普源科技有限公司 编 号 COP 19.1 程 序 文 件 版 本 01 文件名称：
顾客满意度调查控制程序 责任部门 QC 制定日期 02.01.04 页 次 1/4 责任部门负责人：
品质系统代表：
版 号 修 订 内 容 日期 01 重新修订 02.01.04 签 收 部 门 GM QMR QM SS HR AD PD PC PE PI ST EN MM 会 签 1、目的 1.1 检讨客户对本厂的产品、服务等意见,并通过对顾客满意度的调查,了解本厂运作是否 正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果,用以制定改善方案及改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度. 2、概述 2.1调查客户对本厂所制造的产品及服务的满意程度. 3、职责 3.1品质保证部(简称品保部)负责组织顾客满意度的调查,针对调查结果进行综合分析和统计,编制“顾客满意调查结果及分析报告”并采取相应的改进措施. 3.2品保部负责人每年最少一次,拜访客户或向客户发出顾客满意调查表以深入了解并掌握客户实际需求,投诉及满意程度. 4、程序 4.1品保部每年3-4月份期间使用<<顾客满意度调查表>>,分别对本厂的直接顾客进行满意度调查. 4.2<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计. 4.2.1 品保部负责<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如 下因素. 4.2.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下(中括号内给出每一个 评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项点该项目分值的设定比率) a. 产品实物质量 [30分] ● 品质的满意度 (40%) ● 规格确认后，品质是否相符 (30%) ● 不良品的改善行动 (30%) b. 产品设计 [30分] ● 功能及规格是否满意 (70%) ● 特殊要求的技术配合 (20%) ● 技术服务体制 (10%) c. 顾客投诉 [20分] ● 投诉调查的相应时间及内容 (50%) ● 暂时对策的通知时间及内容 (50%) d. 服务 [20分] ● 呈交样本时间 (30%) ● 营业部的服务 (15%) ● 依期交货 (15%) ● 产品价格 (15%) ● 标准交货期 (10%) ● 特殊交货期 (10%) ● 联络及关系 (10%) 4.2.3 调查表中顾客满意度评估的方法. 针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级,当顾客给出评估的等级时,以对应分数分析结果。
等级 对应分数 十分满意 (100~80分) 满意 (79~60分) 可以接受 (59~40分) 4.2.4调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整. a. 评估项目的数量,评估小项的数量. b. 每一个项目在满意度总分中设定的分值. c. 每一个小项点该项目分值的设定比率. 4.2 顾客满意度调查的实施. 品保部根据不同的调查时机向不同的顾客发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视本次调查为有效. 4.3 纠正预防和改进措施. 4.3.1根据4.2.3的评分标准需要针对下列分析结果采取相应的措施：
a. 产品平均原始分数最低的评估项目；
b. 顾客的平均满意度分数最低的项目；
c. 顾客书面提出的最不满意之处；
d. 与前次调查结果比，分数降低的项目 4.3.2 品保部根据顾客满意问卷调查结果,或者从其他渠道获取到的顾客满意信息(如顾客投诉与顾客的日常沟通等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”,提出针对4.3.1的处理措施，上交管理层. 4.3.3 对顾客书面提出的最不满意之处,如果没有包括在满意度评估(小)项目内,品保部 应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目. 4.4. 客户投诉的调查. 品保部对客户投诉的问题点逐一作深入调查,并研究改善方案.实施后,再调查其效果,通知市场部及上交管理层. 5. 记录及表格 5.1 <<顾客满意度调查表>> (FM-QA-1911-01)