果进行最终的落实。对于投诉中暴露出的工作质量问题以及最终的处理情况，及时报本大区投诉监控岗。
4.3.2. 维修渠道处：负责调动相关维修渠道资源配合大区投诉处理。
4.3.3. 客户支持处：负责提供涉及技术问题投诉的技术解决方案，调动相关客户支持资源配合大区投诉处理。
4.3.4. 市场处：负责督促市场渠道配合投诉处理；
调动相关市场资源配合大区投诉处理。
4.3.5. 大客户处：负责受理大客户投诉，调动相关大客户资源配合大区投诉处理。
4.3.6. 市场推广处：负责处理投诉中的媒体界面，配合大区投诉处理调动相关市场推广资源。
4.3.7. 大区总经理：负责审批本大区范围内的退换机、补偿及重大投诉，是大区投诉工作的第一责任人。
4.4. 维修渠道：
4.4.1. 投诉接口：各中心站站长及签约维修站负责人。
4.4.2. 负责配合大区进行客户界面的处理。
4.4.3. 负责大区退换机、补偿、维修的操作。
4.5. 市场渠道：
4.5.1. 投诉接口：各专卖店、代理商、分销商的负责人。
4.5.2. 负责配合大区进行客户界面的处理、落实相关问题、执行投诉处理人制定的处理方案。
4.6. 事业部：负责事业部业务范围内重大投诉的处理方案制定（如投诉个案中表现出来的批量问题、涉及范围广的产品质量问题）。
4.7. 法务部：负责配合处理投诉中涉及律师、法律问题的界面；
对需要提供给客户的相关说明、协议进行把关和修改；
对投诉处理提供法律指导；
对已经进入法律诉讼阶段的投诉或明确将要进入法律诉讼阶段的投诉进行处理。
4.8. 企划部：负责联想电脑公司客户投诉处理的总体监控，推动公司范围内的资源调动，对投诉过程中由于推诿、拖延而引发的客户投诉升级予以调查，并对相关责任人进行处罚。
5. 相关规范:《联想电脑公司投诉处理工作规范》。
6. 处理流程: 6.1. 投诉的受理 6.1.1. 联想集团有限公司员工接到客户投诉，需在0.5个小时内填写投诉处理监控系统投诉受理单并转发至责任处理部门或者投诉处理接口。与客户沟通时要明确客户的问题和要求，详细了解事情经过，尽力安抚客户，并明确下次联系时间。
6.1.2. 客户信息支持部800热线接到客户投诉，需在0.5个小时内填写投诉处理监控系统投诉受理单并由投诉接口人在0.5个小时内转发至责任处理部门(凡遇公司节假日，在结束后的第1个工作日，由投诉接口人在2个小时内将节假日中受理的投诉转发相关处理部门)。
6.1.3. 维修服务站及其他无法使用投诉监控系统的员工，应详细记录用户信息及相关情况，在0.5个小时内传递至大区及业务部投诉接口，由投诉接口在0.5个小时内完成投诉单的电子化过程并转发至责任处理部门。
6.2. 投诉的处理 6.2.1. 投诉接口在接到转发投诉后，需在1个小时内分配给责任处理人进行处理。如接到的是大客户投诉，则直接分配给大区投诉监控岗进行处理。
6.2.2. 处理人在接到投诉后，需在0.5个工作日内与客户联系。与客户沟通时要明确客户的问题和要求，详细了解事情经过，尽力安抚客户，并明确下次联系时间。
6.2.3. 处理人根据客户的描述进行核实，如已经形成危机事件（如媒体暴光、法律诉讼等情况），按照《投诉危机事件处理流程》进行处理；
如无上述情况则应分析客户的需求，适用公司相关标准、政策提出解决方案，与客户进行协商并达成一致。以上工作在5个工作日内完成，大客户投诉则应在2个工作日内达成一致方案。
6.2.4. 通过以上工作，仍不能与用户达成一致的投诉，处理人应报大区投诉监控岗进行审核。如确属客户过高要求，且不存在特殊背景（如律师、记者等）、超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策，无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案并报客户维修服务部质量监控处备案。以上工作在 0.5个工作日内完成。
6.2.5. 对于无法达成一致又无法进行非正常结案的投诉（如客户存在特殊背景的投诉、存在公司产品质量问题而保修政策又无法解决的投诉、存在公司工作质量问题但用户提出的要求又明显过高的投诉等），由大区投诉监控岗进行把握提出新的解决方案，由投诉处理人与客户协商并达成一致。以上工作在5个工作日内完成。
6.2.6. 对于涉及市场渠道的投诉由大区投诉处理人调动专卖店、代理商、分销商等销售渠道配合投诉处理、问题落实以及处理方案的实施。如果存在没有积极配合的情况，由大区市场处负责进行督促。以上工作在5个工作日内完成。
6.2.7. 在处理过程中，如处理人或大区投诉监控岗发现客户有明显的媒体暴光、法律诉讼的情况，应及时进行危机报警，按照《投诉危机事件处理流程》进行处理。
6.2.8. 投诉处理过程中处理人应及时将处理过程以准确、全面的语句记录在投诉处理监控系统中。记录工作应在实际联系和操作后0.5个工作日内完成。
6.2.9. 对于采取维修、退换机、补偿方式处理的投诉，处理人应在落实操作实际完成后0.5个工作日内结案并填写投诉处理监控系统结案信息（涉及上述操作的，应在结案信息中写明操作发生时间及相关情况）。如不涉及以上操作的投诉，应在达成一致后0.5个工作日内结案并填写投诉处理监控系统结案信息。
6.2.10. 由于特殊情况（如处理人出差、客户联系困难等）无法在5个工作日内结案的投诉，投诉处理人应报投诉监控岗申请延期，由投诉监控岗决定是否延期或由他人处理。
6.2.11. 对需要相关部门（事业部、品牌推广部、法务部）进行确认、回复的信息及其他需要提供的资源，投诉处理人应填写《投诉处理资源申请单》（附件1），写清需要相关部门提供的资源内容并由大区投诉监控岗进行审核，相关部门资源申请接口人在接到《投诉处理资源申请单》后1个工作日内进行回复，并由相关业务高级经理/大区总监进行审核。对回复不合理或没有在期限内回复的，则转副总经理以上人员进行回复，以上工作在1个工作日内完成。
6.2.12. 大区投诉监控岗在处理人填写投诉结案信息后，应仔细进行审核，如不存在工作质量问题的投诉应在 5个工作日内归档完毕；
如存在客户维修服务部工作质量问题的投诉应在1个工作日内进行归档并填写《质量信息反馈单》（见《质量改进流程》）转发给质量监控处按照《质量改进流程》处理；
如存在其他部门工作质量问题的投诉应在1个工作日内进行归档并转发相应责任部门并抄送企划部（以企划提供的接口人表为准）。
6.2.13. 大区投诉监控岗应在每周一完成上周的投诉周报，并针对5个工作日没有结案的投诉进行重点说明。以上报表需交大区高级经理进行审批并报客户维修服务部质量监控处备案。
6.2.14. 大区投诉监控岗应在每月的前2个工作日内完成上个月的投诉汇总并提交给客户维修服务部投诉监控岗，在每月的前5个工作日内完成上个月的投诉月报及相关报表分析并提交给客户维修服务部投诉监控岗。
7. 解释权限：本流程由联想集团有限公司客户维修服务部质量监控处负责解释。
8. 实施时间：本流程自签批之日起实施生效。
9. 工作流程图 附件1 投诉处理资源申请表 客户姓名 投诉单号 申请日期 投诉情况 资源需求（由申请人填写） 回复内容 审核人意见 回复人签字 审核人签字 回复日期 说明：
1. 审核人为高级经理/大区总监以上人员。
2. 接到该表的责任部门/责任人应在1个工作日进行回复。
3. 在投诉情况中，处理人应明确的说明需要相关部门提供的信息与资源。对于需要审核的文件，如授权书、回复客户的说明可以以附件的形式随资源申请表一同转出，但注意在投诉情况中说明需要审核的文件题目及文件名。
附件2 投诉处理资源申请接口人表 部门名称 接口人 主管负责人 相关职责 大区 总经理 协助对重大客户投诉的处理，在大区范围内协调总体资源 大区 服务总监 负责退换机、补偿的审批，是大区投诉工作的第一负责人。
大区市场 处经理（区域内可自行设定） 市场总监 负责调动市场渠道配合投诉处理，督促市场渠道执行投诉处理方案。
大区市场推广 处经理（区域内可自行设定） 市场总监 负责区域范围内媒体界面的处理，对区域内市场推广活动中的信息进行核实、确认。
事业部 质控经理（有专门接口人的为接口人） 部门总经理 对产品质量信息进行核实，提供相关技术解决方案或技术解决方案时间。
事业部 产品经理（有专门接口人的为接口人） 部门总经理 对产品信息、产品方案进行核实。
品牌推广部 赵建军 部门总经理 负责全国范围内媒体界面的处理，对全国市场推广活动中的信息进行核实、确认。
法务部 李酉 部门总经理 负责配合处理投诉中涉及律师、法律问题的界面；
对需要提供给客户的相关说明、协议进行把关和修改；
对投诉处理提供法律指导；
对已经进入法律诉讼阶段的投诉或明确将要进入法律诉讼阶段的投诉进行处理。
企划部 赵来庆 部门总经理 对公司范围内的整体资源进行协调和确认。
产品链管理部 部门总经理 对涉及技术标准、行业规范、体系标准的问题进行核实和确认。
说明：联系电话请参考公司主页，此表单定期进行维护。
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