游客满意度开题报告
市场营销设计(论文)题目： 南通大润发超市的客户满意度研究 开题报告填写要求1．开题报告（含“文献综述”）作为毕业设计（论文）答辩委 员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指 导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签 署意见及所在专业审查后生效； 2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设 计的电子文档标准格式（可从教务处网页上下载）打印，禁止打印 在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见； 3．“文献综述”应按论文的格式成文，并直接书写（或打印） 在本开题报告第一栏目内，学生写文献综述的参考文献应不少于15 篇（不包括辞典、手册）； 4．有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T 7408—2005 《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求， 一律用阿拉伯数字书写。如“2007 月15日”或“2007-03-15”。1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写2000 字左右的文献综述： 随着改革开放的到来，我国经济得到了迅速的发展，以前的便利店变成了超市。超市在我们经济生活中扮演着日益重要的角色，尤其是大型超市。随着经济的发展，人们 生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品,而转为追 求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下,各类超市必须侧重于了解 和研究顾客需求,努力提高顾客满意度,形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制, 并配合各自的营销策略形成独特的竞争优势,以提升自己的核心竞争力。一般而言,顾客 进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市,大型连锁超市更具有价格、品种齐全、 购物环境等优势。
在超市业中，美国沃尔玛可谓是该行业的翘楚。自20 世纪90 年代来，各国企业纷 纷进入对顾客满意的研究与尝试，而美国顾客满意度研究处于世界领先水平，由此可见， 沃尔玛的飞速发展与它努力提升顾客满意度是分不开的。以 “新鲜、便宜、舒适、便 利”为经营理念的大润发超市，要向沃尔玛学习一样，长期关注顾客满意，发现营运中 的不足，并改进营销策略，进而提升顾客的满意度，达到企业持续健康稳定的发展。
据ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》标准，顾客满意被定义为：“顾客 对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中的“要求”既“包含明示的必须 履行的需求或期望”，也包括了“隐含的或必须履行的需求或期望”，并且“某一事项是 指，在彼此需求和期望及有关各方对某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。顾客 满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是顾客满意的量度。
不同的文献在阐述超市顾客满意对企业意义和作用、顾客满意的分析对企业营销策 略的影响、顾客满意对顾客忠诚的影响等内容时，都各有特色。
在《顾客满意度决定竞争力》中谈及，随着市场竞争的愈演愈烈，顾客对企业的看 法已成为左右企业兴衰的关键因素。在汽车业界，厂商正通过提升满意度降低客户流失 率，提升他们的忠诚度，来谋求企业利润。并且厂商有这样一个认识：流失一个老顾客 需要 10 个新顾客弥补。如今，佛山车商在竞争中不仅要看价格，还在售前服务、汽车 质量、诚信经营、售后服务、品牌战略等方面给予加强，佛山车市在竞争中逐渐走向成 熟。此外，差异化服务竞争也是汽车市场的新要求。随着汽车行业的发展，厂家从注重 技术、生产、分销、定价、产品满意度到现在的服务满意度，客户满意度越来越受重视。
这使得经销商不得不以客户需求和期望为中心，开展新的业务，来最终获取客户的忠诚。
也就是说，汽车营销力的竞争说到底就是客户满意度的竞争。2004 年之后，佛山汽车行 业的竞争开始进入理性竞争时代，了解到一个有实力、好口碑且不断创新发展的经销商 其创造利润、赢得市场、保持良性持续增长的机会远胜于只会打价格战的商家。目前， 佛山地区的消费者已经出现二次购买、甚至第三次购买汽车的情况，这种发展趋势在未 来几年的时间里将会越来越强。这时候，汽车厂商的品牌信誉以及汽车经销商给予顾客 的满意度显得尤为重要。
在《顾客满意：既是起点又是终点》一文中提到随着国外实力强大的企业大举进入 我国，竞争不断升级，中国企业已经意识到了产品质量与顾客满意之间的关系，意识到 了顾客满意对企业生存与发展的重要性。从企业角度讲，顾客满意是成功地理解某一顾 客或某部分顾客的偏好即多元化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结 果。另外，随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺 顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的 质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和 发展的先决条件。此外，国外企业界也有这样一句流行语：“最好的广告是满意的顾客。” 并且顾客的满意程度，还决定了其是否重复购买这种产品和服务，决定他今后对这种产 品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。如今，越来越多的公司正在致力于提高 顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
在《大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用》一文中指出，顾客满意度是 一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争 优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。首先要了解超市 行业的研究理念：基本理念即超市行业中的顾客满意主要包括理念满意、行为满意和视 听满意三大部分；研究路线即以顾客满意度指数理论为基础，开展对顾客满意度定量测 评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化。然后，建立大型超市顾客 满意度测评指标体系，包括一下几方面：建立顾客满意度模型，基于超市行业顾客满意 理念，结合零售业消费者的特征，构建模型；设计问卷，问卷中含被调查者的基本信息 等内容；实施抽样调查，以拦截式和网上调查的方法进行。再对调查的主要内容进行分 析：对被调查者的基本信息分析；对性别与总体满意度、龄与商品价格、月收入与总体 满意度、顾客满意度和忠诚度的交叉分析；顾客满意度指数的计算与比较。进而提出建 议，如：超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度；制定合理的价格； 超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度；企业实行差异化经 营策略。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。若能做到顾客 满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提 前进行改进，不断提高服务质量及水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。
在《大型综合超市顾客满意度提升策略》文献中提到，在激烈的市场竞争中，综超 经营者为了提高综合竞争能力，都会把提升顾客满意度作为重要竞争策略。
首先，我们要对顾客满意度的概念要了解并理解。而综超行业中顾客满意主要从理念满 意，行为满意和视听满意三部分去了解与认知。其次，顾客满意度的提升能促进综超更 好地为提高产品和服务质量并提供不断改进的动力，主要表现在综超的顾客满意度测评 结果是产品或服务的市场竞争力的反馈，严密监视自己和竞争对手的顾客满意度指数的 变化已成为市场竞争的重要手段；通过顾客满意度的分析，可以引导综超不断适应顾客 的需求。最后，利用尼尔森公司为某品牌综超公司 2010 年度顾客满意度测评的数据， 对顾客选择购物门店的原因进行分析。进而从以下途径和方法来提升顾客满意度：注重 让顾客满意的理念创新；顾客选择门店原因首选是便利；商品的品种要齐全、结构要合 理；树立低价形象很重要 ；努力为顾客提供超值服务；促销是吸引顾客来店的重要因 素；要练好商品布局和陈列的基本功；严把商品质量和食品安全关；打造舒适的购物环 境；高度重视会员的发展和维护。让顾客满意，提升顾客满意度和忠诚度，达成提升销 售业绩和盈利能力的目的。就一定能在市场竞争中取得领先优势，从而从根本上提高综 超自身的竞争能力。
市场竞争的加剧，顾客满意已经成为左右企业兴衰的关键因素。此外，顾客的满意 程度，还决定了顾客是否重复购买这种产品和服务，决定顾客今后对这种产品和服务的 态度，并且还会影响到其他消费者。反之，失望的顾客不但永远不会再买这种产品和服 务，而且还会到处作反面宣传，使原已准备购买的人也止步不前。而与此相反，高度的 满意和愉快，不仅能满足顾客，形成消费偏好，培养出顾客的高度忠诚感，而且忠诚顾 客会成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较 高的价格。因此，就必须一切从顾客需求出发，经常进行顾客满意度测评，并能够及时 准确地发现自身存在的问题与不足，认真合理的改进和完善经营管理工作，让顾客满意， 提升顾客满意度进而提高忠诚度，达成提升销售业绩和盈利能力的目的。就一定能在市 场竞争中取得领先优势，从而从根本上提高自身的竞争能力。
在文献查阅过程中，对超市行业的顾客满意度研究的文献还是较少的，故通过对超 市顾客满意度建设方面有一定的发展空间，希望通过对大润发超市的顾客满意度研究提 出具有现实意义及创造性的改进现有营销策略的建议。
２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：研究或解决的问题： 本课题主要关于南通大润发超市顾客满意度的研究，通过对大润发、家福、卜蜂莲 花等大型连锁超市的顾客满意度的实地调研，并查阅相关文献理解顾客满意的现状；结 合所学的市场营销的相关理论，分析大润发的顾客满意度，并指出它在经营管理上存在 的问题与不足，提出提高顾客满意度的建议 拟采用的研究方法： 1、实地调查南通大润发、家乐福、卜蜂莲花等大型超市，运用包括访谈、参观等 方式，调查顾客满意度情况。得到的信息资料要可靠、详实、新颖。
2、文献查阅，要尽可能地大量收集国内外的参考资料，并对获取的信息资料运用 科学的方法进行加工、提炼、分析与综合。
3、统计分析法，设计问卷。通过调查超市消费者，统计问卷得出数据，对数据进 行分析与综合，从而得出具有新意的营销策略。
4、定量分析法，在科学研究中，通过定量分析法可以使人们对研究对象的认识进 一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发 展趋势。
指导教师意见：1．对“文献综述”的评语： 从学生完成的开题报告来看，该学生阅读了大量与课题相关的文献资料，既有关于 消费者行为学的基本理论材料，又有实体商品、相关群体消费行为研究方面的文献资料。
所参阅的文献资料有一定的深度和广度，有较强的针对性，并评述了这些文献资料可能 的不足之处，以及对作者写作文章的帮助和借鉴作用。该文献综述达到了锻炼学生查阅 文献，并对文献进行加工、整理和评析的能力的目的。
2．对本课题的深度、广度及工作量的意见和对设计（论文）结果的预测： 本课题的主要任务是运用消费者行为学和市场营销等方面的理论，结合实地调研获 得的第一手资料，对南通地区的超市消费者行为进行分析和研究。课题有一定的深度、 广度和工作量。希望提交的论文能够运用实证调查与理论研究相结合、统计分析与案例 分析相结合、定性分析与定量分析相结合的方法，在大量收集相关资料的基础上，尤其 是通过实地调研所获得的第一手资料的基础上，分析南通地区超市消费群体的消费行为 特征，从而为超市这一流通企业制定针对性较强的经营决策提出作者本人的对策和建 议，形成一篇具有一定应用价值，具备一定的创新之处的毕业论文，基于消费行为提出 的对策和建议能对相关企业市场营销战略和策略的选择和实施有较大的参考价值。
指导教师： 所在专业审查意见：负责人：
游客满意度开题报告
1.研究意义、预期目标 随着我国经济的持续发展,物流业作为第三产业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。就如宁波镇海地区的物流企业,凭借着自身交通优势及地理位置,已呈现出一片蓬勃发展的现象,但是发展的同时,还存在着不少问题。对第三方物流企业及宁波镇海地区物流企业而言,通过顾客满意度影响因素分析将为物流企业进行服务改进与内部运作的改进提供一定的依据,使得企业更好地不断适应变化的环境,促进和提高企业的可持续发展能力。如果能尽快调整自己的经营目标和策略,推行顾客满意理念,实施顾客满意度经营,注意规模经营,强化科技含量,整合有效资源,才能树立新的竞争优势,实现企业、顾客的双赢。
本人以镇海区物流企业为研究对象,首先阐述了研究的目的与意义,对研究对象以及研究背景进行了分析,然后对顾客满意度相关理论进行了研究,在前人所做的顾客满意度研究进行归纳;在理论分析的基础上,用问卷调查的方式对镇海区物流企业顾客满意度影响因素进行了实证分析,并对如何顺利提高物流企业的顾客满意度给出了建议,以期为物流企业顾客满意度提供借鉴,更好的服务于宁波各物流企业的经济发展。2.国内外研究现状 顾客满意度的研究一直备受学术界和企业界的关注。物流的本质是向客户提供服务,顾客满意度是企业物流最大价值的体现。现代物流企业的核心竞争力是看物流企业获得客户满意度的能力。从20世纪80年代起追求顾客满意度的经营理念已开始形成并迅速发展。经过数十年理论和实践探索,西方发达国家的顾客满意度研究大致表现在: 在顾客满意概念方面,Tes(1998)通过对产品的感知与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,顾客满意可视为顾客对于事前预期与事后认知之间差距的一种评估。Kotler(2001)从消费效用的经济学角度分析可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比,用公式表示为:“顾客满意度顾客购买的总价值/顾客购买的总成本”。
在影响顾客满意因素方面,Day1977认为影响顾客满意的因素包括:消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度,即“预期”和“实际”结果一致程度。Churchill Surprenant1982指出满意度是指顾客对产品的购买和价格感念性的反应,而这种反应主要是来自于购买价值和成本与期望的比较在操作上,其和态度具有相似性,因为满意也可以通过各种指标对整体满意度进行测量。Anderson,Sullivan1993通过实证研究发现,影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效,期望对顾客满意没有直接影响,而是对感知质量有直接和积极的影响,感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。Dwayne和Stephen(2000)发现在服务业领域,顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面:1行为忠诚,强调重复购买;2情感忠诚,指喜爱等情感因素;3认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等;4未来忠诚意向。
在顾客满意度指数模型方面,主要包括瑞典顾客满意度晴雨表模型SCSB、美国顾客满意度指数模型ACSI和欧洲顾客满意度指数模型ECSI。PZB(1985)提出了差距模型和10个因素,认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素,共包含了97个测试项目,同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年,PZB通过两个阶段的实证研究,把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目,后又压缩为34个项目,最终由10个维度简化为22个项目5个维度,这5个维度是:有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性),至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。
顾客满意理论在20世纪90年代引入中国,目前还没有在企业中广泛应用。国内学者大多沿用了西方学者有关顾客满意度的基本观点,继承了西方顾客满意度的基本理论。并意识到顾客满意度对于企业、行业、政府和广大消费者的重要作用。
关于物流企业顾客满意度评价指标体系方面的研究,王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究,并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系,具有很强的实用价值。
刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上,主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上,利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法,提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系,并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状,通过对国内外顾客满意度测评的对比分析,针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进,大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
朱俊和刘任葵(2003)认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。李松庆2005从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵,朱秀文(2005)建立了顾客满意度测评的评价体系,包括顾客期望、顾客对服务质量的感知,顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类。从总体看,顾客满意度的评价指标主要集中在质量、成本、运作效率等方面。
周京华和王玲(2005)从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。柯涛涛和黄辉(2006)认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面:物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。
关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究,古力和包英(2005)采用神经网络方法对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。王景和李锦飞(2006)运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化,认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点,可用来处理更为复杂的问题。孙华丽、谢剑英和薛耀锋(2006提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法。3.参考文献[1] 刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究,20012[2] 宋先道,李涛.顾客满意指数CSI研究现状分析及改进措施[J].武汉理工大学学报,20025[3] 朱俊,刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术.20035[4] 杜亚灵,朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究[J].物流技术.20053[5] 周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[J].物流技术.200510[6] 柯涛涛,黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究[J].物流技术.20067[7] 孙华丽,谢剑英.基于支持向量机的物流服务顾客满意度评价模型[J].上海交通大学学报.20062[8] Day1977,Customer Quality[J].Quality Progrwss,1977.BeingDirect.[J].Making Advertising Pay,1988.[9] Phlip, Kotler. Beneh marking Best Office: The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPitality & Tourism Administration,2001.[10] Anderson, Sullivan.Service Marketing,2nd ed,New Jersey:[J]Prentice-Hall,1993.[11] Kotler, P. Marketing Management: Analysis[J].Implementation and Control,1999.二、研究方案 1.主要研究内容(或预期章节安排) 1 问题的提出 1.1 研究意义及目的 1.2 研究的方法 2 理论背景 2.1 国外顾客满意理论 2.2 国内顾客满意理论 3 研究设计 3.1 研究模型 3.2 研究假设 4 实证分析 4.1 变量的自定义 4.2 效度分析及信度分析 4.3 相关关系分析及多元线性回归分析 5 结果分析及讨论 5.1 结果分析 5.2 具体建议措施
游客满意度开题报告
论文开题报告：顾客满意对顾客忠诚的影响研究—基于服务行业的为例发表时间:2013-8-28 21:28:11大学学士学位论文
开题报告书
院 系：工商管理学院
专 业：市场营销
题目：
顾客满意对顾客忠诚的影响研究—基于服务行业的为例
问题提出：当今人们追求的不止是物质生活且越来越重视精神上的享受，所以企业和学术界不断的在研究着怎
选题意义：在现今进行顾客满意和顾客忠诚的相关研究有着重要的意义，这关系着一个企业的发展趋势，本论文参考了很多顾客满意与顾客忠诚的文献，然而研究他们之间的关系的很多，但关于顾客满意对顾客忠诚的影响研究的却很少。本文参考整理文献后，发现国内外研究的只有两者之间的关系或是带水而过的点了一下，并没有具体的研究过顾客满意对顾客忠诚的影响，所以本文在原有的基础上在进行具体的阐述和，让企业清楚的意识到顾客
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种定义，但始终都没一个统一的界定，本研究对顾客满意做出了综合的整理，并认为顾客满意是消费者在购买选择产品过程中，由于产品本身的属性、价值；售前、售中、售后服务质量、态度或周边的环境等影响，给消费者的一种心理反应和评价、判断态度。顾客忠诚也有很多不同的定义，然而整合后本文得出顾客忠诚是顾客在较长的一段时间内，对企业产品或服务不断高频率的重复购买或不受其他因素的影响而保持选择偏好，甚至将该企业产品或服务视为唯一的选择倾向。第二、本论文论述了顾客满意与顾客忠诚在定义、价值上都有着明显的区别，然而在美国B2B信息提供商Walker Information在五大通信行业部门服务的“通信服务行业顾客忠诚度报告”调查结果发现，顾客满意与顾客忠诚二者的关键性区别可用这样一个事实来说明：没有一个被调查的通信行业企业敢说自己的客户哪怕只有一半是忠诚的，但几乎所有通信行业的企业都声称自己的客户满意度至少达到75%。可以看出，满意并不等于忠诚。最后本论文再用满意程度和忠诚类型来区别开来两者和衡量预测来区别。第三、影响顾客忠诚的因素很多，顾客满意只是其中之一，但不是惟一的决定因素，顾客满意会直接影响顾客忠诚的形成。另有间接的顾客满意感会通过顾客的情感性归属感和持续性归属感，间接地影响顾客的忠诚感。顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件而非充要条件。有一点在学术界研究形成了共识，就是顾客满意是影响顾客忠诚最重要的因素，顾客满意驱动顾客忠诚。根据以往研究中满意对忠诚的影响，本研究主要侧重于满意一定会带来忠诚。本论文主要研究了顾客满意直接影响顾客忠诚；在销售过程中满意对忠诚的影响；顾客群体的满意对忠诚的影响；在双因素理论中满意对忠诚的影响等。
论文安排
时间 任务安排
2011、11~2011、12 确定论文方向
收集资料
确定论文题目方向
文献收集
文献阅读、摘要
2012.1.1~2012.1.15 列出提纲
文献精读
整理文献目录
2012.1.16~2012.2 论文初稿撰写
参考文献
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