柯艺：来自十米车厢的微笑服务 ??????? 她从农村来到城市，从父母身边的娇娇女到电车公司明星乘务员。今年她又成为四届市政协委员。柯艺，这个靠自己的努力改变生活的女孩，这个用微笑温暖十米车厢的乘务员，还将在平凡岗位上开始政协委员的新“履程”。
细微之处见真情 ??????? “各位乘客你们好，欢迎乘坐465路中级车，本车由解放碑开往广电大厦……”车厢里，传来一阵流利的普通话，接着是英语，手语报站名。记者眼前的女孩就是柯艺，高高的个子，大大的眼睛，那一脸灿烂的微笑让人印象深刻。
??????? 从早上6：30到晚上9点，柯艺每天工作十多个小时，这小小的车厢就像她的另一个家，甚至比她在家里呆的时间还长。为了让乘客们有一个舒适的环境，柯艺为这个家花了不少心思。车厢里贴有粉色的塑料花，摆放了绿色植物，还准备了两条小毯子。这些东西都是柯艺自己掏钱买的。她说，这条线路有许多到老年大学上课的老人，还有去儿童医院看病的孩子。小毯子在冬天可以让老人、孩子感觉不会太冷，花和绿色植物让大家会心情舒畅，争吵也会少些。
??????? 在车上，记者还发现了三样东西：牙刷、棉签、筷子。“车窗滑槽很容易集纳污垢，我就用筷子把大一点的垃圾挑起来，再用棉签擦拭干净。地板转角也不容易打扫，牙刷就能派上用场。”柯艺告诉记者。
微笑服务暖人心 ??????? 刚参加工作时，每天要站10多个小时，回到车站还得饿着肚子做车内清洁，有时还得忍受乘客刁难……对这份更像是“受气员”的工作，让柯艺常常打电话回家哭诉，但农村老家的爸爸告诉她，“服务行业都不容易，既然选择了公交，就要脚踏实地干好。”这让柯艺找到了方向和目标，“我想通过努力改变生活。” ??????? 爱动脑筋的柯艺开始琢磨如何把乘务员这个工作干得更好。
??????? 一次，因为汽车到站后停得比较靠前，一位跑得气喘吁吁的阿姨上车就劈头埋怨：
“你们车到底停哪里嘛？非要让我们跑这么远嗦，我不买票了。” ??????? 柯艺心想：“车停哪是有规定的，不是你想停哪就停哪。”一面想，一面就要冲口而出。但一转念她想起自己的工作职责就是为乘客服务。于是，她微笑着耐心给阿姨解释：“老师，对不起呀，当时站上没得其他公交车，我们的车必须停到最前面，这是制度规定。以后我们也注意点。”阿姨看她不但没还口，还一直耐心解释，不但掏钱买了票，还乐呵呵地说：“妹儿会说话嘛，态度还好呢。” ??????? 虽然受了气，但看到自己一点点努力就能获得乘客的表扬，柯艺心里也暖暖的。从这件事之后，柯艺发现微笑服务能化解很多问题，于是回家后她天天对着镜子练微笑，现在微笑成了她的标志。经常乘坐这路车的乘客都知道她，“那个笑起很甜，皮肤很白的妹儿。”有一位住加州花园的乘客，每次宁愿多等一会儿，也要坐柯艺所在的48932号车。“只要坐上柯艺的车，想不舒心都难。”与柯艺同在一班车的驾驶员梁师傅告诉记者，像这样喜欢柯艺的粉丝还不少呢！ ??????? 小小车厢是人与人关系的缩影，柯艺用贴心的服务架起了与乘客沟通的桥梁。她的付出也得到了公司的肯定。柯艺获得了公交集团2011年“十佳驾乘明星”、2012年电车有限公司最佳服务明星称号。
基层调研收集民意 ??????? 市政协委员的身份让柯艺的人生又有了新的挑战。
??????? 通过市政协举行的新委员培训，柯艺已经开始了自己的履职，利用休息时间到路队调研。柯艺说，我从基层来，就应该发挥好自己的作用，了解来自最基层的声音，把他们的想法和困难带到大会上，成为他们反映民意的一条渠道。
??????? 柯艺说，她已经收集了七八条意见建议。如驾乘人员上厕所难的问题，吃饭时间不规律的问题，社会车辆停放公交车站影响公交进出站的问题，还有乘客反映1小时免费优惠换乘时间太短的问题等。她表示将通过提案的方式向大会进行反映。
? 本文来自http://www.dxf5.com/