客舱部元旦给员工短信祝福
民航资源网2011年2月5日消息：“寒冬更知家温暖，千里相聚团圆年”，为了响应山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）在春节期间“团年”的服务主题，山航客舱部制定了“祝福新年”系列机上特色服务活动方案，挑选客舱部精品组成员执行节日期间精品航线，营造客舱节日气氛，用歌声和欢笑为旅客送去冬日的温暖。
2011年2月3日，农历大年初一，深圳飞往烟台的SC4846航班上，山航客舱部烟台中队李金仙乘务组组织了主题为“团年——寒冬更知家温暖，千里相聚团圆年”的机上特色服务，活动从“吉祥如意、祈福新春”旅客赠礼留言开始，活动期间旅客们在《嘉宝题名禄》上留下了自己的祝福，表达了对家人以及朋友的祝福。虽然旅途时间很长，但是在乘务员的认真组织下，彼此良好的互动使得机上气氛活跃。交通部运输救捞组织的一名领导表达了自己对山航的祝福，祝愿山航飞的更快捷更安全。
图2：一名常年乘坐山航航班的旅客祝愿山航全体员工身体健康。
一名常年乘坐山航航班的旅客祝愿山航全体员工身体健康，并希望在新的一年里能够经常乘坐山航航班，在享受我们优质服务的同时收获快乐和感动。小朋友们也纷纷争着上前写下自己的祝福，大家千里相聚，却情似一家。乘务长李金仙携乘务组全体成员也向旅客送去了新春祝福，在和谐欢乐的氛围中赠送山航新年贺礼，并合影留念。
大家亲切的笑容让整个客舱充满着新春的喜悦，每一句真诚的话语，每一个细微服务，每一个互动的眼神，每一个真心的感谢，不仅让旅客也让全体乘务员有如家的感受和感动。活动在乘务长的带领和旅客的热心参与下很成功，活跃的节日气氛，让旅客在新春佳节感受到了山航的优质服务和全体乘务组的真诚祝福。
图3：和旅客合影。
除夕早上sc4939济南——三亚的航班上，杨睿乘务组为144名旅客送去了新春祝福，并举办了机上祝福新年活动。窗外是朵朵白云，客舱内是浓浓的新春快乐，杨睿乘务组将精心准备的新年礼物和祝福通过“乐传百财兔”“幸运大抽奖”“我为新春狂”等活动形式送给当天的旅客，全体乘务员热情服务，全体旅客积极配合，开心互动，将客舱气氛一次一次推向高潮，为新春出行的旅客送去了温暖和欢乐。
辞旧迎新，大年三十，王群乘务组换上了新年的唐装，在SC4676航班中举行了“吉祥如意，祈福新春”旅客签名活动，首先，全体机组人员给旅客拜年，随后活动开始，乘务组事先在十位旅客的座位口袋内放上了精心准备的福字年画，当这十位旅客找到自己座位口袋内的福字时，每个人都在上面留下了一句祝福的话，有的祝福旅客，有的祝福父母，每个人洋溢着喜悦的笑容。大年初一的SC4675航班上，乘务组开展了“迎新春，喜从天降”免费机票大抽奖活动。旅客的热情度和积极性很高，最终的大奖得主是一位来青岛旅游的朋友，他说这次是和家里人来青岛旅游，没想到会意外得到一张机票，这是他第一次乘坐山航的航班，在今天的旅途中，他深深的感到了乘务员的亲情服务，以后会继续支持山航的发展！
图4：山航客舱在机上举行祝福新年活动。
图5：乘务组换上新年唐装，在航班中举行了“吉祥如意，祈福新春”旅客签名活动。
（供稿：，
客舱部元旦给员工短信祝福
伴随着悦耳悠扬的小提琴声响起，客舱快闪即将上演
一群身着制服出现而一改平日端庄优雅形象的空姐出场
欢快的舞步跳出国航乘务员的青春活力
中国民航网 通讯员王富东、王川虎（摄影）报道：在一片繁忙的办公场景中，突然响起了美妙的小提琴声音，周围人们都不约而同跟随着音乐律动起来，你会是什么反应？先惊讶？随后一起加入？或是觉得时间瞬间停滞，被温暖的歌声融化？
12月31日10点58分，由国航客舱服务部主办的“迎新年 送祝福” 快闪活动，让不少客舱地面员工和进出港的乘务员停驻脚步，感受到这份惊喜和温暖，由客舱乘务员组成的“快闪族”，一起唱起《雪绒花》、《新年好》、《年轻的朋友来相会》等动听老歌以及激昂澎湃的《我相信》，用别样的方式，为每一位国航人送上新年祝福。
引吭高歌
“雪绒花,雪绒花，每天早晨你都欢迎著我，小而白,洁又亮，你看起来好像很高兴遇见我……”循声望去，两位美丽的空姐正在用小提琴弹奏一曲《雪绒花》，大厅的宁静仿佛一瞬间被打破，现场众人，有好奇观看，有循声而来，很快，四周围个水泄不通。
《雪绒花》的歌声唱罢，现场达到第一次高潮，伴随着新年的钟声，喜气祥和的《新年好》又贯入耳中，领唱者身着节日的盛装，与台下驻足的观众相互辉映，现场一片好不热闹。就在此时，两排神采奕奕的空姐带着迷人的微笑，伴随着激昂的《我相信》，迈着整齐的步伐进入人们的视线，”“我相信薪火相传，我坚守信念，我相信我是最美的凤凰，张开金色翅膀，带我飞向远方，心中梦想光芒万丈，I do believe!”现场的气氛直冲顶棚！最后在用《年轻的朋友来相聚》改变的《年轻的金凤一起飞》的歌声中，无论是演职人员，驻足的观众，还是单位的各级领导都加入进来，放声歌唱，跟着舞动，很多人举起手机抓拍……“快闪”成员中，有美丽年轻的空姐，有飒爽英姿的空少，还有曾经法华正茂地面停飞一族，他们都成为现场一道靓丽的风景。最终，大家手拿礼物互相赠送，互诉祝福的语句，互相合影留念，大声唱出新年的祝福，现场气氛HIGH到高潮。时间飞逝，几分钟后现场又归于平静，原本狂欢的人们，悄无声息地瞬间散开……
举杯赞英雄，光荣属于谁，为祖国，为国航，属于我们美丽国航人
沸腾的快闪现场，空勤地勤瞬间融合到了一起，欢喜跨年
“意外！”“好玩儿！”“很嗨皮！”短暂的活动结束后，有人恍然大悟，有人意犹未尽，觉得快乐的时光太短暂。一空姐刚刚飞过夜航班回来，当歌声响起立刻被吸引，随之跟着一起唱，“大家一起用这种形式辞旧迎新，真的很好，很开心！”她开心地说。“真是个惊喜！这是我第一次近距离感受快闪并投入其中，新年快到了，这些送祝福的歌，让人听了心里暖暖的。”地面员工张先生兴奋的说道。
客舱部元旦给员工短信祝福
2012年第52期(总第100期) 客舱服务部安全服务管理单元主办 2011.12.22—2012.12.28 系统共收到员工报告3起。B、本周员工报告详述 (1)（金卡信息)（青岛乘务员中队徐宁2，12-22 20:56:27 报告，地点：长春/龙嘉） 2012 年12月22 日，sc4648 长春至青岛供餐前4A旅客和乘务员说山航现在不为金卡提供服务吗？ 我是金卡旅客。这时我正好走到4 排，我便向其道歉并马上为其服务。旅客问我是没接到单子，我回答 是。周先生表示没事就只要报纸。见其卡片上是金卡，我便记下周黎明，418721704,电话（因其写的电 话倒数第四位不清楚，我便登录两个）15666795832 15666798832。注明：舱单只有两名头等舱旅客名字无金卡，我也问过地服说没金卡。服发处理：经查询旅客全流程系统旅客周黎明先生为公司金卡会员，请客舱部核实此航班 是否配备乘务长手持终端设备。
安服处理：经查，该航班为驻外航班，早上从海口出港，故未配备手持终端。请阅。
(2)（事件汇报)（济南乘务员中队齐陈晨，12-25 01:05:13 报告，地点：济南/遥墙） 12 月24 日我执行2962 飞机SC1194 由重庆飞往济南航班，飞机落地后停远机位。飞机停稳后客 梯车停靠，我观察地服人员走上客梯车并敲门，接到地服敲门指令后我按照正常程序开启客舱门。开门 过程中L1 门撞上客梯车护栏导致无法完全打开，客梯车司机冲上前来对地服人员说：“我还没停靠好你 怎么就去敲门！”经了解这起事件是由于客梯车护栏还未推到位，地服人员提前敲门导致L1 门撞上护栏。
我将此事报告机长，旅客下机后，机长通知机务检查机门，经检查未对机门造成损坏。
航安处理：请地服部、客舱部共同调查，明确责任；请机务了解一下当时检查飞机舱门的 情况，虽然没有损坏，但有没有造成损伤；请航安部领导、各监察员掌握。已与济南机场 联系，证实情况。
发生日期发生地点 报告人 报告日期 基地 所属中队 报告类别 涉及阶段 12月22 12月22 青岛乘务员中队 金卡信息 巡航 12月24 12月25 济南乘务员中队 事件汇报 12月26 12月26 济南乘务长中队 金卡信息 起飞 报告事件分类 反馈、协调单元/部门 金卡信息 安全服务事件汇报 地服处理：请济南服务单元调查、反馈该航班保障情况。地服反馈：2012 24日，SC1194 重庆-济南航班实际落地时间为 23:45 分，飞机停 靠21 号机位。工作人员在确定客梯车已停稳的情况下，直接上客梯车敲客舱门，示意可以 开启客舱门，期间由于灯光较暗，工作人员未注意到客梯车护栏没有全部拉开，当客舱门 开到一半时发现无法在开启，客梯车司机上到客梯上检查发现客梯护栏未完全拉好，导致 舱门无法全部打开，客梯车司机将护栏拉好后，客舱门全部打开旅客正常下机。（此类事件 2011 年已发生过，济南服务单元针对此类事件已下发了相关业务通告：要求员工监督客梯 车司机在停靠好客梯并将护栏全部拉开后，服务人员才允许敲开客舱门。并且进行了全员 学习。）鉴于部分新员工对该业务流程掌握仍不熟练，济南服务单元将再次加强《关于远机 位大飞机接机流程》的培训工作，尤其加强新员工的培训力度。并按照三级绩效考核对该 名员工进行处罚。
地服反馈：地服已对责任员工加强培训、提醒，并记入员工三级绩效考核。同时，要求济 南、青岛、烟台三地服务人员在敲舱门前检查客梯车是否准备就绪。请航安部阅。
(3)（金卡信息)（济南乘务长中队任娟，12-26 18:27:58 报告，地点：西安/咸阳） 12 月26 日，西安飞往厦门，SC4750 航班，起飞以后后舱乘务员报告3 旅客称自己是金卡，但是没有得到相应服务。航前送的旅客单只有头等名单，舱单也没有显示。进行弥补服务和说明后，旅 客表示接受。旅客信息：喻晨，卡号：ca 118935040 ，该旅客的登机牌上显示是金卡。旅客对后续的 服务满意。
服发处理：经查询旅客全流程系统，报告中反映的喻晨旅客为公司金卡会员，请客舱部核 实航班配备手持终端的情况。
安服处理：经查，该航班为厦门早出港航班，暂未配备手持终端。厦门基地出港的航班将 于2013 年元旦之后配备手持终端。请服发部阅。
C、历史员工反馈报告 (1)（配品管理)（济南乘务长中队唐志松，11-21 17:41:02 报告，地点：昆明/长水） 1、11 月13 日CA4583 航班昆明出港配品工作人员杨德勇，在乘务长考虑到旅客数量较多，报纸 数量不足要求加配报纸的情况下，服务态度恶劣，对机组大喊大叫，拒绝加配，建议有关工作人员增强 责任心。
2、近期多个昆明出港航班乘务组反映，头等舱机供品流失现象严重，前一天撤下清洗的餐具，口 布，特别是桌布，不能按要求补足，桌布没有。
3、与国航总部配发的机供品品种差距很大，红白葡萄酒品质差，没有苏打水，普洱茶，菊花茶， 龙井，铁观音等，造成与执行北京出港的湿租航班的服务标注不一，使乘务组的整体头等舱服务被动。
4、头等舱的拖鞋配发的号码小质量差，头等舱旅客男士较多，对拖鞋多次提出意见，鉴于此情况 乘务组多次提出建议，但一直未见改善。
类似以上问题建议请有关部门重视并及时解决。
服发处理：请北京基地协调反馈。
(2)（事件建议)（青岛兼职中队全先辉，11-21 18:29:27 报告，地点：青岛/流亭） 青岛早中晚机组车接送到新公司，现在要求是住在附近小区的人员走到丹顶鹤坐班车去公司。疑问 的是，既然班车是方便大家去公司，并且班车路线就通过几个小区的路口，为什么还要求周围的同事走 路到丹顶鹤，而不是直接可以在自己小区附近的路口坐车。尤其现在冬天，就算是最近的一个小区，走 到丹顶鹤也需要十分钟左右。更别说碰到下雨下雪，天气寒冷的时候了。从自己的小区走到班车经过的 路口最多只需要两三分钟的时间，为什么机组车不能考虑一下在就近的几个路口停一下，接一下周围的 同事。
还有一个就是，有些飞稍微晚一点航班的同事，自己拉箱子走路去公司，但是有机组车从身边经过， 为什么有些司机师傅连停都不停一下，难道停一下捎带着去公司能花费很长时间吗？当然很多司机师傅 会按喇叭捎带着，在这里谢谢他们。前面说的这是个别现象。希望有关部门能重视一下，切实能让机组车方便大家。对于合理的行车路线，后面有附件，画了一 张图供参考。（附件一） 航安处理：转汽车服务公司。
(3)（事件汇报)（青岛乘务长中队谭清，11-22 12:01:02 报告，地点：北京/首都） 执行ca1801 航班在巡航过程中14C 一名旅客提出air show屏幕上目的地时间出现错误，其他数据 是对的，说严重威胁了他的生命安全，我向机长询问了，机长说这个数据跟我们驾驶舱操作没有关系， 可能是机务调试错了。落地找了机务跟他说明了这个情况。他还提出他买的国航的票但是坐的山航的飞 机，我向他解释了。但他提出要求有关部门给他一个合理的解释。
电话号码18650006780 王先生。
服发处理：请北京基地阅处。
(4)（配餐管理)（烟台乘务中队杜程，12-01 03:16:30 报告，地点：济南/遥墙） 本次航班般12 旅客对于济南热食中的蔬菜表示非常不满，称“已多次给乘务员反应热食中蔬菜的口感较生，但都没有改进”得知此信息乘务员赶忙为其做了相应的解释和补救，旅客的情绪得以平复。
服发处理：请客舱部阅处。
安服处理：请配品管理单元协助处理、反馈，谢谢！ 配品反馈：配品单元经了解济南食品公司和现场查看，热食中的蔬菜在地面制作过程中已 经炒熟，如果炒的再过，在飞机上经过烤制二次加热，蔬菜会熟透将影响口感。此旅客提 到的问题可能是因个人口感不同而感觉蔬菜较生。另经了解乘务长，当天航班因飞机故障 延误一个多小时，此旅客上机后就大为不满，故反映的问题有些夸张和不实。
(5)（事件汇报)（济南兼职中队周德东，12-05 21:25:07 报告，地点：乌鲁木齐/地窝 日执行早上8点40 分执行sc4095/6 航班飞行组为双人制、安全员两名、乘务组六名成员 包含兼职乘务长，由于乌鲁木齐机场大雪，导致飞机备降吐鲁番机场旅客在飞机上等待，在经历漫长等 待后于下午4 点30 分左右到达乌鲁木齐机场，由于航班延误乘务组进行快速过站程序，为下段乌鲁木 齐喀什减少延误时间，此时段飞行机组进行了换组，旅客上课后乌鲁木齐天气继续转坏，因受航空管制 和天气原因111 名旅客在飞机上等待将近8 小时左右，接机长通知航班取消，飞机滑回停机位组织下客， 由于机场地服人员服务语言技巧欠缺，导致 53 名旅客霸机，在公司代办和地面公安及机长和整个乘务 组劝说无效后，为保障机组休息，经研究派当班乘务长和两名安全员留守看护飞机陪同旅客，其余机组 与次日凌晨2:30 分离开飞机到酒店休息。（后续飞机在机务人员做完工作断电源和气源以及地面公安两 次上机劝说下于早上6 点离开航空器）12 日上午10点40 机组进场，接客舱值班员通知，因乘务 组有名乘务员超时，加其他航班机组回济南，整个乘务组由六人变为五人。11 点组织旅客登机，登机后 乘务长接机长要求将乌鲁木齐机场管制较为严重，等待时间比较长的情况进行旅客广播，后续为旅客办 理终止航程此时航班旅客还剩87 人其中包含1 名轮椅旅客。在继续等待到下午4 点30 分左右，飞机终 于起飞前往喀什。到达喀什后快速过站，165 名旅客登机后，飞机起飞前往乌鲁木齐，晚上8 点接机长 通知，由于乌鲁木齐机场大雾天气，飞机返航并于晚上9 点10 分返回喀什机场，旅客下机完毕后22 30分到达酒店（所有旅客和机组在同一个酒店）整组在用过晚餐后休息。12 点接酒店通知准备进场，6 点酒店大厅机组集合时（旅客是5 点集合的）。由于机场大巴和机组车未到机组与旅客正好 碰面，遭遇到旅客包围质疑，其中几名维族旅客情绪激动，有推搡机长动作，及时被机组和周围旅客制 止，直到8 点机场大巴和机组车的陆续到来，旅客又等待了近3 个小时。8 点30 分喀什机场组织上客， 飞机于10 点30 分到达乌鲁木齐机场，11 点30 分再次起飞最终在15 点到达终点站济南。通过此事件 建议如下： 1、航班取消希望公司早做决断，不能在一味追求正点率，不考虑各个部门及旅客额实际情况。12 日乌鲁木齐到喀什的旅客，不算地面候机时间，在飞机上等待8小时后才取消，角色换位一下，换 做谁也是不乐意的。况且事先已知道该航班乘务组要超时，早晚要取消一段航程（乘务组最低配执勤期 为14小时，本次飞行加配两名乘务员，执勤期为18 小时，根据手册外站延误换不了人的情况下最多还 可延续4 小时，但事后要保障12 小时的休息期）一般乘务组执勤期超时现象很少，22 个小时的情况下 还超时可想当时情况。如果尽早取消当日航空，第二日一早补班可能不会造成多住喀什一晚的情况。
2、12 日航班取消后乌鲁木齐机场，地面服务人员语言技巧欠佳，建议提升。航班取消旅客在延误非常严重情况下，乘务组在组织旅客到候机楼休息，机场地面服务人员接机后很不耐烦的和旅客说 上去也解决不了需在候机楼过夜，下了一半的旅客一听又再次都回到飞机上，旅客会觉得到候机楼还不 如在飞机上休息。如果该地服人员组织全部旅客到候机楼休息以后在将解决方案告知旅客，就不会造成 霸机事件。
3、机场保障较差旅客后续保障不了。由于公司是和乌鲁木齐机场进行协议，由机场安排旅客住宿， 但当日乌鲁木齐机场所有航班取消，机场协议酒店就几个，保障不了全部，有些旅客安排有些不安排， 势必造成旅客意见较大。凌晨时分大雪特别大，出租车都没有让旅客去哪里？自己如何解决？ 4、公司安排机组酒店住宿问题和协调环节需加强思考。12 日晚，安排机组和旅客同住一个酒店，另因为没有考虑喀什时差原因（喀什当地上班时间为北京时间上午 10 点）早上没有约定机组车和 大巴车时间，造成旅客围堵机组事件。机组等车时间如果换做房间休息，我想应该会更好。动不动把我 们都很早叫下来，其他环节却没弄好。
5、乌鲁木齐食品公司配餐保障能力差。此次飞行喀什等地没有协议食品公司，只有乌鲁木齐机场 有食品公司，在 12 日飞行过程中加配服务用品，公司配品答复只有杯子（塑料杯与公司不符）、橙汁（百分百比例的与公司不符）、可乐、雪碧、大矿泉。由于延误严重旅客又基本都在飞机上等 待，服务用品消耗又非常快速，12 日飞机在喀什时，飞机上洗手间连基本的卷纸都没有了，更何况其他用品。在没有办法的情况下，乘务组将酒店卷纸带到飞机上使用。将情况再次告知公司配品后，在 最后一段乌鲁木齐至济南段加配了南航服务用品。
6、为了加强空中安保力量建议乌鲁木齐机场进行乘务组和空保组的过夜换组。由于乌鲁木齐机场 冬季特殊性，及该航线敏感性，航线时间本身较长，如遇延误，空保力量形同虚设，譬如12 日至4日两天时间里空保只休息3 个小时，试问这样空防能安全吗？又因乘务组非常容易超时，如果在此更换 组就会有备份人员，也能避免像本次乘务组减员乘务员坐飞机回基地现象 保卫部处理：航班延误情况给公司运行、服务、安保工作带来诸多不便，乘务长反映的问 题涉及诸多方面、诸多问题，拟将有关问题升级为事件进行处理，请各相关单位针对本次 因天气原因造成航班长时间延误的情况，梳理本单位层面以及本单位相关的服务代理人可 能采取的改进措施，切实提高公司运行保障能力和服务水平，健全各项保障机制，为方便 机组执勤、做好旅客服务工作、确保航班安全运行打下良好基础。
运行处理：请提供签派决策情况。
签派反馈：1、12 日，SC4905（乌鲁木齐-喀什）航班在乌鲁木齐上完客后等待除冰起飞，由于当日乌鲁木齐持续降雪，机场从下午5 点至零点关闭 次，造成积压飞机较多，排队除冰造成排队起飞的时间很长。当日晚约 点，与机组沟通时，飞机排在十多位。考虑到乘务组的执勤期（按照22 小时计算）最多只能到早上05：30，遂与总调联系进行协调， 希望排队次序能向前调整，以便能在执行期内执行完全部航段。乌鲁木齐机场19:11-2015 再次关闭。后续仔细计算时间并考虑到旅客早已在飞机上，同时与机组对天气进行了沟通， 预报乌鲁木齐凌晨 01:00 后雪会停，后续应该影响不大，便与机长商议当日先执行完乌鲁 木齐-喀什-乌鲁木齐航段后全组下机回宾馆休息，第二日再执行乌鲁木齐-济南补班，机长 对此建议无异议。21:18-22:05，乌鲁木齐再次关闭，晚上 10 点多机场开放后再次与机组 联系时，飞机排在第二位，机长讲预计晚上11 点半左右可以起飞。23:17-00：10，机场再 次关闭，至晚上 23:49，乌鲁木齐通告关闭至次日 08:00.此时决定取消航班，次日补班， 并与机长电话确认。签派遂处理航班取消后续事宜，约零点二十左右，机长通知因旅客无 法安排宾馆拒绝下机，签派将此情况报告值班经理，并通报地服、营销委进行进一步处臵。
考虑到机组执勤时间，签派建议机上留下部分人员负责机上旅客及其他事项，其他人员回 宾馆休息，但因考虑到飞机安全问题，此建议暂时未被采纳，继续由现场商务人员做旅客 处臵工作，并请公安协助处臵。02：00 左右，飞机上仍有40 名左右旅客不下机，签派再次 建议飞机上留下部分机组人员，其他人回宾馆休息，以保证次日补班能正常执行，机组同意留下两个安全员和一个乘务员，其他人会去休息，最终机组于0240 下飞机，0330 到达市 里的宾馆休息。经过现场人员不懈努力，机上旅客最终于凌晨06:00 全部下机。
日，SC490T喀什-乌鲁木齐返航喀什后，因乌鲁木齐天气预报维持冻雾天气， 所以落地后签派立刻联系机组，沟通决定取消航班，次日补班。与喀什机场联系补班时间， 机场答复可以保障 点补班。考虑到次日补班航段时间长，且机场可以正常保障，所以与机组沟通后安排的补班时刻较早。
机组及旅客住宿的宾馆由地服值班联系保障。次日旅客退房后，接送车辆未按时到达， 造成旅客在宾馆门口长时间等待，并与退房的机组发生摩擦。经了解，宾馆与机场地服就 车辆接送时间未沟通到位，宾馆按照6 点接送旅客进场，5 点半就开始安排旅客退房；机场 地服按照 点半接送旅客，于是车辆到宾馆时间较晚，造成了旅客等待时间较长，并且联系的车辆是三辆小车，只能分批次接送，进一步造成了旅客情绪较激动。
喀什机场没有我们的食品协议单位，所以不能保障配餐。安排的宾馆和机场地服也无法 保障用餐。签派将此情况通知地服值班，由其联系机场相关单位，临时安排配送了十余包 方便面确保机组用餐，并通知配品值班，在乌鲁木齐做好配餐保障。
3、目前飞行机组在乌鲁木齐换组，但乘务员及空警需继续执行航班直至回到济南、青岛基 地。乌鲁木齐机场冬季多降雪，航班流控严重，且航线时间本身较长，一旦延误，乘务员 值勤期容易超时。考虑到此航线的特殊及敏感性，建议乘务及空警与飞行机组一样，在乌 鲁木齐安排过夜换组。
保卫部处理：请客舱部反馈机场配品配备情况和乘务组执勤安排情况。
生产运行反馈：1、鉴于当日乘务组的值勤期和疲劳程度，客舱值班已经向签派提出意见， 并多次提出希望签派尽早决断的建议。签派综合各方面因素考虑，最终决定12 点起飞，但 是由于当日乌鲁木齐机场5 次间歇性关闭，导致该航班还是一直在机场等待。事后公司AOC 18日针对该事件专门召开了研讨会，对各种疑问进行了逐一分析，并提出多项措 施包括签派加强与航班运行所在机场的沟通，掌握当地机场天气状况及发展趋势，同时强 化自身气象席位建设，增强对复杂恶劣天气的研判能力。2、乘务组面临超时人员为张美美， 该名乘务人员执行的4905/6 航班为第4 日飞行，如果第二天（12 天，导致不满足局方关于任意7天必需满足至少连续休36 小时的规定，因此决定 取消该名乘务人员的飞行计划。
配品反馈：首先感谢您的反馈，收到反馈后我单元立即展开调查，现反馈如下：1、喀什机 场无配餐保障能力；2、在该航班发生延误后，配品调度立即联系乌市航食公司，根据机上 需求情况加配机供品，我们也将在冬季
我们在宁波有一位旅客终止航程，稍微耽误了一点时间，根本来不及加配餐食，海口落地18:52 全程飞行时间2小时45 分钟，只有一包小吃，旅客意见非常大，说山航太差了太扣了，对乘务员冷嘲 热讽。头等舱旅客也很气愤，我们只能为其提供方便面。建议更改配餐，特此汇报。
服发处理：请客舱部阅处。
安服处理：请配品管理单元协助处理反馈，谢谢！ 配品反馈：首先感谢您为保障航班正常运行所采取的有效措施。此航班为宁波 1540 1810 海口，原本根据相应飞行时间配备的旅客小吃，根据多方面建议反馈并采集该航班近期实 际飞行情况，于近期将该航班调整为旅客饼干，如遇临时延误落地时间较晚情况，请与配品值班调度联系，配品值班调度会及时对餐食进行调整，后续我们将对调整后旅客反映情 况进行跟踪，也希望您对我们服务多多提一些建议，努力提高服务水平。
(7)（金卡信息)（烟台乘务中队杨霞，12-13 10:40:22 报告，地点：SC4845 航班） 3C HONG YING XION+ CA/386706832/S SC4845 航班，飞机滑行我去后舱安检的时候，洪先生把我叫住，问我他是白金卡旅客为什么不给 他服务，我对他表示歉意，并给他按白金卡服务，在核对信息时发现单子上显示他的信息有误，又再次 的跟他表明了歉意，并表示会反映此问题，洪先生表示理解，说前几天坐飞机也发生过这种情况，已经 打过电话了，说是系统可能是出现问题，也表明要解决，但现在也没有解决，需要一个解释。13316983363 服发处理：经查询旅客全流程系统，旅客洪应雄为公司白金卡会员。请地服部核实舱单上 显示旅客身份是否一致。
地服处理：经调查:旅客洪应雄当日办手续时,离港显示是银卡,配控自动接收也是银卡,所 以舱单显示银卡,但是旅客实际身份是白金卡.建议查一下国航知音卡俱乐部旅客信息是不 是没升级? 地服反馈：附件是该航班配载人员上传的贵宾旅客名单。从该名单中可以看出，3C HONGYINGXION+ 旅客为银卡旅客，说明当时离港系统中旅客知音卡等级应为银卡。建议转 信息管理部调查原因。
服发处理：请信息管理部阅处。
信息管理部处理：请应用开发中心核查。
(8)（天线弹出)（济南乘务长中队于淼，12-16 00:09:02 报告，地点：厦门/高崎） 2012.12.15 SC4913厦门-珠海航段我登机后检查客舱的紧急设备，打开前舱右壁柜检查编号 1153426-1M412的便携式发报机时，当打开固定发报机的两个锁扣时，发报机的天线突然自动弹出 到竖直位，这时我叫身边乘务员通知机务的同时取出发报机观察底部四档开关在“OFF”，机务看到天线 弹出，检查发报机发现捆绑天线的胶带老化导致天线弹出，但是底部四档开关在“OFF”没有造成发射信 号，予以放行。
工程技术公司处理：航后机务进行了复位。据现场维护人员讲，乘务组会经常拿出 ELT 行检查，频繁的检查会带来设备的磨损和增加误触发的可能性。航安处理：请客舱部反馈，ELT 天线正常情况下是否属于必检项目，如果是请提醒乘务人员 检查时注意轻操作，避免部件磨损较快。请客舱监察员掌握。
安服处理：根据《乘务员手册》要求，航前 ELT 天线检查为必检项。为了检查水溶带是否 完好可用，需要将便携式发报机取下检查，但发报机正常状态下取下检查时不会导致天线 的弹出。
航安处理：此次事件是乘务员在正常检查过程中，因部件老化断裂，乘务员很容易发现， 且天线弹出并不会触发ELT，与误触发ELT 不是一回事，请审核。
航安处理：发客舱进行深入了解，如果属于乘务员认真检查，发现 ELT 的问题，应该给予 表彰奖励。今年ELT 误发射比较多，因此需要鼓励员工注意此方面的问题。
(9)（事件汇报)（烟台乘务中队杨霞，12-17 10:47:44 报告，地点：深圳/宝安） 深圳到烟台客齐关舱门后，后舱乘务员宋悦过来跟我说旅客要投诉地面，很生气，我去驾驶舱问了 一下地面的投诉电话，并去了解情况，该旅客做24B 座，郭女士，是山航的常旅客，她说在18 号办理 的值机，是个男性工作人员工号为16885，对她态度恶劣也就罢了还威胁她，她说经常坐山航的航班， 从来没碰到过像今天这种情况。她问我在地面托运行李时是不是要询问旅客箱子里有没有锂电池，有没 有易碎品和贵重物品，可是在办理托运时根本没有问只是让把行李放在传送带上，随后很大声的说“行李 超重了”郭女士一听就跟他说“对不起疏忽了”，赶紧把小剑的包取下，值机员听后就大声的斥责郭女士说 “不知道超重要罚款吗？很多钱的”，这时行李已经开始传送，郭女士跟他说箱子里有易碎物品，在香港买的神仙水，值机员随后去把行李追回，并继续的斥责郭女士嫌她耽误时间，问她为是么不早说，郭女 士和他辩白说，这是你们应主动询问的，你也没提醒我，值机员脸色很臭，随后让郭女士在行李单上签 字，郭女士问为什么，他说易碎物品后果自负，郭女士问他在其他机场都会给行李上贴标签标明是易碎 物品，也没有让签字啊，值机员说“不签你试试看看我能让你上飞机吗”。郭女士说当时是又生气又害怕， 随后就签字了。郭女士跟值机员说她最近身体不好，有一只手血脉不通，能不能给安排一个靠过道的位 置，值机员也没有理。随后郭女士的朋友在办理托运时值机员也没有问行李有没有易碎品和锂电池，行 李传送了校验后又把她们叫回去，让她们取出照相机态度依旧恶劣，郭女士问他工号，值机员跟她说 16885,并很张狂的说你投诉去啊，投诉啊。郭女士跟我讲完后情绪很激动，她表明如果不信可以调取监 控录像。并要求给一个合理的解释。要求回执。电话：13806387715 备注：上飞机后有好几名旅客向我反应箱子里有酒化妆品等易碎品能不能跟他们说一声搬运时要轻 拿轻放，我问在办理托运时有没有问，他们说没有人告知，刚想起来所以让我们帮个忙，这时货舱门都 已经关了，我很抱歉的告诉他们，等到了烟台我会找人下去告诉一声。值机柜台工作责任心不强，让我 们工作很被动。请协调。
服发处理：请地服部阅处。
安服处理：请生产调度单元调查、处理。
地服处理：请深圳场站调查、反馈，如情况属实，协调深圳机场整改服务措施（尤其是锂 电池问询）。
(10)（机场保障)（北京乘务中队唐菲，12-18 22:49:05 报告，地点：贵阳/龙洞堡） 2012 年12 月17 日，执行厦贵厦航班（SC4835、6），航班落到贵阳龙洞堡机场下完旅客半小时清 洁队仍然没有到位，机组与贵阳现场多次联系催促，可是都没有结果。等待半小时后贵阳机场清洁队只 上来3 名工作人员，打扫卫生速度非常的慢，乘务组协助清洁队才完成过站清洁的工作。导致航班推迟 上客的时间，等旅客上齐后垃圾车还没有到位撤掉垃圾，机组又多次催促现场联系垃圾车。整个过程机 组和乘务组都在努力的减少航班延误的时间，可是贵阳的保障让所有机组努力都白费并且还非常的被 服发处理：请客舱部阅处。安服处理：请配品管理单元协助处理反馈，谢谢！ 配品反馈：收到您的反馈后，我单元立即与国航贵阳运安部负责人联系，要求就该事件进 行严格处理，按照相关合同及时有效的进行相关保障服务。国航贵阳运安部门表示将加强 管理并优化保障方式，杜绝类似事件发生。感谢您的反馈，并请继续支持我们的工作。
(11)（救生衣管理)济南乘务长中队吕莉3，12-19 16:58:47 报告，地点：济南/遥墙） 航前检查放映设备故障，同时该航班没有配备演示用的救生衣，立刻通知机长叫来机务进行检修， 最后机务告知无法修护，故障保留。机务大约在8:35 分把安全演示用救生衣送上飞机，关门起飞。
运行处理：请客舱研究改进措施。请机务掌握设备故障情况。
工程技术公司反馈：根据太古航线反馈情况如下：12 月19 日航前，B5490 飞机乘务组反映 视频系统不工作，排故组值班电子工程师接到通知后立即赶到飞机上，由于发现已经上客 并接近尾声，工程师进行简单操作没有效果后和机组协调按照 MEL 放行飞机，机组同意后 工程师撤离现场。航后电子工程师再次登机对视频系统进行了彻底检查，发现在前乘务员 面板处的视频电源开关没有打开，打开后测试视频系统正常。后续此设备无故障报告。
安服处理：1.前期国际、地区航班中的演示救生衣均由随机机务带上飞机，随机机务不再 跟机后，相关部门未将演示救生衣未交接给客舱；2.客舱即将下发质量提醒，提醒乘务员 加强对航前检查、尤其是应急设备（安全演示用品等）的检查，确保应急设备的有效性和 可用性；3.建议在延伸跨水航线上，演示救生衣跟救生筏一起上机。请相关部门协调工程 技术公司和客舱部，重新梳理国际航线中关于演示救生衣的配备问题。
(12)（金卡信息)济南乘务长中队王善钰，12-2013:00:25 报告，地点：SC4894 航班） 长沙-济南航段 13D 座季涛先生反映自己是金卡旅客,可数次乘坐航班都没有享受相应服务,我马上 让乘务员向他致歉并提供金卡旅客服务.乘务员说看了旅客的登机牌,没有常旅客信息.我再次核对手持终 端也确实没有该旅客的常旅客信息.后与季先生沟通,他说已向国航反映过多次,确认能查到该旅客信息, 然后都没有下文了.我留下了季先生的基本信息,希望能尽快回复他!常旅客卡号;198805681 联系电话 13301253939 服发处理：经查询旅客全流程系统此航班高端旅客信息中无此旅客信息，请营销委进一步核实旅客身份。
营销委处理：经核实，该旅客为金卡会员，因旅客在预订12 月18 日SC4894 航班时订座系 统证件号码输入有误，所以导致该旅客身份未被识别未能享受到贵宾服务。已与旅客联系， 说明未能享受贵宾服务原因，并帮旅客提交里程补登申请。
(13)（事件汇报)青岛乘务员中队王呈呈，12-21 15:22:48 报告，地点：西安/咸阳） 12 月20 日执行4899 济南-西安航班，机型B737-300，旅客人数138，1835 济南正点起飞，由于 733 型飞机满客，行李架空间较窄，安检时我发现1 旅客脚下放了一个比较大的包，旅客并没让我们找位置放置但是考虑到航程不算短，经沟通旅客是看前行李架已满但期望能有地方安置，随后我去确 认了最近有空放开此行李的位置便是 7DEF 行李架，旅客表示感激。1950 飞机开始下降，我考虑到该 旅客下机会因为取这个行李造成不便，如果滑行过程取会有安全隐患，经询问旅客表示如果能当时取过 来表示感激。我与 号乘务员过去提醒小心开启，但没有挡住一个小包的滑落正好掉到正在休息的7D 女士的头上，我们立刻道歉并关切询问。被惊醒的该女士非常的生气，并认为我们是因为前面是VIP 客我们才这样做而导致打到她我又真诚道歉并向旅客说明真实的情况，但该女士表现出非常难受的状态告诉我她原来就颈椎特别不好这样打到她头让她情况非常不好。我再次表示深深的歉意，我回前厨房温 了个小矿泉，再次过去时，该女士正在哭我想了所有的办法希望能缓解她的不舒服，并且我问她是否要 留我的电话，此时飞机快要放起落架，她让我先回到我的岗位上了。
服发处理：请客舱部阅。
安服处理：安服备案处理，感谢乘务人员报告。
(14)（扰乱旅客)青岛乘务员中队郭振，12-21 20:06:28 报告，地点：厦门/高崎） 12 月19 日执行SC1197 厦门-九江-北京航班。厦门-九江段，飞机平飞阶段乘务员徐兆娟发餐时发 7B女士玩手机，就要求该女士关机并继续服务。下降安检时，兼职安全员于灜又发现该女士在玩手 机，要求其关机，该女士白了于灜一眼后关机。在九江起飞后，徐兆娟在推餐车往前走时，再次发现该 女士在玩手机，于是又说：“女士，手机电源请关机，手机全程都不能开机。”该女士没有理睬她。徐兆 娟再次说了一遍，该女士关机突然大叫：“你叫徐兆娟是吧！你就叫徐兆娟是吧！”徐兆娟听到想跟其解 释，但该女士继续喊：“你什么都不用说了，我就是看看你叫徐兆娟就行了！”周围旅客都不满的看向该 女士。乘务员向我反映情况，我过去查看情况，该女士全程休息。下机时，该女士对我们说谢谢。
徐兆娟在服务过程中细致规范，并无不妥。特此汇报。
保卫部处理：机组妥善处理机上可能危及飞行安全行为，处臵得当。请服务发展部、客舱 服发处理：服务发展部已阅。附件一：