美国艾克客户关系管理第04讲 — e时代的客户关系管理问题 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘 要】: 美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。
美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：「为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？」如果您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：
（一）您知道您网络上的客户是谁吗？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？ 成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，美国艾克建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。
可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。
（二）与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？ 您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？ 在一次由美国艾克召开的论坛中，胡先生建议某知名网上书店的老总，"为什么你不能在得知某个客户在前二天买了「倚天屠龙」后，主动打电话或e-mail告诉他，「笑傲江湖」今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您 XXX样的优惠。" （三）您的网络商务放弃率是多少？ 网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：美国艾克定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发e-mail过来，本公司自会有「其它人」来处理，这样您还会在这家店买东西吗？ 同样的道理，根据美国艾克对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络（高频率的占线、长时间的答复周期），或者即使联络上，却得到"不知道"的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达成2倍成长！ 了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来「烧」，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的「钱坑」！ 市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差劲的客户服务而损失了61亿美元的网上交易，而美国艾克的CRM整体解决方案可以提升企业的服务质量，并在适当的时候，透过正确的管道，对真正的消费者进行交叉销售。另外，美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。
未完待续