服务业的礼仪
服务礼仪培训服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容 仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的 整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前 随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各 类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现 出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何 在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。一、员工仪容仪表礼仪1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。
2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。
3、女员工不得披头散发，不得浓装艳(本文来自：Www.dXF5.com 东星资源 网:服务业的礼仪)抹，避免使用味浓的化妆品。
4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。
员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男 士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。
二、健身房电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。
1） 、响铃三声内必须接听电话。
接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。
2） 、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。
3） 、转接电话： “请您稍等” 。
4） 、恢复通话： “不好意思，让您久等了!” 5） 、结束通话： “感谢您致电 XX 酒店，随时恭候您的光临。
”(结束通话时，等对方先挂再挂断 电话) 三、路遇礼仪 与会员相遇 1、在场地内遇到会员时： 语言： “您好！ ” 姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员， 双手体前交握。
2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要 求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。
3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要 从此经过。
语言： 1） 、 “先生/女士，对不起！打扰您一下！ ” 2） 、 “谢谢！ ” 3） 、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。
4、与会员并行时： 语言： “您先请！ ” 姿态： 同时出入酒店（洗手间、浴室??）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方 可出入。
同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。
当会员寻求帮助时： 语言： “您好！请问有什么可以帮助您的？” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
5、投诉处理中的礼仪： 语言：非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！ 姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬 45 度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子 的 2/3 处，双手放置腿上，上身向前微倾。
四、纠错礼仪 当你发现顾客违反酒店规定时： 语言： “先生/女士您好！打扰您了！ ” 1）为了能给您提供更优质的服务请您. 2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代酒店谢谢您的合作！ 3）为了您孩子的安全，请不要让他意义走动，谢谢您！ 五、服务语言规范 1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声； 2、与顾客对话交谈时应有称呼声； 3、工作中出现不足时应有歉意声； 4、顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声； 5、节日到来时应有祝福声； 6、员工回答顾客提问时应耐心、专业并有解释声； 7、离去时应有送行声； 8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等 等。
六、前台语言礼仪 1、招呼： “您好，欢迎光临**酒店！ ” 2、接待： “早上好/下午好，X 先生/XX 小姐。
” 3、顾客登记：如果顾客没有自动给证件： “抱歉，请出示您的证件。
” 4、还证件： “您好！祝您入住愉快！ 5、顾客等待刷卡： “对不起，请您稍等。
” 6、当顾客离开了酒店： “您好，欢迎下次光临，请慢走！ ” 八、服务礼仪规范 我们应牢记：提高会员的满意度是我们服务的主要职责。
1、微笑 要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。
2、问候语 当顾客走进酒店时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向顾客打招呼。
要求员工努力记住经常光临的顾客，以其姓氏直接问候，会使顾客感到亲切、温暖。
3、热情 我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。
4、尊重 尊重他人，尊重自已，的权益。
5、应对特殊情况礼仪 当顾客的要求超出我们的服务范围时： 语言： “真的非常抱歉，您的***要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是 否可以***** 姿态：标准的站姿，微笑。
九、其他常用礼仪介绍 1.介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开， 手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被 介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢， 用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着 自己，也不要用食指指点别人。
2.名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体 微倾向对方，并简单寒暄“多多关照” 3.同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、区 域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2 米-1.6 米为社交距离； 0.5 米-1.2 米为私人距离；小于 0.5 米为亲密距离；大于 3.6 米为公共距离。
5.鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意，鼓掌时应用右 手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
6.送客礼仪：主动为客人开门 7.鞠躬礼仪：身体向下弯曲成 30 度角，头颈背一条线。
8.开门礼仪:向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住 门，请客人进。
9.电梯礼仪：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按 住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
10.奉茶礼仪：要及时，开水宜在 70 度左右，7 分满 11.握手礼仪：有五到；身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间 3-5 秒为宜， 力度适中。遵循贵宾先，长者先、主人先、女士先的顺序。
服务业的礼仪
做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。
首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节：
一、 仪态
指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。
（一） 走姿：如风一样的轻盈
基本要领：
1、 上身挺直。
2、 走动中肩部不要摇晃。
3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。
4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。
5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。
（二） 站姿：如松一样的挺拔
基本要领：
1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。
2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。
3、 腰背挺拔。
4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。
5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。
（三） 手势：引导时会用到手势
基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。
（四） 表情：目光和表情
基本要领：
1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。
2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
二、 谈吐
（一） 敬语：
1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。
2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。
（二） 文明用语：
1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。
2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。
3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。
4、 慰问时：你辛苦了、受累了。
5、 赞美时：美极了、太好了。
6、 歉意时：对不起、请原谅。
7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。
8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
9、 送客时：再见、欢迎下次光临。
10、 祝福时：托你的福。
（三） 服务工作中的基本用语
1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。
2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。
3、 向客人道歉、实在对不起。
4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的
5、 不能立即接待时：请稍等一下。
6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。
（四） 交谈
讲究：
1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体
2、 交谈时不谈扫兴的事
3、 语言要适度
4、 讲话要注意节奏
5、 要善于听别人讲话
6、 谈话时兼顾在场的所有人
7、 男子一般不参与妇女圈的议论
8、 、谈话时要注意用礼貌用语
9、 注意内外有别，严守机密
三、 着装打扮
（一） 与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合)
（二） 表现自我
（三） 给人以好感
四、 仪容
（一） 整齐清净
（二） 化妆适度
（三） 发型美观
其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识：
一、 树立正确的思想意识
1、“款”客之心随时保持
2、“我”是一个企业的代表
3、匠心比心
4、顾客选择商店
5、善待每一位顾客
6、用专业知识帮助顾客
二、 接待顾客的流程及营业员的接待规范
1、 顾客临柜打招呼
2、 留意顾客需要，详细推荐
3、 推荐边带商品
4、 成交付款
5、 礼貌送客