与客户谈判技巧

与客户谈判技巧

 |  |  |  | 经验   职场/理财技巧要点听语音浏览:31448|更新:2012-03-14 17:31|标签: 推荐视频一分钟教应对难缠的客户标签:难缠 客户 时长:00:59来自:摇滚歌手百度经验:jingyan.baidu.com

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与客户谈判技巧

  我觉得随着国际贸易队伍的越来越前进,我们和客人之间的face to face的机会也越来越多,所以一定要善于把握和客人面对面谈判的机遇,不要慌张也不要过急。  1.谈判的基准点  邓小平同志也讲了一个中心两个基本点。我们和客人做生意也是一样,但是我们的中心是如何达到双赢而不是极力的单方面希望以高价卖出产品,定位不准确效果可能相反。  不少销售人员一直认定就是认为价格是谈判中的主导问题。我承认这是很重要的一环但是绝对不是唯一一环很明显,许多其他因素对买方也很重要,例如产品或服务的质量,按时送货和灵活的付款条件  定位一旦变成客人单纯想要的是最低价,而你极力想要最高价。他想从你的口袋里掏出钱来,放进他的腰包里。你想从他的口袋里掏出钱来,放进你的腰包里.那么结(转自:wWw.DXf5.Com 东星 资源网:与客户谈判技巧)果只能是一输一赢。而且多半会是你输,要做出让脚。所以,谈判的主要原则是不要限于一个问题。如果你什么问题都不谈,就开始和对方大谈特谈价格问题,那总是要跳进自己挖的坑。  如果能在谈判桌上多留几个问题,你总能找到交换条件达成公平交易。  2.谈判的基本技巧  贸易谈判实际上是一种对话,在这个对话中,双方需要详细的说明自己的情况,清晰的表达表达自己的观点,并耐心的倾听对方的提问、发盘、并作反提问,还盘、互相让脚,最后达成协议。为此,要想掌握商业谈判的主动权,就必须研究运用一些必要的谈判技巧。基于谈判具有灵活多变的特征,所以没有一个固定的套路,不过仔细揣摩,其中还是有一些共性的基本技巧。如能灵活运用,可能会对参与商业谈判有所帮助。比方说  1)在谈判中努力创造一种和谐愉悦的交流气氛  凡是商业谈判,双方都想通过沟通交流,实现自己一方的某种意图,因此有很强的目的性有一种对立统一的关系,多半会比较严肃。因此,往往就需要一个宽松祥和,轻松愉快的谈判气氛。因为人在轻松和谐的气氛中,能耐心地听取不同意见,给对方以更多的说话机会。高明的谈判者往往都是从中心议题之外开始,逐脚引入正题。正是所谓的 功夫在诗外 。什么天文地理,轶闻趣事,个人嗜好,轻松笑料等等,可视对方的喜恶选择谈论的题目。轻松和谐的谈判气氛,能够拉近了双方的距离。切入正题之后就容易找到共同的语言,化解双方的分歧或矛盾。  2)不要采取具有挑衅性质的谈判风格。  如果你说: The sample you required cost too expensive, you should pay for it.这可能会让客户立刻进入防御姿态。你应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础,避免过激性的不恰当语言。个人认为更好的说法是: obviously,as the key-item of the whole cooperation, the sample that you wanted by free rises our cost has a extent increasing, let us do something together to settle this problem to achieve ours purpose很显然,样品是整个合作中的关键一项,目前你们要求免费的样品金额很高,使我们的成本骤然上升,让我们一起来找出一种既能降低我方成本,又能满足你们要求的办法。

  3)做好谈判前的准备工作,而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。  其实sales的工作就是从商品和服务中找出special parts,在不损害公司利益的前提下,增加客户所能得到的价值。例如对于有特殊要求的客户,是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?so sales 就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来,这样一来公司的收入和利润就获得了显著的增加。对于无差别的产品,你可以关注它的服务,从而增添变量因素。例如:普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变量因素,你所掌握的变量因素越多,谈判成功的概率就越大。  很多sales认为价格是自己拥有的惟一变量因素,唯一本钱,如果是刚刚接触外贸的到还情有可原,但是如果已经操作了一段时间,还拥有如想法极其危险,虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题,但仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润,又会变相增加了买卖双方彼此间的冲突。  正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。可以在谈判的过程中,多些关于售前、售中和售后服务的话题,为稍后即将谈到的价格找到它的价值所在。  4)机动灵活的发问  谈判的一个重要技巧是要进行正确的提问。这样在某些时候我们能获得平时无法得到的信息,甚至能证实我们以往的判断。  要尽量使用这样的问题 Can you tell me something more about your company,and your market? 或者当自己陈述完一个观点(公司计划)时,主动问客人 what do think of our proposal? what is your opinion? 这类问题可以使客户更多畅谈他们的需求,表达他们的想法.你也达到了侧面迂回的打探客户的需求,想法的目的.  在谈判过程中,我们具备把握重点和关键问题的能力并记录笔记。  如果客户问你: Can not you do better than that? 对此发问,我们不要心慌,而应反问: What is meant by better? 这些问题可使客户说明他们究竟在哪些方面不满意。  多使用conditional question  Conditional question由一个条件状语从句和一个问句共同构成,这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。  条件问句有许多特殊优点  (1)互作让脚。用条件问句构成的发盘和提案是以对方接受我方条件为前提的,换句话说,  只有当对方接受我方条件时,我方的发盘才成立,因此我们不会单方面受发盘的约束,也不会使任何一方作单方面的让脚,只有各让一脚,交易才能达成。例如: What would you do if we agree to offer certain discount?   If we modify your specifications, would you consider a larger order?   (2)获取信息。如果对方对我方用条件问句构成的发盘进行还盘,对方就会间接地、具体地、及时地向我们提供宝贵的信息。例如:我方提议: What if we agree to offer certain discount? Would you give us exclusive distribution rights in our territory? 对方回答: We would be ready to give you exclusive rights provided you agree to offer certain discount? 从回答中,我们可以判断对方关心的是长期合作。新获得的信息对以后的谈判会很有帮助。  (3)不要用 No 这个字眼。在谈判中,如果直接向对方说 No ,对方会感到尴尬,双方就会陷入死局,谈判因此僵掉了。如果我们用条件问句代替 No ,上述的情况就不会发生。  例如:当向对方提出我们不能接受的额外要求时,  我们可用条件问句问对方: Would you be willing to meet the extra cost if we meet your additional requirements?   如果对方不愿支付额外费用,那他会拒绝,但我们却不会因此而失去对方的合作。  4)谈判中要善于倾听,多听少说  做了这几年外贸也带过一些所谓的助手也好徒弟也罢。现在我最怕的就是特主动的新人,他们根本耐心地听对方发言,一上来就以自我为中心的开始阐述他自己的观点,讲自己的情况还有就是无理的反驳对方的意见。因此,在谈判中,他们总在心里想下面该说的话,不注意听对方发言,许多宝贵信息也根本没有去听。他们错误地认为判断谈判是否成功的标准就是看谁能够不断的夸夸其谈的纵横整个谈判过程。其实则不然,成功的谈判是在谈判时把50%以上的时间用来听。边听的同时边想、边分析,并阶段性的向对方提出问题,以确保自己完全正确的理解对方。

谈 是任务,而 听 则是一种能力,甚至可以说是一种天分。

会听 是每一个成功的销售员都必须具备的条件。  在谈判过程中,我们要尽量鼓励对方多说,我们要向对方说: Yes , that s right Please go on I agree with u ,  并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况,以达到最大程度的了解对方的目的。  6)要谈判的问题分清顺序  当你手头有一堆的问题要谈判时,千万不要从最难的问题入手。比如价格.  首先解决相对简单的问题可以为发展下去创造很顺利的假象,有令人感到心情舒畅的作用,方便你的自我发挥以及达到使客户在一定程度上放松的作用。因为你与一位客户打交道,他本来一心想在关键问题上将你说服,其实你也准备满满,但却反其道而行,以争议不强的问题作为开始,会令客人有发不到力的感觉,一鼓作气,再而衰,三而竭,就是这个道理了,另外关于争议不强的问题提出一些好的解决方案也会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。通过讨论简单的问题可以发现更多的变量因素,在谈判进入核心阶段时,这些因素会起一定的帮助作用  作者:不详

与客户谈判技巧

篇一:如何掌握与客户沟通技巧

如何掌握与客户沟通技巧

第一:热情

热情是服务的根本,冷漠是客户背弃的开始

所以当我们拿起电话那一刻时,我们就要面对微笑

第二:关注

只有产生关心 才能产生关系,不管我们做任何商业的来往 都是一种人际关系的生意,如果把人际关系做好,你从事任何一个行业,都会对你产生一个巨大的推动,因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的,

我跟大家讲个故事,有一个客户去买汽车,谈到最后的时候,谈到要付款的问题的时候,开始付现金的时候,客户便和销售人员说 他的孩子学习成绩非常的好,他的孩子是非常的聪明,可是销售人员只是看着客户掏钱的动作,只是把眼光放在了客户的钱上,而不是客户的声音,于是销售人员看到客户 又把这个钱放进去了。

第三: 喜欢

如果想获得 非常简单有效的 超级客户 关键是——喜欢,喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户,发自内心感受客户,不是客户买你的产品你就喜欢,而是 不管客户 在与不在,在你的内心深处 你都是 想到他,给他带来正面的感觉。

这就是喜欢,今天我们假设的想象一下,当我们不喜欢一个客户的时候,我们的内在和外在不统一的时候,我们的影响力就就大大的下降,

第四:宽容

你宽容的时候,客户对你 做所有的事情 的时候 他会心存内疚,他会把对你产品的购买,不仅当做自己的需要,这个时候他不会跟你提条件,而且会持续的购买。

第五:尊重

这两个大家可能都知道,一旦一个人对你产生感激的时候,他就会用具体的行为感激你,尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类 最深切的渴望 就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要,有没有让你的客户感觉到 是你给了他这种重要的感觉,而竞争对手没有给他这种感觉的时候,我相信你的客户做选择的时候,当他面对跟竞争对手做比较的时候,他的感性部分就会 向你 这个地方倾斜.

通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括,那么就是以热情的态度,十分的关注,让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨,和宽容的心态,最终达到互相尊重的结果。我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然,也会让自己的销售信心倍增。

篇二:客户沟通技巧与方法

《客户沟通技巧与方法》培训提纲

一、 与客户沟通的原则:

1、勿呈一时的口舌之能:

(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子:

(1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语 :

(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益:

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧:

1、抓住客户的心:

(1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字:

(1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听:

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情:

(1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;

(2)、在沟通时,要投入你的热情;

(3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、入伙期与业主的沟通

1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,

2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;

3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。

4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。

四、客户访问时处理投诉的方法:

客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;

2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;

3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

篇三:如何与客户进行有效谈判技巧

如何与客户进行有效谈判技巧

为了蠃得这个客户,我们已经付出了一年多的时间和大量的精力,但是就在即将达成协定时,这个客户突然变得贪得无厌了,他要求再次降价,而且降得不可理喻,他想榨尽我们的利润,然后带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择:要麽赔钱,要麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢?

经验告诉我们:一个优秀的销售人员即使说“不”,他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意经验的销售人员,才会在客户提出无理要求的时候,也表示欣然接受。精明的客户甚至会以各种手段,诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽,如何在做成生意的同时保障自己的利益?

针锋相对并不是解决问题的办法,除非你能满足顾客所有要求;放弃更不是什麽好主意;一味地妥协虽然可能会节约一点时间,但是它没有满足双方的要求,所以无法实现双蠃。你的竞争对手一旦有了好的方案,且令买卖双方都感到满意的话,这笔生意就很有可能被抢走。

忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常,1%~5%的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要,因此,销售人员会很爽快地答应下来,但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润,而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。

只有一个办法可以让问题迎刃而解,那就是运用谈判的技巧,达到双蠃的目的。

但和这样的客户谈判时,想不过多地出现分歧是很难做到的,许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯,有两类最常见的通病会不时地出现:

第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点,直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢,这在无意中就激怒了客户。

第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳,这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时,你千万别说“白”,即便你确信客户错了,也不要当面指责他。

对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户,你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”,即不与之争斗,也不能让客户占了你的便宜;不能屈服,但更不能反击。可以回避、搪塞,但是要坚持原则,千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地,尽力把客户引到你的思路中来达到双蠃的目的,问题就迎刃而解了。

有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来,带他进入双蠃的思维空间。

1.做好谈判前的准备工作,清楚自己能够接受的最低价位,而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。

在与重要的客户打交道时,最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面,尽量让谈判继续下去,以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素,如此狭隘的想法极其危险,虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题,但仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润,又增加了买卖双方彼此间的冲突。

正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如:在谈判的过程中,多谈些关於售前、售中和售后服务的话题,在谈判中加入培训计画和考察计画,为稍后即将谈到的价格找到它的价值所在。

销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分,以期在不损害公司利益的前提下,增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户,是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?有了这项选择,销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来,由此,公司的收入和利润就获得了显着的增加。

对於无差别的产品,你可以关注它的服务,从而增添变数因素。例如:普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素,你所掌握的变数因素越多,谈判成功的概率就越大。

2.当你受到了攻击,要冷静,先听一听,尽可能多地了解客户的思路。

顾客一旦进入他的思路 ,争辩根本无法使他动摇。在这种情况下,最好的劝说办法就是聆听。例如:当受到攻击时,大部分人的本能反应便是保护自己,或者反戈一击。对於正在谈判过程中的销售人员来说,这两种做法都会引发火药味很浓的对峙,而如果倾听顾客谈下去,会有以下好处:首先,新的资讯可以扩大活动的空间,增添变数因素数目;其次,静静地聆听有助於化解怒气;第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步。

3.时刻关注需要讨论的问题,不要偏离主题。

长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧,这时最关键的就是保持头脑冷静,注意客户的言语及神态,适时总结一下谈判所取得的进展。例如:你是不是可以这样说,把话题重新引到你所期望的主题中来:“我们已经在这些问题上工作了3个小时了,试图达成一项公平合理的解决方案。现在,我建议重新回到付款条款上来,看看是否能做出总结。”

4.确定公司的需求。

有些销售人员总是关注他们客户的利益,而不是自己的利益,他们学会了完全从客户的角度看问题,所以对客户的需求特别清楚,但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为,销售人员在讨价还价时,必须时刻铭记两点:客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求,而是关注问题的解决,达到双蠃。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。

5.确定谈判的风格同样非常重要。

切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如,如果你这样说:“你使用我们的服务要比普通客户多50%,你们应该为此付费。”这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础,避免过激语言。更好的说法是:“很显然,服务是整个专案中的关键一项,目前你们使用的频率比普通客户多50%,使我们的成本骤然上升,让我们一起来找出一种既能降低服务成本,又能保证服务质量的办法。”

6.把最棘手的问题留在最后。

当你手头有一堆的问题要谈判时,千万不要从最难的问题入手。原因有两点:首先,解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道,这位客户一心准备在关键问题上将你击败,但你如果以竞争性不强的问题作为开始,并找出一些好的解决方案,就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次,通过讨论简单的问题可以发现更多的变数因素,在谈判进入核心阶段时,这些因素会起一定的帮助作用。

7.起点要高,让步要慢。

讨价还价是谈判过程中最常见的事,你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明:你的期望值越高,谈判结果就越理想;而你的期望值越低,谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前,一旦你降低了自己的期望值,你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让者输”。但有一种情况可以这样做,那就是你必须了解到客户并没有除了你以外的其他供货渠道,这时销售人员为了能让交易顺利进行下去可以先做出让步。

笔者认识的一家公司的国内市场部经理,他在与客户打交道时坚持要诚信。谈判前他总要向客户出示价格表并说:“这是我们的标准价格表,但是鉴於你们是家大客户,我们会给你们一定的折扣。”客户还未提出要求他便打破沈默,率先做出了让步,因此他每次都会顺利地提前结束谈判。这样做关键的一点是时刻都要让你的让步有所回报,并且要了解它给你带来的经济价值有多大。任何让步对买卖双方都会产生不同的价值,所以开始做出的让步一定要让客户认为价值很大,而实际上对公司来说并不造成成本上升。

8.不要陷入感情欺诈的圈套。

精明的买家甚至会以感情因素难为销售人员,而不是按照生意的原则来达成交易。客户时常会利用各种感情因素使销售人员乱了阵脚,做出并不情愿的让步。有些人把这种情感因素当作预谋好的策略,销售人员要知道如何应对。下面三种应对技巧在对付那些喜欢利用感情因素的客户时是很有用的:(1)回避。要求休会与上司商量一下,或者重新安排谈判,时间和地点的改变会使整个谈判场面大为不同。(2)当你的客户大声嚷嚷或主动表示友善时安静地聆听,不要做点头状,保持与客户的目光接触,神情自然,但千万别对客户的行为予以鼓励。当长篇的说辞告一段落,你可以建议一个有建设性的计画和安排。(3)公开表达对客户的意见,但这样做要把握好时机,不要让顾客感到下不了台而使整个谈判过於匆忙。

总结一下,与咄咄逼人的客户谈判时,核心在於要避开他的正面攻击,使其相信共同致力於问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果最顽固的客户对你的攻击屡击不中,那麽他自然就会放下拳头;如果你能让整个过程富有趣味性并且有所回报,那麽最难对付的客户也会快活起来。在与顽固的客户打交道时,创造力是做成生意的最佳方法。

篇四:与客户之间的谈判技巧

业务员与客户的谈话秘诀

某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下,其实他根本没有用心去听,有时失去单就在这方面犯错误。呵呵,常言说:十个主意比不上一次行动,及时改正是最好的方法,我总结几点谈话方式供大家参考:

1. 要表现出认真倾听的样子,“你听我讲话没有?”“我听着呢”永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间.

2. 表现出你听懂了对方说的话,留意客户话语中的弦外之音,如果你能够抓住客户的心,客户会对你有知音之感,如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了,他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话,但如果你能够在短时间内抓住要点,并且提出有水平的话题,对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。

3. 如果你管不住自己,偶然间听到客户对你说:“你让我把话说完”,你要立即闭嘴,然后向对方道歉,不要打断对方的话,也不是说要你一言不发,你必须要说话啊,要辅助你的动作,向对方表示你在认真听对方讲话,很同意他的意见。

4. 一般业务员倾听客户谈话时,常出现的毛病就是:表面上摆出倾听客户谈话的样子,心里想的常常是自己要讲的话(我这个坏毛病还没改掉)一等客户说完,就迫不急待地立即开口,大讲自己的意思,似乎刚才讲的话完全没有影响,(这是愚蠢的行为)

5. 千万不要与客户争辩,千万不要以为你辩赢了客户,客户就会购买,有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝,尽可能满足他的要求,如果你真的不能满足他,也就不要满足自己的虚荣心,这样会让他人另眼相看。

问题法

6. 指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。

在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然,问题法也可以单独运用。在利用问题法时,电话业务员直接向客户提出有关问题,引起客户的注意和兴趣,引导客户去思考,并顺利转入正式面谈阶段,电话业务员可以首先提出一个问题,然后根据客户的实际反应再提出其他问题,步步紧逼,接近对方。也可以开头提出一连串的问题,使对方无法回避。

“到2008年,您将干什么呢?”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。

某公司业务员对客户说:“只要您回答两个问题,我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题,并且常常诱出这样的回答:“你有什么问题?

当然,问题必须精心构思,刻意措辞。事实上,有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯,遇事不动脑筋,不管接线人是什么人,开口就是:“最近,”这显得非常平淡,乏味。

在利用问题法时,电话业务员还必须注意下述问题。

? 问题应表述明确,避免使用含糊不清或模棱两可的问句。

? 问题应尽量具体,做到有的放矢,一语道破,切不可漫无边际,泛泛而谈。

? 问题应全面考虑,迂回出击,切不可完全直言不讳,避免出语伤人。

电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题,只有为每一位客户定制的问题,才能切中要害。千篇一律的问题,不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题,都难以引起客户的注意和兴趣。

问题应突出重点,扣人心弦,切不可隔靴搔痒,拾人牙慧。

电话业务员应当设计适当的问题,诱使客户谈论既定的问题,从中获取有价值的信息,把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面,缩短成交距离。

每个人都有一些难言之隐,旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题,即使有人提起,也往往不作答复。因此,电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题,以免触及客户的痛处,转移客户的注意力。当然,这是一种处理伤感问题的高超艺术,十分微妙,只可意会,不可言传。只有恰到好处,才能有问必答。

第13招客户资料的及时占有

电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折,遭到几次拒绝,便慌了。不知是坚持?还是改变?改又怎么改?好像无从下手,这时需要提供一套有效的方法。

概括地说,成功地绕过障碍,要从收集客户资料开始:

①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景,或有产品发展历程,或有最新推出的品种,有时还介绍各部门的名称,及一些领导的照片、名字。

②以客户的身份去要一份产品说明,这是容易做到的。想得到这个资料,电话业务员可以很成功地以客户的身份出现,与接线人周旋。一般来说,使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。

③通过原有的客户打探公司的内部情况。

④以“提供必需资源”为借口,了解公司的内部情况。什么叫必需资源?比如,广告公司需要业务员,塑料厂需要聚乙稀,文化公司需要好选题,饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。

第14招增强客户信任感的技巧

任何一笔生意的基础,靠的就是双方建立起来的相互信任。

通过电话与客户建立起信任关系,是电话业务的基础,如果我们不能做到这一点,电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的,但这只对那些单纯追求产品价值的客

户起作用,而完整意义上的电话销售(即订单100%依靠电话获得)是根本不可能实现的。

客户对电话业务员的信任来自于5个方面。

(1)讲话方式

指的是电话业务员的声音表现是否专业。当客户对电话业务人员的专业能力了解不多的情况下,他会通过其谈话方式,包括语音、语调等因素来判断电话业力人员是否专业。在一些情况下,电话业务员的专业能力要很高,但在其他一些情况下,例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。因此,电话业务员可区分这两种情况不同的客户不同对待。

(2)讲话内容

指的是电话业务员的专业能力。如果需要电话业务员100%通过电话完成销售订单,那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力,包括产品、行业知识以及对竞争对手等的深入了解,因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道,而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下,电话业务员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系,让客户从心里佩服你,信任关系也就自然而然建立起来。

(3)是否坦诚

坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。坦率,就是要与客户开诚布公。举个简单的例子,电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方,并能与客户公正地去探讨它,而不是把自己

篇五:面对客户的

面对客户的谈判技巧

1、沉默型——客户的应对技巧

2、唠叨型——客户的应对技巧

3、和气型——客户的应对技巧

4、骄傲型——客户的应对技巧

5、刁酸型——客户的应对技巧

6、吹毛求兹型——客户的应对技巧

7、暴躁型——客户的应对技巧

8、完全拒绝型——客户的应对技巧

9、杀价型——客户的应对技巧

10、经济困难型——客户的应对技巧

【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为,那你就要小心了。碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机:

一、 把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、 对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完?

一、 他天生就爱说话,能言善道

二、 寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了!

三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,你的设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算。要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【和气型顾客的应对技巧】

和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼,不会尖酸的拒绝你上门,也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为,他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝,也会表现得对你很抱歉的样子,仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心,叫人感动的顾客,而这一切,都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是

全无缺点的。他们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客,一切还是的步步为赢。在契约订定之前,一切的欢欣都还言只过早哩?和气型客人永远不会怀疑你的解说,甚至对你提出来的各种市场相关资料,推崇的不得了,全盘的接受,而且还十分感谢你,由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时,常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了,大多时候,他的确是很想买,但是,又说不上是什么原因让他下不了决定。总之,理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他,究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解,别担心,只要你找的出,他迟疑的原因,通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人,通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过,最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见,和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中,这真是叫人伤透脑筋的事?眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原点!如此,你的力量便会增强许多!最后要提醒你的是:只要他一决定购买,就立即请他在契约上签个字吧!否则,我们的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?

【骄傲型顾客的应对技巧】

骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天,很不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过,既然身为推销员,不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则,还是暂时收起那种主观的好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧!(骄傲型)的客人看似高不可攀,很难使他服服贴贴的信服你,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说,他爱被人捧,你就把他捧上天吧!只要让他高兴,觉得你真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下来(照顾)你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且,试着找出他最高的拿顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方,才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧!千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧!这么隐藏自我,只求的一张定单。这么低声下气,似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极!换个角度想想吧!你是在施舍一点(自尊)给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心,他就能龙心大悦,马上签下定单了。只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服这种(骄傲型)的顾客,何尝不是销售生涯中的一大乐事呢?

【刁酸型顾客的应对技巧】

他好象没有意思要购买产品,但却又缠住你,话题团团绕。说他可能有兴趣要买了,可是瞧他又是一副趾高气扬,爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些,但对对方而言,他可是深深的乐在其中,因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你,免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过,为了达成交易这个崇高的理想,这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客,看我们怎么征服你!刁酸型的客人有一个特色,他啊总爱挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查,在他面前是全然不具任何意义的。这时,你大概会有很深很深的无力感,同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见,甚至不断的出言反驳。总之,你说的话是不对,毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了!(干什么嘛!大不了不卖给你!)千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的

禁忌,一旦你发怒,也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他,失去交易,也就以为你失去了战场。所以,只有一个字(忍)!忍气吞声,压抑自己的情绪吧!千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正,你包容他的一切,以静制动,他也伤不到你。不过,也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔,也可以委屈的说一些损自己的幽默话,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊肿之物的时机了。

【吹毛求疵客户的应对技巧】

他事事追求完美,容不得一点瑕兹!他看不顺眼你,他就不会喜欢产品!他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是(吹毛求兹)型的顾客。遇上这类型的客人,对销售员来说,可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识,面对他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩!他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者,容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象,他可以立即推翻你的产品,。对于这样的顾客,你得好好打理自己的门面,整洁的服饰,最好还烫得笔挺,头发稍微梳理后,在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则,中规中矩的礼节,客套的寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,连再谈下去的机会都没有。对于产品,从小细节开始,他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他,因为吹毛求疵型的顾客,绝绝封封是个自信心十足的人,你不要试圆附和他即可,如果真的想反驳他的指责,出得十分有技巧地点点头,这么说。

先生,您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好,我们这个产品正巧和其他公司的产品,有小小幅度的不同,就是………..

王董,您真是高明,而且学识丰富,连这点您也有研究,关于质地的问题,您放心,公司部分早已有相关部门作深入的研究,才研发出这一系列兴众不同的产品…….

类似这样,先满足他挑剔的心,让他觉得你看,我说的没错吧!果然这部分真的有问题!有这种自尊心满足的感觉,他才不会太过份的为难你,这是因为,除限吹毛求疵的缺点之外,他还十分体恤人!算了,反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错!因南而原谅你产品上的瑕疵!

总之,这类型的客户不真正应付,也许难缠了一点不过,你只要尽力在各方面,从自己的打扮举止开始到商品知识,都不要有被对方挑剔的地方,处处完美,无懈可积,还是能得到这类型客人的赞美!

暴躁型顾客和脾气从不按理出牌,即使是第一次和你见面,只要他有什么不满意的地方,他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人,不过也有一点好处,你可以很直接观察到他的喜恶,不用进行多余的摧测。

如果你清楚地将对方纳成,暴躁型的这一群顾客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的错误。任何的资料准备,在拜访前要能重新一次,以确保每一样资料、样品都带得齐全,可千万不要等到访进行一半才缺东补西的,这种顾客最没耐心,更不想听你的任何解释,你会直接破口大骂!

混蛋!你简直在浪费我有时间!

连个资料都没准备周全,你还算什么销售员!

即使错误真的不在你,还是非得以诚意的态度告诉他,你是真心感到抱歉,并且请求对方的原谅。

争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒,死不肯认错,到最后,索性不想和你做生意了,以顾全自己的面子,这对于销售员来说,是绝对得避免的情况。

有时候,他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找个出到我身上来!

其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。

究竟是什么事呢?惹得您这么生气?说出来也许您会好过一点!

这时,他正愁找不到人说。当他告诉你之后,心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因,如果刚好也能帮他想想办法,相信他必定会感激一尽,而且这时他可以脍有下列反应

真抱歉,我刚刚真是气积了,不小心连你骂了!

没关系吧!把你们公司的产品目录拿来我看看!

就这样,你轻轻松松地就征服了他!

顾客摆明了我就是不买、我真的不需要,就砰地一声关上大门,这样的关门,一定教你尴尬又沮丧。

连个反攻的机会都没有,真是教人不甘心!到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢?

告诉你!我真的不想买这种产品!

我才不相信,这些广告都是骗人的。肤色是天生的,怎么可能单单靠保养品就能由黑转白! 别跟我谈保危,这是我最讨厌的了!

你几乎无任何回话的机会,反正,他什么都不想听,也不会给你时间解说产品!即使有幸能用他一些时间,看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情,反正我是绝对不会买的这们的表情,相信你原本热腾腾的心也要凉上半截!

他们为什么这么顽固地排任何推销员呢?有几种情况。

购物习惯不同,习惯到店面购买,因此不想浪费时间听你说明、推销。

真的不喜欢产品,或者不相信产品。

不喜欢推销员。

要改变他们的观感,就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。

的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为,想单一次的会面,试圆扭转一个人的习惯,是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买,但至少他对你的方式感到印象深刻,只要你再多来几次,他原先那种防卫的心理便可稍解除。

真的不喜欢产品的人,你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由,以便对症下药。

至于单纯地讨厌销售员的人,几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此,赢得依赖是你最需努力的事。

完全拒绝的顾客,通常都有某种心理上的障碍,你得想办法协助他克服。不过,千万不要纠缠他,缠得赶紧,他只会逃得越快!

杀价,是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜,毕竟是大多数人的愿望,这原无可厚非。

我们这里要谈的是,以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩,才能真正谈成交易,并拥有这个客户。否则,贸然降价,不谨使你利润减低,甚至,还会落得让顾客以为你的索价太不诚实!

首先,我们要告诉你,当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候,他才会向你杀价。这时,先不可沾沾自喜,你要特别谨慎的是,该如何守住自己的防线,顺利完成这个交易。

你经常可以发现,顾客明明已经表现出想购买的兴趣了,却还在那边挑三捡四,找尽缺点批评产品。实际上,他们想利用这个方法告诉你,我是很想买啦!不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了!他们要求降价的方式大概是:

真不巧,我喜欢的是红色!如果没有的话就算了!如果你的货品正好缺红色,常常会为了要完成交易,只好主动降价!其实,也许他只是看准你没有红色,才故意这么说的!

他们为了杀价,会想尽办法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿能地说,其实这个也不错,只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦!除非你少算一点钱!

也有一种情形,顾客一直抱怨自己没什么钱,买不起!但是叫苦了半天,却又突然告诉销售员,这样吧!你再少算我五百元,我就买了!

这时候,你可不要以为真的要买就已经很不错了!好吧!就少算你五百元好了!如此,顾客会觉得还好我有杀价,你这个人真坏,想多赚我那么多!以后,他就不想向你买东西了! 对於这样的客人,千万不要让步,即使要妥协,也不能让完全得逞,臂如可以给他一些折扣,但不能全依对方的要求。

还有一个方法是,不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降,但他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点,也是对付这类型客人的好方法之一! 我真的很喜欢这个产品。可是,我实在是买不起……

怎么这么贵?我可没有这种多余的预算……

经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品,又似乎买不起的客人,你一定感到很可惜吧! 如果他们有钱买就好了!

他们都喜欢产品,可是却都买不起!如果每个人都有钱买,我这个月的业绩就可以大大提高了!

叹息之余,仔细想想,到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢?

仔细观察,很多抱怨自己手头不方便的客人,其实并不是真正的经济拮据。经常地,他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。

也有一种情况是,他们对於钱的管理较为严谨。因此,除非让他们意识到这个产品真的有利於他们,否则,是绝对很难诱使他们购买的。

对於这样的客人,强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨,使用材质的高级、市场评价如何之高,以及它将为顾客带来如何的便利及益处等,种种优点作深入的剖析。

如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表,你的产品的确是最好的,并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产,你一定会觉得非常值得!利用此种方式来吸引他,一定能够引起他的注意。

还有另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。

每一期轻松的小额付款,即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方式。

对於以经济困难为理由,拒绝你的客人,你不妨暂时充当他的财务分析师,根据他的收支状况,拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品,在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计,相信这种理智型的推销方式,必定能让他心悦诚服地接受! 要立誓成为一个有魅力的推销员。

一个一流推销员的必备条件:

受顾客欢迎的人。

诚心诚意地推销。

有丰富市场资讯、商品知识的人。

能尽基所能为顾客服务。

肯定行销工作的尊贵性,并且相信,为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉,是因为拥有一支强劲的行销尖兵。

一流推销员必备的能力:

期许自己成为一个市场专家。

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