加强员工消费者权益保护意识:消费者权益保护意识的现状调研报告

花园支行营业部加强员工消费者权益保护意识 保障消费者权益,提供差异化服务 ? 近年来由于银行收费问题受到社会各界的高度关注,消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日益重视。由于我国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规,以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。

  特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。境外有关金融消费者权益保护的监管法规对特殊消费者群体往往给予了大量的关注,为其接受服务提供必要的保障,也赋予他们一些特殊的权利或利益。特殊人群的金融服务,一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径,另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。这种监管保障是源于金融消费是消费者赖以生存和发展的基本领域,而特殊群体因其自身的生理和物质上的某些局限,如果按照纯粹市场化的逻辑来构建相关规则,则这些群体势必难于适应,甚至带来生存和发展的重大障碍或困难。基于此,境内外监管法规颇为重视特殊群体,例如残疾人、低收入群体(含离退休和低保人群等等)。

  近年来,我国银监会出台了一些强化消费者特殊群体保护的文件。《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》在特殊群体的保护问题上,明确提出:“银行业金融机构应切实履行社会责任,对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则,明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的商业道德。”2012年5月发布了《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》。该通知规定:“银行业金融机构应当充分认识到,做好残疾人客户金融服务工作,是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。”并强调“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”。“对于有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道,为其提供服务便利”。“银行业金融机构应当加强对员工的日常培训,提升员工为残疾人客户服务的意识,普及无障碍服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工,满足残疾人客户办理业务的基本需要。

”这充分反映了我国监管机构对特殊消费者——残疾人给予的特别关注和保护。最近我国银监会正在草拟的《农户贷款管理办法(征求意见稿)》,也是对具有中国特色的消费者群体——农户设置相对特殊保护的一种制度体现,该征求意见稿强调保护农户消费者权益,如其中设置的阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提示借款人安排还款、严禁乱收费等不规范经营行为,严防假冒名贷款等规定,都充分体现了对农户消费者权益的保护。

  特殊人群的特殊保障,一方面既可能体现为监管法规强制性保障,银行必须遵循有关规则,否则面临违规的风险;
另一方面则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊群体提供某些法规未强制要求的必要保障。实际上,特殊群体在金融市场发展的不同阶段,会出现不同的必要需求,监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一定的时日,因此,银行需要从自觉、主动地应对这些发展,适时地为特殊人群提供某些保障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实,尤其是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不断完善相应保障措施。

花园支行营业部严格遵循公平对待消费者的各项规定,通过不断提升自身硬件与软件设施,主动践行作为富有社会责任感的大银行应尽的商业和社会责任,为广大客户提供文明规范服务,共同维护良好的市场秩序,为推动银行业健康发展贡献自己的力量。做到依法合规经营,诚心对待消费者;
热情友好服务,营造和谐服务环境;
客观披露信息,保障消费者知情选择权;
保护库户信息,依法保障消费者信息安全;
维护经营秩序,依法保障存款安全;
忠实履行合约,保障消费者获得相应质量的服务;
完善投诉处理机制,确保消费者投诉妥善处理;
开展消费者教育,增强消费者的风险意识和风险防范能力。

2012 年,花园支行营业部进一步建立健全对残障人士的服务机制,加强和改善无障碍环境建设,强化厅堂员工公平对待消费者意识,进一步增强服务残障人士等弱势群体的技能,保护残障人士合法权益,加强对残障人士等特殊群体的关爱,提供便捷的人性化服务。

对于行动有障碍的客户,花园支行营业部提供无障碍坡道以及公用轮椅,优先办理业务 ;
对于视力有障碍的客户,在自助设备上设置有定位点的密码输入器,便于其使用;
对于听力有障碍的客户,在提供语音叫号系统服务的同时,为其提供电子显示屏叫号服务,同时通过网上银行或其他自助渠道为其提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目,并安排网点大堂经理通过简单手语与客户进行基本业务交流,并对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流通畅;
对有书写障碍的客户,在其办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时, 提供代替书写填单服务,并使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名;
对上肢残疾不能按手印的客户,在查阅有效身份证件确认本人身份后,使用盖本人图章的方式代替签名。

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