2019年优质护理服务工作计划 依照我院2019年优质护理工作方案要求，切合我科室护理工作实际，进一步深化“优质护理服务”工作内涵，坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，以“温馨服务，从我做起”为主题，在往年开展“优质护理服务”活动的基础上，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，现将2018年眼耳鼻喉科优质护理工作计划如下：
?一、指导思想：我科将以我院《2019年优质护理服务工作实施方案》及《2019年护理部优质护理工作计划》为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“温馨服务，从我做起”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。? 二、工作目标：以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步落实护士岗位职责，深入开展责任制整体护理，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。? 三、工作措施? （一）及时修订各种制度、标准。
按照国家要求，继续完善修订我科各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订科室质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。? （二）全面提升职业素质、优化护理服务。做好人力资源的培训，使护理人员的能力及水平满足新病房扩建后优质护理服务工作的需要。
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。制定科室的培训计划， 从“三基三严”入手，每月组织一次科内业务培训，内容包括危重病人基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，不断强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
2、提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。提升护理人员职业自豪感，为科室护士个人职业生涯规划提供更多拓展机会。
3、加强护理专业技术操作培训。每月除常规完成护理部统一培训任务外，严格分层级开展专科护理技能、各类仪器设备使用、应急预案演练等培训，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务质量。
4、加强护士礼仪规范学习。包括患者交流，探视接待礼仪等同时不断加强人文关怀培训。
5、采取各种形式的学习培训。充分利用交接班、护理查房、护理会诊等点点滴滴的机会，进行小讲课，理论指导实践，加大护理人员参与力度，以提高全科护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
6、按计划完成各级人员培训。严格规范地进行科室新入职护士、院内轮转护士、实习生以及科室保洁员。特别做好新护士的能力培训，制定新入科护士培训计划，实行一对一代教，使其尽快胜任科室工作。
7、争取医院支持力度，积极参与院内院外相关学习培训。扩展视野，拓宽知识面，吸入优秀管理经验，不断提升科室护理业务各项技能。
8、培养护理人员科研创新意识，积极发表护理专业论文，积极开展发展专利等活动并予以绩效鼓励。
（三）强化护理安全意识，加强全员安全教育。? ?1、严格执行查对制度，强化护士的“慎独”精神，强调用药安全。内服、外用药品分开放置，瓶签清晰，特殊药品有醒目标示。? 2、加强病房管理，定期安全巡检，注意用电安全。? 3、控制风险关口前移，护士长每天重点巡查危重患者、出现危急值患者等，及时发现安全隐患，并做好记录。护士长要关注护士工作，病人的需要，发现问题，及时解决。? 4、做好压疮、跌倒坠床的安全防护措施，做好风险评估，对肢体活动不便、卧床不能活动、大小便失禁等高危人群制定预防措施，护士长及责任组长重点把关；
对危重患者，重点进行交班，在早会上责任组长进行交班，床头交接，班班严格交接。? ??5、?各种抢救药品器材专人保管。保持器材清洁、性能良好，急救药品符合规定，用后及时补充；
6、无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。
7、继续加强护理文件书写的培训、检查工作。进一步完善护理记录单的内容，规范使用各类患者评估表，确保护士及时、准确、客观、真实、完整地完成护理记录，保证医疗护理安全。??? （四）加强护理质量管理? ??1、进一步完善科内护士各班岗位职责标准，实行上级护士负责指导、监督和检查下级护士工作。? ?2、加强护理质量管理评价指标学习，并遵照执行。按照护理部及科室护理质控计划完成各项护理质控，实时汇总、分析检查，及时反馈，查找薄弱环节，加强管理。? 3、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
4、积极推动全员参与科室管理，加强科室管理力度。护理质控组长、院感质控组长定期对对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出给予整改建议并限期反馈，记录护理人员个人不良记录例次，在每月的护士工作例会上进行总结、通报，并与护理绩效挂钩。
5、对于所发生的护理不良事件，实行无惩罚上报制度，科室及时组织讨论，提出处理意见、必要的防范整改措施，并上报护理部。采取科室微信群或科室护理会议等实时通知交流。
（五）做好科室的医院感染防护工作。? ??1、针对学科的专科特点，做好医院感染的预防及控制工作，充分发挥科室的医院感染控制小组职责，对科室存在的问题每月及时进行分析，讨论，制定有效地措施，防止感染的发生及暴发。? 2、做好医生、护士、保洁员、实习生的培训工作，做好探视家属宣教，执行好手卫生措施，防止交叉感染的发生。
3、加强多重耐药菌患者管理。严格每日消毒措施并做好相关登记。
（六）深化优质护理，严格落实责任制整体护理。
1、夯实基础护理。切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。坚持每周的周重点制度。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
2、实行护理责任组长制。科室设立责任护理组长2名，每组责任护士护理8名病人。责任护士从入科到出科的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
3、全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
4、合理利用人员资源。实行弹性排班，每日设置备班，调度及时，工作忙时可加班，闲时可轮休。
5、临床护理服务充分体现专科特色，依据我科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
6、倡导人性化科室管理。关爱科室员工身心健康，不定期组织各类娱乐活动或聚餐，缓解工作压力的同时构建科室和谐家庭氛围。
7、鼓励护理人员积极开动脑筋，集思广益，努力开发各种利于患者或科室的优质护理举措，对于有贡献的护士予以绩效鼓励。
8、定期开展满意度调查 （1）每月组织召开工休座谈会，定期听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议。
（2）定期进行患者满意度调查、医生对护士满意度调查，护理人员工作满意度调查，针对调查结果进行原因分析、制定整改措施，及时反馈。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生。了解医护配合度及护理人员工作心理状态，及时予以沟通协调，提高工作积极性。
四、未来展望：创新优质护理服务工作思路和方法，以做好患者和家属的沟通交流，提高患者和家属的满意率为重点，继续以满意度为考核指标，深入开展优质护理服务工作，做好科室的服务特色，扎扎实实地开展优质护理服务工作，实现病人满意、家属满意、社会满意的目标。
眼耳鼻喉科 2018年12月20日