营业厅现场调查 各单位经过一季度服务工作的开展，营业厅的现场服务从整体环境卫生、服务设施的配备、服务行为的规范、业务办理的规范上有了很大的提升。但仍需加大动作，加快步伐从根源出发，全面进行服务的提升工作。根据省市公司现场检查中存在的问题，特制定5月份服务提升内容，5月份将根据以下四项内容做为重点检查内容。
一、营业厅现场管理 1、主动问候 要求自办营业厅各岗位都要求做到主动问候，打破原先只是门厅礼仪进行问候，其它岗位不能进行主动问候的情况，要求各岗位灵活衔接，要使进厅的每一个用户均能感受到问候指引，有人关注，提高用户的感知。专营店的主动问候可进行如：“您来了，您慢走，您交费、您办理业务？”等对进厅的用户进行主动询问。
2、排队等候 2011年省对市分公司专业指标通报管理实施细则中,特别指出了对营业厅排队等候达标率的监测。采取月下发、季度通报的形式，反映各市分公司营业厅排队等候时长达标情况。
??①营业厅排队等候达标率=省公司重点抽查的市公司营业厅中排队等候时长达标的营业厅数量/省公司重点抽查的市分公司营业厅总数 ??②达标营业厅标准：忙时，全球通客户不超过5分钟，动感地带、神州行客户不超过10分钟；
闲时，全球通、动感地带、神州行，均不超过5分钟??? ?建议措施：
l?根据用户进厅触点，合理对营业厅进行规划，将休息等候区尽量靠近前台，便于用户在休息区等候，在未配备叫号机前，可以进行人工叫号。
l?加强对进厅用户的咨询和引导，以及客户等候时的关怀；
??营业厅应尽量杜绝客户进厅后无人问询的情况出现，在客流高峰期，应优先保证咨询岗的人员配备；
?首次分流：让优秀的营业员充当引导员，当客户进入营业厅时，引导员在第一时间问候客户，了解客户需求，能引导使用自助的尽量引导，进行第一次引导分流工作。同时识别客户是否符合业务办理条件，对办理业务所需材料进行初步审核，避免客户因客户资料不齐全而无法办理业务。
二次引导和客户关怀：加强对客户等候区等候客户的二次引导工作和客户关怀。发放近期营销活动宣传单，分流其中不必要在前台受理的客户；
进行必要的客户关怀：向客户提供一杯水、让客户选看轻松休闲的报刊杂志、播放娱乐性的影视节目等。? l?加强对专营店业务能力的培训。
??提升专营店业务办理能力，避免出现推诿用户到自办厅办理的问题，同时应加强专营店不受理业务或推诿现象的考核；
③加强电子渠道的宣传，利用电子渠道积极分流客户。
??不断提升营业员电子渠道推荐能力，对可通过电子渠道办理的业务必须进行推荐，必要时在业务受理单上进行注明，以方便用户记忆；
④提高对排队等候的预警意识 ??当排队等候现象刚刚出现的时候，即平均单个台席等候客户超过三人时，营业厅值班经理、现场管理人员必须马上意识到，并采取积极措施减少排队等候，比如：及时增开台席、增加现场分流人员、加强客户关怀等，将排队等候消灭在萌芽阶段。
3、业务办理规范 以营业部针对以下业务办理规范的违规行为要进行重点监管，此项将做为5月份的重点提升内容。
1、五条禁令违禁现象严重 ????在检查中发现部分营业厅严重违反五条禁令要求，擅自修改用户密码、主动报出机主姓名，未经身份验证擅自泄露用户身份信息。
2、多数专营店无密码小键盘、密码小键盘故障或在办理业务时不使用密码小键盘，直接询问用户密码。
???????3、其它违反实名制开户、无证件过户、改密码等严重违规行为。
????? 4、知识库的熟练应用 加强知识库的使用率及熟练应用能力，营业员可以从知识库中快速查询出知识点，从而服务于用户，营业厅的业务能力会得到很大的提升。
二、考试范围 ???五月份考试方式将以知识库的熟练运用为主，在规定时间内通过知识库查询后答题即可。
考核范围：知识库及省公司暗访汇总 考试方式：上机操作知识库运用 考试人员：随机抽考